Si vous travaillez dans le secteur du SaaS, vous savez qu'il est impossible d'échapper aux rétrofacturations. Malheureusement, ils font tout simplement partie du territoire si vous proposez des paiements numériques. Tous secteurs confondus, le ratio moyen des litiges liés aux rétrofacturations par rapport aux transactions est de 0,60 %, soit 6 transactions sur 1 000.
Au mieux, ils ne sont qu'une gêne, mais ils s'accompagnent de frais, que beaucoup trouvent frustrants, car beaucoup ne sont pas des transactions frauduleuses. Au pire, ils peuvent conduire une entreprise à la faillite. Malheureusement, aucune entreprise ne peut éviter les rétrofacturations. Les vendeurs de SaaS doivent donc faire de leur mieux pour lutter contre les rétrofacturations, travailler de manière proactive pour les réduire et récupérer les revenus perdus.
On parle de rétrofacturation lorsqu'un titulaire de carte contacte l'émetteur de sa carte de crédit et conteste une transaction. Cette option a été conçue comme une forme de protection des consommateurs, afin de protéger les clients contre les transactions non autorisées. Elle permet essentiellement aux acheteurs de contester un vendeur en cas de transaction frauduleuse ou lorsqu'ils n'ont pas reçu le produit ou le service pour lequel ils ont payé. Au lieu de traiter avec le vendeur et de discuter avec lui de la légitimité de la transaction ou d'obtenir un remboursement, le client peut simplement lancer une rétrofacturation.
Lorsqu'une rétrofacturation est effectuée, la banque émettrice cherche à rassembler des preuves irréfutables et enquête sur le cas en demandant au vendeur de prouver la légitimité de la transaction ou de fournir des détails sur la façon dont le produit ou le service a été livré. Si la banque décide que la transaction était frauduleuse, elle crédite le compte de l'acheteur et il est plus que probable que le commerçant reçoive de son processeur de paiement des frais supplémentaires pour couvrir les coûts qui lui ont été imputés.
These are unauthorized purchases where a card was used without the owner’s permission, for example, a stolen credit card. The cardholder then disputes the transaction as unauthorized; their card is frozen, and a new one is issued to avoid any further fraudulent transactions.
Il s'agit d'achats non autorisés pour lesquels une carte a été utilisée sans l'autorisation de son propriétaire, par exemple une carte de crédit volée. Le titulaire de la carte conteste alors la transaction comme étant non autorisée ; sa carte est gelée et une nouvelle carte est émise pour éviter toute autre transaction frauduleuse.
Les clients lancent des rétrofacturations sur la base d'une réclamation frauduleuse lorsqu'ils ont oublié avoir effectué la transaction ou que quelqu'un qui a accès aux données de leur carte de crédit a effectué la transaction sans leur plein consentement. Il s'agit souvent de jeunes adultes qui n'avaient pas la permission d'utiliser les données de la carte de leurs parents. Ce type de rétrofacturation peut causer à une petite entreprise la plus grande perte de revenus, car il a considérablement augmenté au fil des ans. D'autant plus que les clients ayant réussi un rejet de débit sont neuf fois plus susceptibles de le répéter.
Le vendeur est souvent désavantagé dans la plupart des cas de rétrofacturation, car la nature protectrice du consommateur d'une rétrofacturation implique une attitude de "coupable jusqu'à preuve du contraire" à l'égard du vendeur. Et les rétrofacturations peuvent être difficiles à gagner, même lorsque le vendeur a la preuve que le consommateur a reçu et utilise son produit/service. . Ces dépenses et pertes supplémentaires peuvent gruger les revenus et causer des problèmes majeurs aux vendeurs qui ont peu de ressources sur lesquelles s'appuyer. Plus le nombre de transactions contestées augmente, plus les entreprises doivent embaucher de personnes pour s'occuper de la tâche à forte intensité de main-d'œuvre que représente la lutte contre ces rétrofacturations, afin de maîtriser les coûts et d'éviter des taux de rétrofacturation élevés.
Vous comprenez maintenant comment les rétrofacturations peuvent réduire considérablement les bénéfices. Pour les vendeurs de SaaS dont les marges sont faibles, la perte de revenus des ventes due aux rétrofacturations peut réduire considérablement les bénéfices. Vous perdez non seulement de l'argent, mais aussi le produit que vous avez vendu au client, car il ne le retournera pas. En outre, les litiges relatifs aux rejets de débit prennent beaucoup de temps, car vous devez fournir des documents et des preuves au prestataire de services de paiement. Et le temps, c'est de l'argent quand on dirige une entreprise.
Chargebacks911 suggère que d'ici 2023, le débit moyen coûtera 191 dollars, sur la base d'une transaction moyenne contestée de 90 dollars. Ils estiment que les rétrofacturations coûteront au monde 117,46 milliards de dollars d'ici à la fin de 2023, et que les vendeurs supporteront près de 79 milliards de dollars de ces coûts.
Les vendeurs ayant un taux de rétrofacturation élevé devront faire face à de multiples conséquences. Il s'agit notamment de sanctions pécuniaires et d'amendes de l'association de cartes pouvant aller jusqu'à 100 dollars par rétrofacturation. La norme du secteur est que les entreprises maintiennent un taux de rétrofacturation inférieur à 0,9 %, ce qui est de plus en plus difficile à faire avec le nombre croissant de rétrofacturations et de fraudes amicales.
Par exemple, Visa et Mastercard ont toutes deux des programmes de surveillance des vendeurs dont le taux de rétrofacturation est élevé, ce qui les incite à prendre des mesures pour réduire le nombre de rétrofacturations qu'ils reçoivent. Cela signifie que les vendeurs sont souvent immédiatement remboursés plutôt que de subir une rétrofacturation. Ainsi, même s'ils évitent les conséquences d'une rétrofacturation perdue, ils perdent quand même du fait qu'ils doivent effectuer un remboursement pour gagner du temps. En outre, les vendeurs qui s'inscrivent ou sont contraints de s'inscrire à un programme de surveillance des rétrofacturations en raison d'un taux de rétrofacturation élevé peuvent se voir imposer des frais de rétrofacturation supplémentaires et une amende mensuelle importante qui augmente avec le temps.
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Étant donné que les rétrofacturations peuvent non seulement vous coûter du temps et de l'argent, mais aussi nuire à la réputation de votre entreprise, il est évident que vous ne voulez pas que votre entreprise y soit associée de quelque manière que ce soit. Si un vendeur maintient un taux de rétrofacturation élevé pendant trop longtemps, son acquéreur résiliera probablement son compte marchand, même s'il répercute tous les frais, car sa propre réputation sera entachée par les taux élevés. Le vendeur pourrait également être ajouté à la liste MATCH, une liste noire de l'industrie maintenue par Mastercard, ce qui rendra très difficile à l'avenir de trouver quelqu'un pour traiter les paiements d'une telle entreprise
Bien que les rétrofacturations soient indésirables et préjudiciables aux entreprises SaaS, il est possible de réduire considérablement le nombre de rétrofacturations que vous recevez et de gagner celles que vous rencontrez. Mais cela nécessite une approche à plusieurs volets de la part d'une équipe expérimentée et compétente dans le traitement de ces litiges.
Nous vous proposons 8 conseils pour vous aider à lutter contre les rétrofacturations en tant que vendeur SaaS, ce qui vous permettra de les réduire considérablement et, espérons-le, d'en éviter à l'avenir.
L'un des moyens les plus simples mais aussi les plus efficaces de réduire les rejets de débit est de veiller à fournir une description claire de la transaction. Il arrive souvent que les clients ne reconnaissent pas la charge sur leur relevé de carte de crédit et émettent une rétrofacturation. Par exemple, si vous utilisez le nom légal de votre entreprise, il se peut que les clients ne le connaissent pas. Ils peuvent connaître la marque de votre produit mais pas le nom qui se cache derrière si les deux noms diffèrent. En utilisant une description qui correspond au nom et à la marque de votre site Web, vous pouvez éviter que cela ne se produise.
Cependant, il faut parfois faire preuve d'un peu d'innovation pour créer quelque chose de facile à comprendre tout en respectant les règles du processeur de paiement. Par exemple 37Signals a réduit ses rejets de débit de 30 % en modifiant sa description pour y inclure le nom de son entreprise et une URL qui renvoie à une page expliquant le débit. N'oubliez pas que le nombre de caractères est limité sur le relevé de carte de crédit et que vous ne pouvez pas y fournir des détails complets.
Une autre façon d'éviter les rétrofacturations est de s'assurer que vous communiquez extrêmement bien avec les clients chaque fois qu'il y a un type d'action ou d'interaction avec votre entreprise. Il est important que les commerçants comprennent qu'un motif de rétrofacturation est représenté par l'incapacité du client à contacter le vendeur. Cela devient très important lorsqu'ils atteignent la phase d'achat. Communiquez les détails du paiement, les estimations de livraison et les données de suivi pour vous assurer qu'ils sont tenus à jour ou informés de tout problème. Conservez des traces précises des transactions en ligne. Veillez à ce qu'ils sachent toujours quelle description/nom de l'entreprise apparaîtra sur leur relevé de carte de crédit. Ces mesures réduiront le risque de confusion et de problèmes qui pourraient amener l'acheteur à demander une rétrofacturation. Sans compter que le fait de disposer de preuves irréfutables d'une transaction vous aidera à gagner un litige de rétrofacturation.
Lorsque les clients ont des doutes sur une transaction, ils doivent pouvoir vous contacter rapidement et facilement. Essayez de disposer d'autant de canaux de communication que possible, qui soient visibles et faciles d'accès pour les clients. Il peut s'agir d'un numéro de téléphone, d'une adresse électronique, d'une adresse physique (le cas échéant), de canaux de médias sociaux et d'une fonction de chat en direct sur votre site web.
Cette démarche présente un double avantage. En rendant vos canaux de communication facilement accessibles, vous donnez de l'authenticité à votre entreprise. Ensuite, en cas de rétrofacturation, les clients peuvent communiquer avec vous en cas de problème, ce qui, espérons-le, les empêchera d'entamer la procédure de rétrofacturation. Veillez donc à répondre rapidement à toute communication avec vos clients pour éviter qu'un acheteur impatient ne prenne des mesures désespérées.
Dans certains cas, les débits compensatoires liés à la fraude sont inévitables, mais ils devraient être peu nombreux grâce à des outils anti-fraude et à des mesures de sécurité solides. Ces outils puissants peuvent contribuer à réduire au minimum les débits compensatoires liés à la fraude. Un logiciel efficace de prévention de la fraude signale les transactions suspectes pour qu'elles fassent l'objet d'une enquête plus approfondie, ce qui permet d'éviter les débits compensatoires avant même qu'ils ne se produisent.
Certains outils avancés vous permettent, en tant que vendeur, d'intervenir dans le processus de contestation, après qu'un client a contacté sa banque pour contester un débit avant qu'une rétrofacturation ne se produise. Des systèmes comme les alertes de rétrofacturation peuvent empêcher ces rétrofacturations en fournissant des remboursements ou des informations supplémentaires qui rappelleront à l'acheteur qui vous êtes et quel est le produit, ce qui déclenche sa mémoire et l'empêche d'appeler à la fraude. Elles peuvent également mettre fin aux litiges avant qu'ils n'atteignent le niveau de rétrofacturation en suspendant temporairement la rétrofacturation. L'avantage est que le vendeur reçoit une alerte lorsque le litige initial est déposé, et qu'il peut effectuer un remboursement avant qu'une rétrofacturation ne soit effectuée, le cas échéant.
Nous avons également rédigé un article complet sur la fraude dans le domaine des jeux, qui contient des informations détaillées sur la prévention de la fraude en tant que vendeur en ligne, que vous pourriez trouver utiles.
Un autre moyen de réduire les débits compensatoires est de s'assurer que vous êtes conforme à la norme PCI-DSS. PCI-DSS est la norme officielle pour la protection des données des cartes de crédit. Elle exige que vous vous assuriez que votre entreprise traite les données des cartes de crédit correctement et sans dévier des mandats et des règlements. Par exemple, une petite partie de la conformité PCI consiste à fournir des mesures anti-fraude qui vérifient la validité d'une carte de crédit et si elle a été utilisée pour des transactions suspectes dans le passé.
La meilleure façon de se conformer à la norme PCI est d'utiliser une passerelle de paiement déjà conforme à la norme PCI-DSS. Ces passerelles de paiement crypteront et transféreront les données des cartes de crédit de manière sûre et sécurisée. Vous pouvez être sûr qu'elles respecteront toutes les réglementations, car elles ont été examinées minutieusement avant de recevoir ce label de qualité.
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C'est généralement la meilleure pratique pour les entreprises. Vous voulez toujours créer un produit de qualité ou rendre le service le plus efficace possible. Mais c'est essentiel lorsqu'il s'agit de problèmes tels que les rétrofacturations. Si votre produit est de haute qualité, le client aura moins tendance à vouloir être remboursé. Et il est moins susceptible d'utiliser les rétrofacturations pour l'obtenir, car il sera satisfait de votre assistance et de ce qu'il a acheté chez vous.
Il est également important de veiller à ce que vos clients sachent ce qu'ils peuvent attendre de votre produit. Veillez donc à ce que votre marketing et votre communication soient réalistes. Faites attention à ne pas trop vendre votre produit, car promettre plus que ce que vous pouvez offrir peut conduire à des attentes irréalistes de la part des clients. Et lorsqu'ils sont déçus, ils sont plus susceptibles d'emprunter la voie la plus rapide et la plus facile pour récupérer leur argent, c'est-à-dire, bien sûr, une rétrofacturation.
Le service clientèle de l'entreprise doit fournir à vos clients un service exceptionnel à tout moment. Une excellente communication et une expérience d'achat positive inciteront les clients à s'adresser à vous en cas de problème plutôt qu'à se rendre directement à leur banque pour déposer un rejet de débit. Si votre service et votre assistance à la clientèle ne sont pas satisfaisants, un client pourrait, par frustration, se passer complètement de votre entreprise et se rendre directement à sa banque pour une résolution plus rapide.
Si un client n'est pas satisfait d'un produit, donnez-lui la possibilité de vous faire part de ses préoccupations directement et facilement. Vous ne voulez pas qu'il ait à subir de longues attentes au téléphone, des temps de réponse lents par e-mail ou des opérateurs de centre d'appels peu serviables. Veillez à ce que votre processus d'assistance à la clientèle soit efficace et, si un client demande un remboursement, soyez prêt à lui en proposer un afin que vous puissiez gérer le problème en interne, ce qui lui évitera de recourir à une rétrofacturation.
Seuls 60 % environ des commerçants contestent leurs rétrofacturations, peut-être en raison de leur inexpérience de la procédure. Mais les vendeurs ont un taux de victoire de la rétrofacturation d'environ 21 %. Les données montrent qu'avec les bonnes preuves et la bonne stratégie de réponse, il est payant de se battre. Vous devez comprendre ce qu'il faut faire lorsque vous contestez des rétrofacturations pour gagner et éviter des erreurs coûteuses. Si vous comprenez le processus, vous pouvez déterminer la meilleure stratégie pour gagner chaque rétrofacturation.
Si vous décidez de vous opposer à une rétrofacturation, vous devez soumettre une lettre de réfutation et des preuves à l'appui pour prouver que la rétrofacturation n'est pas valable. La banque émettrice évaluera alors ces preuves et décidera d'annuler ou de maintenir le débit compensatoire. Si la banque prend une décision défavorable, vous pouvez faire appel par arbitrage. Dans ce cas, c'est le réseau de cartes qui intervient pour trancher l'affaire, et la partie perdante de l'arbitrage doit payer des centaines de dollars de frais.
4 conseils pour lutter efficacement contre la rétrofacturation :
Vérifiez la date d'expiration.
Tous les avis de rétrofacturation comportent un délai de réponse que vous devez respecter.
Recherchez le code de raison.
Celui-ci vous expliquera pourquoi le litige a eu lieu et quelles preuves vous pouvez utiliser pour le combattre.
Rassemblez des preuves claires.
Vous devez persuader la banque du titulaire de la carte de réévaluer le dossier. Vos preuves seront différentes, car chaque cas est unique. Toutefois, elles comprendront généralement des éléments prouvant que vous le dossier. Vos preuves seront différentes, car chaque cas est unique. Toutefois, elles comprendront généralement des éléments prouvant que vous avez vérifié l'identité du client, traité la transaction correctement, donné une description précise du produit et livré l'article comme convenu.
Rédigez une lettre de réfutation.
Il doit s'agir d'une synthèse convaincante de vos arguments.
La gestion des rétrofacturations est un processus qui demande beaucoup de travail, surtout si vous êtes un petit vendeur de SaaS. En vous associant à une solution de commerce électronique, vous pourrez confier la tâche fastidieuse de la gestion des rétrofacturations à des professionnels qui pourront vous aider à gagner des rétrofacturations à moindre coût et avec un meilleur retour sur investissement.
Lorsqu'il s'agit de réduire le taux de rétrofacturation, l'approche la plus efficace consiste à prévenir ces litiges au lieu de les combattre. Et c'est là que la mise en œuvre d'une solution de commerce électronique s'avère très utile.
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Les rétrofacturations peuvent être une véritable épine dans le pied des vendeurs de SaaS. Ils réduisent vos bénéfices et peuvent prendre beaucoup de temps à gérer. Mais en suivant les étapes de cet article, vous pouvez gagner ces litiges et donner à votre entreprise les meilleures chances de succès à long terme face à ce problème croissant auquel les entreprises du monde entier sont confrontées.
En tant que propriétaire d'entreprise, il est important de connaître les mesures que vous pouvez prendre pour gagner une rétrofacturation. Disposer des bons outils dans votre arsenal est la clé du succès.
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