競争の激しいデジタル製品市場で長期的な成長を実現するには、顧客生涯価値を最大化することが重要です。アップセルとクロスセルは、平均注文額を増やし、顧客満足度を高めたいと考えているソフトウェア、ビデオゲーム、SaaS企業にとって特に重要な、収益を向上させる効果的な2つの手法です。
これらの手法は頻繁に混同されますが、実装戦略が異なり、特定の状況で最も効果を発揮します。グローバル企業は、これらの戦略を実行する際に、グローバル決済、eコマースのコンプライアンス、決済のローカリゼーションを慎重に検討する必要があります。Merchant of Record (MoR) は、これらの障害を乗り越えるのに役立ちます。
この記事では、コンバージョンファネルを最適化し、クロスボーダー販売を増加させるために、アップセルとクロスセル戦略をいつ、なぜ、どのように活用するかについて説明します。
アップセルについて
アップセルとは？
アップセルとは、デジタル企業が顧客により高価な製品を購入させたり、プレミアムモデルにアップグレードさせたり、追加機能付きの製品バージョンを購入させたりするプロセスです。
アップセルの主な機能：
単一の購入をより価値のあるものにすることを目指します。
同じ製品の強化された機能またはハイエンドバージョンを提供します。
新機能、機能、またはサービスレベルを追加することで、向上した価値を強調します。
通常、新しい製品カテゴリーを導入せずに、トランザクションの価値を高めます。
アップセルの利点
- 最小限の追加マーケティングリソースで平均注文額（AOV）が増加
- より高いCLV（顧客生涯価値）
- ハイエンド機能が実際の需要を満たす場合の顧客満足度の向上
- クロスセル（単一タイプの製品の提供）と比較して、フルフィルメントコストが削減
- クロスセルと比較して、最近の業界データによると、コンバージョン率は30％高かった。
アップセルのデメリット
- 過剰と見なされた場合に購入摩擦が生じる可能性
- 価格差が大きい場合は、カート放棄のリスク
- 価値の向上について強力な根拠が必要。
- クライアントの経済的制約を受ける可能性がある。
理想的なユースケース：
SaaSのアップセルには、ベーシック、プロフェッショナル、エンタープライズのサブスクリプションティアの提供が含まれます
ビデオゲームのスタンダードエディションとプレミアムエディション、およびシーズンパス
プレミアム版、有料版、および機能制限のある無料版があるソフトウェア
ユーザーの複雑さとニーズに基づいて簡単にカテゴリに分類できる特性を持つ製品
例：
- Adobeは、Creative Cloudのユーザーに、単一アプリからすべてのアプリのサブスクリプションに切り替えるよう促しています。
- Shopify は、ベーシックプランからさらに上位のプランにアップグレードすることを推奨しています。
- Microsoft 365 Personalのユーザーは、Microsoft 365 Familyにアクセスできるようになりました。
クロスセルを理解する
クロスセルとは？
クロスセルとは、顧客の過去または現在の購入意向に基づいて、関連製品または補完製品を推奨することです。アップセルとは対照的に、クロスセルでは、既存の選択肢を変更または強化するのではなく、新製品を紹介します。
クロスセルの主な特徴：
購入者が検討できる他のアイテムを提供する。
深さよりも購入の幅を強調する。
エコシステムまたは製品バンドルを生成する。
既存の購買意欲を活用して、新しいカテゴリを頻繁に導入する。
クロスセルのメリット
- 製品エコシステムに関する消費者の知識を向上させる
- 補完製品を使用することで、カート全体の価値が向上する。
- 関連性の高いアップデートを提供することで、ユーザーエクスペリエンスが向上する。
- 顧客との複数の接点を確立する
- 顧客が通常は見つけられない可能性のある商品を紹介する
アップセルのデメリット
- 購入の意思決定がより困難になる可能性がある。
- 主な購入に重点が置かれなくなる危険性がある。
- 複数のサービスまたは製品を統合する必要がある場合がある。
- 異なる製品の取得コストが増加する可能性がある。
理想的な使用例：
アドオンまたはDLC素材を販売するゲーム会社
ソフトウェアのクロスセル - 補足的なリソースを提供する企業（デザインソフトウェアやストックフォトのサブスクリプションなど）
ネットワーク内に補足的なアプリを持つSaaS企業
フリーミアム製品のプレミアムアドオンモジュール
例：
- Electronic Artsが、新しいゲームを購入する際にゲーム内通貨パッケージを提供
- Atlassianが、Jiraを購入する顧客にConfluenceを推奨
- Salesforceが、CRM顧客にMarketing Cloudのような追加モジュールを提案
アップセルとクロスセル：3つの違い
- 実装の労力：アップセルは通常、価格戦略と明確な価値伝達に重点を置いており、技術的な統合はあまり必要ありません。クロスセルでは、より高度なレコメンデーションシステム、製品接続マッピング、さらには複雑なバンドル基準が必要になります。特に、製品の入手可能性や法律が異なる外国ではそうです。
- グローバルな考慮事項：どちらの手法も、海外でビジネスを行う際には特定の問題に遭遇します。さまざまな経済圏でレベル間の適切な価値段階を維持するローカライズされた価格設定が、アップセルには必要です。複数の製品カテゴリーをまとめて販売する場合、クロスセルでは、地域ごとの製品の入手可能性、バンドルに関する法律、および潜在的に複雑な税務上の影響を考慮する必要があります。
- モバイル最適化：アップセルは、限られた画面領域で価値の違いを簡潔に伝える必要があり、クロスセルは、レコメンデーションの可視性と購入フローのバランスを取る必要があります。
どちらが最適ですか？最適な戦略の選択
適切な戦略は、顧客のジャーニー、製品ポートフォリオ、およびビジネスモデルによって決まります。次の要素について検討してください。
- 製品ポートフォリオ：階層化されたオファーを持つ企業はアップセルがより簡単であると感じるかもしれませんが、さまざまな補完的な製品を持つ企業は通常、クロスセルからより多くのメリットを得ます。
- 顧客獲得コスト：CACが高い場合、より多くの製品をクロスセルしようとするよりも、現在の顧客をアップセルする方が効果的なことはほとんどありません。
- 開発リソース：アップセルにはプレミアム機能への投資が必要ですが、クロスセルには市場に出せる状態の多くの製品が必要です。
- グローバル市場でのプレゼンス： 複数の地域を管理すると複雑さが増し、さまざまな方法で両方の手法に影響を与えます。たとえば、アップセルでは特定の市場に合わせた階層構造が必要になる可能性があり、クロスセルでは製品の入手可能性や規制の問題に対処する必要があります。
- ビジネスモデル： クロスセルは、多くの場合、1回限りの購入モデルでより大きなメリットが得られ、アップセルは通常、定期請求ビジネスでより良い結果が得られます。
理想的なユースケース：
SaaS企業の場合： 主な戦術は、より高いサブスクリプションレベルにアップセルすることで、エンタープライズクライアントは補完的なモジュールの集中的なクロスセルを受けます。顧客が機能制限に近づいたら、使用状況の統計を分析して、アップグレードの可能性のある見込み客を特定し、タイムリーなアップグレードを提供します。
ビデオゲームクリエイターの場合： ハイブリッド戦略を使用して、最初のゲーム購入を確保した後、今後のリリースに向けてプレミアムエディションにアップセルし、次にDLCをクロスセルします。2つの戦術を組み合わせて、クロスセルされたコンテンツのプレミアムバンドルにアップセルするシーズンパスを作成します。
ソフトウェアベンダー向け：最初の購入プロセス全体を通して、プロフェッショナル版またはエンタープライズ版へのアップセルを優先します。消費者が製品の価値を理解したら、関連技術を戦略的にクロスセルする必要があります。単一のプレミアムパッケージですべての機能をアップセルしようとするのではなく、クリエイティブまたは生産性ソフトウェア向けの専門的なアドオンをクロスセルすると、採用率が高くなることがよくあります。
フリーミアムモデル向け：まず、無料の顧客に対して、その利用習慣に基づいて特定のプレミアム機能をターゲットにしたクロスセルを提供することから始めます。個々のプレミアムコンポーネントを使用するメリットを理解したら、完全なプレミアムプランにアップセルします。
Merchant of Recordがグローバルでのアップセルとクロスセルを強化する方法
海外でビジネスを行う場合、アップセルとクロスセルの成功戦略を使用することがより困難になります。
これらの収益最適化戦略は、PayPro GlobalなどのMerchant of Record（MoR）モデルからの専門インフラストラクチャによってサポートされており、以下を提供します。
- ローカライズされた価格設定と支払い方法：MoRは、クロスセルされたアイテムとアップセルティアに対して高度な価格設定のローカリゼーションを可能にすることで、すべての市場で可能な限り最高の価格を保証し、現地の支払い方法の好みに対応します。
- サブスクリプション管理：MoRは、さまざまな市場や顧客セグメントにわたって最適なアップセルのタイミングを判断するために、支払いデータ、日割り計算、および定期請求モデル内でのアップセル向けの円滑なアップグレードルートを提供します。
- グローバル税務およびeコマースコンプライアンス： MoRは、海外でいずれかの戦略を実行に移す際に、VAT、GST、および管轄区域全体の売上税など、デジタル販売の複雑な税務上の影響を自動的に管理します。これは、異なる税区分に該当する可能性のある商品をクロスセルする場合に特に重要です。
- A/Bテストインフラストラクチャ： トップレベルのMoRプロバイダーは、さまざまな地域にわたるさまざまなクロスセルおよびアップセル戦術の有効性を評価するためのテストツールを統合しており、特定の市場向けの戦略の最適化を支援します。
- 不正防止： より高価なアップセルまたは複雑なクロスセルバンドルを導入する場合、完璧な顧客体験を維持しながら収益を保護するために、高度な不正スクリーニングが不可欠です。
結論
クロスセルとアップセルはどちらも、売上と顧客価値の向上を目指すデジタル製品企業にとって効果的な戦術です。成功している企業は通常、どちらか一方を選ぶのではなく、顧客体験の重要な段階で両方の戦略を使用し、データ分析に基づいてオファーとタイミングを調整しています。
グローバル展開のためにMerchant of Record（PayPro Globalなど）のような専門業者と提携することで、海外市場でこれらの戦略を成功させるために必要な技術インフラとeコマースのコンプライアンスに関するノウハウが得られます。複雑な決済処理、サブスクリプション管理、規制遵守は彼らが担当し、あなたは魅力的なアップグレードパスと追加製品の開発に集中できます。
ソフトウェア、ビデオゲーム、SaaS企業は、適切なグローバルインフラを整備し、これらの戦術を慎重に実践することで、平均注文額、顧客生涯価値、競争市場での成長を促進できます。
FAQ
ソフトウェアおよびSaaSにおけるアップセルとは正確には何ですか？
ソフトウェアとSaaSにおけるアップセルとは、追加機能や上位プランのプレミアム版を購入するよう顧客に働きかけることです。BasicプランからProプランに切り替えるなど、より多くの機能を提供することで、一人の消費者から得られる価値を最大化しようとします。
ゲームのようなデジタル製品の場合、クロスセルとは何ですか？
デジタル製品におけるクロスセルとは、メインの購入に加えて、相乗効果のあるものを提案することです。売上を増やし、メインの製品体験を向上させることを目的として、ゲームではDLC、ゲーム内通貨、拡張パックなどがよく使われます。
製品のアップセルに注力すべきなのはいつですか？
製品にBasic/Proのような階層やアップグレード経路が組み込まれている場合は、アップセルに注力してください。潜在的な顧客からの価値を最大化し、SaaSや顧客獲得費用が高い場合に特に効果的です。
クロスセルが自社ビジネスに適した戦略となるのはいつですか？
クロスセルは、相性の良い製品を幅広く取り揃えている場合に最適です。顧客があなたのエコシステムをより深く知るのに役立ち、DLCを持つゲーム開発者や関連ツールを持つソフトウェアベンダーに適しています。
SaaSビジネスモデルでは、どちらの戦略が優れていますか？
SaaS企業は、定期的な収益モデルであるため、通常、より高いサブスクリプションレベルへのアップセルを主な戦術として使用します。有用な二次的戦略としては、関連するモジュールやアドオンサービスをクロスセルすることが挙げられます。
ゲーム開発者はどのようにアップセルとクロスセルを使用すべきですか？
ゲームプロデューサーは、収益を最適化するためにハイブリッド戦略を使用する必要があります。プレイヤーが購入した後、またはプレイ中にDLC、ゲーム内アイテム、または関連タイトルをクロスセルし、発売時にプレミアムエディションまたはシーズンパスにアップセルします。
アップセルとクロスセルを一緒に使用できますか？
はい、両方の戦術を採用することが望ましい場合が多いです。ユーザーの行動や要求に応じて、カスタマージャーニーのさまざまな時点で適用します。データを使用して、最適なタイミングと取引を特定します。
Ioana Grigorescu
イオアナ・グリゴレスクはPayPro Globalのコンテンツ・マネージャーで、SaaS、B2B、テクノロジー企業向けの戦略的ライティングの作成に注力しています。言語・翻訳学と政治学を組み合わせたバックグラウンドを持ち、インパクトのあるコンテンツの分析、作成、伝達に長けています。コンテンツ戦略の立案、多様なマーケティング資料の作成、コンテンツ効果の確保を得意とする。仕事以外では、Figmaを使ったデザインの探求を楽しんでいます。
