Infelizmente, os estornos fazem parte da realidade de todas as empresas de comércio eletrónico. Embora tenham sido implementados para serem um mecanismo de proteção sólido para os clientes, as marcas enfrentam a tarefa morosa de separar as transações legítimas das disputas de pagamento fraudulentas para evitar repercussões dispendiosas.
Com cada vez mais relatos de bases de dados pirateadas e informações de clientes vazadas, combater a fraude de estorno tornou-se uma preocupação crescente para os comerciantes online, devido às significativas perdas financeiras que causam.
Só em 2021, a fraude de estorno acabou por custar aos negócios online uns impressionantes 20 mil milhões de dólares.
Já é altura de falarmos sobre este tópico, explorando:
As 3 Etapas do Processo de Estorno
Como é que a Fraude de Estorno Afeta o Seu SaaS
Causas Comuns de Fraude de Estorno
4 Melhores Práticas de Prevenção de Fraude de Estorno
Como é que a PayPro Global Pode Ajudar
A fraude de estorno ocorre quando um cliente faz uma compra e contesta o pagamento com cartão de crédito, alegando que a transação foi fraudulenta ou não autorizada.
Embora isso possa parecer semelhante ao processo de estorno, a diferença entre os dois é que este cenário é totalmente intencional.
Embora o ponto em comum seja que o consumidor inicia o estorno para receber um reembolso enquanto mantém o produto ou serviço recebido, existem várias formas de fraude de estorno:
Este é o tipo mais comum de fraude de estorno, onde um titular de cartão faz uma compra legítima apenas para contestá-la mais tarde, alegando que não autorizou a transação ou que os bens ou serviços comprados não correspondiam à descrição.
Embora possa haver casos em que o titular do cartão se esqueça de que fez a compra ou não a reconheça na fatura, há um claro desejo de explorar o processo de estorno na maioria dos casos.
Ao vender licenças de software ou bens digitais, seus clientes podem contestar certos encargos após acessar o produto recebido. Este é um cenário particularmente difícil de lidar porque o usuário normalmente tem bastante tempo para baixar o produto antes de registrar o estorno.
As empresas de assinatura são frequentemente confrontadas com estornos de clientes que contestam cobranças recorrentes e alegam que, mesmo que o serviço tenha sido cancelado, ainda foram cobrados.
Os estornos não foram criados com a intenção de dar aos usuários os meios para realizar atividades criminosas. Muito pelo contrário, na verdade.
Tradicionalmente, os estornos são destinados a ser uma ferramenta de proteção para os clientes.
Infelizmente, os fraudadores são cada vez mais engenhosos quando se trata de novas maneiras de enganar os comerciantes, conseguindo corromper também essa premissa.
Como os estornos são um tópico sensível para todos os envolvidos, é importante tomar as medidas certas, e o primeiro passo para fazê-lo é aprender a diferenciar entre estornos legítimos e falsos.
É um mecanismo de proteção legítimo criado pelas empresas de cartão de crédito para evitar fraudes aos clientes.
No entanto, problemas com pedidos de produtos, produtos não recebidos, valores incorretos cobrados e fraudes são todos os motivos usados em contestações de chargeback.
É uma prática de fraude criminosa quando o consumidor contesta uma transação legítima com a intenção de obter um reembolso sem motivo.
Um chargeback ilegítimo abusa do mecanismo de proteção e beneficia o fraudador, ao mesmo tempo que causa danos significativos à marca online em questão.
As consequências da fraude de chargeback vêm de diferentes formas, desde taxas de chargeback e aumento dos custos operacionais até extensos danos à reputação.
Para entender completamente as repercussões desta prática, é preciso primeiro entender o processo. O gerenciamento de chargebacks envolve certas etapas:
O cliente regista uma contestação que não reconhece como um estorno junto do seu banco ou empresa de cartão de crédito.
O banco do cliente analisa a contestação, solicitando detalhes adicionais ao titular do cartão e ao comerciante.
Se, durante a fase de investigação, a contestação for considerada válida, o cliente recebe um reembolso temporário. No entanto, durante o processo de estorno, o comerciante pode responder à contestação e apresentar mais provas para sustentar a validade da transação.
O banco continuará a analisar todas as informações recebidas para tomar uma decisão final informada.
Depois que o banco concluir a análise dos documentos recebidos, será tomada uma decisão sobre se o estorno será mantido ou revertido. Ambas as partes são informadas e as ações apropriadas são tomadas.
É importante observar que estas etapas podem ser diferentes, considerando os programas e políticas de gestão de disputas específicos das redes de pagamento existentes (por exemplo, o Programa de Monitorização de Disputas da Visa).
Embora o processo possa não parecer muito complexo, da perspetiva de um comerciante, a carga de trabalho envolvida na recolha e recuperação da documentação necessária não pode ser subestimada ou ignorada.
E isso para não exagerar.
Ao vender software, SaaS ou bens digitais, não está de forma alguma a salvo de transações fraudulentas. Se não tomar as medidas de prevenção necessárias, a sua empresa SaaS pode facilmente ser vítima de fraudadores e sofrer as consequências do abuso de chargeback.
Mas quais seriam essas consequências? Vamos descobrir!
Com a fraude amigável, as empresas de eCommerce não só registam as perdas associadas aos chargebacks fraudulentos, como são obrigadas a pagar taxas dispendiosas aos seus processadores de pagamento, que podem aumentar se os chargebacks ocorrerem com muita frequência.
Chargebacks excessivos podem ter uma séria reação negativa na reputação de uma empresa, tendo o poder de manchar a sua credibilidade.
Tem de se colocar no lugar do seu cliente e perguntar-se se faria compras numa empresa considerada pouco confiável.
Provavelmente não.
Portanto, é seguro dizer que disputas repetidas de clientes podem levar a um declínio significativo nas vendas futuras.
Quando ocorrem estornos, você é obrigado a tomar medidas — e quanto antes, melhor. No entanto, gerenciar o processo de disputa de estorno, realizar a verificação de identidade, separar transações reais de fraudulentas e coletar evidências pode ser uma operação demorada e que consome muitos recursos.
Lutar contra os estornos, embora necessário, pode ser uma questão extremamente dispendiosa que pode te afastar de outros objetivos importantes, como desenvolver novos produtos ou construir relacionamentos fortes e de longo prazo com seus clientes pagantes.
Não basta entender que a fraude online é uma realidade moderna. É essencial que você encontre e invista nos meios certos para combater a fraude de estorno de forma eficaz.
Construir uma infraestrutura de segurança forte pode não eliminar completamente a ameaça de estorno, mas certamente reduzirá o número de transações fraudulentas. E isso por si só já é um ganho importante.
No entanto, proteger seu negócio SaaS por meio de software dedicado de detecção e prevenção de fraudes, sistemas e procedimentos de segurança e treinamento de pessoal pode levar a custos significativos, impactando, em última análise, os resultados financeiros de sua empresa.
Os estornos não são apenas responsáveis pela perda de receita devido aos reembolsos resultantes de transações fraudulentas, mas também podem resultar em multas pesadas do seu processador de pagamento.
Quando os estornos ocorrem em um número maior do que uma certa porcentagem de suas vendas, você é sinalizado como uma empresa com uma alta taxa de estorno. Isso aumenta as taxas de processamento de pagamento e, em certos casos, as contas de comerciante podem ser restritas ou até mesmo encerradas.
Isso coloca uma tremenda pressão sobre sua empresa e equipe, tornando bastante desafiador gerenciar um grande número de disputas quando mais e mais recursos para administrar seus negócios são necessários em outros lugares dentro da empresa.
Além disso, mesmo que você ganhe o estorno, a taxa ainda conta para sua conta de comerciante, e você pode ser multado ou rescindido pelos esquemas de cartão de crédito.
Para combater e prevenir eficazmente a fraude de estorno, você deve entender por que ela acontece. Ou melhor, quando acontece.
Reconhecendo que nem todos os estornos resultam de atividade fraudulenta, é essencial ser hábil em examinar cuidadosamente os alertas de estorno em tempo hábil e distinguir rapidamente entre reivindicações válidas e aquelas enraizadas em fraude.
Para um grande número de clientes, o conceito de estorno é bastante abstrato, sendo completamente desconhecido para eles.
Isso pode levar a muitos pedidos de estorno não intencionais, que poderiam ter sido facilmente resolvidos por meio de um reembolso. Em vez de entrar em contato com seus comerciantes de eCommerce, os clientes entram em contato com o banco, o que faz com que a transação seja sinalizada como um estorno.
A comunicação é fundamental para o sucesso no mundo online também. Como todas as empresas de eCommerce, as empresas de SaaS precisam ter políticas de reembolso claras que não deixem espaço para interpretações erradas.
Se um cliente não estiver satisfeito com o produto ou serviço adquirido, a política de reembolso deve ser o primeiro passo para resolver o problema. Mas, devido a procedimentos pouco claros, os clientes geralmente recorrem a solicitações de estorno.
Errar é humano, o que também é verdade no mundo digital.
O titular legítimo do cartão pode simplesmente esquecer-se de uma cobrança e presumir que se trata de uma transação fraudulenta. Por vezes, é um erro honesto, considerando que o consumidor médio dos EUA pode ter até 12 assinaturas a qualquer momento.
Já que discutimos como uma cobrança legítima pode acabar sendo registrada como um estorno, é hora de falar sobre a mais perigosa de todas as causas que mantêm as taxas de estorno elevadas ultimamente: fraude.
Usando informações de cartão de crédito roubadas, os fraudadores podem usar informações de cartão de crédito roubadas para comprar produtos. Então, o proprietário legítimo do cartão fará um estorno porque não reconhece a cobrança.
Infelizmente, com o sucesso de sua empresa on-line, vem a dor de cabeça das disputas de pagamento de clientes. É assim que o mundo do comércio eletrônico funciona e é a natureza do negócio.
Felizmente, mesmo que não se possa eliminar totalmente essa ameaça, existem maneiras de reduzir a fraude de estorno e gerenciá-la para que ela não o prive de uma receita significativa.
Clientes frustrados estão mais propensos a contestar pagamentos. Portanto, para reduzir os chargebacks reais, as empresas devem priorizar suporte e assistência ao cliente dedicados, focados em esclarecer questões relacionadas ao pagamento.
Desde que você resolva os problemas de seus clientes de forma rápida e satisfatória, é provável que você os faça reconsiderar o plano de solicitar chargebacks.
Mas lembre-se, o suporte ao cliente não deve ser considerado apenas como um instrumento de prevenção. As interações com o cliente podem servir como documentação valiosa que pode ser usada como evidência nos processos de gerenciamento de chargebacks. Logs de bate-papo, tickets de suporte e e-mails são recursos que podem ser úteis e serão solicitados pelo processador.
Tenha em mente, no entanto, que o suporte ao cliente sozinho não é um mecanismo de prevenção de fraudes.
Combater a fraude de chargeback não é simples. Felizmente, seu processador de pagamento pode ajudar. Ao implementar protocolos seguros, você pode desencorajar fraudadores.
Criptografia de dados: Através de certificados SSL, você está dizendo aos seus clientes que sua empresa leva a proteção de dados a sério e possui os mecanismos de proteção certos.
3DS2: As medidas de segurança de pagamento 3-D Secure são amplamente utilizadas pelas empresas porque permitem coletar informações durante e após a fase de checkout. O endereço IP, o valor da compra e o histórico de transações são compartilhados entre o banco adquirente e o banco emissor, bem como com o processador de pagamento, e são rapidamente analisados.
Autenticação Forte do Cliente (SCA): Este protocolo aprimora a segurança do pagamento por meio de diferentes medidas, como autenticação multifator, senhas únicas ou biometria. Isso dificulta a ocorrência de transações não autorizadas.
Tokenização: Esta técnica de segurança envolve a substituição de informações confidenciais relacionadas ao pagamento, como números de cartão de crédito, por um identificador único e não confidencial. Conhecido como token, este é, na verdade, uma sequência aleatória de números sem conexão com os dados originais.
As transações, como tudo o mais, têm padrões. Analisar esses padrões e identificar irregularidades pode ajudar a detectar tentativas fraudulentas e diferenciá-las de cobranças reais.
É essencial implementar sistemas de monitoramento de pagamento em tempo real. Eles podem detectar rapidamente anomalias como várias transações em um curto período de tempo ou pagamentos de valor excepcionalmente alto.
Ao definir critérios predefinidos para fraude, você pode adicionar alertas e notificações ao seu sistema para sinalizar quando ocorrerem tentativas fraudulentas.
Além das medidas de prevenção, seria sensato ter sistemas implementados que permitam contestar os estornos apresentados. E a única maneira de fazer isso é manter registros detalhados de todos os pagamentos dos clientes.
Portanto, mantenha as comunicações com os clientes, os registros eletrônicos de pagamentos com cartão de crédito e as confirmações de pedidos, tudo por um período razoável e em condições seguras, em conformidade com todas as regras e regulamentos de proteção de dados.
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A solução de e-commerce completa da PayPro Global ajuda fornecedores de software, SaaS e bens digitais a vender seus produtos em todo o mundo.
Como a fraude é uma grande preocupação para todos os empreendedores que desejam alcançar clientes em diferentes partes do mundo, diminuir sua taxa de fraude de chargeback é uma questão de implementar mecanismos corretos de prevenção e detecção de fraudes.
Como parceiro certificado PCI-DSS Nível Um, a PayPro Global oferece uma infraestrutura de proteção contra fraudes holística, incorporando diferentes abordagens para reduzir significativamente as tentativas de fraude.
Podemos detectar proativamente e resolver rapidamente anomalias ou barreiras de desempenho por meio de sistemas internos de vários níveis que combinam algoritmos de aprendizado de máquina, ferramentas avançadas de monitoramento, sistemas de alerta automatizados, auditorias regulares e verificações manuais.
Além disso, ao fornecer risco e conformidade robustos e atendimento ao cliente excepcional, o modelo Merchant of Record exclusivo da PayPro Global ajuda você a impedir os chargebacks antes que eles ocorram.
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Com os fraudadores se tornando cada vez mais inventivos ao pensar em novos métodos e técnicas para enganar empresas online, os estornos estão se tornando uma fera difícil demais para lutar sozinho. E simplesmente ignorá-los ou esperar que desapareçam não é uma solução.
Fechar os olhos para os estornos e simplesmente fingir que eles não existem acabará prejudicando seus negócios. Escolher não tocar em mercados lucrativos por causa de suas taxas de fraude mais altas também não é uma boa solução a longo prazo.
Efetivamente combater os estornos é uma questão de encontrar um parceiro dedicado, capaz de implementar mecanismos e sistemas fortes que adicionem vários níveis de proteção.
Os estornos não vão desaparecer, então não deixe que eles atrapalhem o crescimento do seu SaaS.
Um estorno padrão é uma ferramenta legítima de proteção ao consumidor. A fraude de estorno (ou "fraude amigável") ocorre quando um cliente abusa desse sistema, contestando intencionalmente uma compra válida para obter um reembolso enquanto mantém o produto ou serviço.
É um problema enorme porque as empresas SaaS perdem tanto a receita da venda quanto o produto digital, que não pode ser devolvido. Além disso, combater disputas custa tempo e dinheiro, e uma alta taxa de estorno coloca em risco toda a sua conta de comerciante.
Um MoR oferece uma defesa completa ao combinar a detecção avançada de fraudes por IA com uma equipe especializada que gerencia todas as contestações em seu nome. Eles cuidam de tudo, desde a coleta de evidências até as comunicações bancárias, protegendo sua receita para que você possa se concentrar em seu produto.
Para a maioria das empresas de SaaS, sim. Combater os estornos sozinho consome muito tempo e requer conhecimento especializado. Um MoR possui os recursos dedicados e os dados para alcançar taxas de sucesso mais altas, economizando tempo e recuperando mais receita do que o gerenciamento de disputas internamente.