Así que has creado un gran producto o servicio SaaS, los clientes se han inscrito y estás listo para empezar. Ahora es el momento de asegurarse de que su primera experiencia sea tan buena como el proceso de marketing y ventas les ha prometido.
¿Cómo garantizar una experiencia de usuario fluida a medida que los clientes inician su viaje con su empresa? La respuesta es utilizar un excelente sistema de incorporación de clientes.
Siga leyendo para obtener más información sobre las mejores prácticas de incorporación de clientes de SaaS y cómo utilizarlas para vender software en línea con eficacia.
La integración de usuarios o clientes consiste en presentar y familiarizar a los clientes con sus productos o servicios. Un proceso completo de integración de usuarios de SaaS abarcará todo el recorrido de los clientes desde el momento en que se registran hasta que se convierten en clientes habituales de pago.
Este proceso incluye orientación y apoyo a través de elementos como vídeos, documentación, tutoriales y servicio de atención al cliente. Todo ello contribuye a que tus clientes pasen de ser novatos a usuarios experimentados.
Sin embargo, los flujos de incorporación deben tener en cuenta los objetivos de los nuevos usuarios: qué quieren conseguir y qué significa para ellos el éxito. A los clientes les importan los resultados y alcanzar sus objetivos de la forma más rápida y eficiente posible.
Utilicemos un ejemplo sencillo para explicar el concepto con más detalle: Piensa en el onboarding del usuario de SaaS como si introdujéramos un nuevo hábito en la vida de una persona.
Decides aprender un nuevo idioma. Para conseguirlo, te descargas una aplicación y te suscribes a una prueba gratuita. Te propones practicar todos los días y perseveras durante unos días. Luego la vida se impone, y el trabajo se vuelve ajetreado.
Así que centras tu atención en otra cosa y pones excusas para no volver a conectarte. Al final, borras la aplicación y te olvidas de aprender francés.
¿Le resulta familiar? En muchos sentidos, este escenario refleja la experiencia de incorporación de los usuarios de SaaS. Cuando alguien incorpora un producto SaaS a su rutina diaria o a su flujo de trabajo, necesita adquirir el hábito de utilizarlo de forma coherente y eficaz.
Convertir esto en un hábito puede ser todo un reto (¿recuerdas aquellas clases de francés?), por eso es mejor apoyar al cliente todo lo posible durante las primeras semanas.
La primera experiencia que tenga el usuario durante su incorporación es vital, ya que ayuda a establecer el tono de todas las experiencias e interacciones futuras. Recuerda: la primera impresión es la que perdura.
Según un informe de PWC sobre la experiencia del cliente, uno de cada tres clientes dejará de interactuar con una marca que le gusta tras una sola mala experiencia. Esto no deja mucho margen de error a la hora de incorporar a un cliente.
Los clientes tienen que aprender rápidamente a utilizar su servicio y entender por qué será valioso.
Si el proceso de configuración inicial les resulta fácil y significativo, es más probable que los conserve como clientes. Y como muchas empresas de SaaS dependen de los ingresos recurrentes mensuales, retenerlos no puede ser más importante.
Si su experiencia de incorporación es completa, experimentará menos rotación (el ritmo al que pierde clientes) y aumentará el valor del ciclo de vida de su producto. Tus clientes primerizos podrían convertirse en usuarios fieles a largo plazo.
Una buena integración de clientes de SaaS también mantendrá a los clientes interesados. Si están aprendiendo cosas nuevas, seguirán interesados en volver a conectarse y utilizar su software. Y, con un poco de suerte, puede que incluso se conviertan en defensores de la marca.
Las empresas de SaaS suelen tener elevadas facturas de marketing y ventas. Si su proceso de incorporación no funciona, está tirando el dinero por el desagüe. Por otro lado, mejorar el proceso de incorporación generará más ingresos y crecimiento.
Si hay un proceso de prueba gratuita, el éxito de los flujos de incorporación es aún más crítico. Su objetivo es reducir al máximo el tiempo de creación de valor y solo dispone de la duración del periodo de prueba para impresionar a los usuarios.
Una buena integración de SaaS aumentará las probabilidades de convertir a los usuarios de prueba en clientes de pago.
Por último, cuando guíe a los clientes de forma eficaz a través de un proceso de incorporación bien pensado, tendrá que prestar menos asistencia al cliente en una fase posterior. Una vez más, esto puede traducirse en ahorros.
El perfeccionamiento de su sistema de incorporación puede ser barato y rápido de implantar. Y disfrutará de un rápido retorno de la inversión. Por lo tanto, este es un buen punto de partida para llevar su empresa al siguiente nivel.
Huelga decir que su empresa de SaaS tendrá que desarrollar sus propios procesos de incorporación. Sin embargo, la mayoría de los procesos de incorporación incluyen los siguientes elementos:
Este es el primer paso del flujo de integración, aunque los usuarios aún no se hayan registrado. Aquí recopilarás algunos de sus datos (es fundamental que solo solicites la información absolutamente necesaria).
También puede añadir un paso más en esta fase, en el que les guíe a través del proceso de configuración.
Este correo electrónico es sencillo y permite a los clientes potenciales avanzar en el proceso de incorporación. Puede dar la bienvenida al usuario, presentar la empresa o el producto, o hablar de los puntos débiles o los deseos del cliente.
El mensaje debe incluir una fuerte llamada a la acción, que incite al cliente potencial a continuar con el proceso. Céntrese en la siguiente acción que le gustaría que realizara el usuario.
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Cuando un usuario se conecta por primera vez, nunca debe ser recibido por un estado de usuario vacío; en otras palabras, no debe ver una pantalla que no contenga información.
Esto puede hacer que se sientan perdidos y que no sepan a dónde ir o qué hacer a continuación. En lugar de eso, dales la bienvenida y dirígelos a tu recorrido autoguiado por el producto.
Los tutoriales de producto son el lugar donde los usuarios llegan a conocer tu producto SaaS y el valor que ofrece. El tutorial del producto es un paso vital en la experiencia de incorporación, ya que es aquí donde los nuevos usuarios pueden convertirse en clientes fieles.
Asegúrese de que se trata de un recorrido interactivo por el producto. Mantén las cosas sencillas y guía a los usuarios solo por las funciones y herramientas esenciales que necesitan para obtener valor del producto.
Considere la posibilidad de asignar al usuario una tarea que le proporcione experiencia práctica en el uso del producto. Deberían ser capaces de ver su valor por sí mismos.
La asistencia puede adoptar la forma de un centro de atención al cliente o un software de helpdesk. También puedes crear una base de conocimientos a la que los usuarios puedan acceder para obtener información.
En ella, los clientes obtendrán respuestas a preguntas habituales sobre su producto. La base de conocimientos debe incluir, como mínimo, documentos de "Primeros pasos" y "Preguntas frecuentes".
Los seminarios web son ideales para los estudiantes visuales, ya que algunas personas disfrutan viendo a expertos explicar distintas funciones en lugar de limitarse a leer sobre ellas.
También pueden servir para crear conexiones y una comunidad. Esto es especialmente cierto si las sesiones en línea se celebran en directo. Sin embargo, los seminarios web no tienen por qué ser en directo: puedes pregrabarlos y ofrecerlos a la carta.
La incorporación no termina cuando finaliza la visita introductoria. Por ejemplo, cada vez que introduzcas cambios o actualizaciones en tu producto, también tendrás que mantener al día a los usuarios.
Una buena forma de hacerlo es utilizar notificaciones dentro de la aplicación. Puedes utilizar estas notificaciones para introducir funciones nuevas y no utilizadas, oportunidades de venta cruzada y de venta adicional, y ayudar a mantener el interés de los usuarios.
Una vez que un usuario se ha registrado, las empresas suelen interrumpir el proceso de integración. Sin embargo, lo más eficaz es mantener un contacto regular con los usuarios.
Intente obtener su opinión, ofrézcales nuevos productos, funciones o servicios, y proporcióneles oportunidades únicas de aprendizaje de vez en cuando para ayudarles a seguir logrando el éxito de sus clientes.
Los clientes quieren saber cómo su producto SaaS puede mejorar sus vidas. Utiliza el onboarding para hablar de sus puntos débiles, necesidades y objetivos.
Tan pronto como un usuario se suscriba a su producto, querrá sentir que está aportando valor a su vida. Una forma de conseguirlo es asegurarte de que obtienen un beneficio rápido desde el principio.
Esta victoria puede consistir en ayudarles a utilizar el producto por primera vez o enseñarles a probar una función de un producto más amplio. Celebra estas victorias rápidas con el usuario y es más probable que quiera volver a utilizar el producto.
En términos de integración, la fricción se refiere al esfuerzo que realiza un usuario en el proceso de registro y en las primeras fases de uso de un producto.
Esto suele venir determinado por el número de pasos, el número de campos que hay que rellenar y cuántas actividades debe realizar un usuario para superar el proceso.
Un proceso de integración de baja fricción significa que el usuario puede pasar por las fases iniciales de integración con el menor esfuerzo posible para utilizar el producto en sí.
Si su aplicación ya ofrece el valor que busca el cliente, no necesita un flujo de incorporación basado en la fricción.
Elimine todos los campos innecesarios y mantenga el proceso lo más fluido y sencillo posible.
Hablando de simplificar las cosas, los usuarios pueden sentirse abrumados rápidamente si tienen demasiadas opciones. Demasiado desorden y elementos que compiten entre sí en la pantalla pueden hacer que el usuario se salte el proceso o incluso abandone el producto por completo.
Una forma de simplificar el proceso es tener más etapas pero menos acciones o información en cada una de ellas. Esto evitará que el usuario se sienta abrumado, distraído o desinteresado.
Los clientes contratan un producto para resolver un problema, por lo que hay que centrarse en las funciones principales. Explíqueles cómo funcionan y cómo pueden utilizarlas para mejorar su vida.
CONSEJO: Imagine que el usuario no tiene ningún conocimiento previo de su producto y de cómo configurarlo y utilizarlo.
La mayoría de los clientes querrán pasar por el proceso de incorporación por sí mismos en lugar de esperar a que un asesor de atención al cliente les guíe. Un buen sistema de incorporación incluirá las preguntas o dificultades más comunes y estará disponible como recurso en las páginas de incorporación.
Asegúrese de que todos los servicios, funciones y pasos necesarios se desglosan en trozos manejables, alcanzables y del tamaño de un bocado. No querrás que el usuario se frustre y pierda la motivación.
CONSEJO: Comience con las tareas más sencillas que demuestren la funcionalidad básica y, a partir de ahí, vaya aumentando la información y las acciones más complejas.
Un buen onboarding SaaS será interactivo. Esto significa que debe tener en cuenta las acciones del usuario y reaccionar ante ellas.
No se limite a guiarles por el producto de una forma única. Ten en cuenta lo que hace el usuario y lo rápido que avanza.
Por ejemplo, cree los recorridos de sus productos de forma que el usuario tenga que realizar la acción requerida antes de pasar al siguiente paso. Esto es mucho más eficaz que un simple botón de "siguiente", que no requiere ningún compromiso por parte del usuario.
Esto funciona porque puedes guiar al usuario a los puntos críticos de activación y asegurarte de que hace lo que se requiere en cada punto.
Cuando recibas detalles sobre tus usuarios, crea segmentos basados en la información que has recopilado. Estos segmentos podrían basarse, por ejemplo, en preferencias de idioma, versiones de productos, regiones geográficas o personas usuarias.
Le facilitarán la asignación de recursos de marketing y le permitirán aprovechar al máximo las oportunidades de venta.
Cree experiencias contextuales respondiendo a los usuarios en función de lo que están haciendo y cuándo. Por ejemplo, si tienen dificultades para dar el siguiente paso en un proceso de redacción, dirígeles a un banco de plantillas de publicaciones en redes sociales que puedan ayudarles a empezar.
La mayoría de las empresas de SaaS tienen varios clientes para sus productos.
Cada una de estas personas necesitará una experiencia de incorporación diferente. Tenga en cuenta a sus personas a la hora de diseñar su onboarding. Así podrás averiguar las funciones, las necesidades del producto y los objetivos de los usuarios.
Si utiliza esta información de forma eficaz, la incorporación será más pertinente para ellos. Tendrá más valor y será más eficaz. Ten en cuenta que algunos usuarios se conformarán con ver un breve vídeo, mientras que otros querrán leer sobre tu producto y otros se saltarán todo el proceso y pasarán directamente a aprender a utilizarlo.
Los indicadores de progreso muestran a los usuarios en qué fase del proceso se encuentran. Estos indicadores pueden presentarse como porcentajes, barras de progreso, pasos, listas de comprobación o etapas. Mostrar a los usuarios su progreso les animará a completar el flujo de incorporación.
Los indicadores de progreso responden al deseo humano de fijarse metas y alcanzarlas. Como resultado, tus usuarios se sentirán bien cuando completen el proceso o incluso cuando completen cada paso o etapa.
¿SABÍA QUE...? Según el efecto Zeigarnik, las personas recuerdan mejor las tareas inacabadas que las completadas. Por lo tanto, mostrar la tarea incompleta puede motivar a los usuarios a terminar el proceso.
Como seres humanos, nos encanta la validación y la incentivación. A medida que los usuarios avanzan por el flujo de incorporación al SaaS, incorpora celebraciones del progreso en las distintas fases.
Pueden adoptar formas muy diversas. Por ejemplo, banners que aparecen en distintas fases, insignias o notificaciones cuando están a punto de terminar una tarea.
Aún más potente es un incentivo o recompensa por pasar por todo el proceso de incorporación. Puede ser un mes de descuento en la suscripción, una actualización gratuita o un descuento cuando el usuario recomiende el software a otro cliente potencial.
Las opciones son infinitas.
Sin integraciones de terceros. Sin costes ocultos. Sin pérdidas de tiempo.
Una solución tan única como las necesidades de su empresa.
Si su producto es fácil de usar y añade valor a la vida de un cliente, puede convertirse en indispensable para él. Solo se puede llegar a esta fase si se sabe lo que funciona y lo que no, por eso son fundamentales las métricas y los KPI.
Por ejemplo, puede observar la tasa de finalización, el tiempo de finalización, la tasa de uso, los usuarios activos diarios, la tasa de abandono y el tiempo de valorización para ver si tiene éxito.
Los usuarios quieren saber que, si se atascan o tienen preguntas, pueden buscar ayuda y orientación. Así que asegúrate de que haya enlaces de asistencia y ayuda en todas las páginas, pantallas e interfaces relevantes. También puede ser útil disponer de una herramienta de mensajería con el cliente.
Imagina que entras en una tienda física y te saluda amablemente la encargada, que se presenta y te habla del negocio. Es más probable que te sientas cómodo y gastes dinero allí.
Dar la bienvenida a los usuarios es una herramienta sencilla pero eficaz también para la incorporación al SaaS. Hace que los usuarios se sientan conectados a la empresa y empieza a crear un vínculo fuerte entre la empresa y el cliente.
Los mensajes de bienvenida marcan la pauta del tipo de relación que un cliente tendrá con la empresa.
Un proceso de incorporación de clientes de SaaS bien pensado es un arma poderosa para las empresas de SaaS, y es un proceso que requiere atención y flexibilidad constantes. Sin embargo, la implementación de estos 15 consejos profesionales para las mejores prácticas de incorporación de SaaS impulsará con éxito el crecimiento de su negocio.
¿Vende SaaS en línea? ¿Necesita ayuda con el proceso de incorporación de su producto o servicio SaaS? Póngase en contacto con PayPro Global. Estamos aquí para ayudarle a tener éxito.
The onboarding process provides documentation and tutorials on how customers will use their software, as well as videos or other resources to help simplify and speed up the time it takes for them to recognize the benefit of your product.
(1) Introductory offers step-by-step, learn everything you need to know about the company (2) Guided provides a map for what you do next (3) Educational teaches more about the corporate culture and its values.
(1) Walk them through the software step by step. (2) Provide a demo video of how it works (3) Send them an email with instructions on how to get started.