El mundo gira cada vez más rápido. La tecnología acelera nuestras actividades diarias, y el sector del comercio electrónico no es una excepción. En el entorno actual del comercio electrónico, las expectativas de servicio al cliente son más altas que nunca. Los compradores ya no tienen tiempo, paciencia o ganas de esforzarse por obtener la asistencia necesaria cuando surge algún problema o inquietud. Gracias a la explosión de opciones mediáticas como las distintas redes sociales, los consumidores están interconectados y su voz se escucha cada vez más. Además, son más exigentes, esperan que todos los productos digitales estén disponibles para su compra al instante a través de su canal preferido, en el momento más conveniente y según sus condiciones.
Al comprar software por Internet, los consumidores sufren mucha ansiedad, y lo primero que hacen es llamar a atención al cliente. Llegados a este punto, los clientes ya están irritados y no poder contactar con una persona en directo, tener que hacer una larga cola de espera y verse obligados a escuchar la canción de Super Mario una y otra vez sólo para hablar con un representante maleducado e incompetente, al final, puede llevarles al límite. Esto puede tener efectos devastadores en la retención de clientes y en los resultados generales de la empresa. Según las estadísticas de Consumo de la Casa Blanca, un cliente insatisfecho contará su experiencia a entre 9 y 15 personas. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos se lo cuentan a más de 20 personas. Además, el informe global de Accenture sobre satisfacción del cliente afirma que el precio no es la principal razón de la pérdida de clientes, sino que en realidad se debe a la mala calidad general del servicio de atención al cliente.
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Por supuesto, no siempre se satisfacen los problemas de los clientes, pero es entonces cuando la calidad del personal puede dar la vuelta a la situación. Harris Interactive realizó un estudio este mes de septiembre en Estados Unidos. El estudio concluyó que el 93% de los consumidores serían más indulgentes cuando una empresa no pudiera resolver su problema por teléfono si la persona con la que hablaran tuviera al menos uno de los siguientes atributos:
Suena lógico, los clientes trabajan muchas horas para ganarse el dinero que gastan en su producto. Esperan la máxima calidad por el dinero que tanto les ha costado ganar. Todos nos hemos visto en la tesitura de recurrir al servicio de atención al cliente para que respondan a nuestras preguntas y resuelvan nuestros problemas. Todos compartimos esa frustración particular cuando no conseguimos resolver el problema después de esperar mucho tiempo al teléfono.
Muchas empresas de software confían en el servicio de atención al cliente de su proveedor de comercio electrónico para ocuparse de las operaciones transaccionales y la entrega de productos. La verdad es que su proveedor de comercio electrónico sirve de puerta de entrada para que sus clientes potenciales se conviertan en clientes. Ellos y sus representantes de asistencia son los primeros puntos de contacto entre usted y el comprador. A los clientes no les importa si le llaman a usted o a su proveedor de comercio electrónico directamente. A fin de cuentas, este detalle es irrelevante para ellos, sólo necesitan que se responda a sus preguntas cuando quieran, como quieran y, lo que es más importante, rápido. Con este pensamiento, queda claro que la capacidad de respuesta y la calidad de la atención al cliente de su proveedor de comercio electrónico son cruciales para reducir la pérdida de clientes y aumentar su satisfacción.
Además, en solicitudes financieras complejas relacionadas con la facturación, los clientes se sentirán más cómodos trabajando con un proveedor de comercio electrónico serio y flexible que pueda satisfacer solicitudes especiales en cuestiones de facturación, como la preparación de formularios W8/W9 en EE.UU. o equivalentes en otros países. La cuestión de la conformidad global del Saas también es algo que hay que tener en cuenta. Hay que hacerse algunas preguntas importantes: ¿Ofrece su actual proveedor de comercio electrónico un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana? ¿Incluye días festivos y fines de semana? ¿Cuál es su tiempo medio de respuesta?
Cuando se aceptan pagos globales, no se puede pasar por alto el aspecto del horario. Esto significa que un departamento de atención al cliente tiene que cubrir todas las zonas horarias posibles en todos los rincones del mundo. Irritar a un cliente con una llamada a altas horas de la noche no es una opción. Un representante de atención al cliente tiene que tener esto en cuenta en todo momento y calcular cuándo es el momento adecuado para llamar.
Muchas empresas de software concentran la mayor parte de sus recursos en la captación de clientes y no en su retención, donde el servicio al cliente desempeña el papel central. Según McKinsey, el 55% del gasto actual en marketing se destina a la captación de nuevos clientes y sólo el 12% a la retención de clientes. Por supuesto, la captación de clientes es un elemento importante en el crecimiento general de la empresa, pero según la investigación de Bain & Company, cuesta entre 6 y 7 veces más captar un nuevo cliente que retener a uno ya existente. Otro aspecto importante es la tasa de conversión. Seguro que éste es su dilema diario. La tasa media de conversión de un sitio web de comercio electrónico es del 5-7% para los nuevos clientes. Según Marketing Metrics, la tasa de conversión media de los clientes existentes es del 60-70%. Esto se traduce en oportunidades adicionales de renovación, venta ascendente y venta cruzada para su empresa, lo que es aún más importante para las empresas de SaaS, donde el aumento del ARPU es aún más importante que la adquisición de nuevos clientes como objetivo de crecimiento de la empresa. Para apoyar esta afirmación, la investigación de Bain & Co. muestra que un aumento del 10% en los niveles de retención de clientes se traduce en un aumento del 30% en el valor de la empresa.
Seamos francos, incluso los mejores productos y servicios tienen clientes descontentos. Puede que no encuentren la manera de resolver su problema. Aquí es donde entra en juego la asistencia para darle la vuelta a la situación. La velocidad de reacción de la atención al cliente es esencial en este asunto, es importante escuchar al cliente y comprobar si está contento y abordar sus problemas en el momento oportuno. Según Strauss & Seidel, los clientes insatisfechos cuyas quejas se atienden tienen más probabilidades de permanecer fieles e incluso convertirse en defensores que los que son "sólo" clientes.
Los clientes fieles se convierten en defensores de su producto y lo recomiendan a través de canales online y offline. Estimular el boca a boca puede afectar en gran medida a sus esfuerzos de marketing, ya que impulsa las recomendaciones, que se traducen en clientes potenciales de calidad. Así es como volvemos a la captación de clientes :)
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Además del increíble producto que desarrolle y que ofrezca una experiencia excelente, a los clientes les importa la forma en que se les recibe y se les trata a lo largo de su ciclo de vida. Un cliente tratado con respeto, que es comprendido y atendido desde el principio, tendrá menos probabilidades de crearte problemas en el futuro. Será menos pretencioso y más comprensivo con los defectos de su producto. Al final, sus decisiones no se basan sólo en el precio y las capacidades, que no hay que descuidar, sino en la experiencia del cliente. La atención al cliente desempeña el papel central para mejorar esta experiencia e impulsar la retención y la fidelidad. Según el Informe sobre el Impacto de la Experiencia del Cliente de Harris Interactive; incluso en una economía negativa, la experiencia del cliente es una gran prioridad para los consumidores, y el 60% paga a menudo o siempre más por una experiencia mejor.
Así que la próxima vez que tengas que decidir a través de qué proveedor aceptar pagos y entregar tu producto, echa un vistazo a cómo es su soporte. El crecimiento de tu empresa podría depender de esta decisión.