Upselling vs. Cross-selling: Verhoog SaaS- & Game-inkomsten

Het maximaliseren van de lifetime value van klanten is cruciaal voor de groei op lange termijn in de zeer competitieve markt van digitale producten. Upselling en cross-selling zijn twee effectieve technieken om de omzet te verhogen, die vooral belangrijk zijn voor software-, videogame- en SaaS-bedrijven die de gemiddelde orderwaarde willen verhogen en tegelijkertijd de klanttevredenheid willen verbeteren. 

Ondanks de frequente verwarring hebben deze technieken verschillende implementatiestrategieën en zijn ze het meest effectief in bepaalde situaties. Internationale bedrijven moeten zorgvuldig rekening houden met wereldwijde betalingen, eCommerce-compliance en betalingslokalisatie bij de implementatie van deze strategieën. Een Merchant of Record (MoR) kan helpen bij het navigeren door deze obstakels. 

Dit artikel legt uit wanneer, waarom en hoe u upselling- en cross-sellingstrategieën kunt gebruiken om uw conversie funnel te optimaliseren en de grensoverschrijdende verkoop te verhogen.

Inzicht in Upselling

Wat is Upselling?

Upselling is het proces waarbij klanten worden aangemoedigd om een duurder product te kopen, te upgraden naar een premium model of productversies met extra functies aan te schaffen voor digitale ondernemingen.

Belangrijkste kenmerken van Upselling:

De voordelen van upselling

• Verhoogde gemiddelde orderwaarde (AOV) met minimale extra marketingmiddelen
• Een hogere CLV (klantlevensduurwaarde)
• Verbeterde klanttevredenheid wanneer high-end functies aan de werkelijke behoeften voldoen
• Lagere fulfillmentkosten in vergelijking met cross-selling (het leveren van één type product)
• In vergelijking met cross-selling waren de gemelde conversiepercentages 30% hoger, volgens recente branchegegevens.

De nadelen van upselling

• De mogelijkheid om frictie bij de aankoop te creëren als het als overheersend wordt ervaren
• Risico op het afbreken van de winkelwagen als er een significant prijsverschil is
• Er is een sterke onderbouwing nodig voor de verhoogde waarde.
• Het kan worden beperkt door de financiële beperkingen van de klant.
  
  

  Ideale gebruiksscenario's:

  SaaS-upselling omvat het aanbieden van basis-, professionele en enterprise-abonnementen

  Standaard- en premiumedities van videogames, evenals seizoenspassen

  Software die wordt geleverd in premium, betaalde edities en gratis versies met beperkte functies

  Producten met kenmerken die gemakkelijk kunnen worden onderverdeeld in categorieën op basis van de complexiteit en behoeften van de gebruiker

Voorbeelden:

• Adobe moedigt gebruikers van Creative Cloud aan om over te stappen van een abonnement voor één app naar een abonnement voor alle apps.
• Shopify moedigt verkopers aan die hun basisabonnement ontgroeien om te upgraden naar het geavanceerde abonnement.
• Gebruikers van Microsoft 365 Personal hebben nu toegang tot Microsoft 365 Family.

Cross-selling begrijpen

Wat is Cross-selling?

Het aanbevelen van gerelateerde of complementaire producten aan klanten op basis van hun eerdere of huidige aankoopintentie staat bekend als cross-selling. Cross-selling omvat het introduceren van nieuwe producten, in tegenstelling tot upselling, waarbij de bestaande selectie wordt aangepast of verbeterd.

Belangrijkste kenmerken van cross-selling:

De voordelen van cross-selling

• Vergroot de kennis van de consument over uw productecosysteem
• Het gebruik van complementaire producten verhoogt de waarde van de gehele winkelwagen.
• Verbetert de gebruikerservaring door relevante updates aan te bieden.
• Legt meerdere contactmomenten met de klant vast
• Stelt klanten bloot aan producten die ze anders misschien niet zouden hebben gevonden

De nadelen van upselling

• Kan de aankoopbeslissing bemoeilijken.
• Gevaar voor verlies van nadruk op de belangrijkste aankoop.
• Het kan nodig zijn om verschillende diensten of producten te integreren.
• Mogelijk verhoogde acquisitiekosten voor verschillende producten.

Ideale gebruiksscenario's:

Voorbeelden:

• Electronic Arts biedt in-game valutapakketten aan bij de aankoop van een nieuwe game
• Atlassian beveelt Confluence aan aan klanten die Jira kopen
• Salesforce stelt aanvullende modules voor, zoals Marketing Cloud, aan CRM-klanten

Up-selling versus cross-selling: 3 verschillen

• Implementatie-inspanning: Upselling richt zich doorgaans op de prijsstrategie en duidelijke waardecommunicatie, waardoor er minder technische integratie nodig is. Meer geavanceerde aanbevelingssystemen, productrelatie-mapping en zelfs complexe bundelcriteria zijn nodig voor cross-selling, met name in het buitenland, waar de productbeschikbaarheid en wetten kunnen verschillen.
• Globale overwegingen: Beide technieken stuiten op bijzondere moeilijkheden bij het zakendoen in het buitenland. Gelokaliseerde prijspunten die geschikte waardestappen tussen niveaus in verschillende economieën behouden, zijn noodzakelijk voor upselling. Bij de verkoop van meerdere productcategorieën samen moet cross-selling rekening houden met regionale productbeschikbaarheid, bundelwetten en mogelijk complexe fiscale gevolgen.
• Mobiele optimalisatie: Upselling moet beknopt waardeverschillen overbrengen op een beperkt schermoppervlak, en cross-selling moet een evenwicht vinden tussen de zichtbaarheid van aanbevelingen en de aankoopstroom. 

Welke is geschikt voor u? De beste strategie kiezen

Uw klantreis, productportfolio en bedrijfsmodel bepalen de juiste strategie. Denk aan deze factoren:

• Productportfolio: Bedrijven met gelaagde aanbiedingen vinden upselling mogelijk eenvoudiger, terwijl bedrijven met een verscheidenheid aan complementaire producten doorgaans meer baat hebben bij cross-selling.
• Kosten voor klantenwerving: Proberen meer producten te cross-sellen is zelden zo effectief als upselling van bestaande klanten als uw CAC hoog is.
• Ontwikkelingsmiddelen: Hoewel upselling het noodzakelijk maakt om geld uit te geven aan premiumfuncties, vereist cross-selling een aantal producten die klaar zijn voor de markt.
• Globale Markt Aanwezigheid: Het beheren van verschillende gebieden voegt complexiteit toe die beide methoden op verschillende manieren beïnvloedt. Upselling kan bijvoorbeeld tierstructuren vereisen die zijn afgestemd op een bepaalde markt, terwijl cross-selling te maken heeft met variërende productbeschikbaarheid en regelgevingskwesties.
• Businessmodel: Cross-selling op het moment van verkoop levert vaak grotere voordelen op voor modellen met een eenmalige aankoop, terwijl upselling doorgaans betere resultaten oplevert voor bedrijven met terugkerende facturering.
  
  

  Ideale Use Cases:

  Voor SaaS-bedrijven: Uw belangrijkste tactiek moet zijn om te upsellen naar hogere abonnementsniveaus, waarbij enterprise-klanten gerichte cross-selling van complementaire modules ontvangen. Analyseer, wanneer klanten de functielimieten naderen, de gebruiksstatistieken om potentiële upgrade-kandidaten te identificeren en bied hen tijdige upgrades aan.

  Voor makers van videogames: Gebruik een hybride strategie, waarbij u upselt naar premium edities voor aankomende releases nadat u eerst de eerste game-aankoop hebt veiliggesteld, en vervolgens DLC's cross-selt. Maak seizoenspassen die upsellen naar een premium bundel van cross-selling content, waarbij u de twee tactieken combineert.

  Voor softwareleveranciers: Geef prioriteit aan upselling naar professionele of enterprise-edities tijdens het eerste aankoopproces. Zodra consumenten de waarde van het product hebben ingezien, moeten ze strategisch gerelateerde technologieën cross-sellen. In plaats van te proberen elke functie in één premium pakket te upsellen, leidt cross-selling van specialistische add-ons voor creatieve of productiviteitssoftware vaak tot hogere adoptiepercentages.

  Voor freemium-modellen: Begin met het aanbieden van gerichte cross-selling van specifieke premium functies aan gratis klanten op basis van hun gebruiksgewoonten. Nadat ze de voordelen van het gebruik van afzonderlijke premium componenten hebben gezien, kunt u upsellen naar complete premium abonnementen.

Hoe een Merchant of Record Upselling en Cross-selling Wereldwijd Verbetert

Wanneer u zaken doet in het buitenland, wordt het moeilijker om succesvolle upselling- en cross-sellingtactieken toe te passen.

Deze strategieën voor omzetoptimalisatie worden ondersteund door een specialistische infrastructuur van een Merchant of Record (MoR)-model zoals PayPro Global, dat het volgende biedt:

• Gelokaliseerde prijzen en betaalmethoden: Door geavanceerde prijslokalisatie voor cross-selling artikelen en upselling-niveaus mogelijk te maken, garandeert een MoR de best mogelijke prijzen in elke markt en komt tegemoet aan lokale betalingsvoorkeuren.
• Abonnementenbeheer: Om de beste timing voor upsell in verschillende markten en klantsegmenten te bepalen, biedt een MoR betalingsgegevens, pro rata facturering en soepele upgradepaden voor upselling binnen terugkerende factureringsmodellen.
• Wereldwijde belasting- en e-commercecompliance: Een MoR beheert automatisch de complexe fiscale gevolgen van digitale verkopen, zoals btw, GST en omzetbelasting in verschillende rechtsgebieden, bij het in de praktijk brengen van beide strategieën in het buitenland. Dit is vooral cruciaal bij de cross-selling van goederen die onder verschillende belastingcategorieën kunnen vallen.
• A/B-testinfrastructuur: Toonaangevende MoR-providers hebben geïntegreerde testtools om de effectiviteit van verschillende cross-selling- en upsellingtactieken in verschillende regio's te evalueren, waardoor de optimalisatie van strategieën voor specifieke markten wordt ondersteund.
• Fraudepreventie: Om de inkomsten te beschermen en tegelijkertijd een vlekkeloze klantervaring te behouden, is geavanceerde fraudescreening cruciaal bij de introductie van duurdere upsells of ingewikkelde cross-sellbundels.

Conclusie