O mundo está a girar cada vez mais rápido. A tecnologia acelera as nossas actividades diárias, e a indústria do comércio electrónico não é excepção. No ambiente actual do comércio electrónico, as expectativas de serviço ao cliente são mais elevadas do que nunca. Os compradores já não têm tempo, paciência ou vontade de fazer um esforço para obter a assistência necessária quando um problema ou ansiedade entra em cena. Graças à explosão das escolhas dos meios de comunicação, tais como várias redes sociais, os consumidores estão interligados, e a sua voz está a tornar-se mais ouvida. Além disso, são mais exigentes, esperam que todos os produtos digitais estejam imediatamente disponíveis para compra através do seu canal preferido, no momento mais conveniente, e nos seus termos.
Ao comprar software online, os consumidores lidam com muita ansiedade, e a primeira coisa que fazem é chamar o atendimento ao cliente. Neste momento, os clientes já estão irritados e não conseguem chegar a uma pessoa ao vivo, sendo colocados numa longa fila de espera, e sendo forçados a ouvir a canção temática de Super Mario vezes sem conta só para falar com um representante rude e incompetente, no final, podem enviá-los para além do limite. Isto pode ter efeitos devastadores na retenção dos seus clientes e nos resultados globais da empresa. De acordo com as estatísticas da Casa Branca de Consumo, um cliente insatisfeito irá contar entre 9-15 pessoas sobre a sua experiência. Cerca de 13% dos clientes insatisfeitos dizem a mais de 20 pessoas. Além disso, o relatório global de satisfação do cliente da Accenture diz que o preço não é a principal razão para a rotatividade do cliente, mas na realidade, deve-se à má qualidade geral do serviço ao cliente.
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É claro que os problemas dos clientes nem sempre são resolvidos, mas é aqui que a qualidade do pessoal pode mudar as coisas. A Harris Interactive realizou um estudo em Setembro deste ano nos Estados Unidos. O estudo concluiu que 93% dos consumidores seriam mais indulgentes quando uma empresa não conseguia resolver o seu problema por telefone se a pessoa com quem estava a falar tivesse pelo menos um dos seguintes atributos:
Parece lógico, os clientes trabalham longas horas para ganhar o dinheiro que gastam no seu produto. Esperam a mais alta qualidade para o seu dinheiro ganho duramente. Todos temos estado numa posição em que recorremos ao serviço ao cliente para ter as nossas perguntas respondidas e os nossos problemas resolvidos. Todos nós partilhamos essa frustração particular quando não resolvemos o problema depois de termos esperado muito tempo ao telefone.
Muitas empresas de software confiam no serviço ao cliente do seu fornecedor de comércio electrónico para lidar com operações transaccionais e entrega de produtos. A verdade é que o seu fornecedor de comércio electrónico serve de porta de entrada para a sua viagem de potencial cliente. Eles e os seus representantes de apoio são os primeiros pontos de contacto entre si e o comprador. Os clientes não se importam realmente se telefonarem directamente a si ou ao seu fornecedor de comércio electrónico. O resultado final é que este detalhe é irrelevante para eles, apenas precisam que as suas perguntas sejam respondidas quando o querem, como o querem e, o mais importante, rapidamente. Com este pensamento, torna-se claro que a capacidade de resposta e a qualidade da assistência ao cliente do seu fornecedor de comércio electrónico são cruciais para reduzir a agitação e aumentar a satisfação do cliente.
Além disso, em pedidos financeiros complexos relacionados com facturação, os clientes sentir-se-ão mais confortáveis a trabalhar com um fornecedor de comércio electrónico sério e flexível que possa satisfazer pedidos especiais em questões de facturação, tais como a preparação de formulários W8/W9 nos EUA ou equivalentes em outros países. A questão da conformidade global com Saas é também algo a ter em mente. É necessário fazer a si próprio algumas perguntas importantes: O seu fornecedor actual de comércio electrónico oferece um serviço ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana? Isto inclui férias e fins-de-semana? Qual é o seu tempo médio de resposta?
Ao aceitar pagamentos globais, o aspecto do calendário não pode ser negligenciado. Isto significa que um departamento de atendimento ao cliente tem de cobrir todos os fusos horários possíveis em todos os cantos do mundo. Irritar um cliente com uma chamada tardia à noite não é simplesmente uma opção. Um representante de apoio tem de ter isto sempre em mente e estimar quando é o momento certo para telefonar.
Muitas empresas de software concentram a maior parte dos seus recursos na aquisição de clientes em vez de na retenção, onde o serviço ao cliente desempenha o papel central. De acordo com McKinsey, 55% dos actuais gastos de marketing são na aquisição de novos clientes e apenas 12% são destinados à retenção de clientes. É claro que a aquisição de clientes é um elemento importante no crescimento global da empresa, mas de acordo com a pesquisa da Bain & Company, custa 6-7 vezes mais adquirir um novo cliente do que reter um cliente existente. Outro aspecto importante é a taxa de conversão. Tenho a certeza de que este é o seu dilema diário. Uma taxa de conversão média de um website de comércio electrónico é de 5-7% para novos clientes. De acordo com o Marketing Metrics, uma taxa de conversão média para os clientes existentes é de 60-70%. Isto significa renovações adicionais, up-selling, e oportunidades de cross-selling para a sua empresa, isto é ainda mais importante para as empresas SaaS, onde o aumento da ARPU é ainda mais importante do que a aquisição de novos clientes como objectivo de crescimento da empresa. Para apoiar esta afirmação, a investigação da Bain & Co. mostra que um aumento de 10% nos níveis de retenção de clientes resulta num aumento de 30% no valor da empresa.
Sejamos francos, mesmo os melhores produtos e serviços têm clientes insatisfeitos. Talvez eles não encontrem algo para resolver o seu problema. É aqui que entra o apoio para dar a volta às coisas. A velocidade de reacção do atendimento ao cliente é essencial nesta matéria, é importante ouvir o seu cliente e verificar como ele se sai se estiver satisfeito e resolver os seus problemas no momento certo. Segundo a Strauss & Seidel, os clientes insatisfeitos cujas queixas são tratadas são mais susceptíveis de se manterem fiéis e até de se tornarem defensores do que aqueles que são clientes "justos".
Clientes leais tornam-se defensores, e recomendarão o seu produto através de canais online e offline. O incentivo boca a boca pode afectar grandemente os seus esforços de marketing, uma vez que isso impulsiona as referências, o que resulta em leads de qualidade. Foi assim que voltámos à aquisição de clientes :)
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Para além do fantástico produto que desenvolve e que proporciona uma excelente experiência, os clientes preocupam-se com a forma como são recebidos e tratados ao longo do seu ciclo de vida. Um cliente que é tratado com respeito, que é compreendido e tratado desde o início, terá menos probabilidades de criar problemas para si no futuro. Ele será menos pretensioso e mais compreensivo para as falhas do seu produto. No final, as suas decisões não se baseiam apenas no preço e nas capacidades, que não devem ser negligenciadas, mas na experiência do cliente. O atendimento ao cliente desempenha o papel central na melhoria desta experiência e impulsiona a retenção e lealdade. Segundo o Relatório de Impacto da Experiência do Cliente da Harris Interactive; mesmo numa economia negativa, a experiência do cliente é uma alta prioridade para os consumidores, com 60% a pagar frequentemente ou sempre mais por uma melhor experiência.
Assim, da próxima vez que tiver de tomar uma decisão através de que fornecedor aceitar pagamentos e entregar o seu produto, dê uma vista de olhos na forma como o seu apoio é prestado. O crescimento da sua empresa pode depender desta decisão.