El gran viaje del cliente - episodio 1

Vale, ha hecho muchas cosas bien y su base de datos de clientes está prácticamente floreciendo. Tus productos vuelan de las estanterías electrónicas y celebras tus excepcionales resultados de ventas.

¡Bien hecho!...pero...

Efectivamente, hay un pero. Y tiene que ver con los riesgos que plantean los mismos elementos que usted celebra: sus productos y sus clientes.

Si ya ha enarcado una ceja, quizá los siguientes datos le hagan replantearse el contexto:

1. Dato: Hoy en día, la experiencia de compra comienza con la investigación online (naturalmente, estamos en 2015), y el 72%* de los compradores realizan al menos 2-3 consultas en Google mientras buscan el producto o servicio que les interesa. ¿Por qué es importante? Porque es un claro recordatorio de que tu cliente actual ya ha visto algunas de las ofertas disponibles de tu competencia, y está lo suficientemente bien como para poder hacer un cambio de un día para otro de un proveedor a otro (especialmente si solo se ha registrado para una prueba).

¿Qué debe tener en cuenta? Tómese su tiempo para planificar una estrategia que le permita asegurarse de que su cliente se convierte en un "miembro del equipo" en lugar de huir con el primer descuento tentador de la competencia. Y aquí va una pista: un cliente que ha llegado a percibirle a usted y a su producto como indispensables es un cliente que ya no está interesado en lo que pueda ofrecerle la competencia. Esta relación se basa en un alto nivel de servicio y una sensación de comodidad casi personal asociada a usted.

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2. Realidad: Según estudios recientes**, los consumidores han empezado a esperar ofertas y servicios personalizados -en contraposición a un descuento o paquete estándar- a cambio de sus interacciones con un vendedor, independientemente de si ya son clientes compradores o sólo compradores de escaparate.

¿Por qué es importante? Porque una de las "claves" del crecimiento de su negocio a largo plazo es crear un grupo sólido de clientes fieles proporcionándoles el Grial de todos los actores del comercio electrónico: una experiencia de cliente excepcional. Para conseguirlo, tiene que satisfacer sus expectativas actuales. Si ignora los cambios en el comportamiento de sus consumidores, se expone a un grave riesgo de que su cartera de clientes se vuelva inestable y, posiblemente, disminuya.

Y aunque ser un prodigio de las ventas está muy bien, ser un prodigio de un solo éxito puede no ser la mejor estrategia para su negocio.

¿Qué debe tener en cuenta? Segmentación, comunicación y personalización. Filtre su base de clientes y clientes potenciales e intente esbozar las principales categorías de usuarios a los que llega su empresa. Comprenda sus perfiles y adapte sus estrategias de marketing o futuros productos a sus expectativas.

Comuníquese con sus clientes y clientes potenciales: envíe correos electrónicos de seguimiento (para pedirles su opinión sobre el producto o servicio adquirido o simplemente para saber qué les impide comprarlo), interactúe a través de las redes sociales, realice encuestas e incentíveles a interactuar con usted. Por último, utilice sus comentarios y datos de comportamiento (obtenidos directamente de sus clientes o a través de herramientas de seguimiento) para probar varias ofertas y aprender qué fórmula funciona mejor para su mercado objetivo y su producto actual, ya sea un ajuste de precios, una actualización del modelo de suscripción, paquetes, un modelo freemium o algo completamente innovador.

3. Realidad: Un informe de Harvard Business Review destacaba el hecho de que "la empresa media pierde el 50% de sus clientes cada cinco años". Dependiendo del sector (y el software/digital es uno de los más dinámicos), esta tasa puede ser aún mayor en un periodo más corto.

¿Por qué es importante? Al menos por dos buenas razones: 1) captar nuevos clientes puede costar hasta 5 veces más que satisfacer y retener a los clientes actuales, y 2) se ha demostrado una y otra vez que retener a los clientes también aumenta la rentabilidad de esos clientes.

En otras palabras, la retención de clientes no sólo es crucial para la estabilidad de su negocio, sino que también es un factor importante que influye en su rentabilidad. Y ni siquiera hemos mencionado la importancia de un cliente satisfecho para atraer a otros nuevos.

¿Qué debe tener en cuenta? La regla de oro del 80/20 sigue siendo tan válida hoy como siempre: el 80% de las ventas/ingresos proceden del 20% de sus clientes. Ver cómo aumentan sus cifras de ventas y su base de nuevos clientes crece como un pastel bien horneado son, por supuesto, motivos extraordinarios para celebrarlo (¡y realmente debería hacerlo!). Sin embargo, no son más que el punto de partida de lo que puede convertirse en el núcleo de desarrollo de su negocio, su base para la expansión futura y el éxito a largo plazo.

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Estas son sólo 3 ideas que subrayan la idea de que el desarrollo de clientes es una estrategia clave para cualquier negocio de comercio electrónico del momento. Y puesto que el desarrollo de clientes es un aspecto tan complejo, dedicaremos una serie de entradas a enfoques prácticos sobre cómo ganar esta "apuesta" a largo plazo.