A grande viagem do cliente - episódio 1

Ok, então fez muitas coisas bem, e a sua base de dados de clientes está praticamente a florescer. Os seus produtos estão a voar das prateleiras electrónicas, e está a celebrar o seu excepcional desempenho de vendas.

Muito bem!...mas....

De facto, existe um mas. E isso tem a ver com os riscos levantados pelos mesmos elementos que está a celebrar: os seus produtos e clientes.

Se já levantou uma sobrancelha, talvez os seguintes factos o obriguem a reavaliar o contexto:

1. Facto: Hoje em dia, a experiência de compra começa com a pesquisa online (naturalmente, estamos em 2015), e 72%* dos compradores fazem pelo menos 2-3 consultas no Google enquanto pesquisam para o produto ou serviço em que estão interessados. Porque é que isto é importante? Porque é um forte lembrete de que o seu cliente actual já viu algumas das ofertas disponíveis da sua concorrência, e ele/ela está suficientemente bem para poder fazer uma troca de um fornecedor para outro (especialmente se só se inscreveram para um teste).
   
   

   O que deve considerar? Leve algum tempo a planear uma estratégia que lhe permita garantir que o seu cliente se torne um "membro da equipa" em vez de fugir com o primeiro desconto tentador da sua concorrência. E eis uma dica: um cliente que tenha vindo a perceber que você e o seu produto são indispensáveis é um cliente que já não está interessado no que a concorrência possa ter para oferecer. Esta relação é construída sobre um elevado nível de serviço e um sentimento quase pessoal de conforto associado a si.

1. Facto: De acordo com estudos recentes**, os consumidores começaram a esperar ofertas e serviços personalizados - em oposição a um desconto padrão ou retorno de pacote para as suas interacções com um vendedor, independentemente de já estarem a comprar clientes ou apenas compradores de montras.
   
   Porque é que isto é importante? Porque uma das suas "chaves" de crescimento empresarial a longo prazo é a construção de um conjunto sólido de clientes leais, fornecendo-lhes o Graal de todos os intervenientes do comércio electrónico: uma experiência excepcional para o cliente. Para o conseguir, tem de satisfazer as suas expectativas actuais. Ao ignorar as mudanças no comportamento dos seus consumidores, fica exposto a um sério risco de ver a sua carteira de clientes tornar-se instável e possivelmente decrescente.
   

   E embora ser uma maravilha de vendas seja óptimo, ser uma maravilha de um só êxito pode não ser a melhor estratégia para o seu negócio.

   
   

   O que deve considerar? Segmentação, comunicação, e personalização. Filtre a sua base de clientes e leads e tente delinear as principais categorias de utilizadores que o seu negócio está a alcançar. Compreenda os seus perfis e adapte as suas estratégias de marketing ou produtos futuros às suas expectativas.

   Comunique com os seus clientes e leads - envie e-mails de acompanhamento (para pedir o seu feedback sobre o produto/serviço adquirido ou simplesmente para compreender o que os impede de o comprar), interaja através dos meios de comunicação social, realize inquéritos, e incentive-os a interagir consigo. Finalmente, utilize o seu feedback e dados comportamentais (adquiridos directamente dos seus clientes ou através de ferramentas de monitorização) para experimentar várias ofertas e aprender qual a fórmula que funciona melhor para o seu mercado-alvo e para o seu produto actual - quer se trate de um ajuste de preço, uma actualização do modelo de subscrição, pacotes, um modelo freemium ou algo completamente inovador.

2. Facto: Um relatório da Harvard Business Review salientou o facto de que "a empresa média perde 50% dos seus clientes de cinco em cinco anos". Dependendo da indústria (e o software/ digital é um dos mais dinâmicos), esta taxa pode ser ainda mais elevada num período mais curto.
   
   

   Porque é que isto é importante? Por pelo menos 2 boas razões: 1) a aquisição de novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que satisfazer e reter os clientes actuais, e 2) ficou provado repetidamente que reter clientes também aumenta a rentabilidade desses clientes.

   Por outras palavras, a retenção de clientes não só é crucial para a estabilidade do seu negócio, como também é um factor significativo que influencia a sua rentabilidade. E nem sequer mencionámos a importância de um cliente feliz em atrair novos clientes.

   O que deve considerar? A regra de ouro de 80/20 é tão válida hoje como sempre foi - 80% das vendas/receitas provêm de 20% dos seus clientes. Ver os seus números de vendas aumentar e a base dos seus novos clientes aumentar como um bolo bem assado são, naturalmente, razões extraordinárias para celebrar (e realmente deveria!). São, no entanto, apenas o ponto de partida para o que pode tornar-se o núcleo do desenvolvimento do seu negócio, a sua base para expansão futura e sucesso a longo prazo.

Estas são apenas 3 perspectivas que sublinham a ideia de que o desenvolvimento do cliente é uma estratégia-chave para qualquer negócio de comércio electrónico do momento. E como o desenvolvimento do cliente é um aspecto tão complexo, vamos dedicar uma série de posts a abordagens práticas sobre como ganhar esta "aposta" a longo prazo.