Niestety, obciążenia zwrotne są nieodłączną częścią działalności każdego biznesu e-commerce. Choć zostały wprowadzone jako solidny mechanizm ochrony klientów, marki muszą mierzyć się z czasochłonnym zadaniem oddzielania legalnych transakcji od fałszywych sporów dotyczących płatności, aby uniknąć kosztownych konsekwencji.
Wraz z rosnącą liczbą doniesień o włamaniach do baz danych i wyciekach informacji o klientach, walka z oszustwami związanymi z obciążeniami zwrotnymi staje się coraz bardziej palącym problemem dla sprzedawców internetowych ze względu na znaczne straty finansowe, jakie powodują.
W samym tylko 2021 roku oszustwa związane z obciążeniami zwrotnymi kosztowały firmy internetowe oszałamiającą kwotę 20 miliardów dolarów.
Najwyższy czas, aby porozmawiać na ten temat, analizując:
Czym jest oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym?
Obciążenie zwrotne a oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym
3 etapy procesu obciążenia zwrotnego
Jak oszustwa związane z obciążeniami zwrotnymi wpływają na Twój SaaS
Typowe przyczyny oszustw związanych z obciążeniami zwrotnymi
4 najlepsze praktyki zapobiegania oszustwom związanym z obciążeniami zwrotnymi
Oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym ma miejsce, gdy klient dokonuje zakupu i kwestionuje płatność kartą kredytową, twierdząc, że transakcja była oszukańcza lub nieautoryzowana.
Choć może to brzmieć podobnie do procesu obciążenia zwrotnego, różnica polega na tym, że w tym przypadku działanie jest w pełni zamierzone.
Wspólnym mianownikiem jest to, że konsument inicjuje obciążenie zwrotne, aby otrzymać zwrot pieniędzy, zachowując jednocześnie otrzymany produkt lub usługę, ale oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym przybiera kilka form:
Jest to najczęstszy rodzaj oszustwa związanego z obciążeniem zwrotnym, gdzie posiadacz karty dokonuje legalnego zakupu, a następnie go kwestionuje, twierdząc, że albo nie autoryzował transakcji, albo towary lub usługi zakupione nie odpowiadały opisowi.
Chociaż mogą zdarzyć się przypadki, w których posiadacz karty zapomni, że dokonał zakupu, lub nie rozpoznaje go na wyciągu, w większości przypadków istnieje wyraźna chęć wykorzystania procesu obciążenia zwrotnego.
Podczas sprzedaży licencji na oprogramowanie lub towarów cyfrowych, Twoi klienci mogą kwestionować niektóre opłaty po uzyskaniu dostępu do otrzymanego produktu. Jest to szczególnie trudny do rozwiązania problem, ponieważ użytkownik zazwyczaj ma dużo czasu na pobranie produktu przed złożeniem wniosku o obciążenie zwrotne.
Firmy subskrypcyjne często spotykają się z obciążeniami zwrotnymi od klientów kwestionujących cykliczne opłaty i twierdzących, że mimo anulowania usługi nadal byli obciążani opłatami.
Obciążenia zwrotne nie zostały stworzone z zamiarem dania użytkownikom środków do prowadzenia działalności przestępczej. Wręcz przeciwnie.
Tradycyjnie, obciążenia zwrotne mają być narzędziem ochrony dla klientów.
Niestety, oszuści są coraz bardziej pomysłowi, jeśli chodzi o nowe sposoby oszukiwania sprzedawców, którym udaje się również zepsuć tę zasadę.
Ponieważ obciążenia zwrotne są delikatnym tematem dla wszystkich zaangażowanych, ważne jest podjęcie odpowiednich środków, a pierwszym krokiem w tym kierunku jest nauczenie się rozróżniania między zgodnymi z prawem obciążeniami zwrotnymi a fałszywymi.
Jest to legalny mechanizm ochrony stworzony przez firmy obsługujące karty kredytowe w celu zapobiegania oszustwom na szkodę klientów.
Jednak problemy z zamówionym produktem, brak otrzymania produktów, nieprawidłowe naliczone kwoty i oszustwa to powody wykorzystywane w sporach dotyczących obciążeń zwrotnych.
Jest to przestępcza praktyka oszustwa, gdy konsument kwestionuje legalną transakcję z zamiarem uzyskania zwrotu pieniędzy bez powodu.
Nielegalne obciążenie zwrotne narusza mechanizm ochrony i przynosi korzyści oszustowi, jednocześnie powodując znaczne szkody dla danej marki internetowej.
Konsekwencje oszustw związanych z obciążeniami zwrotnymi przybierają różne formy, od opłat za obciążenia zwrotne i zwiększonych kosztów operacyjnych po poważne szkody wizerunkowe.
Aby w pełni zrozumieć konsekwencje tej praktyki, należy najpierw zrozumieć proces. Zarządzanie obciążeniami zwrotnymi obejmuje określone kroki:
Klient składa reklamację dotyczącą obciążenia, którego nie rozpoznaje, do swojego banku lub firmy obsługującej karty kredytowe.
Bank klienta analizuje reklamację, żądając dodatkowych informacji od posiadacza karty i sprzedawcy.
Jeśli w fazie dochodzenia reklamacja zostanie uznana za zasadną, klient otrzymuje tymczasowy zwrot pieniędzy. Jednak podczas procesu obciążenia zwrotnego sprzedawca może odpowiedzieć na reklamację i przedstawić dalsze dowody potwierdzające zasadność transakcji.
Bank będzie kontynuował analizę wszystkich otrzymanych informacji, aby podjąć świadomą ostateczną decyzję.
Po zakończeniu analizy otrzymanych dokumentów przez bank zostanie podjęta decyzja, czy obciążenie zwrotne zostanie utrzymane, czy cofnięte. Obie strony są informowane, a następnie podejmowane są odpowiednie działania.
Należy pamiętać, że kroki te mogą się różnić w zależności od programów zarządzania sporami i zasad specyficznych dla istniejących sieci płatniczych (np. program monitorowania sporów Visa).
Mimo że proces ten może nie wydawać się zbyt skomplikowany, z perspektywy sprzedawcy nie można lekceważyć ani ignorować nakładu pracy związanego z gromadzeniem i odzyskiwaniem wymaganej dokumentacji.
A to i tak delikatnie powiedziane.
Sprzedając oprogramowanie, SaaS lub dobra cyfrowe, w żadnym wypadku nie jesteś zwolniony z oszukańczych transakcji. Jeśli nie podejmiesz niezbędnych środków zapobiegawczych, Twój biznes SaaS może łatwo paść ofiarą oszustów i ponieść konsekwencje nadużyć związanych z obciążeniami zwrotnymi.
Ale jakie to konsekwencje? Sprawdźmy!
W przypadku oszustw typu friendly fraud, firmy eCommerce nie tylko odnotowują straty związane z oszukańczymi obciążeniami zwrotnymi, ale są również zobowiązane do płacenia kosztownych opłat swoim procesorom płatności, które mogą wzrosnąć, jeśli obciążenia zwrotne pojawiają się zbyt często.
Nadmierne obciążenia zwrotne mogą poważnie zaszkodzić reputacji firmy, niszcząc jej wiarygodność.
Musisz postawić się na miejscu klienta i zadać sobie pytanie, czy dokonałbyś zakupu od firmy postrzeganej jako niewiarygodna.
Prawdopodobnie nie.
Można więc śmiało powiedzieć, że powtarzające się spory z klientami mogą prowadzić do znacznego spadku przyszłej sprzedaży.
Kiedy dochodzi do obciążeń zwrotnych, musisz podjąć działania – i im szybciej, tym lepiej. Jednak zarządzanie procesem sporu dotyczącego obciążenia zwrotnego, przeprowadzanie weryfikacji tożsamości, oddzielanie transakcji rzeczywistych od oszukańczych i gromadzenie dowodów może być czasochłonne i wymagać dużych zasobów.
Zwalczanie obciążeń zwrotnych, choć konieczne, może być niezwykle kosztowną sprawą, która może odciągnąć Cię od innych ważnych celów, takich jak opracowywanie nowych produktów lub budowanie silnych, długotrwałych relacji z płacącymi klientami.
Nie wystarczy rozumieć, że oszustwa internetowe są współczesną rzeczywistością. Konieczne jest znalezienie i zainwestowanie w odpowiednie środki do skutecznego zwalczania oszustw związanych z obciążeniami zwrotnymi.
Zbudowanie silnej infrastruktury bezpieczeństwa może nie wyeliminować całkowicie zagrożenia obciążeniami zwrotnymi, ale z pewnością zmniejszy liczbę oszukańczych transakcji. A to samo w sobie jest ważnym zyskiem.
Niemniej jednak ochrona Twojej firmy SaaS za pomocą dedykowanego oprogramowania do wykrywania i zapobiegania oszustwom, systemów i procedur bezpieczeństwa oraz szkoleń personelu może prowadzić do znacznych kosztów, ostatecznie wpływając na wynik finansowy Twojej firmy.
Obciążenia zwrotne są odpowiedzialne nie tylko za utratę przychodów z powodu zwrotów wynikających z oszukańczych transakcji, ale mogą również skutkować wysokimi karami ze strony podmiotu przetwarzającego płatności.
Gdy obciążenia zwrotne występują w liczbie większej niż określony odsetek sprzedaży, jesteś oznaczany jako firma o wysokim wskaźniku obciążeń zwrotnych. Powoduje to wzrost opłat za przetwarzanie płatności, a w niektórych przypadkach konta handlowe mogą być ograniczone lub nawet zamknięte.
Wywiera to ogromną presję na Twoją firmę i personel, co znacznie utrudnia zarządzanie dużą liczbą sporów, gdy coraz więcej zasobów do prowadzenia działalności jest potrzebnych w innych częściach firmy.
Ponadto, nawet jeśli wygrasz spór dotyczący obciążenia zwrotnego, wskaźnik nadal liczy się na Twoim koncie handlowym i możesz zostać ukaranym grzywną lub zamknięty przez systemy kart kredytowych.
Aby skutecznie zwalczać i zapobiegać oszustwom związanym z obciążeniami zwrotnymi, musisz zrozumieć, dlaczego się one zdarzają. A dokładniej, kiedy się zdarzają.
Uznając, że nie wszystkie obciążenia zwrotne wynikają z oszukańczej działalności, ważne jest, aby być biegłym w dokładnym badaniu alertów o obciążeniach zwrotnych w odpowiednim czasie i szybkim rozróżnianiu między ważnymi roszczeniami a roszczeniami wynikającymi z oszustwa.
Podstawą dokładnej identyfikacji jest zrozumienie przyczyn obciążeń zwrotnych.
Dla wielu klientów pojęcie obciążenia zwrotnego jest dość abstrakcyjne, ponieważ w ogóle go nie znają.
Może to prowadzić do wielu niezamierzonych żądań obciążenia zwrotnego, które można by łatwo rozwiązać poprzez zwrot pieniędzy. Zamiast kontaktować się ze sprzedawcami eCommerce, klienci kontaktują się z bankiem, co powoduje oznaczenie transakcji jako obciążenie zwrotne.
Komunikacja jest kluczem do sukcesu również w świecie online. Podobnie jak wszystkie firmy eCommerce, firmy SaaS muszą posiadać jasne zasady zwrotu, które nie pozostawiają miejsca na błędną interpretację.
Jeśli klient jest niezadowolony z zakupionego produktu lub usługi, polityka zwrotów powinna być pierwszym krokiem w rozwiązaniu problemu. Ale z powodu niejasnych procedur klienci często uciekają się do żądań obciążenia zwrotnego.
Błąd jest rzeczą ludzką, co jest również prawdą w świecie cyfrowym.
Posiadacz karty może po prostu zapomnieć o transakcji i założyć, że jest to oszustwo. To czasem zwykła pomyłka, biorąc pod uwagę, że przeciętny konsument w USA może mieć jednocześnie do 12 subskrypcji.
Skoro omówiliśmy, jak uzasadnione obciążenie może zostać zgłoszone jako obciążenie zwrotne, czas porozmawiać o najgroźniejszej ze wszystkich przyczyn, które ostatnio podnoszą wskaźniki obciążeń zwrotnych: oszustwie.
Oszuści wykorzystujący skradzione dane kart kredytowych mogą ich użyć do zakupu produktów. Następnie prawowity właściciel karty złoży reklamację, ponieważ nie rozpoznaje transakcji.
Niestety, wraz z sukcesem Twojego biznesu online pojawia się ból głowy związany ze sporami dotyczącymi płatności klientów. To po prostu specyfika świata eCommerce i taka jest natura tego biznesu.
Na szczęście, nawet jeśli nie można całkowicie wyeliminować tego zagrożenia, istnieją sposoby na ograniczenie oszustw związanych z obciążeniami zwrotnymi i zarządzanie nimi w taki sposób, aby nie pozbawiały Cię znacznych przychodów.
Rozczarowani klienci są bardziej skłonni do kwestionowania płatności. Dlatego, aby zmniejszyć liczbę rzeczywistych obciążeń zwrotnych, firmy powinny priorytetowo traktować dedykowane wsparcie klienta i pomoc skupioną na wyjaśnianiu kwestii związanych z płatnościami.
Jeśli szybko i zadowalająco rozwiążesz problemy swoich klientów, prawdopodobnie skłonisz ich do ponownego rozważenia planu złożenia wniosku o obciążenie zwrotne.
Pamiętaj jednak, że wsparcie klienta nie powinno być postrzegane jedynie jako instrument zapobiegawczy. Interakcje z klientami mogą służyć jako cenna dokumentacja, która może być wykorzystana jako dowód w procesach zarządzania obciążeniami zwrotnymi. Dzienniki czatów, zgłoszenia do działu wsparcia i e-maile to zasoby, które mogą się przydać i o które poprosi procesor płatności.
Pamiętaj jednak, że samo wsparcie klienta nie jest mechanizmem zapobiegania oszustwom.
Walka z oszustwami związanymi z obciążeniami zwrotnymi nie jest prosta. Na szczęście Twój procesor płatności może Ci pomóc. Wdrażając bezpieczne protokoły, możesz zniechęcić oszustów.
Szyfrowanie danych: Dzięki certyfikatom SSL pokazujesz swoim klientom, że Twoja firma poważnie traktuje ochronę danych i posiada odpowiednie mechanizmy zabezpieczające.
3DS2: Środki bezpieczeństwa płatności 3-D Secure są powszechnie stosowane przez firmy, ponieważ umożliwiają zbieranie informacji zarówno w trakcie, jak i po zakończeniu procesu realizacji transakcji. Adres IP, kwota zakupu i historia transakcji są udostępniane bankowi przejmującemu i wydającemu oraz procesorowi płatności, a następnie szybko analizowane.
Silne uwierzytelnianie klienta (SCA): Protokół ten zwiększa bezpieczeństwo płatności poprzez różne środki, takie jak uwierzytelnianie wieloskładnikowe, hasła jednorazowe lub dane biometryczne. Utrudniają one przeprowadzanie nieautoryzowanych transakcji.
Tokenizacja: Ta technika bezpieczeństwa polega na zastąpieniu wrażliwych informacji związanych z płatnościami, takich jak numery kart kredytowych, unikalnym i niewrażliwym identyfikatorem. Token, bo o nim mowa, to w rzeczywistości losowy ciąg cyfr, który nie ma żadnego związku z oryginalnymi danymi.
Transakcje, jak wszystko inne, mają swoje wzorce. Analizowanie tych wzorców i identyfikowanie nieprawidłowości może pomóc w wykrywaniu prób oszustwa i odróżnianiu ich od rzeczywistych obciążeń.
Konieczne jest wdrożenie systemów monitorowania płatności w czasie rzeczywistym. Mogą one szybko wykrywać anomalie, takie jak wielokrotne transakcje w krótkim czasie lub wyjątkowo wysokie płatności.
Konfigurując predefiniowane kryteria wykrywania oszustw, możesz dodać do systemu alerty i powiadomienia, które będą sygnalizować próby oszustw.
Oprócz środków zapobiegawczych warto wdrożyć systemy umożliwiające kwestionowanie zgłoszonych obciążeń zwrotnych. Jedynym sposobem, aby to zrobić, jest prowadzenie szczegółowej ewidencji wszystkich płatności klientów.
Dlatego przechowuj komunikację z klientami, elektroniczne zapisy płatności kartą kredytową i potwierdzenia zamówień przez rozsądny okres i w bezpiecznych warunkach, zgodnie ze wszystkimi zasadami i przepisami dotyczącymi ochrony danych.
Odblokuj bezprecedensowy wzrost dzięki naszemu modelowi Merchant of Record. Od uproszczonego zarządzania podatkami i zgodnością po globalne płatności i automatyczne rozliczenia – PayPro Global zajmie się wszystkim za Ciebie.
Skoncentruj się na swoim produkcie. My zajmiemy się resztą.
Kompleksowe rozwiązanie e-commerce PayPro Global pomaga dostawcom oprogramowania, SaaS i towarów cyfrowych sprzedawać swoje produkty na całym świecie.
Ponieważ oszustwa stanowią poważny problem dla wszystkich przedsiębiorców, którzy chcą dotrzeć do klientów w różnych częściach świata, obniżenie wskaźnika obciążeń zwrotnych związanych z oszustwami jest kwestią wdrożenia prawidłowych mechanizmów zapobiegania oszustwom i ich wykrywania.
Jako partner z certyfikatem PCI-DSS Level One, PayPro Global oferuje kompleksową infrastrukturę ochrony przed oszustwami, obejmującą różne podejścia w celu znacznego ograniczenia prób oszustw.
Możemy proaktywnie wykrywać i szybko reagować na anomalie lub bariery wydajności za pomocą wielopoziomowych systemów wewnętrznych, łączących algorytmy uczenia maszynowego, zaawansowane narzędzia monitoringu, zautomatyzowane systemy alarmowe, regularne audyty i weryfikacje manualne.
Ponadto, zapewniając solidne zarządzanie ryzykiem i zgodność oraz wyjątkową obsługę klienta, unikalny model Merchant of Record firmy PayPro Global pomaga powstrzymać obciążenia zwrotne, zanim one nastąpią.
Odwiedź PayPro Global lub skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się, jak możemy pomóc w globalnym rozwoju Twojego SaaS.
Oszuści stają się coraz bardziej pomysłowi w wymyślaniu nowych metod i technik oszukiwania firm internetowych, dlatego obciążenia zwrotne stają się zbyt trudne do zwalczania w pojedynkę. A zwykłe ignorowanie ich lub nadzieja, że znikną, nie jest rozwiązaniem.
Zamykanie oczu na obciążenia zwrotne i udawanie, że nie istnieją, ostatecznie osłabi Twój biznes. Rezygnacja z lukratywnych rynków ze względu na wyższe wskaźniki oszustw również nie jest dobrym rozwiązaniem na dłuższą metę.
Skuteczna walka z obciążeniami zwrotnymi to kwestia znalezienia oddanego partnera, który jest w stanie wdrożyć silne mechanizmy i systemy, które dodają wiele poziomów ochrony.
Obciążenia zwrotne nigdzie się nie wybierają, więc nie pozwól im zatrzymać rozwoju Twojego SaaS.
Standardowe obciążenie zwrotne jest legalnym narzędziem ochrony konsumentów. Oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym (lub "przyjazne oszustwo") ma miejsce, gdy klient nadużywa tego systemu, celowo kwestionując ważny zakup, aby otrzymać zwrot pieniędzy, zachowując jednocześnie produkt lub usługę.
To ogromny problem, ponieważ firmy SaaS tracą zarówno przychody ze sprzedaży, jak i produkt cyfrowy, którego nie można zwrócić. Ponadto walka ze sporami kosztuje czas i pieniądze, a wysoki wskaźnik obciążeń zwrotnych naraża całe konto handlowe na ryzyko.
MoR zapewnia pełną ochronę, łącząc zaawansowane wykrywanie oszustw oparte na sztucznej inteligencji z zespołem ekspertów, który zarządza wszystkimi sporami w Twoim imieniu. Zajmują się wszystkim, od gromadzenia dowodów po komunikację z bankami, chroniąc Twoje przychody, abyś mógł skupić się na swoim produkcie.
Dla większości firm SaaS – tak. Samodzielne zwalczanie obciążeń zwrotnych jest czasochłonne i wymaga specjalistycznej wiedzy. MoR dysponuje dedykowanymi zasobami i danymi, aby osiągać wyższe wskaźniki wygranych, oszczędzając Twój czas i odzyskując więcej przychodów niż zarządzanie sporami we własnym zakresie.