Blog do PayPro Global!

Estratégia de experiência do cliente: A grande viagem do cliente

Written by Adina Cretu | 1/mar/2023 8:37:19

Ok, então fez muitas coisas bem, e a sua base de dados de clientes está praticamente a florescer. Os seus produtos estão a voar das prateleiras electrónicas, e está a celebrar o seu excepcional desempenho de vendas.

Muito bem!...mas....

De facto, existe um mas. E isso tem a ver com os riscos levantados pelos mesmos elementos que está a celebrar: os seus produtos e clientes.

Se já levantou uma sobrancelha, talvez os seguintes factos o obriguem a reavaliar o contexto:

  1. Facto: Hoje em dia, a experiência de compra começa com a pesquisa online (naturalmente, estamos em 2015), e 72%* dos compradores fazem pelo menos 2-3 consultas no Google enquanto pesquisam para o produto ou serviço em que estão interessados. Porque é que isto é importante? Porque é um forte lembrete de que o seu cliente actual já viu algumas das ofertas disponíveis da sua concorrência, e ele/ela está suficientemente bem para poder fazer uma troca de um fornecedor para outro (especialmente se só se inscreveram para um teste).

    O que deve considerar? Leve algum tempo a planear uma estratégia que lhe permita garantir que o seu cliente se torne um "membro da equipa" em vez de fugir com o primeiro desconto tentador da sua concorrência. E eis uma dica: um cliente que tenha vindo a perceber que você e o seu produto são indispensáveis é um cliente que já não está interessado no que a concorrência possa ter para oferecer. Esta relação é construída sobre um elevado nível de serviço e um sentimento quase pessoal de conforto associado a si.

CONHECER PAYPRO GLOBAL.

O seu parceiro profissional de comércio electrónico

Sem integrações de terceiros. Sem custos ocultos. Sem desperdício de tempo.

 Apenas uma solução tão única como as necessidades do seu negócio.

 

  1. Facto: De acordo com estudos recentes**, os consumidores começaram a esperar ofertas e serviços personalizados - em oposição a um desconto padrão ou retorno de pacote para as suas interacções com um vendedor, independentemente de já estarem a comprar clientes ou apenas compradores de montras.

    Porque é que isto é importante? Porque uma das suas "chaves" de crescimento empresarial a longo prazo é a construção de um conjunto sólido de clientes leais, fornecendo-lhes o Graal de todos os intervenientes do comércio electrónico: uma experiência excepcional para o cliente. Para o conseguir, tem de satisfazer as suas expectativas actuais. Ao ignorar as mudanças no comportamento dos seus consumidores, fica exposto a um sério risco de ver a sua carteira de clientes tornar-se instável e possivelmente decrescente.

    E embora ser uma maravilha de vendas seja óptimo, ser uma maravilha de um só êxito pode não ser a melhor estratégia para o seu negócio.


    O que deve considerar? Segmentação, comunicação, e personalização. Filtre a sua base de clientes e leads e tente delinear as principais categorias de utilizadores que o seu negócio está a alcançar. Compreenda os seus perfis e adapte as suas estratégias de marketing ou produtos futuros às suas expectativas.

    Comunique com os seus clientes e leads - envie e-mails de acompanhamento (para pedir o seu feedback sobre o produto/serviço adquirido ou simplesmente para compreender o que os impede de o comprar), interaja através dos meios de comunicação social, realize inquéritos, e incentive-os a interagir consigo. Finalmente, utilize o seu feedback e dados comportamentais (adquiridos directamente dos seus clientes ou através de ferramentas de monitorização) para experimentar várias ofertas e aprender qual a fórmula que funciona melhor para o seu mercado-alvo e para o seu produto actual - quer se trate de um ajuste de preço, uma actualização do modelo de subscrição, pacotes, um modelo freemium ou algo completamente inovador.

  2. Facto: Um relatório da Harvard Business Review salientou o facto de que "a empresa média perde 50% dos seus clientes de cinco em cinco anos". Dependendo da indústria (e o software/ digital é um dos mais dinâmicos), esta taxa pode ser ainda mais elevada num período mais curto.

    Porque é que isto é importante? Por pelo menos 2 boas razões: 1) a aquisição de novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que satisfazer e reter os clientes actuais, e 2) ficou provado repetidamente que reter clientes também aumenta a rentabilidade desses clientes.

    Por outras palavras, a retenção de clientes não só é crucial para a estabilidade do seu negócio, como também é um factor significativo que influencia a sua rentabilidade. E nem sequer mencionámos a importância de um cliente feliz em atrair novos clientes.

    O que deve considerar? A regra de ouro de 80/20 é tão válida hoje como sempre foi - 80% das vendas/receitas provêm de 20% dos seus clientes. Ver os seus números de vendas aumentar e a base dos seus novos clientes aumentar como um bolo bem assado são, naturalmente, razões extraordinárias para celebrar (e realmente deveria!). São, no entanto, apenas o ponto de partida para o que pode tornar-se o núcleo do desenvolvimento do seu negócio, a sua base para expansão futura e sucesso a longo prazo.

CONHECER PAYPRO GLOBAL.

O seu parceiro profissional de comércio electrónico

Sem integrações de terceiros. Sem custos ocultos. Sem desperdício de tempo.

 Apenas uma solução tão única como as necessidades do seu negócio.

 

Estas são apenas 3 perspectivas que sublinham a ideia de que o desenvolvimento do cliente é uma estratégia-chave para qualquer negócio de comércio electrónico do momento. E como o desenvolvimento do cliente é um aspecto tão complexo, vamos dedicar uma série de posts a abordagens práticas sobre como ganhar esta "aposta" a longo prazo.