Stratégie d'expérience client : Le grand voyage du client

D'accord, vous avez fait beaucoup de choses bien et votre base de données clients est pratiquement florissante. Vos produits s'envolent des rayons électroniques et vous célébrez vos performances de vente exceptionnelles.

Bien joué ! ...mais...

En effet, il y a un mais. Et cela concerne les risques soulevés par les mêmes éléments que vous célébrez : vos produits et vos clients.

Si vous avez déjà haussé un sourcil, peut-être les faits suivants vous feront-ils réévaluer le contexte :

1. Fait : de nos jours, l'expérience d'achat commence par une recherche en ligne (naturellement, nous sommes en 2015), et 72 %* des acheteurs font au moins 2 ou 3 recherches sur Google lorsqu'ils recherchent le produit ou le service qui les intéresse. Pourquoi est-ce important ? Parce que c'est un rappel fort que votre client actuel a déjà vu certaines des offres disponibles chez vos concurrents, et qu'il/elle est suffisamment bien pour pouvoir passer du jour au lendemain d'un fournisseur à un autre (surtout s'il/elle n'a signé que pour un essai).
   
   

   Que devez-vous envisager ? Prenez le temps de planifier une stratégie qui vous permettra de faire en sorte que votre client devienne un "membre de l'équipe" au lieu de s'enfuir avec la première remise alléchante de votre concurrent. Et voici un indice : un client qui vous perçoit, vous et votre produit, comme indispensables est un client qui n'est plus intéressé par ce que la concurrence peut avoir à offrir. Cette relation se construit sur un haut niveau de service et un sentiment de confort presque personnel associé à vous.

1. Fait : selon des études récentes**, les consommateurs ont commencé à attendre des offres et des services personnalisés - par opposition à une remise ou à un forfait standard - en échange de leurs interactions avec un vendeur, qu'ils soient déjà clients ou simples acheteurs.
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   Pourquoi est-ce important ? Parce que l'une des "clés" de la croissance à long terme de votre entreprise consiste à constituer un solide réservoir de clients fidèles en leur offrant le Graal de tous les acteurs du commerce électronique : une expérience client exceptionnelle. Pour y parvenir, vous devez répondre à leurs attentes actuelles. En ignorant les changements de comportement de vos consommateurs, vous vous exposez à un risque sérieux de voir votre portefeuille de clients devenir instable, voire diminuer.
   
   Et si c'est bien d'être une merveille de vente, ce n'est peut-être pas la meilleure stratégie pour votre entreprise.
   
   

   Que devez-vous prendre en compte ? Segmentation, communication et personnalisation. Filtrez votre base de clients et de prospects et essayez de déterminer les principales catégories d'utilisateurs que votre entreprise touche. Comprenez leurs profils et adaptez vos stratégies marketing ou vos futurs produits à leurs attentes.
   
   Communiquez avec vos clients et prospects - envoyez des e-mails de suivi (pour leur demander leur avis sur le produit/service acheté ou simplement pour comprendre ce qui les empêche de l'acheter), interagissez via les médias sociaux, réalisez des enquêtes et incitez-les à interagir avec vous. Enfin, utilisez leurs réactions et leurs données comportementales (obtenues directement auprès de vos clients ou via des outils de suivi) pour tester différentes offres et apprendre quelle formule fonctionne le mieux pour votre marché cible et votre produit actuel - qu'il s'agisse d'un ajustement de prix, d'une mise à jour du modèle d'abonnement, de bundles, d'un modèle freemium ou de quelque chose de complètement innovant.

3. Fait : un rapport de la Harvard Business Review a souligné le fait que "l'entreprise moyenne perd 50 % de ses clients tous les cinq ans". Selon le secteur (et le logiciel/numérique est l'un des plus dynamiques), ce taux peut être encore plus élevé sur une période plus courte.
   
   Pourquoi est-ce important ? Pour au moins deux bonnes raisons : 1) l'acquisition de nouveaux clients peut coûter jusqu'à 5 fois plus cher que la satisfaction et la fidélisation des clients actuels, et 2) il a été prouvé à maintes reprises que la fidélisation des clients augmente également la rentabilité de ces derniers.
   
   En d'autres termes, la fidélisation des clients est non seulement cruciale pour la stabilité de votre entreprise, mais c'est aussi un facteur important qui influence votre rentabilité. Et nous n'avons même pas mentionné l'importance d'un client heureux pour en attirer de nouveaux.
   
   

   Que devez-vous prendre en compte ? La règle d'or des 80/20 est aussi valable aujourd'hui qu'elle l'a toujours été : 80% des ventes/ revenus proviennent de 20% de vos clients. Voir vos chiffres de vente augmenter et votre base de nouveaux clients s'élever comme un gâteau bien cuit sont, bien sûr, des raisons extraordinaires de se réjouir (et vous devriez vraiment le faire !). Mais ce n'est que le point de départ de ce qui peut devenir le cœur du développement de votre entreprise, la base de votre expansion future et de votre réussite à long terme.

Il ne s'agit là que de 3 idées qui soulignent l'idée que le développement de la clientèle est une stratégie clé pour toute entreprise de commerce électronique du moment. Et puisque le développement de la clientèle est un aspect si complexe, nous consacrerons une série de billets à des approches pratiques sur la façon de gagner ce "pari" à long terme.