Como bem sabe, os preços dos bens e serviços podem sempre mudar. Enquanto alguns sobem, outros podem descer. Mas a inflação é quando há um aumento global no preço dos bens e serviços ao longo do tempo. Basicamente, significa que se pode comprar menos hoje do que ontem, reduzindo o valor da moeda ao longo do tempo.
Dadas as recentes flutuações do mercado, os clientes têm menos rendimento disponível e muitas vezes têm de reavaliar as suas despesas. Estas mudanças estão a levar as empresas SaaS a repensar a sua oferta para salvaguardar o futuro do seu negócio.
Não é segredo que os preços estão a subir em muitas partes do mundo, em parte devido ao conflito Rússia-Ucrânia, o que causou um aumento recorde nos preços dos combustíveis e nas contas de energia. Estes factores abrandaram o crescimento global e exacerbaram a inflação a nível mundial. A inflação afecta muitas facetas da vida, desde o transporte aos custos dos alimentos. Prevê-se que a inflação global aumente para 6,7% em 2022, o dobro da média de 2,9% registada entre 2010 e 2020
Pew Research Foundation analisou dados de diferentes países e verificou que em 37 das 44 nações inquiridas, a taxa de inflação média anual no primeiro trimestre de 2022 foimenos o dobro da registada no primeiro trimestre de 2020.
último relatório do Bureau of Labor Statistics,a taxa de inflação anual nos EUA em Maio era de 8,6%. Este foi o aumento mais significativo desde 1981. No Reino Unido, a inflação atingiu 7% em Março, enquanto um em cada sete adultos não se podia dar ao luxo de comer diariamente. Com a inflação a não mostrar sinais de diminuir em breve, é algo a que as empresas SaaS devem prestar uma atenção cuidadosa. Caso contrário, poderiam expor-se a efeitos a longo prazo.
O nível recorde de inflação também teve um forte impacto na economia de subscrição. As empresas de subscrição prosperaram durante a pandemia, uma vez que os clientes desfrutaram da conveniência, segurança e previsibilidade das subscrições. De acordo com Pymnts.com, o consumidor americano médio tinha cinco subscrições até ao final de 2021. Isto é superior a uma média de duas antes da pandemia. Mas o mundo está a enfrentar o que a Forbes e outros chamaram "The Great Unsubscribe", uma vez que os clientes sentem a dor do aumento dos preços das subscrições e procuram reduzir os custos
Do ponto de vista empresarial, a inflação fará com que os lucros mensais diminuam, uma vez que os rendimentos fixos das subscrições poderão diminuir de forma constante. A tendência natural é que as empresas de subscrições aumentem os preços dos seus produtos.
À medida que os preços aumentam, os negócios baseados em assinaturas são muitas vezes os primeiros não essenciais quando os consumidores são forçados a tomar decisões difíceis em matéria de orçamento. Um inquérito da CNBC revelou que 36% dos clientes irão cancelar uma subscrição se os preços mais altos continuarem, as subscrições podem tornar-se algo a renunciar, tal como cortar em comer fora, conduzir, e ir de férias são formas de poupar dinheiro. Por exemplo, os clientes podem decidir que as suas subscrições de música ou de aplicações de vídeo já não são necessárias e cancelar a subscrição para reduzir os custos. Como qualquer empresa SaaS sabe, uma alta taxa de rotatividade é uma métrica importante a observar e pode ser a morte dos serviços de subscrição.
Uma vez que 40% dos consumidores acreditam ter demasiadas subscrições, é possível que actuem neste sentido e que se movam para cancelar algumas delas se a inflação continuar a subir em flecha. O Kearney Consumer Institute chama a isto "o apocalipse da subscrição". Neste mesmo contexto, The Financial Times chamou à Netflix o "canário" para esta tendência, uma vez que perderam 200.000 assinantes no primeiro trimestre de 2022.
Provavelmente sente-se muito desconfortável ao ler estas estatísticas se tiver um modelo de negócio baseado em assinaturas SaaS. Mas estamos aqui para ajudar com alguns conselhos sobre como se diferenciar dos seus concorrentes e demonstrar que vale a pena investir nos seus serviços de subscrição, assegurando receitas futuras. Dado o clima actual, aqui ficam algumas sugestões para manter o seu negócio relevante durante os tempos difíceis.
O valor tem de ser consistente, mantendo os consumidores satisfeitos com os seus serviços de streaming pagos. Isto pode ser através da melhoria contínua do seu produto, da partilha de conteúdos informativos, ou da oferta de presentes ou ofertas. Quer que os seus subscritores saibam exactamente porque permanecem consigo e que valor o seu produto acrescenta às suas vidas. Em suma, o ROI é o mais importante!
As pessoas normalmente gastam o seu dinheiro em necessidades quando são forçadas a escolher entre uma necessidade e uma necessidade. A inflação pressiona os consumidores a reavaliar o que pertence à sua lista de "necessidades", cancelando aquilo em que já não acreditam enquadrar-se nesta categoria. Assim, o seu objectivo é tornar o seu produto indispensável aos seus clientes.
Para criar um produto indispensável, comece por compreender as necessidades e preferências dos seus subscritores. Quais são os seus pontos de dor, e como pode resolvê-los? Depois, trabalhe com estes clientes para criar mais valor. Simplificando, se continuar a inovar e a criar valor, provavelmente será recompensado com lealdade.
Os consumidores procuram segurança, relevância, conveniência, e propósito nos seus negócios de apoio. Provavelmente construirão relações a longo prazo, parcerias produtivas e serão pagos mais facilmente se oferecerem todas estas coisas.
O modelo de negócios SaaS baseia-se em pagamentos recorrentes, pelo que a retenção é necessária, se não mais importante, do que a obtenção de novos assinantes. A monitorização de métricas chave como o valor vitalício do cliente, o custo de aquisição, e o custo do churn é crucial para a saúde do seu negócio. Quanto mais longa for uma relação, mais valiosa ela é. Pode ler mais sobre como reduzir a taxa de rotatividade dos seus clientes.
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Faça dos seus clientes o seu foco, reimaginando a sua estratégia de serviço ao cliente para se concentrar na sua experiência de utilizador. Ganharão a capacidade de compreender melhor o que é necessário para obter lealdade e retenção de clientes. Este é um jogo poderoso que requer reflexão e planeamento. O que estão os seus assinantes a experimentar quando utilizam o seu produto? Como pode melhorar esta experiência para eles? Terá também de definir e monitorizar as suas métricas para o sucesso do clientepara determinar como está a sua empresa e depois agir em conformidade como um processo contínuo
Os seus consumidores podem ver os seus valores exibidos no seu negócio? Eles procurarão inteligência emocional e empatia, especialmente quando os tempos são difíceis para eles em termos financeiros. Se ganhar a confiança deles, é muito mais provável que conserve o seu negócio e talvez até consiga algumas referências.
Então, como é que o faz? Em primeiro lugar, planeie cuidadosamente o seu conteúdo de marketing. Fique longe de bombardear os clientes com mensagens de "comprar, comprar, comprar". É claro que obter receitas é um objectivo, mas tem de o abordar com cuidado. Em vez disso, envolva-se directamente com eles para descobrir o que eles adoram no seu produto e como pode melhorar. O seu principal objectivo deve ser demonstrar valor real. Use a individualização e a segmentação para aumentar o envolvimento entre os seus actuais subscritores. Concentre-se em voltar a envolver aqueles que não tenham subscrito através de sequências de nutrição e promoção de itens de interesse. Deixe claro que se preocupa, e os clientes provavelmente responderão positivamente.
A personalização à escala, em todos os pontos de contacto, é imperativa para que o seu negócio se mantenha relevante. De acordo com um inquérito McKinsey aos assinantes, 28% disse que uma experiência personalizada era arazãomais importantepara eles continuarem a subscrever um produto
Para criar uma experiência personalizada, terá de compreender o seu alinhamento produto/mercado e concentrar-se nos seus clientes. Crie perfis de compradores para conhecer os seus consumidores ideais e as suas necessidades e orientar o seu produto para este nicho. Depois, comercialize o seu produto para que o seu benefício seja claro para os seus grupos de clientes mais valiosos. Isto fará com que os clientes voltem, pois sentir-se-ão como se o seu produto lhes fosse especificamente destinado e tivesse um valor real.
Uma forma eficaz de optimizar a personalização é oferecer escolhas. A sessão TedTalks de Barry Schwartz "O Paradoxo da Escolha" explica que a liberdade de escolha, embora fortalecedora, deve ser abordada cuidadosamente. Demasiada escolha pode deixar as pessoas paralisadas pela confusão. Então como é que isto se relaciona com o seu negócio?
Forneça algumas opções sólidas e fáceis de entender para os clientes, cada uma dirigida a um segmento diferente. Se os clientes estão a experimentar um problema, querem duas ou três opções para o resolver com sucesso. Não os sobrecarregue com demasiadas opções.
Em alternativa, dê aos seus clientes a liberdade de escolher, adaptar ou criar o seu pacote de subscrição, mês a mês, de acordo com as suas necessidades. A sua estratégia de preços irá liderar este processo.
Como diz o velho adágio, tempo é dinheiro. O relatório do Pymnts.com do Índice de Conversão do Comércio de Assinaturas de Maio diz que os clientes procuram "conveniência", definida como satisfazendo as suas necessidades actuais. Muitos clientes dão prioridade ao tempo em detrimento do dinheiro, pelo que garantir que o esforço do cliente pode ser conservado é em seu benefício.
Também, de acordo com Pymnts.com, conveniência e rapidez são duas das três principais competências que os clientes esperam das empresas que lhes oferecem produtos ou serviços. Eles querem ser capazes de encontrar o que querem rapidamente, compará-lo com outros produtos, e verificar de uma forma tão sem fricções quanto possível. A concentração em medidas de poupança de tempo pode ajudá-lo a manter-se na sua lista de "necessidades", à medida que navegam em horários ocupados.
O seu negócio terá dificuldade em crescer se oferecer apenas um produto, e colocar todos os seus ovos num único cesto pode ser arriscado. Assim, para combater a inflação e o consequente cancelamento de assinaturas, terá de considerar a diversificação das suas linhas de produtos. Isto pode ser feito de duas maneiras: aumentando a largura ou a profundidade da linha de produtos. Aumentar a largura significa acrescentar novos produtos, enquanto que a profundidade envolve expandir ou actualizar os produtos existentes. Muitas empresas baseadas em SaaS anunciam novos produtos e versões dos seus produtos existentes, incitando à excitação e ao hype sobre algo novo.
Diversificar requer uma cuidadosa consideração do seu mercado-alvo e um planeamento cauteloso. Faça a si próprio estas perguntas:
O que é que os clientes pedem constantemente para que o seu negócio não ofereça?
Como é que um novo produto irá complementar as nossas ofertas actuais?
Possibilidade de revender/cruzar-vender este produto?
Estará este produto alinhado com a nossa marca?
Uma vez satisfeito com as respostas a estas perguntas, pode olhar para as várias formas de diversificação. Poderá alargar a sua linha de produtos, adicionar novas características aos produtos existentes para utilização adicional, alargar o seu utilizador alvo para um produto actual, adicionar produtos relacionados com a sua imagem de marca global de estilo de vida, ou actualizar um produto actual para aumentar as vendas.
Se bem feita, a diversificação pode tornar o seu produto atractivo tanto para clientes actuais como potenciais. Pode também aumentar a imagem de marca e a rentabilidade, o que é super importante em tempos de instabilidade económica. Ao inovar, trará aos seus clientes produtos novos e melhorados, mantendo-os ao mesmo tempo empenhados na sua empresa.
Muitas empresas de subscrição oferecem diferentes níveis de preços, o que é agora mais importante do que nunca. As empresas que demonstram flexibilidade e compreensão do mercado sairão a ganhar. Os clientes querem sentir que as empresas compreendem a pressão financeira que estão a enfrentar.
Diferentes níveis de preços permitirão aos seus clientes continuar a utilizar o seu negócio enquanto poupam dinheiro se precisarem de passar para um nível mais acessível. Quanto mais opções puder oferecer em termos de preço, mais provável é que o cliente fique consigo, independentemente do estado da economia em que se encontre. É vital garantir que está a comercializar os seus preços mais baixos e os níveis superiores. Quer que os seus clientes sintam que estão a receber a mesma qualidade que os que pagam pelos níveis superiores.
Um exemplo desta estratégia é oferecer uma opção de entrega do seu produto a cada dois meses e não a cada mês. Isto alivia a pressão financeira, mas dá ao cliente acesso ao produto e mantém a relação que se esforçou por construir. Poderá então tentar aumentar a oferta mensal quando o mercado se estabilizar. Esta estratégia reduz a rotatividade dos clientes, o que é benéfico uma vez que é mais rentável manter os clientes existentes do que o custo de aquisição necessário para atingir novos clientes.
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Infelizmente, é impossível evitar aumentos de preços, uma vez que a inflação irá sem dúvida afectar os custos de funcionamento do seu negócio. Se for este o caso, faça pequenas alterações aos seus planos de preços, que se sentirão menos dramáticas para os clientes. Continue a concentrar-se na angariação de novos clientes e na venda daqueles que já tem, em vez de fazer aumentos significativos que os possam afugentar.
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Dado o impacto que a inflação tem na economia das assinaturas, é tempo de começar a pensar fora da caixa para garantir as suas receitas. Será forçado a procurar e a inovar para manter os clientes subscritos mensalmente. Felizmente, há muitas maneiras de manter o seu negócio relevante, demonstrar valor, atender às necessidades dos seus clientes e certificar-se de que eles mantêm o seu produto na sua lista de despesas não negociáveis.