Jedes Unternehmen, das Abonnements anbietet, ist mit Kundenabwanderung konfrontiert. Kein Unternehmen sieht es gern, wenn seine Kunden abwandern, aber egal, wie außergewöhnlich der Service ist, die Kunden kündigen dennoch Verträge, hören auf zu kaufen und wandern zur Konkurrenz ab. Selbst wenn dies geschieht, ist noch nicht alles verloren. Selbst wenn Sie den Kunden nicht zurückgewinnen können, können Sie aus den Erfahrungen mit diesen Kunden lernen, um Ihren Service zu verbessern und die Kundenabwanderung mittel- und langfristig zu senken. Die Daten, die aus diesen abtrünnigen Kunden gewonnen werden können, sind unbezahlbar. Und warum? Weil Sie wissen, was geändert werden muss. Der Onboarding-Prozess ist vielleicht zu kompliziert. Oder Sie haben die globale SaaS-Konformität noch nicht erreicht, und das ist ein Problem.
Wie können wir also die "Lesson Learned"-Vorteile der abgewanderten Kunden herausfinden? Indem wir sie fragen, warum sie sich entschieden haben, ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen zu beenden. Der Trick dabei ist, die abgewanderten Kunden dazu zu bringen, Zeit mit der Beantwortung Ihrer Fragen zu verbringen. Darüber hinaus können Sie diese Umfrage nutzen, um das Blatt zu wenden und den Kunden zurückzugewinnen.
Kunden verbringen nicht gern viel Zeit mit Umfragen. Deshalb sollten sie kurz, aber informativ sein. Der beste Weg, das richtige Format auf Ihre Kunden zuzuschneiden, ist die Einschaltung Ihrer Kundendienstabteilung. Ihre Kundendienstmitarbeiter wissen immer, was Ihre Kunden am meisten stört; sie wissen, mit welchen Problemen sie konfrontiert sind. Auf der Grundlage dieser Informationen können Sie nun leicht die Schmerzpunkte Ihrer Kunden ermitteln und eine Liste von Fragen zusammenstellen, die auf diesen Punkten basieren.
Diese Einladungen sollten wie Ihre reguläre E-Mail-Marketingkampagne behandelt werden. Daher sollten Sie die Öffnungsrate und die CTR (Click-Through) verfolgen.
Die beste Möglichkeit, einen abgewanderten Kunden einzuladen, ist eine E-Mail, denn die Wahrscheinlichkeit, dass er sein Konto nicht mehr nutzt, ist groß. Natürlich können Sie den Kunden auch anrufen und ihm diese Fragen direkt stellen, aber bedenken Sie, dass ein abgewanderter Kunde in der Regel unzufrieden und leicht verärgert ist. Ein Anruf kann ihn unnötig verärgern und Ihre Erfolgschancen verringern. Eine E-Mail ist weniger aufdringlich und daher besser.
Jeder will doch etwas umsonst bekommen, oder? Abgesehen von der Gewinnung wertvoller Daten von ausscheidenden Kunden, kann eine Umfrage Ihnen die Möglichkeit geben, die Beziehung zu ihnen zu verlängern.
Ein Anreiz ist eine großartige Möglichkeit, die Öffnungsrate, die Klickrate und die Erfolgsrate beim Verlassen der Umfrage zu maximieren. Sie fragen sich vielleicht, was dieser Anreiz sein könnte. Nein, Ihre Umfrage sollte nicht einen exklusiven Inhalt freischalten. Es sollte eine kostenlose Serviceerweiterung im Austausch für die Teilnahme an Ihrer Umfrage sein. Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, die Beziehung zu Ihrem Kunden zu verlängern und Zeit zu gewinnen, um ihn wieder in den Status eines "zahlenden Kunden" zu bringen.
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