Helaas maken terugboekingen deel uit van de realiteit van elk e-commercebedrijf. Hoewel ze zijn ingevoerd als een solide beschermingsmechanisme voor klanten, worden merken geconfronteerd met de tijdrovende taak om legitieme transacties te scheiden van frauduleuze betalingsgeschillen om kostbare gevolgen te vermijden.
Met steeds meer meldingen van gehackte databases en gelekte klantinformatie, is de aanpak van terugboekingsfraude een groeiende zorg geworden voor online verkopers vanwege de aanzienlijke financiële verliezen die het veroorzaakt.
Alleen al in 2021 heeft terugboekingsfraude online bedrijven maar liefst $20 miljard gekost.
Het is hoog tijd dat we het over dit onderwerp hebben en het volgende onderzoeken:
Terugboeking versus terugboekingsfraude
De 3 stappen van het terugboekingsproces
Hoe beïnvloedt terugboekingsfraude uw SaaS
Veelvoorkomende oorzaken van terugboekingsfraude
4 best practices voor het voorkomen van terugboekingsfraude
Chargebackfraude treedt op wanneer een klant een aankoop doet en de creditcardbetaling betwist, waarbij hij beweert dat de transactie frauduleus of ongeautoriseerd was.
Hoewel dit vergelijkbaar klinkt met het chargebackproces, is het verschil tussen de twee dat dit scenario volledig opzettelijk is.
Hoewel de rode draad is dat de consument de chargeback initieert om een terugbetaling te ontvangen terwijl hij het ontvangen product of de ontvangen dienst behoudt, zijn er verschillende vormen van chargebackfraude:
Dit is de meest voorkomende vorm van chargebackfraude, waarbij een kaarthouder een legitieme aankoop doet, maar deze later betwist, waarbij hij beweert dat hij de transactie niet heeft goedgekeurd of dat de gekochte goederen of diensten niet overeenkomen met de beschrijving.
Hoewel er gevallen kunnen zijn waarin de kaarthouder vergeet dat hij de aankoop heeft gedaan of deze niet herkent op de factuur, is er in de meeste gevallen een duidelijk verlangen om misbruik te maken van het chargebackproces.
Bij de verkoop van softwarelicenties of digitale goederen kunnen uw klanten bepaalde kosten betwisten nadat ze toegang hebben gekregen tot het ontvangen product. Dit is een bijzonder lastig scenario, omdat de gebruiker doorgaans ruim de tijd heeft om het product te downloaden voordat hij de chargeback indient.
Abonnementsbedrijven worden vaak geconfronteerd met terugboekingen van klanten die terugkerende kosten betwisten en beweren dat ze nog steeds kosten in rekening zijn gebracht, zelfs nadat de service was geannuleerd.
Terugboekingen zijn niet in het leven geroepen om gebruikers de mogelijkheid te geven criminele activiteiten uit te voeren. Integendeel, eigenlijk.
Van oudsher zijn terugboekingen bedoeld als beschermingsmiddel voor klanten.
Helaas zijn fraudeurs steeds vindingrijker als het gaat om nieuwe manieren om verkopers te misleiden, waardoor ze ook dit principe weten te corrumperen.
Omdat terugboekingen een gevoelig onderwerp zijn voor alle betrokkenen, is het belangrijk om de juiste maatregelen te nemen, en de eerste stap daartoe is leren onderscheid te maken tussen rechtmatige en valse terugboekingen.
Het is een legitiem beschermingsmechanisme dat is gecreëerd door creditcardmaatschappijen om fraude voor klanten te voorkomen.
Problemen met bestelde producten, niet-ontvangen producten, onjuiste in rekening gebrachte bedragen en fraude zijn echter allemaal redenen die worden gebruikt bij geschillen over terugboekingen.
Het is een criminele fraudepraktijk wanneer de consument een legitieme transactie betwist met de bedoeling zonder reden een terugbetaling te krijgen.
Een onrechtmatige terugboeking maakt misbruik van het beschermingsmechanisme en komt de fraudeur ten goede, terwijl het ook aanzienlijke schade toebrengt aan het betreffende online merk.
De gevolgen van terugboekingsfraude zijn divers, van terugboekingskosten en verhoogde operationele kosten tot uitgebreide reputatieschade.
Om de gevolgen van deze praktijk volledig te begrijpen, moet men eerst het proces begrijpen. Het beheren van terugboekingen omvat bepaalde stappen:
De klant dient een geschil in dat hij niet herkent als een terugboeking bij zijn bank of creditcardmaatschappij.
De bank van de klant analyseert het geschil en vraagt aanvullende informatie op bij de kaarthouder en de verkoper.
Als het geschil tijdens de onderzoeksfase als geldig wordt beschouwd, ontvangt de klant een tijdelijke terugbetaling. Tijdens het terugboekingsproces kan de verkoper echter reageren op het geschil en verder bewijs aanvoeren om de geldigheid van de transactie te ondersteunen.
De bank blijft alle ontvangen informatie beoordelen om een weloverwogen definitieve beslissing te nemen.
Zodra de bank de ontvangen documenten heeft geanalyseerd, wordt er een beslissing genomen of de terugboeking wordt gehandhaafd of teruggedraaid. Beide partijen worden op de hoogte gesteld en de nodige maatregelen worden genomen.
Het is belangrijk op te merken dat deze stappen kunnen verschillen, gezien de programma's en het beleid voor geschillenbeheer die specifiek zijn voor bestaande betalingsnetwerken (bijv. Visa's Dispute Monitoring Program).
Hoewel het proces misschien niet al te complex lijkt, mag vanuit het perspectief van een handelaar de hoeveelheid werk die nodig is voor het verzamelen en ophalen van de vereiste documentatie niet worden onderschat of genegeerd.
En dat is zacht uitgedrukt.
Wanneer u software, SaaS of digitale goederen verkoopt, bent u geenszins gevrijwaard van frauduleuze transacties. Als u niet de nodige preventiemaatregelen neemt, kan uw SaaS-bedrijf gemakkelijk het slachtoffer worden van fraudeurs en de gevolgen ondervinden van misbruik van terugboekingen.
Maar wat zouden die gevolgen zijn? Laten we het uitzoeken!
Bij friendly fraud registreren eCommerce-bedrijven niet alleen de verliezen die gepaard gaan met frauduleuze terugboekingen, maar zijn ze ook verplicht om dure kosten te betalen aan hun betalingsverwerkers, die kunnen oplopen als er te vaak terugboekingen plaatsvinden.
Overmatige terugboekingen kunnen een ernstige terugslag hebben op de reputatie van een bedrijf en de betrouwbaarheid ervan aantasten.
U moet zich in de schoenen van uw klant verplaatsen en uzelf afvragen of u aankopen zou doen bij een bedrijf dat als onbetrouwbaar wordt beschouwd.
Waarschijnlijk niet.
Het is dus veilig om te zeggen dat herhaalde geschillen met klanten kunnen leiden tot een aanzienlijke daling van de toekomstige verkoop.
Wanneer terugboekingen plaatsvinden, moet u actie ondernemen - en hoe sneller, hoe beter. Het beheren van het terugboekingsgeschilproces, het uitvoeren van identiteitsverificatie, het scheiden van echte van frauduleuze transacties en het verzamelen van bewijsmateriaal kan echter tijdrovend zijn en veel middelen vergen.
Het bestrijden van terugboekingen, hoewel noodzakelijk, kan een uiterst kostbare aangelegenheid zijn die u kan afleiden van andere belangrijke doelstellingen, zoals het ontwikkelen van nieuwe producten of het opbouwen van sterke, langdurige relaties met uw betalende klanten.
Het is niet voldoende om te begrijpen dat online fraude een moderne realiteit is. Het is essentieel dat u de juiste middelen vindt en investeert om terugboekingsfraude effectief te bestrijden.
Het opbouwen van een sterke beveiligingsinfrastructuur zal de dreiging van terugboekingen misschien niet volledig elimineren, maar het zal zeker het aantal frauduleuze transacties verminderen. En dat is op zich al een belangrijke winst.
Desalniettemin kan het beschermen van uw SaaS-bedrijf door middel van speciale software voor fraudedetectie en -preventie, beveiligingssystemen en -procedures en personeelstraining tot aanzienlijke kosten leiden, wat uiteindelijk de winst van uw bedrijf beïnvloedt.
Chargebacks zijn niet alleen verantwoordelijk voor verloren inkomsten als gevolg van terugbetalingen die voortvloeien uit frauduleuze transacties, maar ze kunnen ook leiden tot hoge boetes van uw betalingsverwerker.
Wanneer chargebacks voorkomen in een groter aantal dan een bepaald percentage van uw verkopen, wordt u aangemerkt als een bedrijf met een hoge chargebackratio. Dit verhoogt de kosten voor betalingsverwerking en in bepaalde gevallen kunnen merchant accounts worden beperkt of zelfs worden beëindigd.
Dit legt een enorme druk op uw bedrijf en personeel, waardoor het een hele uitdaging is om een groot aantal geschillen te beheren wanneer er steeds meer middelen nodig zijn om uw bedrijf elders binnen het bedrijf te runnen.
Zelfs als u de chargeback wint, telt de ratio nog steeds mee voor uw merchant account en kunt u een boete krijgen of worden beëindigd door de creditcardmaatschappijen.
Om chargebackfraude effectief te bestrijden en te voorkomen, moet u begrijpen waarom het gebeurt. Of beter gezegd, wanneer het gebeurt.
Aangezien niet alle chargebacks het gevolg zijn van frauduleuze activiteiten, is het essentieel om bedreven te zijn in het zorgvuldig en tijdig onderzoeken van chargebackmeldingen en het snel onderscheiden van geldige claims van claims die voortkomen uit fraude.
De basis voor een nauwkeurige identificatie ligt in het begrijpen van de onderliggende oorzaken van terugboekingen.
Voor een groot aantal klanten is het concept van terugboeking vrij abstract, omdat ze er helemaal niet mee bekend zijn.
Dit kan leiden tot veel onbedoelde terugboekingsverzoeken, die gemakkelijk hadden kunnen worden opgelost met een terugbetaling. In plaats van contact op te nemen met hun eCommerce-handelaren, nemen klanten contact op met de bank, waardoor de transactie wordt gemarkeerd als een terugboeking.
Communicatie is ook in de online wereld essentieel voor succes. Net als alle eCommerce-bedrijven moeten SaaS-bedrijven een duidelijk terugbetalingsbeleid hebben dat geen ruimte laat voor verkeerde interpretatie.
Als een klant ontevreden is over het gekochte product of de gekochte dienst, moet het terugbetalingsbeleid de eerste stap zijn bij het oplossen van het probleem. Maar, vanwege onduidelijke procedures nemen klanten vaak hun toevlucht tot terugboekingsverzoeken.
Vergissen is menselijk, wat ook geldt in de digitale wereld.
De rechtmatige kaarthouder kan een betaling simpelweg vergeten en aannemen dat het een frauduleuze transactie is. Het is soms een eerlijke vergissing, gezien het feit dat de gemiddelde Amerikaanse consument tot wel 12 abonnementen tegelijk kan hebben.
Nu we hebben besproken hoe een rechtmatige betaling kan eindigen als een terugvordering, is het tijd om het te hebben over de gevaarlijkste van alle oorzaken die de terugvorderingspercentages de laatste tijd hoog houden: fraude.
Met behulp van gestolen creditcardgegevens kunnen fraudeurs gestolen creditcardgegevens gebruiken om producten te kopen. Vervolgens zal de rechtmatige kaarthouder een terugvordering indienen omdat hij de betaling niet herkent.
Helaas brengt het succes van uw online bedrijf ook de hoofdbrekens van betalingsgeschillen met zich mee. Zo werkt de eCommerce-wereld nu eenmaal en dat is de aard van het bedrijf.
Gelukkig zijn er, zelfs als men deze dreiging niet volledig kan elimineren, manieren om chargeback fraude te verminderen en te beheren, zodat het u niet van aanzienlijke inkomsten berooft.
Gefrustreerde klanten zijn eerder geneigd om betalingen te betwisten. Om daadwerkelijke terugboekingen te verminderen, moeten bedrijven prioriteit geven aan toegewijde klantenondersteuning en assistentie gericht op het verduidelijken van betalingsgerelateerde problemen.
Zolang u de problemen van uw klanten snel en naar tevredenheid aanpakt, zullen ze waarschijnlijk hun plan heroverwegen om een terugboeking aan te vragen.
Maar onthoud dat klantenondersteuning niet alleen als een preventiemiddel moet worden beschouwd. Klantinteracties kunnen dienen als waardevolle documentatie die kan worden gebruikt als bewijs in terugboekingsprocessen. Chatlogs, supporttickets en e-mails zijn hulpmiddelen die van pas kunnen komen en zullen worden opgevraagd door de verwerker.
Houd er echter rekening mee dat klantenondersteuning alleen geen mechanisme is om fraude te voorkomen.
Het bestrijden van terugboekingsfraude is niet eenvoudig. Gelukkig kan uw betalingsverwerker u helpen. Door veilige protocollen te implementeren, kunt u fraudeurs ontmoedigen.
Data-encryptie: Door middel van SSL-certificaten laat u uw klanten zien dat uw bedrijf gegevensbescherming serieus neemt en de juiste beschermingsmechanismen heeft geïmplementeerd.
3DS2: De 3-D Secure-betaalbeveiligingsmaatregelen worden veel gebruikt door bedrijven, omdat ze u in staat stellen om zowel tijdens als na de afrekenfase informatie te verzamelen. IP-adres, aankoopbedrag en transactiegeschiedenis worden gedeeld tussen de acquirerende en uitgevende bank en de betalingsverwerker en worden vervolgens snel geanalyseerd.
Sterke Klantauthenticatie (SCA): Dit protocol verbetert de betaalbeveiliging door middel van verschillende maatregelen, zoals multi-factor authenticatie, eenmalige wachtwoorden of biometrie. Deze maken het moeilijker om ongeautoriseerde transacties te laten plaatsvinden.
Tokenisatie: Deze beveiligingstechniek omvat het vervangen van gevoelige betalingsgerelateerde informatie, zoals creditcardnummers, door een unieke en niet-gevoelige identificatiecode. Dit token is eigenlijk een willekeurige reeks getallen zonder verband met de originele gegevens.
Transacties hebben, net als alles, patronen. Het analyseren van deze patronen en het identificeren van onregelmatigheden kan helpen bij het opsporen van frauduleuze pogingen en deze te onderscheiden van echte kosten.
Het is essentieel om real-time betaalmonitoringssystemen te implementeren. Deze kunnen snel afwijkingen detecteren, zoals meerdere transacties in een kort tijdsbestek of ongebruikelijk hoge betalingen.
Door vooraf gedefinieerde criteria voor fraude in te stellen, kunt u waarschuwingen en meldingen aan uw systeem toevoegen om frauduleuze pogingen te signaleren.
Naast preventieve maatregelen is het verstandig om systemen te hebben die u in staat stellen om de ingediende terugboekingen te betwisten. En de enige manier om dit te doen, is door gedetailleerde gegevens van alle klantbetalingen bij te houden.
Houd dus klantcommunicatie, elektronische records van creditcardbetalingen en orderbevestigingen bij, allemaal voor een redelijke periode en in veilige omstandigheden, in overeenstemming met alle regels en voorschriften voor gegevensbescherming.
Ontgrendel ongekende groei met ons Merchant of Record-model. Van vereenvoudigd belasting- en compliancebeheer tot wereldwijde betalingen en geautomatiseerde facturering, PayPro Global regelt alles voor u.
Focus op uw product. Wij regelen de rest.
De alles-in-één e-commerceoplossing van PayPro Global helpt software-, SaaS- en digitale goederenleveranciers hun producten wereldwijd te verkopen.
Aangezien fraude een groot probleem is voor alle ondernemers die klanten in verschillende delen van de wereld willen bereiken, is het verlagen van uw terugboekingsfrauderatio een kwestie van het implementeren van correcte mechanismen voor fraudepreventie en -detectie.
Als PCI-DSS level One gecertificeerde partner biedt PayPro Global een holistische infrastructuur voor fraudebescherming, die verschillende benaderingen combineert om pogingen tot fraude aanzienlijk te verminderen.
We kunnen proactief afwijkingen of prestatiebarrières detecteren en snel aanpakken via interne systemen op meerdere niveaus die machine learning-algoritmen, geavanceerde monitoringtools, geautomatiseerde waarschuwingssystemen, regelmatige audits en handmatige verificaties combineren.
Door robuuste risico- en compliance-oplossingen en uitzonderlijke klantenservice te bieden, helpt het unieke Merchant of Record-model van PayPro Global u ook om terugboekingen te stoppen voordat ze plaatsvinden.
Bezoek PayPro Global of neem contact op om te ontdekken hoe we u kunnen helpen om uw SaaS wereldwijd te lanceren.
Aangezien fraudeurs steeds vindingrijker worden in het bedenken van nieuwe methoden en technieken om online bedrijven te bedriegen, worden terugboekingen een te zware last om alleen te bestrijden. En het simpelweg negeren of hopen dat het verdwijnt, is geen oplossing.
Je ogen sluiten voor terugboekingen en doen alsof ze niet bestaan, zal uiteindelijk je bedrijf lamleggen. Kiezen om lucratieve markten niet aan te raken vanwege hun hogere fraudecijfers is ook geen goede oplossing op de lange termijn.
Effectief terugboekingen bestrijden is een kwestie van het vinden van een toegewijde partner die in staat is om sterke mechanismen en systemen te implementeren die meerdere beschermingsniveaus toevoegen.
Terugboekingen gaan nergens heen, dus laat ze de groei van je SaaS niet belemmeren.
Een standaard terugboeking is een legitiem instrument voor consumentenbescherming. Terugboekingsfraude (of "vriendelijke fraude") is wanneer een klant dit systeem misbruikt en opzettelijk een geldige aankoop betwist om een terugbetaling te krijgen terwijl hij het product of de dienst behoudt.
Het is een enorm probleem omdat SaaS-bedrijven zowel de inkomsten uit de verkoop als het digitale product verliezen, dat niet kan worden geretourneerd. Bovendien kost het bestrijden van geschillen tijd en geld, en een hoge terugboekingsratio brengt je hele merchant account in gevaar.
Een MoR biedt een volledige verdediging door geavanceerde AI-fraudedetectie te combineren met een team van experts dat alle geschillen namens u beheert. Ze handelen alles af, van het verzamelen van bewijsmateriaal tot de communicatie met de bank, waardoor uw inkomsten worden beschermd zodat u zich kunt concentreren op uw product.
Voor de meeste SaaS-bedrijven wel. Het zelf bestrijden van terugboekingen is tijdrovend en vereist specialistische expertise. Een MoR beschikt over de speciale middelen en gegevens om hogere winstpercentages te behalen, waardoor u tijd bespaart en meer inkomsten terugkrijgt dan wanneer u geschillen intern beheert.