Ok, então fez muitas coisas bem, e a sua base de dados de clientes está praticamente a florescer. Os seus produtos estão a voar das prateleiras electrónicas, e está a celebrar o seu excepcional desempenho de vendas.
Muito bem!...mas....
De facto, existe um mas. E isso tem a ver com os riscos levantados pelos mesmos elementos que está a celebrar: os seus produtos e clientes.
Se já levantou uma sobrancelha, talvez os seguintes factos o obriguem a reavaliar o contexto:
O que deve considerar? Leve algum tempo a planear uma estratégia que lhe permita garantir que o seu cliente se torne um "membro da equipa" em vez de fugir com o primeiro desconto tentador da sua concorrência. E eis uma dica: um cliente que tenha vindo a perceber que você e o seu produto são indispensáveis é um cliente que já não está interessado no que a concorrência possa ter para oferecer. Esta relação é construída sobre um elevado nível de serviço e um sentimento quase pessoal de conforto associado a si.
O seu parceiro profissional de comércio electrónico
Sem integrações de terceiros. Sem custos ocultos. Sem desperdício de tempo.
Apenas uma solução tão única como as necessidades do seu negócio.
E embora ser uma maravilha de vendas seja óptimo, ser uma maravilha de um só êxito pode não ser a melhor estratégia para o seu negócio.
O que deve considerar? Segmentação, comunicação, e personalização. Filtre a sua base de clientes e leads e tente delinear as principais categorias de utilizadores que o seu negócio está a alcançar. Compreenda os seus perfis e adapte as suas estratégias de marketing ou produtos futuros às suas expectativas.
Comunique com os seus clientes e leads - envie e-mails de acompanhamento (para pedir o seu feedback sobre o produto/serviço adquirido ou simplesmente para compreender o que os impede de o comprar), interaja através dos meios de comunicação social, realize inquéritos, e incentive-os a interagir consigo. Finalmente, utilize o seu feedback e dados comportamentais (adquiridos directamente dos seus clientes ou através de ferramentas de monitorização) para experimentar várias ofertas e aprender qual a fórmula que funciona melhor para o seu mercado-alvo e para o seu produto actual - quer se trate de um ajuste de preço, uma actualização do modelo de subscrição, pacotes, um modelo freemium ou algo completamente inovador.
Porque é que isto é importante? Por pelo menos 2 boas razões: 1) a aquisição de novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que satisfazer e reter os clientes actuais, e 2) ficou provado repetidamente que reter clientes também aumenta a rentabilidade desses clientes.
Por outras palavras, a retenção de clientes não só é crucial para a estabilidade do seu negócio, como também é um factor significativo que influencia a sua rentabilidade. E nem sequer mencionámos a importância de um cliente feliz em atrair novos clientes.
O que deve considerar? A regra de ouro de 80/20 é tão válida hoje como sempre foi - 80% das vendas/receitas provêm de 20% dos seus clientes. Ver os seus números de vendas aumentar e a base dos seus novos clientes aumentar como um bolo bem assado são, naturalmente, razões extraordinárias para celebrar (e realmente deveria!). São, no entanto, apenas o ponto de partida para o que pode tornar-se o núcleo do desenvolvimento do seu negócio, a sua base para expansão futura e sucesso a longo prazo.
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Estas são apenas 3 perspectivas que sublinham a ideia de que o desenvolvimento do cliente é uma estratégia-chave para qualquer negócio de comércio electrónico do momento. E como o desenvolvimento do cliente é um aspecto tão complexo, vamos dedicar uma série de posts a abordagens práticas sobre como ganhar esta "aposta" a longo prazo.