Up-selling vs. cross-selling... Parece una elección bastante difícil, ya que ambos se consideran los principales impulsores de las ventas de comercio electrónico, y muchos estudios de casos demuestran la eficacia y rentabilidad de cada uno. Sin embargo, recuerde que si quiere captar clientes en todo el mundo, debe garantizar el cumplimiento global del SaaS. Ambas estrategias se confunden a menudo, pero cada una tiene un enfoque y unas técnicas diferentes. Este artículo pretende despejar todas las dudas sobre cómo, cuándo y por qué debe aplicar la venta ascendente y la venta cruzada en su embudo de conversión.
Para aquellos de ustedes que nunca probaron o sólo escucharon un poco sobre estos potenciadores de ventas, comenzaremos por definirlos pero de una manera más digerible, evitando todos los términos "rebuscados" de marketing.
Venta cruzada: el visitante de su sitio web/blog ha encontrado el producto que le interesa y quiere comprarlo. Después de pasar a la página de pedido (carrito de la compra), revisa el producto y ve una oferta adicional de productos o servicios complementarios (similares) (ahora estamos hablando de venta cruzada tradicional, permanezca atento y suscríbase para descubrir más formas de venta cruzada). Ofrecer productos adicionales en pos de los artículos del pedido inicial es en lo que consiste la venta cruzada.
Up-selling: de nuevo, estamos viendo la misma imagen, sólo que esta vez, en lugar de artículos adicionales, se ofrece al comprador un plan de producto mejorado, premium o ampliado (el mismo producto pero con una licencia o plan de mayor precio) con un precio aceptable. En este caso, la cantidad de artículos de la cesta sigue siendo la misma, pero el valor aumenta.
Esta es probablemente la diferencia más obvia que se puede ver justo después de definir los dos.
En la venta cruzada, el objetivo principal es comprender lo que buscan sus compradores objetivo y ofrecerles exactamente lo que necesitan con los artículos complementarios.
En el up-selling, la atención se centra en el propio producto seleccionado, lo que significa que el principal reto, en este caso, es demostrar lo valioso que es el producto o servicio y qué ventajas se pueden encontrar en su versión premium.
Muchos consideran que ambas técnicas de venta son letales para retener a los compradores. Se trata de una acusación errónea. Como cualquier estrategia, cuando se hace correctamente, obtendrá recompensas: mayor conversión, valor medio de la cesta de la compra y, al final, ingresos. Cuando ofrezca artículos relacionados, céntrese en demostrar que el mayor valor de la licencia mejorada es mejor que el de la básica, sus compradores agradecerán su sugerencia. Presente una tabla comparativa de las características de los planes/licencias básicos y premium, muestre reseñas de los usuarios del producto para aumentar la credibilidad y cree tutoriales y libros electrónicos gratuitos como ventajas.
Teniendo en cuenta las definiciones, se puede llegar a una conclusión: mientras que la venta cruzada implica una estrategia que presenta a los clientes nuevos productos y servicios (o incluso productos afiliados), la venta ascendente se refiere a un ciclo de ventas a corto plazo mediante la obtención de compromisos ahora (en el momento de la compra) y no después.
Así que, en función de su modelo de negocio y de la estrategia de precios de sus productos, puede decidir qué camino seguir. Para ello, haga una lista de todos sus productos y oportunidades de venta cruzada y venta ascendente. A continuación, empieza a pensar como un asesor en lugar de como un impulsor de productos y determina qué productos es más probable que tus clientes añadan o actualicen antes de pasar por caja.
Si sólo tiene un producto, considere la posibilidad de segmentarlo dividiendo las características y creando complementos para cada uno de los planes de su oferta. Vender complementos como artículos adicionales puede funcionar como una eficaz técnica de venta cruzada; además, agruparlos en paquetes será una oferta de venta inteligente. Esta práctica también funciona para el modelo de negocio SaaS, así que considere la posibilidad de crear complementos y funciones incrementales con la venta ascendente en mente.
Después de averiguarlo, hay que aplicar la estrategia adecuada. Pero espera, ¿por qué no probar las dos?
Sus mensajes de venta cruzada y venta adicional nunca deben estar en el camino de la compra inicial. Es mejor colocarlos al final de la lista de productos. Otro consejo importante es dar siempre a los compradores una opción clara para aceptar o rechazar la oferta. Todos los artículos adicionales o up-sells deben ser rechazados por defecto para que los clientes vean exactamente el importe total que esperan y no se asusten.
No querrá sorprender a sus clientes con un precio mucho más alto, sino más bien añadir un incentivo con un descuento (mostrando el precio normal del artículo frente al precio de la oferta) y hacer que sea una oferta por tiempo limitado, especialmente para esta compra, para crear una sensación de urgencia. Utilice frases amables y creíbles como "Los clientes también compraron", "Puede que también te guste", etc.
En lugar de ofrecer envío gratuito de CD/DVD o asistencia 24/7 de inmediato, puede utilizarlos como activador de ventas. Por ejemplo, si el comprador adquiere una versión o plan premium, recibirá asistencia premium gratuita. Ofrecer estas oportunidades no sólo aumentará el valor de la cesta de la compra, sino que también proporcionará al comprador ventajas significativas a la hora de comprarle a usted frente a la competencia.
Supervisar todos sus carritos de la compra no tiene la menor importancia, independientemente de las herramientas de venta cruzada o de venta ascendente que tenga instaladas. Analizar el comportamiento de tus clientes, qué artículos les interesan más y qué productos es más probable que compren en un lote te dará pistas sobre cómo puedes mejorar tus estrategias de venta.
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No existe una estrategia de ventas perfecta que funcione para todas las empresas, ya que son tan diferentes y a la vez tan similares. Situar la venta ascendente frente a la venta cruzada sólo tiene sentido cuando se prueban ambas para sus ventas electrónicas. Sin embargo, conocer la diferencia de enfoques y técnicas es imprescindible para llevar su negocio por la senda del éxito.