Up-Selling vs. Cross-Selling... Es scheint eine ziemlich schwierige Entscheidung zu sein, da beide als Top-Verkaufsförderer im eCommerce gelten und viele Fallstudien die Effektivität und Rentabilität beider Varianten belegen. Denken Sie jedoch daran, dass Sie, wenn Sie Kunden auf der ganzen Welt ansprechen wollen, die globale SaaS-Konformität sicherstellen müssen. Beide Strategien werden oft miteinander verwechselt, aber jede hat einen anderen Ansatz und andere Techniken. Dieser Artikel soll alle Zweifel darüber zerstreuen, wie, wann und warum Sie Up-Selling und Cross-Selling in Ihren Konversionstrichter einbauen sollten.
Für diejenigen unter Ihnen, die diese Verkaufsförderer noch nie ausprobiert oder nur ein bisschen davon gehört haben, werden wir sie zunächst definieren, aber auf eine leichter verdauliche Art und Weise, die alle "ausgefallenen" Marketingbegriffe vermeidet.
Cross-Selling: Ihr Website-/Blog-Besucher hat das Produkt gefunden, für das er sich interessiert, und möchte es kaufen. Nachdem er zur Bestellseite (Warenkorb) weitergegangen ist, prüft er das Produkt und sieht ein zusätzliches Angebot ergänzender (ähnlicher) Produkte oder Dienstleistungen (jetzt sprechen wir von traditionellem Cross-Selling, bleiben Sie dran und abonnieren Sie, um weitere Möglichkeiten des Cross-Sellings zu erfahren). Beim Cross-Selling geht es darum, zusätzliche Produkte im Anschluss an die ursprünglichen Bestellpositionen anzubieten.
Up-Selling: Auch hier zeigt sich das gleiche Bild, nur dass dem Kunden diesmal statt zusätzlicher Artikel ein Upgrade, ein Premium- oder erweiterter Produktplan (gleiches Produkt, aber teurere Lizenz oder Plan) zu einem akzeptablen Preis angeboten wird. In diesem Fall bleibt die Anzahl der Artikel im Einkaufswagen gleich, aber der Wert steigt.
Dies ist wahrscheinlich der offensichtlichste Unterschied, den Sie gleich nach der Definition der beiden Begriffe feststellen können.
Beim Cross-Selling geht es vor allem darum, zu verstehen, wonach Ihre Zielkunden suchen, und ihnen mit den zusätzlichen Artikeln genau das anzubieten, was sie brauchen.
Beim Upselling liegt der Schwerpunkt auf dem ausgewählten Produkt selbst, d. h. die größte Herausforderung besteht in diesem Fall darin, zu beweisen, wie wertvoll das Produkt oder die Dienstleistung ist und welche Vorteile die Premiumversion bietet.
Viele halten beide Verkaufstechniken für tödlich für die Kundenbindung. Das ist eine falsche Anschuldigung. Wie bei jeder Strategie werden Sie, wenn Sie es richtig anstellen, belohnt: höhere Konversionsraten, ein höherer durchschnittlicher Warenkorbwert und letztendlich mehr Umsatz. Wenn Sie verwandte Artikel anbieten, sollten Sie sich darauf konzentrieren, den Mehrwert der erweiterten Lizenz gegenüber der Basislizenz zu beweisen, dann werden Ihre Käufer für Ihren Vorschlag dankbar sein. Präsentieren Sie eine Vergleichstabelle der Funktionen des Basis- und des Premium-Tarifs bzw. der Premium-Lizenz, zeigen Sie Produktbewertungen an, um die Glaubwürdigkeit zu erhöhen, und erstellen Sie kostenlose Anleitungen und Ebooks, die als Zusatzleistungen angeboten werden.
Betrachtet man die Definitionen, lässt sich eine Schlussfolgerung ziehen: Während Cross-Selling eine Strategie impliziert, die Kunden neue Produkte und Dienstleistungen (oder sogar Partnerprodukte) vorstellt, geht es beim Up-Selling um einen kurzfristigen Verkaufszyklus, bei dem Verpflichtungen jetzt (zum Zeitpunkt des Kaufs) und nicht danach eingegangen werden.
Je nach Geschäftsmodell und Produktpreisstrategie können Sie also entscheiden, welchen Weg Sie einschlagen wollen. Listen Sie dazu alle Ihre Produkte und Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling auf. Denken Sie dann eher wie ein Berater als wie ein Produktpusher und ermitteln Sie, welche Produkte Ihre Kunden vor der Kasse eher hinzufügen oder aufrüsten würden.
Falls Sie nur ein Produkt haben, sollten Sie es segmentieren, indem Sie die Funktionen aufteilen und Add-ons für jeden der Pläne in Ihrem Angebot erstellen. Der Verkauf von Add-ons als zusätzliche Artikel kann eine effektive Cross-Selling-Technik sein, und die Gruppierung in Pakete ist ein intelligentes Up-Selling-Angebot. Diese Praxis eignet sich auch für das SaaS-Geschäftsmodell, daher sollten Sie bei der Erstellung von Add-ons und Funktionen an Up-Selling denken.
Nachdem Sie dies herausgefunden haben, müssen Sie die richtige Strategie umsetzen. Aber halt, warum nicht beides ausprobieren?
Teilen Sie Ihre Produkte in Gruppe A mit Cross-Selling-Angeboten und Gruppe B mit Up-Selling-Möglichkeiten auf. Seien Sie geduldig und verfolgen Sie die Fortschritte. Dies wird Ihnen Aufschluss über Ihren ROI (Return on Investment) geben. Wenn Sie sehen, dass eine Strategie besser funktioniert als die andere, sollten Sie vielleicht mehr investieren.
Ihre Up-Sell- und Cross-Sell-Botschaften sollten niemals auf dem Weg zum Erstkauf erscheinen. Es ist besser, sie am Ende der Produktliste zu platzieren. Ein weiterer wichtiger Tipp ist, dass Sie Ihren Kunden immer eine klare Wahl lassen, ob sie Ihr Angebot annehmen oder ablehnen wollen. Alle zusätzlichen Artikel oder Upsells sollten standardmäßig abgewählt werden, damit die Kunden genau den Gesamtbetrag sehen, den sie erwarten, und nicht abgeschreckt werden.
Sie sollten Ihre Kunden nicht mit einem viel höheren Preis schockieren, sondern einen Anreiz in Form eines Rabatts schaffen (indem Sie den regulären Preis des Artikels gegenüber dem Angebotspreis angeben) und das Angebot speziell für diesen Kauf zeitlich begrenzen, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu vermitteln. Verwenden Sie freundliche und glaubwürdige Formulierungen wie "Kunden haben auch gekauft", "Das könnte Ihnen auch gefallen" und so weiter.
Anstatt sofort einen kostenlosen CD-/DVD-Versand oder 24/7-Support anzubieten, können Sie diese als Auslöser für Up-Selling nutzen. Wenn der Käufer beispielsweise eine Premium-Version oder einen Premium-Plan erwirbt, erhält er den Premium-Support kostenlos. Diese Möglichkeiten erhöhen nicht nur den Wert des Warenkorbs, sondern bieten dem Käufer auch erhebliche Vorteile beim Kauf bei Ihnen gegenüber dem Mitbewerber.
Die Überwachung aller Ihrer Warenkörbe ist nicht unwichtig, unabhängig von den eingesetzten Cross- und Up-Selling-Tools. Die Analyse des Kundenverhaltens, der Artikel, für die sie sich am meisten interessieren, und der Produkte, die sie am ehesten in einem Paket kaufen würden, gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie Sie Ihre Verkaufsstrategien verbessern können.
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Es gibt keine perfekte Verkaufsstrategie, die für jedes Unternehmen funktioniert, da sie so unterschiedlich und dennoch ähnlich ist. Die Gegenüberstellung von Up-Selling und Cross-Selling macht nur dann Sinn, wenn Sie beides für Ihre elektronischen Verkäufe testen. Die Kenntnis der Unterschiede in den Ansätzen und Techniken ist jedoch ein Muss, um Ihr Unternehmen auf die Erfolgsspur zu bringen.