Die große Kundenreise - Folge 1

Sie haben also vieles richtig gemacht, und Ihre Kundendatenbank floriert geradezu. Ihre Produkte finden reißenden Absatz in den Regalen, und Sie freuen sich über Ihre außergewöhnliche Verkaufsleistung.

Gut gemacht! ...aber...

Es gibt in der Tat ein Aber. Und das hat mit den Risiken zu tun, die von denselben Elementen ausgehen, die Sie feiern: Ihren Produkten und Kunden.

Wenn Sie bereits eine Augenbraue hochgezogen haben, werden Sie vielleicht die folgenden Fakten dazu veranlassen, den Kontext zu überdenken:

1. Tatsache: Heutzutage beginnt das Einkaufserlebnis mit der Online-Recherche (natürlich, wir befinden uns im Jahr 2015), und 72 %* der Käufer stellen mindestens 2-3 Anfragen bei Google, während sie nach dem Produkt oder der Dienstleistung suchen, an der sie interessiert sind. Warum ist das so wichtig? Weil dies ein deutlicher Hinweis darauf ist, dass Ihr aktueller Kunde bereits einige Angebote Ihrer Konkurrenz gesehen hat und er/sie gut genug ist, um von heute auf morgen von einem Anbieter zu einem anderen zu wechseln (vor allem, wenn er/sie sich nur für eine Testphase angemeldet hat).
   
   

   Was sollten Sie beachten? Nehmen Sie sich etwas Zeit, um eine Strategie zu planen, die es Ihnen ermöglicht, dafür zu sorgen, dass Ihr Kunde ein "Teammitglied" wird, anstatt mit dem ersten verlockenden Rabatt Ihrer Konkurrenz davonzulaufen. Und noch ein Tipp: Ein Kunde, der Sie und Ihr Produkt als unverzichtbar ansieht, interessiert sich nicht mehr für die Angebote der Konkurrenz. Diese Beziehung beruht auf einem hohen Serviceniveau und einem fast persönlichen Gefühl der Behaglichkeit in Verbindung mit Ihnen.

1. Tatsache: Jüngsten Studien** zufolge erwarten Verbraucher als Gegenleistung für ihre Interaktion mit einem Verkäufer zunehmend personalisierte Angebote und Dienstleistungen - im Gegensatz zu Standardrabatten oder -paketen - und zwar unabhängig davon, ob sie bereits Kunden sind oder nur Schaufensterbummler.
   
   

   Warum ist das so wichtig? Weil einer der "Schlüssel" zum langfristigen Wachstum Ihres Unternehmens darin besteht, einen soliden Bestand an treuen Kunden aufzubauen, indem Sie ihnen das Beste bieten, was es im eCommerce gibt: ein außergewöhnliches Kundenerlebnis. Um dies zu erreichen, müssen Sie die aktuellen Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Wenn Sie die Veränderungen im Verhalten Ihrer Kunden ignorieren, setzen Sie sich der Gefahr aus, dass Ihr Kundenbestand instabil wird und möglicherweise abnimmt.

   Und obwohl es toll ist, ein Verkaufswunder zu sein, ist es vielleicht nicht die beste Strategie für Ihr Unternehmen, ein One-Hit-Wonder zu sein.

   Was sollten Sie beachten? Segmentierung, Kommunikation und Personalisierung. Filtern Sie Ihre Kunden- und Interessentenbasis und versuchen Sie, die wichtigsten Nutzerkategorien, die Ihr Unternehmen erreicht, zu umreißen. Verstehen Sie deren Profile und passen Sie Ihre Marketingstrategien oder zukünftigen Produkte an deren Erwartungen an.

   Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden und Leads - senden Sie Follow-up-E-Mails (um sie um ihr Feedback zu dem gekauften Produkt/der Dienstleistung zu bitten oder einfach um zu verstehen, was sie vom Kauf abhält), interagieren Sie über soziale Medien, führen Sie Umfragen durch und schaffen Sie Anreize, damit sie mit Ihnen interagieren. Nutzen Sie schließlich ihr Feedback und ihre Verhaltensdaten (die Sie direkt von Ihren Kunden oder über Monitoring-Tools erhalten), um verschiedene Angebote auszuprobieren und herauszufinden, welche Formel für Ihren Zielmarkt und Ihr aktuelles Produkt am besten funktioniert - sei es eine Preisanpassung, eine Aktualisierung des Abonnementmodells, Bundles, ein Freemium-Modell oder etwas völlig Neues.

2. Tatsache: In einem Bericht der Harvard Business Review wurde hervorgehoben, dass "das durchschnittliche Unternehmen alle fünf Jahre 50 % seiner Kunden verliert". Je nach Branche (und Software/Digital ist eine der dynamischsten) kann diese Rate in einem kürzeren Zeitraum sogar noch höher sein.
   
   

   Warum ist das wichtig? Aus mindestens 2 guten Gründen: 1) Die Gewinnung neuer Kunden kann bis zu fünfmal mehr kosten als die Zufriedenheit und Bindung bestehender Kunden, und 2) es hat sich immer wieder gezeigt, dass die Bindung von Kunden auch die Rentabilität dieser Kunden erhöht.

   Mit anderen Worten: Die Kundenbindung ist nicht nur für die Stabilität Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung, sie ist auch ein wichtiger Faktor für Ihre Rentabilität. Und wir haben noch gar nicht erwähnt, wie wichtig ein zufriedener Kunde für die Gewinnung neuer Kunden ist.

   Was sollten Sie beachten? Die goldene Regel 80/20 ist heute so gültig wie eh und je: 80 % des Umsatzes/Ertrags kommen von 20 % Ihrer Kunden. Wenn Sie sehen, dass Ihre Verkaufszahlen steigen und Ihr Neukundenstamm wächst wie ein gut gebackener Kuchen, dann ist das natürlich ein außerordentlicher Grund zum Feiern (und das sollten Sie auch!). Sie sind jedoch nur der Ausgangspunkt für das, was zum Kern Ihrer Unternehmensentwicklung werden kann, Ihr Fundament für zukünftige Expansion und langfristigen Erfolg.

Dies sind nur 3 Erkenntnisse, die die Idee unterstreichen, dass Kundenentwicklung eine Schlüsselstrategie für jedes eCommerce-Unternehmen der Gegenwart ist. Und da die Kundenentwicklung ein so komplexer Aspekt ist, werden wir eine Reihe von Beiträgen praktischen Ansätzen widmen, wie man diese langfristige "Wette" gewinnen kann.