Up sell vs cross sell: planeie a sua estratégia

Up-selling vs. cross-selling... Parece uma escolha bastante difícil uma vez que ambos são considerados os principais impulsionadores de vendas de comércio electrónico, e muitos estudos de caso estão a provar a eficácia e rentabilidade de cada um deles. No entanto, lembre-se que se quiser ir atrás de clientes em todo o mundo, deve assegurar o cumprimento global do SaaS. Ambas as estratégias são frequentemente confusas, mas cada uma tem uma abordagem e técnicas diferentes. Este artigo destina-se a dissipar todas as dúvidas sobre como, quando, e porque deve aplicar o up-selling e o cross-selling no seu funil de conversão.

Tudo começa...

Para aqueles que nunca tentaram ou apenas ouviram falar um pouco destes impulsionadores de vendas, começaremos por defini-los, mas de uma forma mais digerível, evitando todos os termos de marketing "chiques".

Cross-selling: o seu website/blog visitante encontrou o produto em que está interessado e quer comprá-lo. Depois de proceder à página de encomenda (carrinho de compras), ele revê o produto e vê uma oferta adicional de produtos ou serviços complementares (semelhantes) (agora estamos a falar de cross-selling tradicional, fique atento e subscreva para descobrir mais formas de cross-sell). Oferecer produtos adicionais em busca dos artigos da encomenda inicial é o que é o cross-selling.

Up-selling: mais uma vez, estamos a ver a mesma imagem, só que desta vez, em vez de artigos extra, é oferecido a um comprador um plano de produto melhorado, premium, ou alargado (mesmo produto mas licença ou plano de preço elevado) com um preço aceitável. Neste caso, a quantidade de artigos do carrinho de compras permanece a mesma, mas o valor aumenta.

Diferentes abordagens

Esta é provavelmente a diferença mais óbvia que se pode ver logo após a definição dos dois.

No cross-selling, o principal objectivo é compreender o que os seus compradores-alvo procuram e oferecer-lhes exactamente o que precisam com os artigos suplementares.

No up-selling, o foco está no próprio produto seleccionado, o que significa que o principal desafio, neste caso, é provar o valor do produto ou serviço e que benefícios podem ser encontrados na sua versão premium.

Muitos consideram ambas as técnicas de venda mortíferas para a retenção dos compradores. Esta é uma acusação errada. Tal como qualquer estratégia, quando feita correctamente, irá recolher recompensas: maior conversão, valor médio do carrinho de compras, e, no final, receitas. Ao oferecer artigos relacionados, concentre-se em provar que o aumento do valor da licença actualizada é melhor do que a licença básica, os seus compradores ficarão gratos pela sua sugestão. Apresente um quadro comparativo das características básicas e premium do plano/licença, exiba as revisões dos utilizadores dos produtos para aumentar a credibilidade, e crie tutoriais e livros electrónicos gratuitos para serem usados como benefícios.

Quando é aplicável?

Considerando as definições, pode-se tirar uma conclusão: enquanto o cross-selling implica uma estratégia que introduz os clientes em novos produtos e serviços (ou mesmo produtos afiliados), o up-selling consiste num ciclo de vendas a curto prazo, obtendo compromissos agora (no ponto de compra) e não depois.

Assim, dependendo do seu modelo de negócio e estratégia de preços de produtos, pode decidir qual o caminho a seguir. Para o fazer, liste todos os seus produtos e oportunidades de cross-selling e up-selling. Depois comece a pensar como um conselheiro em vez de um empurrador de produtos e determine quais os produtos que os seus clientes têm mais probabilidades de adicionar ou actualizar antes do checkout.

No caso de ter apenas um produto, considere segmentá-lo através da divisão de características e criação de complementos para cada um dos planos da sua oferta. Vender add-ons como itens adicionais pode funcionar como uma técnica eficaz de cross-selling, além disso, agrupá-los em pacotes será uma oferta inteligente de up-selling. Esta prática também funciona para o modelo de negócio SaaS, portanto considere a construção de complementos e funcionalidades incrementais tendo em mente o up-selling.

Depois de descobrir isto, é necessário implementar a estratégia correcta. Mas espere, porque não experimentar os dois?

Leve o seu tempo e teste

Divida os seus produtos ao Grupo A vendido com ofertas de cross-selling e ao Grupo B com oportunidades de up-selling. Agora seja paciente e acompanhe o progresso. Isto dar-lhe-á uma visão do seu ROI (return on investment). Se vir que uma estratégia funciona melhor do que a outra, poderá considerar investir mais.

Não empurre!

As suas mensagens de up-sell e cross-sell nunca devem estar no caminho da compra inicial. É melhor colocá-las no final da lista de produtos. Outra dica importante é sempre dar aos seus compradores uma escolha clara para aceitar ou recusar a sua oferta. Todos os itens adicionais ou up-sells devem ser optados por defeito para que os clientes vejam exactamente a quantidade total que esperam e não se assustem.

Não quer chocar os seus clientes com um preço muito mais elevado, mas sim adicionar um incentivo com um desconto (mostrando o preço normal do artigo versus o preço da oferta) e torná-lo uma oferta de tempo limitado, especialmente para esta compra, para criar um sentido de urgência. Use frases amigáveis e credíveis como "Os clientes também compraram", "Você também pode gostar", etc.

Up-sell com serviços gratuitos

Em vez de fornecer envio gratuito de CD/DVD ou suporte 24/7 de imediato, pode usá-los como um gatilho de up-selling. Por exemplo, se o comprador comprar uma versão ou plano premium, receberá apoio premium gratuitamente. A oferta destas oportunidades não só aumentará o valor do carrinho de compras, mas também dará ao comprador benefícios significativos ao comprar-lhe em detrimento do concorrente.

Analise as suas vendas

A monitorização de todos os seus carrinhos de compras não é da menor importância, independentemente das ferramentas de cross-selling ou up-selling em vigor. A análise do comportamento do seu cliente, quais os artigos em que está mais interessado, e que produtos é mais provável que comprem num pacote, dar-lhe-á uma visão sobre como pode melhorar as suas estratégias de vendas.

Resumo

Não existe uma estratégia perfeita de trabalho para qualquer estratégia de vendas de negócios, sendo tão diferente mas ainda assim semelhante. Colocar up-selling vs. cross-selling só faz sentido quando se testa ambos para a sua venda electrónica. No entanto, conhecer a diferença nas abordagens e técnicas é uma necessidade para conduzir o seu negócio para o caminho do sucesso.