Le monde étant passé d'une économie de produits à une économie d'abonnements, les entreprises passent de l'acquisition à la rétention. Mais l'acquisition passe par la conversion, tandis que la rétention passe par la fidélité. Les entreprises sont désormais obligées d'instaurer la confiance. Et la confiance n'est plus une condition préexistante.
Instaurer la confiance parmi vos acheteurs n'est plus une stratégie visant à apporter une valeur ajoutée à votre entreprise déjà florissante. La confiance est devenue le moteur du succès de votre entreprise.
Dans le monde du B2B, la confiance est plus importante que jamais, car les entreprises ont plus d'enjeux que les consommateurs finaux. Lorsqu'elles investissent dans un produit ou un service, elles y font reposer leurs opérations, ce qui affecte leurs processus et, en fin de compte, leurs résultats. Comme nous vivons à l'ère des petites entreprises et des start-ups, il faut désormais beaucoup plus pour convaincre une entreprise que pour convaincre un consommateur final. Et la confiance est ce qu'il faut. Elle est essentielle à la construction d'une entreprise prospère qui apporte des revenus permanents.
La crédibilité de la marque, et par conséquent la confiance, proviennent de l'établissement de relations. Préparez-vous à changer votre état d'esprit et à passer des anciennes stratégies de marketing visant à obtenir des gains rapides aux stratégies de fidélisation des clients visant à établir des relations à long terme. Voici trois étapes pour vous aider dans cette transition.
Vous devez aller au-delà de la nature transactionnelle de vos relations avec les acheteurs. Réaliser une vente peut sembler être la frontière ultime, mais en réalité, le succès de votre entreprise est déterminé par le nombre de clients qui reviennent sur votre boutique en ligne pour de futurs achats.
Demander un retour d'information est essentiel pour comprendre vos clients et créer un processus centré sur eux. C'est en donnant suite aux commentaires que vous recevez que vous renforcerez vos relations avec les acheteurs et les ferez revenir.
Agir en fonction du retour d'information signifie faire de votre mieux pour personnaliser les services et, apparemment, c'est ce que 66 % des acheteurs B2B attendent de vous1. Nous vivons dans un monde défini par la diversité. Choisir des stratégies de marketing générales au lieu de personnaliser les expériences peut donc être une erreur qui pourrait vous coûter votre relation avec vos acheteurs. Le retour d'information est crucial, alors utilisez-le pour renforcer la crédibilité de votre marque.
Nous essayons de mettre le monde du B2B d'un côté et le B2C de l'autre, mais la vérité est qu'au bout du compte, vous parlez toujours à des gens. Et les gens écoutent d'autres gens. 85 % des acheteurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles2.
L'utilisation de plateformes tierces dignes de confiance, propres à un secteur d'activité, pour afficher les avis des utilisateurs est un moyen efficace de construire une marque fiable et crédible. Les pairs sont considérés comme des sources fiables3, ce qui signifie que, lorsque votre marque est évaluée par des clients potentiels, vous bénéficiez du vote de confiance d'acheteurs qui partagent des points douloureux et des défis similaires.
Les avis sont un élément crucial de toute stratégie de crédibilité d'une marque, car ils témoignent des expériences que vos clients ont vécues en utilisant vos services. Cependant, tirer parti du pouvoir des avis signifie exposer votre entreprise aux clients insatisfaits. Cacher les inconvénients de vos services ne vous servira à rien. Il y a un côté positif aux avis négatifs. Vous gagnez beaucoup en authenticité grâce à une telle expérience, car aucun client ne croira que vous offrez un service ou un produit irréprochable. De plus, un avis négatif vous donne l'occasion d'expliquer davantage votre produit. Certains pourraient même aller jusqu'à dire que c'est une invitation ouverte à un argumentaire de vente.
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Établir des relations avec vos acheteurs est la clé ultime pour construire la crédibilité d'une marque, et la communication est le moyen le plus rapide de se connecter. C'est là que le domaine du B2B brille, car les deux côtés de l'allée, clients et vendeurs, sont désireux de collecter des données, des informations, des conseils et des astuces. Les clients sont prêts à écouter et les vendeurs doivent être prêts à partager leurs connaissances et leurs idées. Utilisez le marketing de contenu comme un outil pour établir des connexions et construire des relations.
Les acheteurs B2B sont plutôt complexes, dans le sens où ils prennent leur temps pour prendre des décisions. S'engager dans un plan d'abonnement, dire oui à une solution ou à un service, est un processus qui peut prendre des mois. Pendant cette phase de réflexion, votre marque peut être évaluée en termes de contenu. Un contenu informatif de grande valeur, assorti d'une proposition de valeur puissante, peut faire de votre entreprise une autorité reconnue dans le secteur. Si les clients font confiance à votre vision, ils feront confiance à vos services.
Instaurer la confiance parmi vos clients est un processus complexe si l'on se place dans une perspective B2B. Le parcours décisionnel est long, les évaluations des marques sont beaucoup plus complexes et les acheteurs sont plus difficiles à convaincre. Mais une fois que vous l'aurez obtenu, vous récolterez les fruits de la fidélisation des clients et d'un NPS élevé, ce qui se traduit finalement par des revenus perpétuels. Et il n'y a vraiment rien de mieux que des gains intelligents et passifs.