Le monde tourne de plus en plus vite. La technologie accélère nos activités quotidiennes, et le secteur du commerce électronique ne fait pas exception. Dans l'environnement actuel du commerce électronique, les attentes en matière de service à la clientèle sont plus élevées que jamais. Les acheteurs n'ont plus le temps, la patience ou l'envie de faire des efforts pour obtenir l'assistance nécessaire lorsqu'un problème ou une inquiétude se présente. Grâce à l'explosion des choix médiatiques tels que les différents réseaux sociaux, les consommateurs sont interconnectés, et leur voix se fait davantage entendre. Ils sont également plus exigeants et s'attendent à ce que tous les produits numériques puissent être achetés instantanément par le canal de leur choix, au moment le plus opportun et à leurs conditions.
Lorsqu'ils achètent un logiciel en ligne, les consommateurs sont très anxieux et la première chose qu'ils font est d'appeler le service clientèle. À ce stade, les clients sont déjà irrités et le fait de ne pas pouvoir joindre une personne en direct, d'être mis dans une longue file d'attente et d'être obligé d'écouter la chanson thème de Super Mario encore et encore pour parler à un représentant impoli et incompétent peut les pousser à bout. Cela peut avoir des effets dévastateurs sur la fidélisation de votre clientèle et sur les résultats globaux de votre entreprise. Selon les statistiques de la Maison Blanche sur la consommation, un client mécontent parlera de son expérience à 9 à 15 personnes. Environ 13 % des clients insatisfaits en parlent à plus de 20 personnes. En outre, le rapport mondial d'Accenture sur la satisfaction des clients indique que le prix n'est pas la principale raison de la désaffection des clients, mais qu'elle est due à la mauvaise qualité générale du service à la clientèle.
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Bien sûr, les problèmes des clients ne sont pas toujours satisfaits, mais c'est là que la qualité du personnel peut renverser la situation. Harris Interactive a mené une étude en septembre dernier aux États-Unis. L'étude a conclu que 93 % des consommateurs seraient plus indulgents lorsqu'une entreprise ne parvient pas à résoudre leur problème par téléphone si leur interlocuteur présentait au moins l'une des caractéristiques suivantes :
Cela semble logique, les clients travaillent de longues heures pour gagner l'argent qu'ils dépensent pour votre produit. Ils attendent la meilleure qualité pour leur argent durement gagné. Nous nous sommes tous retrouvés dans une situation où nous avons fait appel au service clientèle pour obtenir des réponses à nos questions et résoudre nos problèmes. Nous partageons tous cette frustration particulière lorsque nous n'avons pas résolu le problème après une longue attente au téléphone.
De nombreuses entreprises de logiciels s'en remettent au service clientèle de leur fournisseur de commerce électronique pour s'occuper des opérations transactionnelles et de la livraison des produits. En réalité, votre fournisseur de commerce électronique sert de passerelle pour que vos prospects deviennent des clients. Lui et ses représentants du service clientèle sont les premiers points de contact entre vous et l'acheteur. Les clients ne se soucient pas vraiment de savoir s'ils vous appellent ou s'ils appellent directement votre fournisseur de commerce électronique. Ce détail n'a aucune importance pour eux, ils ont juste besoin qu'on réponde à leurs questions quand ils le veulent, comme ils le veulent et, surtout, rapidement. À cette réflexion, il devient évident que la réactivité et la qualité du service clientèle de votre fournisseur de commerce électronique sont cruciales pour réduire le taux de désabonnement et augmenter la satisfaction des clients.
En outre, en ce qui concerne les demandes financières complexes liées à la facturation, les clients se sentiront plus à l'aise de travailler avec un fournisseur de commerce électronique sérieux et flexible, capable de répondre à des demandes spéciales en matière de facturation, comme la préparation des formulaires W8/W9 aux États-Unis ou des équivalents dans d'autres pays. Il faut également garder à l'esprit la question de la conformité mondiale du Saas. Vous devez vous poser quelques questions importantes : Votre fournisseur actuel de commerce électronique offre-t-il un service clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ? Cela inclut-il les jours fériés et les week-ends ? Quel est leur temps de réponse moyen ?
Lorsqu'on accepte des paiements internationaux, il ne faut pas négliger l'aspect temporel. Cela signifie qu'un service clientèle doit couvrir tous les fuseaux horaires possibles aux quatre coins du monde. Irriter un client en l'appelant tard dans la nuit n'est tout simplement pas envisageable. Un représentant du service d'assistance doit garder cela à l'esprit à tout moment et estimer quel est le bon moment pour appeler.
De nombreuses entreprises de logiciels concentrent la plupart de leurs ressources sur l'acquisition de clients plutôt que sur leur fidélisation, où le service à la clientèle joue un rôle central. Selon McKinsey, 55 % des dépenses marketing actuelles sont consacrées à l'acquisition de nouveaux clients et seulement 12 % à leur fidélisation. Bien sûr, l'acquisition de clients est un élément important de la croissance globale de l'entreprise, mais selon une étude de Bain & Company, il est 6 à 7 fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Un autre aspect important est le taux de conversion. Je suis sûr que c'est votre dilemme quotidien. Le taux de conversion moyen d'un site de commerce électronique est de 5 à 7 % pour les nouveaux clients. Selon Marketing Metrics, le taux de conversion moyen pour les clients existants est de 60-70%. Cela signifie des possibilités supplémentaires de renouvellement, de vente incitative et de vente croisée pour votre entreprise, ce qui est encore plus important pour les entreprises SaaS, où l'augmentation de l'ARPU est encore plus importante que l'acquisition de nouveaux clients comme objectif de croissance de l'entreprise. Pour étayer cette affirmation, une étude de Bain & Co. montre qu'une augmentation de 10 % des niveaux de fidélisation des clients entraîne une augmentation de 30 % de la valeur de l'entreprise.
Soyons francs, même les meilleurs produits et services ont des clients mécontents. Peut-être ne trouvent-ils pas le moyen de résoudre leur problème. C'est là que l'assistance intervient pour renverser la situation. La vitesse de réaction du service clientèle est essentielle en la matière, il est important d'écouter votre client et de vérifier comment il se comporte s'il est heureux et de traiter ses problèmes au bon moment. Selon Strauss & Seidel, les clients insatisfaits dont les plaintes sont prises en compte sont plus susceptibles de rester fidèles et même de devenir des défenseurs que les "simples" clients.
Les clients fidèles deviennent des défenseurs et recommanderont votre produit via des canaux en ligne et hors ligne. Stimuler le bouche-à-oreille peut avoir une incidence considérable sur vos efforts de marketing, car cela favorise les recommandations, qui se traduisent par des prospects de qualité. C'est ainsi que nous sommes revenus à l'acquisition de clients :)
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Outre le produit extraordinaire que vous développez et qui offre une excellente expérience, les clients se soucient de la manière dont ils sont accueillis et traités tout au long de leur cycle de vie. Un client qui est traité avec respect, qui est compris et dont on s'occupe dès le début, sera moins susceptible de vous créer des problèmes à l'avenir. Il sera moins prétentieux et plus compréhensif face aux défauts de votre produit. En fin de compte, leurs décisions ne sont pas uniquement basées sur le prix et les capacités, qui ne sont pas à négliger, mais sur l'expérience client. L'assistance à la clientèle joue un rôle central dans l'amélioration de cette expérience et dans le développement de la rétention et de la fidélité. Selon le rapport sur l'impact de l'expérience client de Harris Interactive, même dans une économie négative, l'expérience client est une priorité pour les consommateurs, 60 % d'entre eux payant souvent ou toujours plus pour une meilleure expérience.
La prochaine fois que vous devrez décider par quel fournisseur accepter les paiements et livrer votre produit, jetez un coup d'œil à la qualité de leur assistance. La croissance de votre entreprise pourrait dépendre de cette décision.