Die Maximierung des Client Lifetime Value ist entscheidend für langfristiges Wachstum im hart umkämpften Markt für digitale Produkte. Upselling und Cross-Selling sind zwei effektive umsatzsteigernde Techniken, die besonders wichtig für Software-, Videospiel- und SaaS-Unternehmen sind, die den durchschnittlichen Bestellwert steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern wollen.
Trotz der häufigen Verwechslung haben diese Techniken unterschiedliche Implementierungsstrategien und sind in bestimmten Situationen am effektivsten. Globale Unternehmen müssen globale Zahlungen, eCommerce-Compliance und Zahlungs-Lokalisierung sorgfältig berücksichtigen, wenn sie diese Strategien implementieren. Ein Merchant of Record (MoR) kann bei der Bewältigung dieser Hindernisse helfen.
Dieser Artikel erklärt, wann, warum und wie Sie Upselling- und Cross-Selling-Strategien einsetzen können, um Ihren Conversion-Funnel zu optimieren und den grenzüberschreitenden Umsatz zu steigern.
Upselling verstehen
Was ist Upselling?
Upselling ist der Prozess, bei dem Kunden dazu angeregt werden, ein teureres Produkt zu kaufen, auf ein Premium-Modell upzugraden oder Produktversionen mit zusätzlichen Funktionen für digitale Unternehmen zu erwerben.
Hauptmerkmale von Upselling:
Zielt darauf ab, einen einzelnen Kauf wertvoller zu machen.
Bietet erweiterte Funktionen oder High-End-Versionen desselben Produkts.
Hebt den verbesserten Wert hervor, indem es neue Funktionen, Funktionalitäten oder Servicelevel hinzufügt.
Erhöht in der Regel den Wert von Transaktionen, ohne neue Produktkategorien einzuführen.
Die Vorteile von Upselling
- Erhöhter durchschnittlicher Bestellwert (AOV) mit minimalem zusätzlichem Marketingaufwand
- Ein höherer CLV (Client Lifetime Value)
- Verbesserte Kundenzufriedenheit, wenn High-End-Funktionen tatsächliche Anforderungen erfüllen
- Reduzierte Erfüllungskosten im Vergleich zum Cross-Selling (Lieferung einer einzelnen Produktart)
- Im Vergleich zum Cross-Selling wurden laut aktuellen Branchenzahlen 30 % höhere Konversionsraten gemeldet.
Die Nachteile von Upselling
- Die Möglichkeit, Kaufreibung zu erzeugen, wenn es als aufdringlich empfunden wird
- Risiko des Abbruchs des Warenkorbs, wenn ein erheblicher Preisunterschied besteht
- Es ist eine stichhaltige Begründung für den Mehrwert erforderlich.
- Es kann durch die finanziellen Möglichkeiten des Kunden eingeschränkt sein.
Ideale Anwendungsfälle:
SaaS-Upselling beinhaltet das Anbieten von Basic-, Professional- und Enterprise-Abonnementstufen
Standard- und Premium-Editionen von Videospielen sowie Saisonpässe
Software, die in Premium-, kostenpflichtigen Editionen und funktionsbeschränkten kostenlosen Versionen erhältlich ist
Produkte mit Eigenschaften, die leicht in Kategorien basierend auf Benutzerkomplexität und -bedürfnissen unterteilt werden können
Beispiele:
- Adobe ermutigt Benutzer von Creative Cloud, von einem Einzelanwendungs- zu einem All-Apps-Abonnement zu wechseln.
- Shopify ermutigt Händler, die über ihren Basisplan hinauswachsen, auf den Advanced Plan umzusteigen.
- Nutzer von Microsoft 365 Personal können jetzt auf Microsoft 365 Family zugreifen.
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Cross-Selling verstehen
Was ist Cross-Selling?
Cross-Selling bezeichnet das Empfehlen von verwandten oder ergänzenden Produkten an Kunden basierend auf ihrer vergangenen oder gegenwärtigen Kaufabsicht. Im Gegensatz zum Upselling beinhaltet Cross-Selling die Einführung neuer Produkte und nicht die Modifizierung oder Verbesserung der bestehenden Auswahl.
Hauptmerkmale von Cross-Selling:
Bieten Sie dem Käufer andere Artikel zur Auswahl an.
Betont eher die Breite des Kaufs als die Tiefe.
Erzeugt Ökosysteme oder Produktbündel.
Führt häufig neue Kategorien ein, indem es bereits bestehende Kaufabsichten nutzt.
Die Vorteile von Cross-Selling
- Erhöht das Wissen der Verbraucher über Ihr Produktökosystem
- Die Verwendung von Komplementärprodukten erhöht den Wert des gesamten Warenkorbs.
- Verbessert die Benutzererfahrung durch das Anbieten relevanter Updates.
- Etabliert mehrere Kontaktpunkte mit dem Kunden
- Macht Kunden auf Produkte aufmerksam, die sie sonst vielleicht nicht gefunden hätten
Die Nachteile von Upselling
- Kann die Kaufentscheidung erschweren.
- Gefahr, den Schwerpunkt auf den Hauptkauf zu verlieren.
- Es könnte notwendig sein, mehrere Dienste oder Produkte zu integrieren.
- Möglicherweise erhöhte Akquisitionskosten für verschiedene Produkte.
Ideale Anwendungsfälle:
Spieleunternehmen, die Add-ons oder DLC-Material verkaufen
Software-Cross-Selling - Unternehmen, die ergänzende Ressourcen anbieten (wie z. B. Designsoftware und ein Abonnement für Stockfotos)
SaaS-Unternehmen mit ergänzenden Apps innerhalb ihres Netzwerks
Premium-Add-on-Module mit Freemium-Produkten
Beispiele:
- Electronic Arts bietet In-Game-Währungspakete beim Kauf eines neuen Spiels an.
- Atlassian empfiehlt Confluence für Kunden, die Jira kaufen.
- Salesforce schlägt CRM-Kunden zusätzliche Module wie Marketing Cloud vor.
Up-Selling vs. Cross-Selling: 3 Unterschiede
- Implementierungsaufwand: Upselling konzentriert sich in der Regel auf die Preisstrategie und eine klare Wertkommunikation, was weniger technische Integration erfordert. Für Cross-Selling sind fortschrittlichere Empfehlungssysteme, Produktverbindungs-Mapping und sogar komplexe Bündelungskriterien erforderlich, insbesondere in fremden Ländern, in denen die Produktverfügbarkeit und die Gesetze unterschiedlich sein können.
- Globale Überlegungen: Beide Techniken stoßen beim Auslandsgeschäft auf besondere Schwierigkeiten. Lokalisierte Preispunkte, die geeignete Wertschritte zwischen den Stufen in verschiedenen Volkswirtschaften erhalten, sind für Upselling erforderlich. Beim gemeinsamen Verkauf mehrerer Produktkategorien muss Cross-Selling die regionale Produktverfügbarkeit, die Bündelungsgesetze und potenziell komplexe steuerliche Auswirkungen berücksichtigen.
- Mobile Optimierung: Upselling muss Wertunterschiede auf begrenztem Bildschirmplatz prägnant vermitteln, und Cross-Selling muss ein Gleichgewicht zwischen der Sichtbarkeit von Empfehlungen und dem Kaufprozess herstellen.
Welche Strategie ist die richtige für Sie? Die Wahl der besten Strategie
Ihre Customer Journey, Ihr Produktportfolio und Ihr Geschäftsmodell bestimmen die richtige Strategie. Denken Sie über diese Faktoren nach:
- Produktportfolio: Unternehmen mit gestaffelten Angeboten finden Upselling möglicherweise einfacher, während diejenigen mit einer Vielzahl von ergänzenden Produkten in der Regel mehr von Cross-Selling profitieren.
- Kundenakquisitionskosten: Der Versuch, mehr Produkte per Cross-Selling zu verkaufen, ist selten so effektiv wie das Upselling an bestehende Kunden, wenn Ihre CAC hoch sind.
- Entwicklungsressourcen: Während Upselling Ausgaben für Premium-Funktionen erfordert, erfordert Cross-Selling eine Reihe von Produkten, die für den Markt bereit sind.
- Globale Marktpräsenz: Die Verwaltung mehrerer Bereiche erhöht die Komplexität und beeinflusst beide Methoden auf unterschiedliche Weise. So kann beispielsweise Upselling Tier-Strukturen erfordern, die auf einen bestimmten Markt zugeschnitten sind, während Cross-Selling mit unterschiedlicher Produktverfügbarkeit und regulatorischen Problemen zu kämpfen hat.
- Geschäftsmodell: Cross-Selling am Point of Sale bringt oft größere Vorteile für einmalige Kaufmodelle, während Upselling in der Regel bessere Ergebnisse für Unternehmen mit wiederkehrender Abrechnung erzielt.
Ideale Anwendungsfälle:
Für SaaS-Unternehmen: Ihre Haupttaktik sollte darin bestehen, auf höhere Abonnementstufen zu verkaufen, wobei Enterprise-Kunden ein gezieltes Cross-Selling von ergänzenden Modulen erhalten. Wenn sich Kunden den Feature-Limits nähern, analysieren Sie die Nutzungsstatistiken, um potenzielle Upgrade-Interessenten zu identifizieren und ihnen zeitnah Upgrades anzubieten.
Für Videospielentwickler: Verwenden Sie eine Hybridstrategie, bei der Sie nach dem ersten Kauf des Spiels auf Premium-Editionen für kommende Veröffentlichungen verkaufen und dann DLCs verkaufen. Erstellen Sie Season Passes, die auf ein Premium-Bundle mit Cross-Selling-Inhalten verkaufen und so die beiden Taktiken kombinieren.
Für Softwareanbieter: Priorisieren Sie das Upselling auf Professional- oder Enterprise-Editionen während des ersten Kaufprozesses. Sobald die Kunden den Wert des Produkts erkannt haben, sollten sie strategisch verwandte Technologien verkaufen. Anstatt zu versuchen, jedes Feature in einem einzigen Premium-Paket zu verkaufen, führt der Cross-Selling von spezialisierten Add-ons für Kreativ- oder Produktivitätssoftware häufig zu höheren Akzeptanzraten.
Für Freemium-Modelle: Beginnen Sie mit dem gezielten Cross-Selling bestimmter Premium-Funktionen an kostenlose Kunden, basierend auf ihren Nutzungsgewohnheiten. Nachdem sie die Vorteile der Nutzung einzelner Premium-Komponenten erkannt haben, verkaufen Sie komplette Premium-Pläne.
Wie ein Merchant of Record Upselling und Cross-Selling global verbessert
Wenn Sie in fremden Ländern Geschäfte tätigen, wird es schwieriger, erfolgreiche Upselling- und Cross-Selling-Taktiken anzuwenden.
Diese Strategien zur Umsatzoptimierung werden durch eine spezielle Infrastruktur von einem Merchant of Record (MoR)-Modell wie PayPro Global unterstützt, das Folgendes bietet:
- Lokalisierte Preise und Zahlungsmethoden: Durch die Aktivierung der erweiterten Preisanpassung für Cross-Selling-Artikel und Upselling-Stufen garantiert ein MoR die bestmöglichen Preise in jedem Markt und berücksichtigt lokale Zahlungspräferenzen.
- Abonnementverwaltung: Um den besten Upselling-Zeitpunkt in verschiedenen Märkten und Kundensegmenten zu bestimmen, bietet ein MoR Zahlungsdaten, anteilige Abrechnung und reibungslose Upgrade-Routen für Upselling innerhalb von wiederkehrenden Abrechnungsmodellen.
- Globale Steuer- und E-Commerce-Compliance: Ein MoR verwaltet automatisch die komplexen steuerlichen Auswirkungen digitaler Verkäufe, wie z. B. Mehrwertsteuer, GST und Umsatzsteuer in verschiedenen Gerichtsbarkeiten, wenn eine der beiden Strategien im Ausland in die Praxis umgesetzt wird. Dies ist besonders wichtig, wenn Waren im Cross-Selling angeboten werden, die unter unterschiedliche Steuerkategorien fallen könnten.
- A/B-Testinfrastruktur: Top-MoR-Anbieter haben integrierte Testtools, um die Wirksamkeit verschiedener Cross-Selling- und Upselling-Taktiken in verschiedenen Regionen zu bewerten und so zur Optimierung von Strategien für bestimmte Märkte beizutragen.
- Betrugsprävention: Um den Umsatz zu schützen und gleichzeitig einwandfreies Kundenerlebnis zu gewährleisten, ist eine ausgeklügelte Betrugsprüfung von entscheidender Bedeutung, wenn teurere Upsells oder komplizierte Cross-Selling-Bundles eingeführt werden.
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Fazit
Sowohl Cross-Selling als auch Upselling sind wirksame Taktiken für Unternehmen, die digitale Produkte anbieten und ihren Umsatz und Kundenwert steigern möchten. Erfolgreiche Unternehmen setzen in der Regel beide Strategien in wichtigen Phasen der Customer Journey ein und stützen sich dabei auf Datenanalysen, um Angebote und Timing anzupassen, anstatt sich für eine der beiden Strategien zu entscheiden.
Die Zusammenarbeit mit einem spezialisierten Merchant of Record, wie z. B. PayPro Global, für globale Geschäftstätigkeiten bietet die technische Infrastruktur und das Know-how im Bereich eCommerce-Compliance, die erforderlich sind, um diese Strategien erfolgreich in ausländischen Märkten umzusetzen. Sie kümmern sich um die komplexe Zahlungsabwicklung, das Abonnementmanagement und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, während Sie sich auf die Entwicklung attraktiver Upgrade-Pfade und zusätzlicher Produkte konzentrieren.
Software-, Videospiel- und SaaS-Unternehmen können den durchschnittlichen Bestellwert, den Customer Lifetime Value und das Wachstum in wettbewerbsintensiven Märkten steigern, indem sie diese Taktiken sorgfältig mit der richtigen globalen Infrastruktur in die Praxis umsetzen.
FAQ
Was genau ist Upselling bei Software und SaaS?
Kunden davon zu überzeugen, eine Premium-Version mit zusätzlichen Funktionen oder ein höherwertiges Abonnement zu erwerben, wird im Software- und SaaS-Bereich als Upselling bezeichnet. Durch das Anbieten von mehr Funktionen, wie z. B. der Umstellung von einem Basic- auf einen Pro-Plan, soll der Wert maximiert werden, der von einem einzelnen Kunden erzielt wird.
Was ist Cross-Selling für digitale Produkte wie Spiele?
Beim Cross-Selling für digitale Produkte werden zusätzlich zum Hauptkauf ergänzende Artikel vorgeschlagen. Um den Umsatz zu steigern und das Hauptprodukterlebnis zu verbessern, werden bei Spielen häufig DLCs, In-Game-Guthaben oder Erweiterungspakete eingesetzt.
Wann sollte ich mich auf das Upselling meines Produkts konzentrieren?
Konzentrieren Sie sich auf Upselling, wenn Ihre Produkte über integrierte Stufen oder Upgrade-Pfade verfügen (z. B. Basic/Pro). Es maximiert den Wert potenzieller Kunden und funktioniert besonders gut für SaaS oder wenn die Kosten für die Kundengewinnung hoch sind.
Wann ist Cross-Selling die richtige Strategie für mein Unternehmen?
Cross-Selling ist ideal, wenn Sie eine Reihe von komplementären Produkten haben, die gut zusammenarbeiten. Es hilft Kunden, mehr von Ihrem Ökosystem zu entdecken, geeignet für Spieleentwickler mit DLCs oder Softwareanbieter mit verwandten Tools.
Welche Strategie ist für ein SaaS-Geschäftsmodell besser?
Aufgrund des Modells mit wiederkehrenden Einnahmen nutzen SaaS-Unternehmen in der Regel Upselling auf höhere Abonnementstufen als ihre Haupttaktik. Eine nützliche Sekundärstrategie ist das Cross-Selling verwandter Module oder Zusatzleistungen.
Wie sollten Spieleentwickler Upselling und Cross-Selling einsetzen?
Spieleproduzenten sollten eine Hybridstrategie verwenden, um den Umsatz zu optimieren: Cross-Selling von DLCs, In-Game-Items oder verwandten Titeln, nachdem ein Spieler einen Kauf getätigt hat oder während des Spielens, und Upselling auf Premium-Editionen oder Season Passes bei der Markteinführung.
Kann ich Upselling und Cross-Selling zusammen verwenden?
Ja, die Anwendung beider Taktiken ist oft vorzuziehen. Wenden Sie sie an verschiedenen Punkten der Customer Journey an, je nach Nutzerverhalten und -bedürfnissen. Nutzen Sie Daten, um die besten Zeitpunkte und Angebote zu ermitteln.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu ist die Content Managerin von PayPro Global und konzentriert sich auf die Erstellung strategischer Texte für SaaS-, B2B- und Technologieunternehmen. Mit einem Hintergrund, der Sprach- und Übersetzungsstudien mit Politikwissenschaften kombiniert, ist sie erfahren in der Analyse, Erstellung und Kommunikation von wirkungsvollen Inhalten. Sie zeichnet sich durch die Entwicklung von Inhaltsstrategien, die Erstellung verschiedener Marketingmaterialien und die Sicherstellung der Wirksamkeit von Inhalten aus. Neben ihrer Arbeit erkundet sie gerne das Design mit Figma.
