На жаль, чарджбеки є частиною реальності кожного бізнесу електронної комерції. Хоча їх було створено як надійний механізм захисту для клієнтів, бренди стикаються з трудомістким завданням відокремлення законних транзакцій від шахрайських платіжних спорів, щоб уникнути дорогих наслідків.
Зі збільшенням кількості повідомлень про зламані бази даних і витік інформації про клієнтів, боротьба з шахрайством із чарджбеками стає все більш актуальною для онлайн-продавців через значні фінансові втрати, які воно спричиняє.
Тільки в 2021 році шахрайство з чарджбеками коштувало онлайн-бізнесу приголомшливі 20 мільярдів доларів.
Настав час поговорити про цю тему, досліджуючи:
Що таке шахрайство з чарджбеками?
Чарджбек проти шахрайства з чарджбеками
Як шахрайство з чарджбеками впливає на ваш SaaS
Поширені причини шахрайства з чарджбеками
4 найкращі практики запобігання шахрайству з чарджбеками
Як PayPro Global може допомогти
Шахрайство з поверненням платежів відбувається, коли клієнт здійснює покупку та оскаржує платіж кредитною карткою, стверджуючи, що транзакція була шахрайською або несанкціонованою.
Хоча це може звучати подібно до процесу повернення платежів, різниця між ними полягає в тому, що цей сценарій є повністю навмисним.
Попри те, що спільним є те, що споживач ініціює повернення платежу, щоб отримати відшкодування, залишаючи собі отриманий продукт або послугу, існує кілька форм шахрайства з поверненням платежів:
Це найпоширеніший вид шахрайства з поверненням платежів, коли власник картки здійснює законну покупку, щоб оскаржити її пізніше, стверджуючи, що він або не санкціонував транзакцію, або придбані товари чи послуги не відповідали опису.
Хоча можуть бути випадки, коли власник картки забуває, що здійснив покупку, або не впізнає її у виписці, у більшості випадків є чітке бажання зловживати процесом повернення платежів.
Під час продажу ліцензій на програмне забезпечення або цифрових товарів ваші клієнти можуть оскаржувати певні платежі після отримання доступу до отриманого продукту. Це особливо складний сценарій, оскільки користувач зазвичай має достатньо часу, щоб завантажити продукт, перш ніж подати запит на повернення платежу.
Підписні бізнеси часто стикаються з чарджбеками від клієнтів, які оскаржують періодичні платежі та стверджують, що, незважаючи на скасування послуги, з них все одно стягували плату.
Чарджбеки були створені не для того, щоб дати користувачам засоби для здійснення злочинної діяльності. Навпаки, насправді.
Традиційно чарджбеки мають бути інструментом захисту для клієнтів.
На жаль, шахраї стають все більш винахідливими, коли справа доходить до нових способів обману продавців, і їм вдається спотворити цю передумову.
Оскільки чарджбеки є делікатним питанням для всіх залучених сторін, важливо вживати правильних заходів, і першим кроком у цьому є навчитися розрізняти законні чарджбеки та неправдиві.
Це законний механізм захисту, створений компаніями, що займаються кредитними картками, для запобігання шахрайству щодо клієнтів.
Однак, проблеми з замовленням продукту, неотримання продуктів, неправильні суми, виставлені рахунки та шахрайство – все це причини, які використовуються в суперечках щодо повернення платежів.
Це злочинна шахрайська практика, коли споживач оскаржує законну транзакцію з наміром отримати відшкодування без причини.
Незаконне повернення платежу зловживає механізмом захисту та приносить користь шахраю, а також завдає значної шкоди відповідному онлайн-бренду.
Наслідки шахрайства з поверненням платежів мають різні форми: від комісій за повернення платежів і збільшення операційних витрат до значної шкоди репутації.
Щоб повністю зрозуміти наслідки цієї практики, потрібно спочатку зрозуміти процес. Управління поверненнями платежів включає певні кроки:
Клієнт подає оскарження, яке він не визнає як чарджбек, до свого банку або компанії, що видала кредитну картку.
Банк клієнта аналізує оскарження, запитуючи додаткові відомості у власника картки та продавця.
Якщо під час фази розслідування оскарження вважається обґрунтованим, клієнту надається тимчасове відшкодування. Однак під час процесу чарджбеку продавець може відповісти на оскарження та надати додаткові докази на підтримку дійсності транзакції.
Банк продовжить перегляд усієї отриманої інформації, щоб прийняти обґрунтоване остаточне рішення.
Після того, як банк завершить аналіз отриманих документів, буде прийнято рішення про те, чи буде чарджбек підтримано, чи скасовано. Обидві сторони будуть проінформовані, і будуть вжиті відповідні заходи.
Важливо зазначити, що ці кроки можуть відрізнятися, враховуючи програми управління оскарженнями та політики, специфічні для існуючих платіжних мереж (наприклад, програма моніторингу оскаржень Visa).
Навіть якщо процес може здаватися не надто складним, з точки зору продавця, обсяг роботи, пов’язаної зі збором і отриманням необхідної документації, не можна недооцінювати або ігнорувати.
І це ще м'яко сказано.
Продаючи програмне забезпечення, SaaS або цифрові товари, ви жодним чином не застраховані від шахрайських транзакцій. Якщо ви не вживете необхідних заходів запобігання, ваш SaaS-бізнес може легко стати жертвою шахраїв і зазнати наслідків зловживання чарджбеками.
Якими ж можуть бути ці наслідки? Давайте дізнаємось!
У випадку дружнього шахрайства підприємства електронної комерції не лише фіксують збитки, пов’язані з шахрайськими чарджбеками, але й зобов’язані сплачувати значні комісії своїм платіжним процесорам, які можуть зрости, якщо чарджбеки з’являються занадто часто.
Надмірні чарджбеки можуть серйозно позначитися на репутації компанії, оскільки можуть підірвати її надійність.
Поставте себе на місце свого клієнта і запитайте себе, чи купували б ви в компанії, яка вважається ненадійною.
Мабуть, ні.
Тому можна з упевненістю сказати, що повторні суперечки з клієнтами можуть призвести до значного зниження майбутніх продажів.
Коли трапляються чарджбеки, ви зобов'язані вжити заходів - і чим швидше, тим краще. Однак, управління процесом оскарження чарджбеків, проведення перевірки ідентифікації, розрізнення реальних транзакцій від шахрайських і збір доказів може бути операцією, яка потребує багато часу та ресурсів.
Боротьба з чарджбеками, хоч і необхідна, може бути надзвичайно дорогою справою, яка може відволікти вас від інших важливих цілей, таких як розробка нових продуктів або побудова міцних, довгострокових відносин з вашими клієнтами, що платять.
Недостатньо просто розуміти, що онлайн-шахрайство – це сучасна реальність. Важливо знайти та інвестувати у правильні засоби для ефективної боротьби з шахрайством, пов'язаним із чарджбеками.
Створення потужної інфраструктури безпеки може не усунути загрозу чарджбеків повністю, але вона, безумовно, зменшить кількість шахрайських транзакцій. І це вже важливе досягнення.
Тим не менш, захист вашого SaaS-бізнесу за допомогою спеціалізованого програмного забезпечення для виявлення та запобігання шахрайству, систем і процедур безпеки, а також навчання персоналу може призвести до значних витрат, що в кінцевому підсумку вплине на прибутковість вашої компанії.
Чарджбеки не тільки призводять до втрати доходу через відшкодування, що виникають внаслідок шахрайських транзакцій, але й можуть призвести до значних штрафів від вашого платіжного процесора.
Коли чарджбеки трапляються у більшій кількості, ніж певний відсоток від ваших продажів, вас позначають як бізнес з високим коефіцієнтом чарджбеків. Це збільшує комісію за обробку платежів, а в деяких випадках торгові рахунки можуть бути обмежені або навіть закриті.
Це створює величезний тиск на вашу компанію та персонал, що ускладнює управління великою кількістю спорів, коли все більше ресурсів для ведення вашого бізнесу потрібно в інших місцях компанії.
Крім того, навіть якщо ви виграєте чарджбек, коефіцієнт все одно враховується у вашому торговому рахунку, і вас можуть оштрафувати або розірвати угоду з вами платіжні системи.
Щоб ефективно боротися з шахрайством з чарджбеками та запобігати йому, ви повинні розуміти, чому це відбувається. Або, краще сказати, коли це відбувається.
Визнаючи, що не всі чарджбеки є результатом шахрайських дій, важливо вміти своєчасно ретельно перевіряти сповіщення про чарджбеки та швидко розрізняти обґрунтовані претензії та ті, що мають шахрайське коріння.
Основою для точної ідентифікації є розуміння першопричин чарджбеків.
Для великої кількості клієнтів поняття чарджбеку є досить абстрактним, оскільки вони зовсім з ним не знайомі.
Це може призвести до багатьох ненавмисних запитів на чарджбек, які можна було б легко вирішити за допомогою повернення коштів. Замість того, щоб звертатися до продавців електронної комерції, клієнти звертаються до банку, що призводить до того, що транзакція позначається як чарджбек.
Комунікація є ключем до успіху в онлайн-світі. Як і всі компанії електронної комерції, SaaS-бізнеси повинні мати чітку політику повернення коштів, яка не залишає місця для неправильного тлумачення.
Якщо клієнт незадоволений придбаним продуктом або послугою, політика повернення коштів має бути першим кроком у вирішенні проблеми. Але через нечіткі процедури клієнти часто вдаються до запитів на чарджбек.
Людині властиво помилятися, і це також вірно в цифровому світі.
Законний власник картки може просто забути про платіж і припустити, що це шахрайська транзакція. Іноді це чесна помилка, враховуючи, що середньостатистичний споживач у США може мати до 12 підписок одночасно.
Оскільки ми обговорили, як законний платіж може бути поданий як повернення коштів, настав час поговорити про найнебезпечнішу з усіх причин, які останнім часом підвищують рівень повернень коштів: шахрайство.
Використовуючи інформацію про вкрадені кредитні картки, шахраї можуть використовувати її для придбання продуктів. Потім законний власник картки здійснить повернення коштів, оскільки він не впізнає платіж.
На жаль, з успіхом вашого онлайн-бізнесу приходить головний біль, пов'язаний зі суперечками щодо платежів клієнтів. Це просто те, як працює світ електронної комерції, і це природа бізнесу.
На щастя, навіть якщо неможливо повністю усунути цю загрозу, існують способи зменшити шахрайство з поверненням коштів і керувати ним, щоб воно не позбавляло вас значного доходу.
Розчаровані клієнти більш схильні оскаржувати платежі. Тому, щоб зменшити кількість реальних чарджбеків, компаніям слід приділяти першочергову увагу спеціалізованій підтримці клієнтів та допомозі, зосередженій на роз'ясненні питань, пов'язаних із платежами.
Якщо ви оперативно та задовільно вирішуєте проблеми своїх клієнтів, ви, ймовірно, змусите їх переглянути свій план подачі заявки на чарджбек.
Але пам'ятайте, що підтримку клієнтів не слід розглядати лише як інструмент запобігання. Взаємодія з клієнтами може слугувати цінною документацією, яку можна використовувати як доказ у процесах управління чарджбеками. Логи чатів, заявки в службу підтримки та електронні листи - це ресурси, які можуть стати в нагоді та будуть запитуватися процесором.
Майте на увазі, однак, що підтримка клієнтів сама по собі не є механізмом запобігання шахрайству.
Боротьба з шахрайством із чарджбеками - справа непроста. На щастя, ваш процесор платежів може допомогти. Впроваджуючи безпечні протоколи, ви можете стримати шахраїв.
Шифрування даних: За допомогою SSL-сертифікатів ви показуєте своїм клієнтам, що ваш бізнес серйозно ставиться до захисту даних і має належні механізми захисту.
3DS2: Заходи безпеки платежів 3-D Secure широко використовуються підприємствами, оскільки вони дозволяють збирати інформацію як під час, так і після етапу оформлення замовлення. IP-адреса, сума покупки та історія транзакцій передаються між банком-еквайєром і банком-емітентом, а також платіжним процесором, а потім швидко аналізуються.
Строга автентифікація клієнтів (SCA): Цей протокол підвищує безпеку платежів за допомогою різних заходів, таких як багатофакторна автентифікація, одноразові паролі або біометрія. Це ускладнює здійснення несанкціонованих транзакцій.
Токенізація: Цей метод захисту передбачає заміну конфіденційної інформації, пов'язаної з платежами, наприклад, номерів кредитних карток, унікальним і неконфіденційним ідентифікатором. Відомий як токен, це фактично випадковий рядок чисел, який не має жодного зв'язку з оригінальними даними.
Транзакції, як і все інше, мають свої закономірності. Аналіз цих закономірностей та виявлення невідповідностей може допомогти виявити шахрайські спроби та відрізнити їх від реальних платежів.
Важливо впроваджувати системи моніторингу платежів у режимі реального часу. Вони можуть швидко виявляти аномалії, такі як численні транзакції за короткий проміжок часу або незвично великі платежі.
Встановивши заздалегідь визначені критерії для шахрайства, ви можете додати сповіщення та повідомлення до своєї системи, щоб сигналізувати про виникнення шахрайських спроб.
Окрім профілактичних заходів, було б мудро мати системи, які дозволяють оскаржувати подані чарджбеки. І єдиний спосіб зробити це – вести детальний облік усіх платежів клієнтів.
Тому ведіть облік спілкування з клієнтами, електронні записи платежів кредитними картками та підтвердження замовлень протягом розумного періоду та в безпечних умовах, дотримуючись усіх правил і норм захисту даних.
Відкрийте безпрецедентний ріст з нашою моделлю Merchant of Record. Від спрощеного управління податками та відповідністю нормам до глобальних платежів і автоматизованого виставлення рахунків, PayPro Global подбає про все за вас.
Зосередьтеся на своєму продукті. Ми подбаємо про все інше.
Комплексне eCommerce рішення від PayPro Global допомагає постачальникам програмного забезпечення, SaaS і цифрових товарів продавати свою продукцію по всьому світу.
Оскільки шахрайство є серйозною проблемою для всіх підприємців, які прагнуть охопити клієнтів у різних куточках світу, зниження рівня шахрайських повернень платежів є питанням впровадження правильних механізмів запобігання та виявлення шахрайства.
Як сертифікований партнер PCI-DSS рівня 1, PayPro Global пропонує цілісну інфраструктуру захисту від шахрайства, яка включає різні підходи для значного зменшення спроб шахрайства.
Ми можемо проактивно виявляти та швидко усувати аномалії або перешкоди в продуктивності за допомогою багаторівневих внутрішніх систем, що поєднують алгоритми машинного навчання, передові інструменти моніторингу, автоматизовані системи сповіщень, регулярні аудити та ручні перевірки.
Крім того, надаючи надійні послуги з управління ризиками та забезпечення відповідності, а також виняткове обслуговування клієнтів, унікальна модель Merchant of Record від PayPro Global допомагає вам зупинити повернення платежів до того, як вони відбудуться.
Відвідайте PayPro Global або зв'яжіться з нами, щоб дізнатися, як ми можемо допомогти вашому SaaS вийти на світовий ринок.
Оскільки шахраї стають дедалі винахідливішими, коли придумують нові методи та прийоми обману онлайн-бізнесу, повернення платежів стають надто складними, щоб боротися з ними самостійно. І просто ігнорувати це або сподіватися, що воно зникне, не є рішенням.
Закривати очі на повернення платежів і просто вдавати, що їх не існує, зрештою, підірве ваш бізнес. Вирішити не торкатися прибуткових ринків через їхні вищі показники шахрайства також не є хорошим довгостроковим рішенням.
Ефективна боротьба з поверненням платежів - це питання пошуку відданого партнера, здатного впроваджувати сильні механізми та системи, які додають кілька рівнів захисту. Повернення платежів нікуди не зникнуть, тому не дозволяйте їм зупинити зростання вашого SaaS.
Стандартне повернення платежу є законним інструментом захисту прав споживачів. Шахрайське повернення платежу (або "дружнє шахрайство") - це коли клієнт зловживає цією системою, навмисно оскаржуючи дійсну покупку, щоб отримати відшкодування, зберігаючи при цьому продукт або послугу.
Це величезна проблема, тому що SaaS-бізнес втрачає як дохід від продажу, так і цифровий продукт, який неможливо повернути. Крім того, боротьба зі суперечками коштує часу та грошей, а високий коефіцієнт повернення платежів ставить під загрозу весь ваш торговий рахунок.
MoR забезпечує повний захист, поєднуючи передові можливості виявлення шахрайства за допомогою штучного інтелекту з командою експертів, яка керує всіма суперечками від вашого імені. Вони займаються всім: від збору доказів до спілкування з банками, захищаючи ваш дохід, щоб ви могли зосередитися на своєму продукті.
Для більшості SaaS-бізнесів – так. Самостійне оскарження чарджбеків забирає багато часу та вимагає спеціальних знань. MoR має спеціальні ресурси та дані для досягнення вищих показників виграшу, заощаджуючи ваш час і відновлюючи більше доходу, ніж управління суперечками всередині компанії.