Venta adicional vs venta cruzada: impulse los ingresos de SaaS y juegos

Maximizar el valor del tiempo de vida del cliente es fundamental para el crecimiento a largo plazo en el mercado altamente competitivo de productos digitales. El upselling y el cross-selling son dos técnicas eficaces para aumentar los ingresos que son particularmente importantes para las empresas de software, videojuegos y SaaS que buscan aumentar el valor medio de los pedidos al tiempo que mejoran la satisfacción del cliente. 

A pesar de la confusión frecuente, estas técnicas tienen diferentes estrategias de implementación y son más efectivas en situaciones particulares. Las empresas globales deben considerar cuidadosamente los pagos globales, el cumplimiento del comercio electrónico y la localización de los pagos al implementar estas estrategias. Un Merchant of Record (MoR) puede ayudar a superar estos obstáculos. 

Este artículo explica cuándo, por qué y cómo utilizar las estrategias de upselling y cross-selling para optimizar tu embudo de conversión y aumentar las ventas transfronterizas.

Comprensión del Upselling

¿Qué es el Upselling?

El upselling es el proceso de animar a los clientes a comprar un producto más caro, actualizar a un modelo premium o comprar versiones de productos con características adicionales para empresas digitales.

Características clave del Upselling:

Las ventajas del Upselling

• Mayor valor promedio de pedido (AOV) con mínimos recursos de marketing adicionales
• Un CLV (valor de vida del cliente) más alto
• Mayor satisfacción del cliente cuando las funciones de alta gama satisfacen las demandas reales
• Costos de cumplimiento reducidos en comparación con las ventas cruzadas (entrega de un solo tipo de producto)
• En comparación con las ventas cruzadas, las tasas de conversión reportadas fueron un 30% más altas, según datos recientes de la industria.

Los contras del Upselling

• La posibilidad de crear fricción en la compra si se ve como prepotente
• Riesgo de abandono del carrito si hay una diferencia de precio significativa
• Necesita un argumento sólido para el mayor valor.
• Puede estar limitado por las limitaciones financieras del cliente.
  
  

  Casos de uso ideales:

  El upselling de SaaS implica ofrecer niveles de suscripción básicos, profesionales y empresariales

  Ediciones estándar y premium de videojuegos, así como pases de temporada

  Software que viene en ediciones premium de pago y versiones gratuitas con funciones limitadas

  Productos con características que se dividen fácilmente en categorías según la complejidad y las necesidades del usuario

Ejemplos:

• Adobe anima a los usuarios de Creative Cloud a cambiar de una suscripción de una sola aplicación a una suscripción de todas las aplicaciones.
• Shopify anima a los comerciantes que superan su plan básico a actualizarse al plan avanzado.
• Los usuarios de Microsoft 365 Personal ahora pueden acceder a Microsoft 365 Familia.

Comprensión de la venta cruzada

¿Qué es la venta cruzada?

La recomendación de productos relacionados o complementarios a los clientes basándose en su intención de compra pasada o presente se conoce como venta cruzada. La venta cruzada implica la introducción de nuevos productos, en lugar de modificar o mejorar la selección existente, a diferencia del upselling.

Características clave de la venta cruzada:

Las ventajas de la venta cruzada

• Aumenta el conocimiento del consumidor sobre su ecosistema de productos
• El uso de productos complementarios aumenta el valor de todo el carrito.
• Mejora la experiencia del usuario al ofrecer actualizaciones relevantes.
• Establece varios puntos de contacto con el cliente
• Expone a los clientes a productos que de otro modo no habrían encontrado

Las desventajas del Upselling

• Puede dificultar la decisión de compra.
• Peligro de perder el énfasis en la compra principal.
• Podría ser necesario integrar varios servicios o productos.
• Posiblemente, mayores costes de adquisición de diferentes productos.

Casos de uso ideales:

Ejemplos:

• Electronic Arts que ofrece paquetes de divisas en el juego al comprar un juego nuevo
• Atlassian que recomienda Confluence a los clientes que compran Jira
• Salesforce que sugiere módulos adicionales como Marketing Cloud a los clientes de CRM

Venta adicional frente a venta cruzada: 3 diferencias

• Esfuerzo de implementación: El upselling generalmente se centra en la estrategia de precios y la comunicación clara del valor, lo que requiere menos integración técnica. Se necesitan sistemas de recomendación más avanzados, mapeo de conexión de productos e incluso criterios de agrupación complejos para el cross-selling, particularmente en países extranjeros donde la disponibilidad de productos y las leyes pueden diferir.
• Consideraciones globales: Ambas técnicas encuentran dificultades particulares al hacer negocios en el extranjero. Se necesitan precios localizados que conserven pasos de valor adecuados entre los niveles en diversas economías para el upselling. Al vender varias categorías de productos juntas, el cross-selling debe considerar la disponibilidad regional de productos, las leyes de agrupación y las implicaciones fiscales potencialmente complejas.
• Optimización móvil: El upselling debe transmitir de manera sucinta las diferencias de valor en el espacio de pantalla limitado, y el cross-selling debe lograr un equilibrio entre la visibilidad de las recomendaciones y el flujo de compra. 

¿Cuál es el adecuado para ti? Elegir la mejor estrategia

Tu recorrido del cliente, cartera de productos y modelo de negocio determinan la estrategia correcta. Piensa en estos factores:

• Cartera de productos: Las empresas con ofertas escalonadas pueden encontrar el upselling más simple, mientras que aquellas con una variedad de productos complementarios generalmente obtienen más del cross-selling.
• Costos de adquisición de clientes: Intentar vender más productos de forma cruzada rara vez es tan efectivo como hacer upselling a los clientes actuales si tu CAC es alto.
• Recursos de desarrollo: Si bien el upselling requiere gastar dinero en funciones premium, el cross-selling requiere una cantidad de productos que estén listos para el mercado.
• Presencia en el mercado global: La gestión de varias áreas añade complejidad que influye en ambos métodos de diferentes maneras. Por ejemplo, el upselling podría requerir estructuras de niveles adaptadas a un mercado en particular, mientras que el cross-selling se enfrenta a la disponibilidad variable de productos y a cuestiones regulatorias.
• Modelo de negocio: El cross-selling en el punto de venta suele generar mayores beneficios para los modelos de compra única, mientras que el upselling suele generar mejores resultados para las empresas de facturación recurrente.
  
  

  Casos de uso ideales:

  Para empresas SaaS: Su táctica principal debe ser el upselling a niveles de suscripción superiores, con clientes empresariales que reciban un cross-selling centrado en módulos complementarios. A medida que los clientes se acercan a los límites de funciones, analice las estadísticas de uso para identificar posibles clientes potenciales de actualización y ofrézcales actualizaciones oportunas.

  Para creadores de videojuegos: Utilice una estrategia híbrida, haciendo upselling a ediciones premium para los próximos lanzamientos después de asegurar primero la compra del primer juego, y luego haciendo cross-selling de DLC. Cree pases de temporada que hagan upselling a un paquete premium de contenido de cross-selling, combinando las dos tácticas.

  Para los proveedores de software: Priorice el aumento de ventas a ediciones profesionales o empresariales durante todo el primer proceso de compra. Una vez que los consumidores hayan visto el valor del producto, deben realizarse ventas cruzadas estratégicas de tecnologías relacionadas. En lugar de intentar aumentar las ventas de cada función en un único paquete premium, la venta cruzada de complementos especializados para software creativo o de productividad suele dar como resultado mayores tasas de adopción.

  Para modelos Freemium: Comience ofreciendo ventas cruzadas específicas de funciones premium a clientes gratuitos en función de sus hábitos de uso. Después de que hayan visto los beneficios de usar componentes premium individuales, realice ventas ascendentes a planes premium completos.

Cómo un Merchant of Record mejora las ventas adicionales y cruzadas a nivel mundial

Cuando se hacen negocios en países extranjeros, se vuelve más difícil utilizar tácticas exitosas de venta adicional y cruzada.

Estas estrategias de optimización de ingresos están respaldadas por la infraestructura especializada de un modelo de Merchant of Record (MoR) como PayPro Global, que ofrece:

• Precios y métodos de pago localizados: Al habilitar la localización avanzada de precios para artículos de venta cruzada y niveles de venta adicional, un MoR garantiza los mejores precios posibles en cada mercado y se adapta a las preferencias de pago locales.
• Gestión de suscripciones: Para determinar el mejor momento para la venta adicional en varios mercados y segmentos de clientes, un MoR ofrece datos de pago, facturación prorrateada y rutas de actualización fluidas para la venta adicional dentro de los modelos de facturación recurrente.
• Impuestos globales y cumplimiento del comercio electrónico: Un MoR gestiona automáticamente las complejas ramificaciones fiscales de las ventas digitales, como el IVA, el GST y el impuesto sobre las ventas en todas las jurisdicciones, al poner en práctica cualquier estrategia en el extranjero. Esto es especialmente crucial al realizar ventas cruzadas de productos que podrían entrar en diferentes categorías fiscales.
• Infraestructura de pruebas A/B: Los principales proveedores de MoR han integrado herramientas de prueba para evaluar la eficacia de diversas tácticas de venta cruzada y de venta adicional en todas las geografías, lo que ayuda a optimizar las estrategias para mercados concretos.
• Prevención del fraude: Para salvaguardar los ingresos y preservar una experiencia de cliente impecable, es fundamental realizar un análisis de fraude sofisticado al introducir ventas adicionales más caras o paquetes de venta cruzada complejos.

Conclusión