Maximizar o valor do tempo de vida do cliente é fundamental para o crescimento a longo prazo no mercado altamente competitivo de produtos digitais. O upselling e o cross-selling são duas técnicas eficazes de aumento de receita que são particularmente importantes para empresas de software, jogos de vídeo e SaaS que procuram aumentar o valor médio dos pedidos, ao mesmo tempo que melhoram a satisfação do cliente.
Apesar da confusão frequente, estas técnicas têm diferentes estratégias de implementação e são mais eficazes em situações particulares. As empresas globais devem considerar cuidadosamente os pagamentos globais, a conformidade de eCommerce e a localização de pagamentos ao implementar estas estratégias. Um Merchant of Record (MoR) pode ajudar a superar estes obstáculos.
Este artigo explica quando, por que e como utilizar estratégias de upselling e cross-selling para otimizar o seu funil de conversão e aumentar as vendas além-fronteiras.
Compreender o Upselling
O que é Upselling?
Upselling é o processo de incentivar os clientes a comprar um produto mais caro, a fazer um upgrade para um modelo premium ou a comprar versões de produtos com funcionalidades adicionais para empresas digitais.
Principais Caraterísticas do Upselling:
Tem como objetivo tornar uma única compra mais valiosa.
Fornece funcionalidades melhoradas ou versões topo de gama do mesmo produto.
Destaca o valor melhorado, adicionando novas funcionalidades, funções ou níveis de serviço.
Normalmente, aumenta o valor das transações sem introduzir novas categorias de produtos.
Os Prós do Upselling
- Aumento do valor médio do pedido (AOV) com o mínimo de recursos adicionais de marketing
- Um CLV (valor vitalício do cliente) mais alto
- Melhoria da satisfação do cliente quando os recursos de ponta satisfazem as exigências reais
- Custos de atendimento reduzidos em comparação com o cross-selling (entrega de um único tipo de produto)
- Em comparação com o cross-selling, as taxas de conversão reportadas foram 30% maiores, de acordo com dados recentes do setor.
Os contras do Upselling
- A possibilidade de criar atrito na compra se for visto como opressivo
- Risco de abandono do carrinho se houver uma diferença de preço significativa
- Precisa de um forte argumento para o aumento do valor.
- Pode ser limitado pelas restrições financeiras do cliente.
Casos de uso ideais:
O upselling de SaaS implica oferecer níveis de assinatura básicos, profissionais e empresariais
Edições padrão e premium de jogos de vídeo, bem como passes de temporada
Software que vem em edições premium, pagas e versões gratuitas com recursos limitados
Produtos com características que são facilmente divididas em categorias com base na complexidade e nas necessidades do usuário
Exemplos:
- A Adobe incentiva os usuários da Creative Cloud a mudar de uma assinatura de aplicativo único para uma assinatura de todos os aplicativos.
- A Shopify incentiva os comerciantes que ultrapassam seu plano básico a fazerem upgrade para o plano avançado.
- Usuários do Microsoft 365 Personal agora podem acessar o Microsoft 365 Family.
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Compreendendo a Venda Cruzada
O que é Venda Cruzada?
Recomendar produtos relacionados ou complementares aos clientes com base em sua intenção de compra passada ou presente é conhecido como venda cruzada. A venda cruzada envolve a introdução de novos produtos, em vez de modificar ou aprimorar a seleção existente, em contraste com o upselling.
Principais Características da Venda Cruzada:
Fornece outros itens para o comprador considerar.
Enfatiza a amplitude da compra em vez da profundidade.
Produz ecossistemas ou pacotes de produtos.
Frequentemente introduz novas categorias, aproveitando a intenção de compra preexistente.
Os Prós da Venda Cruzada
- Aumenta o conhecimento do consumidor sobre seu ecossistema de produtos
- O uso de produtos complementares aumenta o valor de todo o carrinho.
- Melhora a experiência do usuário, oferecendo atualizações relevantes.
- Estabelece vários pontos de contato com o cliente
- Expõe os clientes a produtos que eles poderiam não ter encontrado de outra forma
Os Contras do Upselling
- Pode dificultar a decisão de compra.
- Perigo de perder o foco na compra principal.
- Pode ser necessário integrar vários serviços ou produtos.
- Possível aumento dos custos de aquisição de diferentes produtos.
Casos de uso ideais:
Empresas de jogos que vendem complementos ou material de DLC
Venda cruzada de software - empresas que fornecem recursos suplementares (como software de design e uma assinatura de fotos de banco de imagens)
Empresas de SaaS com aplicativos suplementares dentro de sua rede
Módulos complementares premium com produtos freemium
Exemplos:
- Electronic Arts oferecendo pacotes de moedas no jogo ao comprar um novo jogo
- Atlassian recomendando o Confluence para clientes que compram o Jira
- Salesforce sugerindo módulos adicionais como o Marketing Cloud para clientes de CRM
Up-selling Vs. Cross-selling: 3 Diferenças
- Esforço de Implementação: O upselling normalmente se concentra na estratégia de preços e na comunicação clara de valor, exigindo menos integração técnica. Sistemas de recomendação mais avançados, mapeamento de conexão de produtos e até critérios de bundling complexos são necessários para o cross-selling, particularmente em países estrangeiros, onde a disponibilidade e as leis dos produtos podem ser diferentes.
- Considerações Globais: Ambas as técnicas encontram dificuldades particulares ao fazer negócios no exterior. Pontos de preço localizados que preservam etapas de valor adequadas entre os níveis em várias economias são necessários para o upselling. Ao vender várias categorias de produtos em conjunto, o cross-selling deve considerar a disponibilidade regional de produtos, as leis de bundling e as implicações fiscais potencialmente complexas.
- Otimização para Dispositivos Móveis: O upselling deve transmitir sucintamente as diferenças de valor no espaço limitado da tela, e o cross-selling deve encontrar um equilíbrio entre a visibilidade das recomendações e o fluxo de compra.
Qual é o Certo para Você? Escolhendo a Melhor Estratégia
Sua jornada do cliente, portfólio de produtos e modelo de negócios determinam a estratégia certa. Pense nesses fatores:
- Portfólio de Produtos: Empresas com ofertas escalonadas podem achar o upselling mais simples, enquanto aquelas com uma variedade de produtos complementares geralmente ganham mais com o cross-selling.
- Custos de Aquisição de Clientes: Tentar fazer cross-selling de mais produtos raramente é tão eficaz quanto fazer upselling para clientes atuais se o seu CAC for alto.
- Recursos de Desenvolvimento: Embora o upselling exija gastar dinheiro em recursos premium, o cross-selling exige vários produtos que estejam prontos para o mercado.
- Presença no Mercado Global: Gerenciar várias áreas adiciona complexidade que influencia ambos os métodos de maneiras diferentes. Por exemplo, o upselling pode exigir estruturas de níveis adaptadas a um mercado específico, enquanto o cross-selling lida com a disponibilidade variável de produtos e questões regulatórias.
- Modelo de Negócio: O cross-selling no ponto de venda geralmente produz maiores benefícios para modelos de compra única, enquanto o upselling normalmente gera melhores resultados para empresas de cobrança recorrente.
Casos de Uso Ideais:
Para Empresas SaaS: Sua principal tática deve ser fazer upselling para níveis de assinatura mais altos, com clientes corporativos recebendo cross-selling focado de módulos complementares. À medida que os clientes se aproximam dos limites de recursos, analise as estatísticas de uso para identificar potenciais clientes para upgrade e ofereça a eles upgrades oportunos.
Para Criadores de Videojogos: Use uma estratégia híbrida, fazendo upselling para edições premium para lançamentos futuros após garantir primeiro a compra do primeiro jogo e, em seguida, fazendo cross-selling de DLCs. Crie passes de temporada que façam upselling para um pacote premium de conteúdo de cross-selling, combinando as duas táticas.
Para Fornecedores de Software: Priorize o upselling para edições profissionais ou empresariais durante todo o primeiro processo de compra. Depois que os consumidores virem o valor do produto, eles devem fazer cross-selling estratégico de tecnologias relacionadas. Em vez de tentar fazer upselling de todos os recursos em um único pacote premium, o cross-selling de complementos especializados para software criativo ou de produtividade geralmente resulta em taxas de adoção mais altas.
Para Modelos Freemium: Comece oferecendo cross-selling direcionado de recursos premium específicos para clientes gratuitos com base em seus hábitos de uso. Depois que eles virem os benefícios de usar componentes premium individuais, faça upselling para planos premium completos.
Como um Merchant of Record Aprimora o Upselling e o Cross-selling Globalmente
Ao fazer negócios em países estrangeiros, torna-se mais difícil usar táticas de upselling e cross-selling bem-sucedidas.
Essas estratégias de otimização de receita são suportadas por infraestrutura especializada de um modelo de Merchant of Record (MoR), como a PayPro Global, que oferece:
- Preços e Métodos de Pagamento Localizados: Ao permitir a localização avançada de preços para itens com cross-selling e níveis de upselling, um MoR garante os melhores preços possíveis em todos os mercados e acomoda as preferências de pagamento locais.
- Gerenciamento de Assinaturas: Para determinar o melhor momento de upselling em vários mercados e segmentos de clientes, um MoR oferece dados de pagamento, cobrança proporcional e rotas de atualização suaves para upselling dentro de modelos de cobrança recorrente.
- Impostos Globais e Conformidade com o eCommerce: Um MoR gere automaticamente as complexas ramificações fiscais das vendas digitais, como IVA, GST e imposto sobre vendas em várias jurisdições, ao colocar em prática qualquer estratégia no exterior. Isto é especialmente crucial ao fazer cross-selling de bens que podem estar sujeitos a diferentes categorias de impostos.
- Infraestrutura de Testes A/B: Os principais fornecedores de MoR integraram ferramentas de teste para avaliar a eficácia de várias táticas de cross-selling e upselling em diferentes geografias, ajudando na otimização de estratégias para mercados específicos.
- Prevenção de Fraude: Para proteger a receita, preservando uma experiência de cliente impecável, o rastreio sofisticado de fraudes é crucial ao introduzir upsells mais caros ou pacotes de cross-selling complexos.
Prosspere com a solução SaaS e de bens digitais tudo-em-um mais inovadora do setor. Desde ferramentas de pagamento e análise de alto desempenho até à gestão fiscal completa, bem como ao tratamento de assinaturas e faturação, a PayPro Global está pronta para dimensionar o seu SaaS.
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Conclusão
Tanto o cross-selling quanto o upselling são táticas eficazes para empresas de produtos digitais que desejam aumentar as vendas e o valor do cliente. Empresas de sucesso geralmente usam ambas as estratégias em etapas importantes da jornada do cliente, apoiadas por análise de dados para personalizar ofertas e horários, em vez de escolher uma em detrimento da outra.
Trabalhar com um Merchant of Record especializado, como a PayPro Global, para operações globais oferece a infraestrutura técnica e o know-how de conformidade de eCommerce necessários para implementar essas estratégias com sucesso em mercados estrangeiros. Eles cuidarão do complexo processamento de pagamentos, gerenciamento de assinaturas e conformidade regulatória, enquanto você se concentra no desenvolvimento de caminhos de atualização atraentes e produtos adicionais.
Empresas de software, videogames e SaaS podem aumentar o valor médio do pedido, o valor da vida útil do cliente e o crescimento em mercados competitivos, colocando cuidadosamente essas táticas em prática com a infraestrutura global certa.
FAQ
O que exatamente é upselling em software e SaaS?
Convencer os clientes a comprar uma versão premium com recursos adicionais ou uma assinatura de nível superior é conhecido como upselling em software e SaaS. Ao fornecer mais recursos, como mudar de um plano Básico para um Pro, busca-se maximizar o valor obtido de um único consumidor.
O que é cross-selling para produtos digitais como jogos?
Quando se trata de produtos digitais, cross-selling é sugerir coisas complementares além da compra principal. Com o objetivo de aumentar as vendas e melhorar a experiência do produto principal, os jogos frequentemente usam DLCs, dinheiro no jogo ou pacotes de expansão.
Quando devo me concentrar em fazer upselling do meu produto?
Quando seus produtos têm níveis integrados ou rotas de atualização (como Básico/Pro), concentre-se no upselling. Ele maximiza o valor de potenciais consumidores e funciona particularmente bem para SaaS ou quando os custos de aquisição de clientes são altos.
Quando o cross-selling é a estratégia certa para o meu negócio?
O cross-selling é ideal quando você tem uma variedade de produtos complementares que funcionam bem juntos. Ele ajuda os clientes a descobrir mais do seu ecossistema, adequado para desenvolvedores de jogos com DLCs ou fornecedores de software com ferramentas relacionadas.
Qual estratégia é melhor para um modelo de negócios SaaS?
Devido ao modelo de receita recorrente, as empresas SaaS normalmente usam o upselling para níveis de assinatura mais altos como sua principal tática. Uma estratégia secundária útil é fazer cross-selling de módulos relacionados ou serviços complementares.
Como os desenvolvedores de jogos devem usar o upselling e o cross-selling?
Uma estratégia híbrida deve ser usada pelos produtores de jogos para otimizar a receita: faça cross-selling de DLCs, itens de jogo ou títulos relacionados depois que um jogador fizer uma compra ou enquanto estiver jogando, e faça upselling para edições premium ou passes de temporada no lançamento.
Posso usar upselling e cross-selling juntos?
Sim, empregar ambas as táticas é frequentemente preferível. Dependendo do comportamento e das demandas do usuário, aplique-as em vários pontos da jornada do cliente. Use dados para identificar os melhores momentos e ofertas.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu é Gerente de Conteúdo da PayPro Global, focada na criação de textos estratégicos para empresas de SaaS, B2B e tecnologia. Com uma formação que combina Estudos de Línguas e Tradução com Ciências Políticas, ela é hábil na análise, criação e comunicação de conteúdo impactante. Ela se destaca no desenvolvimento de estratégias de conteúdo, produzindo diversos materiais de marketing e garantindo a eficácia do conteúdo. Para além do seu trabalho, gosta de explorar o design com Figma.
