Voor online bedrijven vertegenwoordigt elke verloren klant verloren inkomsten, maar biedt het ook mogelijkheden om informatie te verzamelen en de bedrijfsvoering te verbeteren.
Veel software-, videogame- en SaaS-bedrijven hebben moeite met het verzamelen en evalueren van gegevens over klantverloop. Ze gebruiken vaak algemene enquêtes die geen branchespecifieke problemen aanpakken of belangrijke operationele en technologische problemen over het hoofd zien die klanten kunnen afschrikken.
Zonder gerichte exit-enquêtes lopen bedrijven het risico retentieproblemen te negeren, ontwikkelingsmiddelen verkeerd toe te wijzen en uitdagende patronen in stand te houden, vooral die met betrekking tot abonnementbeheer, betalingsverwerking en lokalisatie, die gemakkelijk kunnen worden aangepakt met de juiste infrastructuur.
Dit artikel onderzoekt vijf belangrijke tactieken voor het implementeren van effectieve exit-enquêtes in bedrijven met digitale producten. We onderzoeken hoe we het vertrek van klanten kunnen omzetten in waardevolle groeimogelijkheden, van het ontwikkelen van strategieën tot het inzetten van een Merchant of Record voor operationele verbeteringen.
Exit-enquêtes die zijn afgestemd op een bepaalde branche bevatten zorgvuldig samengestelde vragen die ingaan op de specifieke problemen en moeilijkheden die gebruikers van softwareproducten, videogames en SaaS-applicaties ondervinden. Deze tools richten zich op de specifieke technische en waarde gerelateerde elementen die van invloed zijn op retentie in digitale producten, in tegenstelling tot algemene klanttevredenheidsonderzoeken.
Veel bedrijven maken de cruciale fout om generieke exit-enquête sjablonen te gebruiken, die SaaS-verloopfactoren specifiek voor hun branche over het hoofd zien. Een algemene enquête kan bijvoorbeeld informeren naar de algemene tevredenheid, maar belangrijke details zoals problemen met de betalingsverwerking, specifieke tekortkomingen in functies of integratie uitdagingen met andere applicaties kunnen over het hoofd worden gezien.
Aanzienlijke voordelen vloeien voort uit het implementeren van branchespecifieke exit-enquêtes, waaronder de mogelijkheid om mogelijkheden voor productspecifieke verbetering te identificeren, duidelijke aanbevelingen te geven over hoe ontwikkelingsmiddelen te prioriteren en de respons van vertrekkende klanten te verhogen.
Om efficiënte exit-enquêtes af te stemmen op een bepaalde industrie:
Sorteer uw vragen op basis van het soort consument en gebruikstrends:
Informeer naar functiegebruik, integratieproblemen en onboarding complexiteit voor SaaS-producten.
Besteed aandacht aan de community-ervaring, tevredenheid over de inkomsten generatie en de voortgang van het spel bij video game abonnementen.
Behandel compatibiliteitsproblemen, moeilijkheden met de leercurve en installatieproblemen bij het gebruik van softwaretools.
Voeg gerichte vragen toe over betalings- en operationele ervaringen:
"Heeft u problemen ondervonden met de betalingsverwerking of facturering?"
"Waren er uitdagingen met valuta conversie of betaalmethoden in uw regio?"
"Heeft u problemen ondervonden met abonnementsverlengingen of het beheren van uw account?"
"Werd de prijs duidelijk weergegeven in uw lokale valuta met alle toepasselijke belastingen?"
Gebruik voorwaardelijke logica om dieper in te gaan op specifieke problemen:
Stel gedetailleerde vragen over de aard van de betalingsproblemen als een klant deze aan de orde stelt.
Zodra lacunes in de functies zijn gevonden, informeer dan naar specifieke use-cases en behoeften.
Onderzoek of het grootste probleem met de prijsstelling de waargenomen waarde of de werkelijke kosten waren.
Vind een evenwicht tussen kwalitatieve en kwantitatieve feedback.
Voeg vragen toe op een schaal van 1-5 voor trends en benchmarking.
Door toegang te geven tot betalings- en abonnementsinformatie die mogelijk is gekoppeld aan enquête resultaten, verbetert het werken met een Merchant of Record, zoals PayPro Global, deze procedure. U kunt bijvoorbeeld trends ontdekken die aantonen dat klanten die problemen hadden met de betalingsverwerking of mislukte verlengingspogingen eerder vertrokken, zelfs als ze andere redenen gaven in hun exit-enquêtes.
Houd in gedachten:
Aangepaste exit-enquêtes identificeren de precieze technische, operationele en gedragselementen die SaaS-verloop in uw digitale product veroorzaken, naast het verzamelen van feedback.
Het doel van het verminderen van betalingsgerelateerde churn is het identificeren en aanpakken van de vaak over het hoofd geziene problemen met abonnementsbeheer en betalingsverwerking die kopers van digitale goederen afschrikken. Deze aanpak benadrukt de operationele en technologische aspecten van de klantrelatie die verder gaan dan de daadwerkelijke productervaring.
Het is een veelvoorkomende misvatting dat ontevredenheid over het product de belangrijkste oorzaak is van SaaS-churn, terwijl betalingsproblemen in feite een aanzienlijk deel uitmaken.
Het terugwinnen van klanten die niet van plan waren te annuleren, het identificeren van specifieke verbeteringen in de betalingsverwerking en het verhogen van de algehele retentie zijn slechts enkele van de belangrijke voordelen van het gebruik van exit-enquêtes om betalingsfrictieanalyse en -remediëring te implementeren.
Een Merchant of Record gebruiken om churn gerelateerd aan betalingen te bestrijden:
Neem specifieke vragen over de betalingservaring op in exit-enquêtes:
"Had u problemen met betalen met uw voorkeursbetaalmethode?"
"Was het verlengingsproces duidelijk en eenvoudig?"
"Heeft u mislukte betalingspogingen ervaren?"
"Waren er onverwachte kosten of belastingberekeningen op uw factuur?"
Verbind enquêteantwoorden met echte betalingsinformatie:
Onderzoek churn-trends per betaalmethode.
Vergelijk retentiepercentages tussen verschillende regio's om lokaliseringsproblemen te identificeren.
Bepaal welke klanten zijn vertrokken na verschillende mislukte betalingspogingen.
Zet specifieke technische verbeteringen in werking:
Vergroot de selectie van lokale betaalmethoden in gebieden waar betalingsgerelateerde churn significant is.
Pas de logica voor het opnieuw proberen van betalingen aan in het licht van enquêteresultaten en succes trends.
Verbeter de factuurcommunicatie door rekening te houden met door enquêtes geïdentificeerde verwarringspunten bij klanten.
Creëer gerichte herstelinitiatieven:
Doe gerichte win-back aanbiedingen voor klanten die problemen met hun betalingen hebben gemeld.
Implementeer procedures voor accountherstel die de nadruk leggen op betere betalingservaringen.
Er zijn verschillende voordelen aan het werken met een speciale Merchant of Record zoals PayPro Global, omdat ze geavanceerde mogelijkheden voor abonnementsbeheer bieden die het volgende kunnen:
Gedij met de meest innovatieve alles-in-één SaaS & Digital Goods-oplossing van de industrie. Van hoogwaardige betalings- en analysetools tot compleet belastingbeheer, evenals abonnement- en factuurafhandeling, PayPro Global staat klaar om uw SaaS te schalen.
Verkoop uw SaaS wereldwijd met PayPro Global!
Door methodisch feedback te verzamelen en te onderzoeken die specifiek is voor een bepaalde regio, is de analyse van exit-enquêtes gericht op lokalisatie bedoeld om te bepalen hoe bepaalde voorkeuren, taalbarrières en culturele verwachtingen de retentie van SaaS- en softwareklanten in verschillende markten beïnvloeden.
Het toepassen van een uniforme strategie op hun wereldwijde publiek is een cruciale fout die veel SaaS-, software- en zelfs video game-abonnementsbedrijven maken. Ze houden geen rekening met opmerkelijke geografische verschillen in de verwachtingen en ervaringen van consumenten.
Aanzienlijke voordelen ontstaan door het in de praktijk implementeren van op lokalisatie gerichte exit-enquêtes, waaronder de identificatie van specifieke regionale verbeterpunten, nauwkeurige begeleiding bij het definiëren van prioriteiten voor marktuitbreiding en merkbaar hogere retentiepercentages in buitenlandse markten.
Om efficiënte exit-enquêtes die op lokalisatie gericht zijn in de praktijk te brengen:
Onderzoek antwoorden per taal en regio:
Maak regionaal afgestemde enquêteversies in lokale talen
Vraag naar de voorkeurstalen, de kwaliteit van de vertaling en gelokaliseerde hulp.
Informeer expliciet naar de presentatie van valuta en betaalmethoden.
Stel geografische trends in klanttevredenheid vast:
Vergelijk de oorzaken van klantverloop in verschillende geografische gebieden.
Controleer of locatie-specifieke functievoorkeuren of prijsgevoeligheid verschillen
Creëer gerichte lokalisatieverbeteringen:
Geef prioriteit aan vertaalverbeteringen voor gebieden met een hoog klantverloop gerelateerd aan taal.
Gebruik betaalmethoden die uniek zijn voor uw regio.
Pas ondersteuningskanalen en -uren aan de lokale voorkeuren aan.
Denk na over hoe productkenmerken en gebruikersinterfaces cultureel kunnen worden aangepast.
Ontwikkel regionale campagnes om de controle terug te krijgen:
Creëer retentie-incentives die specifiek zijn voor een markt.
Benadruk nieuwe ontwikkelingen in lokalisatie die relevant zijn voor bepaalde markten.
Pas uw communicatiestijl aan de normen van uw cultuur aan.
De volgende voordelen van het werken met een gespecialiseerde Merchant of Record zoals PayPro Global verbeteren de lokalisatie-inspanningen aanzienlijk:
Onthoud:
Het ontwerpen van een exit-enquête met een focus op wereldwijde en PCI-compliance houdt in dat u uw procedure voor het verzamelen van feedback zorgvuldig opstelt om te voldoen aan de wereldwijde wetgeving inzake gegevensprivacy, terwijl u toch de nuttige informatie verkrijgt die nodig is om retentie en productontwikkeling te verbeteren.
Bedrijven maken soms de fout om exit-enquêtes uit te voeren zonder rekening te houden met de verschillende wettelijke verplichtingen in verschillende rechtsgebieden. Naast het verspillen van marketingbudgetten kan dit het bedrijf blootstellen aan juridische risico's onder wetten zoals de CCPA en GDPR.
Het gebruik van een compliance-gerichte strategie voor exit-enquêtes levert aanzienlijke voordelen op, waaronder een lager juridisch risico in gebieden met strenge privacywetten, meer vertrouwen van de consument door transparante gegevenspraktijken en de mogelijkheid om input met vertrouwen te gebruiken op internationale markten.
Om conforme exit-enquêteprocedures in te voeren:
Creëer toestemmingsprocedures die uniek zijn voor elke regio:
Stel duidelijke toestemmingsprocedures op die voldoen aan de GDPR-vereisten voor klanten in Europa.
Neem openbaarmakingsverklaringen aan voor inwoners van Californië die voldoen aan de CCPA.
Creëer procedures voor leeftijdsverificatie om input te krijgen van jongere consumenten; dit is vooral cruciaal voor videogamebedrijven.
Creëer passende protocollen voor gegevensverwerking:
Noteer de precieze methode en duur van opslag voor enquêtegegevens.
Stel procedures op voor klanten om hun beoordelingen te bekijken of te verwijderen.
Zorg ervoor dat de nodige beveiligingsmaatregelen zijn getroffen bij het opslaan van enquêtereacties.
Maak conforme enquêtekaders:
Creëer indien nodig alternatieven voor anonimisering.
Pas regionale enquêterichtlijnen toe in overeenstemming met de lokale wetgeving.
Stel procedures voor dataminimalisatie op om alleen de informatie te verkrijgen die nodig is.
Voer routine-nalevingsaudits uit
Plan om de toestemming voor enquêtes en procedures voor gegevensbeheer om de drie maanden te beoordelen.
Herzie procedures in het licht van veranderende wereldwijde regelgeving.
Houd compliance-acties bij voor toekomstige wettelijke verzoeken
Er zijn verschillende voordelen verbonden aan het werken met een unieke Merchant of Record zoals PayPro Global voor wereldwijd en PCI-compliance management, zoals het veilig bewaren van toestemmingsgegevens en feedbackgegevens, of regelmatige aanpassingen aan compliance-standaarden wanneer regels veranderen.
Houd rekening met:
Het opbouwen van duurzame oplossingen voor het verzamelen van feedback die op een veilige manier inzichten kunnen verzamelen in internationale markten is het doel van robuuste wereldwijde compliance in exit-enquêtebeheer, en niet alleen het vermijden van juridische problemen.
Het analyseren van strategische exit-gegevens omvat het methodisch omzetten van feedback van klanten in bruikbare strategieën voor publiekssegmentatie, prijsaanpassingen en productontwikkeling die direct ingaan op de onderliggende redenen voor klantverloop.
Het nalaten hiervan is helaas een veelvoorkomend probleem voor SaaS- en softwarebedrijven.
Het implementeren van strategische exit-gegevensanalyse biedt aanzienlijke voordelen, waaronder de mogelijkheid om klantsegmenten met een hoog risico te identificeren voordat ze vertrekken, datagedreven aanpassingen van het prijsplan en een duidelijke richting voor het prioriteren van ontwikkelingsmiddelen.
Om exit survey-analyse en actie in de praktijk te brengen:
Creëer een consistente classificatiemethode voor exitredenen
Stel de hoofdcategorieën vast (bijv. concurrentieredenen, prijsbezwaren en productuitdagingen).
Creëer branchespecifieke categorieën, zoals SaaS-integratieproblemen.
Houd rekening met klantsegment en lifetime value bij het afwegen van feedback.
Bewaak patronen in de loop van de tijd om opkomende problemen te identificeren.
Implementeer een cross-functionele procedure voor het beoordelen van exit-gegevens:
Organiseer regelmatige bijeenkomsten met de marketing-, customer succes- en productteams.
Leg verbanden tussen trends in productgebruik en customer health scores met gegevens uit exit surveys.
Bereken het effect van verschillende churn-factoren op de omzet.
Definieer duidelijk wie verantwoordelijk is voor het oplossen van belangrijke problemen.
Creëer datagestuurde wijzigingen aan prijzen en producten:
Stel prioriteiten voor functieontwikkeling op basis van churn-impactanalyse.
Test wijzigingen aan het prijsmodel voor zeer prijsgevoelige sectoren.
Bied gespecialiseerde oplossingen voor bepaalde klantgroepen die aanzienlijke uitval ervaren.
Implementeer "snelle successen" die weinig ontwikkeling vereisen om veelvoorkomende problemen aan te pakken.
Installeer meetsystemen met gesloten kringloop:
Bewaak de effecten van de wijzigingen die zijn aangebracht als reactie op feedback bij vertrek.
Volg de toename van retentie binnen bepaalde segmenten.
Bepaal de return on investment van programma's voor churn-reductie.
Stel feedbacksystemen in om te bevestigen dat de aangebrachte aanpassingen de oorspronkelijke problemen oplossen
Het proces wordt verbeterd door samen te werken met een Merchant of Record zoals PayPro Global, die het volgende biedt:
Het analyseren van strategische exitdata verandert het vertrek van klanten van eenvoudige verliezen in inzichtelijke strategische informatie die voortdurende verbeteringen in prijsstelling, productontwikkeling en klanttevredenheid stimuleert.
Bloei met de meest innovatieve alles-in-één SaaS- en digitale goederenoplossing van de industrie. Van hoogwaardige betalings- en analysetools tot volledig belastingbeheer, evenals abonnement- en factuurverwerking, PayPro Global is klaar om uw SaaS te schalen.
Verkoop uw SaaS wereldwijd met PayPro Global!
Indien goed gebruikt, zijn exit-enquêtes een complex strategisch hulpmiddel dat de retentie aanzienlijk kan verhogen voor software-, videogame- en SaaS-bedrijven. Ze zijn veel meer dan alleen een manier om feedback te krijgen.
Digitale bedrijven kunnen het vertrek van klanten omzetten in inzichtelijke informatie die de voortdurende ontwikkeling stimuleert door deze vijf strategieën te gebruiken: branchespecifiek enquêteontwerp, vermindering van betalingsfrictie, lokalisatieanalyse, compliance-gerichte implementatie en strategische data-analyse.
Werk samen met PayPro Global als uw Merchant of Record om nuttige gegevens te verzamelen van vertrekkende klanten en de uitdagingen van het beheren van wereldwijde abonnementen te vereenvoudigen. Boek vandaag nog uw gesprek!
Het achterhalen waarom klanten daadwerkelijk vertrekken is het belangrijkste doel om hun input te gebruiken om de nodige correcties aan te brengen. Door dit te doen, kunt u churn gebruiken om uw aanbod te verbeteren, uw bedrijfsprocessen te stroomlijnen en meer klanten te behouden.
Gebruik branchespecifieke vragen in plaats van algemene vragen om uw enquêtes zinvoller te maken (SaaS, games, software). Vraag bijvoorbeeld naar SaaS-integraties of het genereren van inkomsten met games, en vergeet niet om vragen over betalingen op te nemen.
Exit-enquêtes helpen bij het identificeren van typische, vaak over het hoofd geziene redenen waarom klanten vertrekken, zoals betalingsproblemen zoals mislukte verlengingen of ontbrekende opties. U kunt deze problemen oplossen en klanten terugwinnen die niet van plan waren te annuleren.
Klanten op verschillende locaties geven u via enquêtes onmiddellijk feedback, waarbij ze gebieden benadrukken waar een conventionele methode niet effectief is. Breng intelligente lokalisatieaanpassingen aan (zoals verbeterde vertalingen of lokale betalingsopties) met behulp van deze informatie om meer tevreden buitenlandse klanten te behouden.
Klantgegevens zijn opgenomen in feedback, dus u moet zich houden aan privacyregels zoals AVG. Duidelijke toestemming en gegevensbeleid helpen u juridische problemen te voorkomen en bevorderen het vertrouwen bij klanten over de hele wereld.
Bekijk gesorteerde opmerkingen met uw product-, marketing- en ondersteuningsteams op regelmatige basis om optimaal van de feedback te profiteren. Dit stelt u in staat om, op basis van de echte redenen waarom klanten vertrekken, meer weloverwogen aanpassingen aan uw prijzen en aanbod te maken.
Stuur de enquête zodra iemand annuleert of ervoor kiest niet te verlengen. Ze geven u de meest waardevolle feedback wanneer hun motivaties het meest duidelijk zijn.
Ja, het toepassen van beide tactieken is vaak beter. Pas ze toe op verschillende punten in de customer journey, afhankelijk van het gedrag en de behoeften van de gebruiker. Gebruik data om de beste momenten en deals te identificeren.