Maksymalizacja wartości klienta w całym okresie jego użytkowania ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego wzrostu na wysoce konkurencyjnym rynku produktów cyfrowych. Upselling i cross-selling to dwie skuteczne techniki zwiększania przychodów, które są szczególnie ważne dla firm z branży oprogramowania, gier wideo i SaaS, które chcą zwiększyć średnią wartość zamówienia, jednocześnie podnosząc satysfakcję klienta.
Pomimo częstego zamieszania, techniki te mają różne strategie wdrażania i są najbardziej skuteczne w określonych sytuacjach. Firmy globalne muszą dokładnie rozważyć kwestie globalnych płatności, zgodności z przepisami eCommerce i lokalizacji płatności podczas wdrażania tych strategii. Merchant of Record (MoR) może pomóc w pokonaniu tych przeszkód.
Ten artykuł wyjaśnia, kiedy, dlaczego i jak wykorzystywać strategie upsellingu i cross-sellingu, aby zoptymalizować lejek konwersji i zwiększyć sprzedaż transgraniczną.
Zrozumienie Upsellingu
Co to jest Upselling?
Upselling to proces zachęcania klientów do zakupu droższego produktu, przejścia na model premium lub zakupu wersji produktu z dodatkowymi funkcjami dla przedsiębiorstw cyfrowych.
Kluczowe cechy upsellingu:
Ma na celu zwiększenie wartości pojedynczego zakupu.
Oferuje ulepszone funkcje lub wysokiej klasy wersje tego samego produktu.
Podkreśla lepszą wartość poprzez dodanie nowych funkcji, funkcjonalności lub poziomów usług.
Zazwyczaj zwiększa wartość transakcji bez wprowadzania nowych kategorii produktów.
Zalety upsellingu
- Zwiększona średnia wartość zamówienia (AOV) przy minimalnych dodatkowych zasobach marketingowych
- Wyższa wartość CLV (wartość klienta w całym okresie użytkowania)
- Poprawa satysfakcji klienta, gdy wysokiej klasy funkcje zaspokajają rzeczywiste potrzeby
- Zmniejszone koszty realizacji w porównaniu ze sprzedażą krzyżową (dostarczanie jednego rodzaju produktu)
- W porównaniu ze sprzedażą krzyżową, zgłoszone współczynniki konwersji były o 30% wyższe, zgodnie z najnowszymi danymi branżowymi.
Wady upsellingu
- Możliwość wywołania tarcia przy zakupie, jeśli jest postrzegany jako natarczywy
- Ryzyko porzucenia koszyka, jeśli występuje znaczna różnica w cenie
- Potrzeba mocnego argumentu za zwiększoną wartością.
- Może być ograniczony ograniczeniami finansowymi klienta.
Idealne przypadki użycia:
Upselling SaaS polega na oferowaniu podstawowych, profesjonalnych i korporacyjnych poziomów subskrypcji
Standardowe i premium edycje gier wideo, a także przepustki sezonowe
Oprogramowanie, które jest dostępne w wersjach premium, płatnych i bezpłatnych wersjach z ograniczoną liczbą funkcji
Produkty o cechach, które można łatwo podzielić na kategorie w oparciu o złożoność i potrzeby użytkownika
Przykłady:
- Adobe zachęca użytkowników Creative Cloud do przejścia z subskrypcji pojedynczej aplikacji na subskrypcję wszystkich aplikacji.
- Shopify zachęca sprzedawców, którzy wyrośli z podstawowego planu, do przejścia na plan zaawansowany.
- Użytkownicy Microsoft 365 Personal mogą teraz uzyskać dostęp do Microsoft 365 Family.
partner eCommerce
Rozwijaj się dzięki najbardziej innowacyjnemu, kompleksowemu rozwiązaniu SaaS i towarów cyfrowych w branży. Od wysokowydajnych narzędzi płatniczych i analitycznych po kompleksowe zarządzanie podatkami, a także obsługę subskrypcji i rozliczeń, PayPro Global jest gotowy, aby skalować Twój SaaS.
Sprzedawaj swój SaaS globalnie z PayPro Global!
Zrozumienie sprzedaży krzyżowej (Cross-selling)
Co to jest sprzedaż krzyżowa?
Sprzedaż krzyżowa polega na rekomendowaniu klientom powiązanych lub uzupełniających się produktów w oparciu o ich przeszłe lub obecne intencje zakupowe. W przeciwieństwie do upsellingu, cross-selling polega na wprowadzaniu nowych produktów, a nie na modyfikowaniu lub ulepszaniu istniejącego wyboru.
Kluczowe cechy sprzedaży krzyżowej:
Oferuje kupującemu inne produkty do rozważenia.
Kładzie nacisk na szerokość, a nie na głębię zakupu.
Tworzy ekosystemy lub pakiety produktów.
Często wprowadza nowe kategorie, wykorzystując istniejące intencje zakupowe.
Zalety sprzedaży krzyżowej
- Zwiększa wiedzę konsumentów na temat Twojego ekosystemu produktów
- Wykorzystanie komplementarnych produktów podnosi wartość całego koszyka.
- Poprawia komfort użytkowania, oferując odpowiednie aktualizacje.
- Ustanawia kilka punktów kontaktu z klientem
- Umożliwia klientom zapoznanie się z produktami, których w innym przypadku mogliby nie znaleźć
Wady Upsellingu
- Może utrudniać podjęcie decyzji o zakupie.
- Niebezpieczeństwo utraty nacisku na główny zakup.
- Może być konieczna integracja kilku usług lub produktów.
- Potencjalnie zwiększone koszty pozyskania dla różnych produktów.
Idealne przypadki użycia:
Firmy produkujące gry, które sprzedają dodatki lub materiały DLC
Cross-selling oprogramowania – firmy dostarczające zasoby uzupełniające (takie jak oprogramowanie do projektowania i subskrypcja zdjęć stockowych)
Firmy SaaS z dodatkowymi aplikacjami w swojej sieci
Moduły dodatkowe premium z produktami freemium
Przykłady:
- Electronic Arts oferuje pakiety waluty w grze przy zakupie nowej gry
- Atlassian poleca Confluence klientom kupującym Jira
- Salesforce sugeruje dodatkowe moduły, takie jak Marketing Cloud, klientom CRM
Up-selling a Cross-selling: 3 różnice
- Nakład pracy związany z wdrożeniem: Upselling zazwyczaj koncentruje się na strategii cenowej i jasnej komunikacji wartości, co wymaga mniejszej integracji technicznej. Bardziej zaawansowane systemy rekomendacji, mapowanie powiązań między produktami, a nawet złożone kryteria łączenia w pakiety są niezbędne w cross-sellingu, szczególnie w krajach zagranicznych, gdzie dostępność produktów i przepisy prawne mogą się różnić.
- Globalne aspekty: Obie techniki napotykają szczególne trudności podczas prowadzenia działalności za granicą. Zlokalizowane punkty cenowe, które zachowują odpowiednie stopnie wartości między poziomami w różnych gospodarkach, są niezbędne do upsellingu. Podczas sprzedaży kilku kategorii produktów razem, cross-selling musi uwzględniać regionalną dostępność produktów, przepisy dotyczące łączenia w pakiety i potencjalnie złożone implikacje podatkowe.
- Optymalizacja mobilna: Upselling musi zwięźle przekazywać różnice wartości na ograniczonej przestrzeni ekranu, a cross-selling musi znaleźć równowagę między widocznością rekomendacji a procesem zakupu.
Która opcja jest dla Ciebie odpowiednia? Wybór najlepszej strategii
Twoja ścieżka klienta, portfolio produktów i model biznesowy determinują właściwą strategię. Pomyśl o tych czynnikach:
- Portfolio produktów: Firmy z ofertami warstwowymi mogą uznać upselling za prostszy, podczas gdy te z różnorodnymi produktami komplementarnymi zwykle zyskują więcej na cross-sellingu.
- Koszty pozyskania klienta: Próba cross-sellingu większej liczby produktów rzadko jest tak skuteczna, jak upselling obecnych klientów, jeśli Twój CAC jest wysoki.
- Zasoby programistyczne: Podczas gdy upselling wymaga wydawania pieniędzy na funkcje premium, cross-selling wymaga wielu produktów, które są gotowe na rynek.
- Globalna obecność na rynku: Zarządzanie kilkoma obszarami zwiększa złożoność, która wpływa na obie metody na różne sposoby. Na przykład, upselling może wymagać struktur poziomów dostosowanych do konkretnego rynku, podczas gdy cross-selling musi uwzględniać różną dostępność produktów i kwestie regulacyjne.
- Model biznesowy: Cross-selling w punkcie sprzedaży często przynosi większe korzyści w przypadku modeli jednorazowych zakupów, podczas gdy upselling zazwyczaj daje lepsze wyniki w przypadku firm rozliczających się cyklicznie.
Idealne przypadki użycia:
Dla firm SaaS: Główną taktyką powinien być upselling do wyższych poziomów subskrypcji, a klienci korporacyjni powinni otrzymywać ukierunkowany cross-selling komplementarnych modułów. Gdy klienci zbliżają się do limitów funkcji, analizuj statystyki użytkowania, aby zidentyfikować potencjalne możliwości aktualizacji i oferuj im aktualizacje na czas.
Dla twórców gier wideo: Zastosuj strategię hybrydową, oferując upselling do edycji premium nadchodzących wydań po wcześniejszym zabezpieczeniu zakupu pierwszej gry, a następnie cross-selling DLC. Twórz przepustki sezonowe, które oferują upselling do pakietu premium treści w ramach cross-sellingu, łącząc obie taktyki.
Dla dostawców oprogramowania: Priorytetowo traktuj sprzedaż droższych wersji – profesjonalnych lub korporacyjnych – już podczas pierwszego zakupu. Gdy konsumenci zobaczą wartość produktu, należy strategicznie prowadzić cross-selling powiązanych technologii. Zamiast próbować sprzedawać wszystkie funkcje w jednym pakiecie premium, cross-selling specjalistycznych dodatków do oprogramowania kreatywnego lub zwiększającego produktywność często skutkuje wyższymi wskaźnikami adopcji.
Dla modeli freemium: Zacznij od oferowania ukierunkowanego cross-sellingu konkretnych funkcji premium darmowym użytkownikom, w oparciu o ich nawyki użytkowania. Po tym, jak zobaczą korzyści z używania poszczególnych komponentów premium, zaproponuj im pełne plany premium.
Jak Merchant of Record usprawnia up-selling i cross-selling na całym świecie
Prowadzenie działalności gospodarczej w innych krajach utrudnia stosowanie skutecznych taktyk up-sellingu i cross-sellingu.
Te strategie optymalizacji przychodów są wspierane przez specjalistyczną infrastrukturę oferowaną w modelu Merchant of Record (MoR), taką jak PayPro Global, która zapewnia:
- Lokalne ceny i metody płatności: Umożliwiając zaawansowaną lokalizację cen dla produktów sprzedawanych w ramach cross-sellingu i wyższych poziomów up-sellingu, MoR gwarantuje najlepsze możliwe ceny na każdym rynku i uwzględnia lokalne preferencje płatności.
- Zarządzanie subskrypcjami: Aby określić najlepszy moment na up-selling na różnych rynkach i segmentach klientów, MoR oferuje dane dotyczące płatności, proporcjonalne rozliczanie i płynne ścieżki aktualizacji w ramach modeli rozliczeń cyklicznych.
- Globalny podatek i zgodność z przepisami eCommerce: Merchant of Record automatycznie zarządza złożonymi konsekwencjami podatkowymi sprzedaży cyfrowej, takimi jak VAT, GST i podatek obrotowy w różnych jurysdykcjach, wdrażając każdą z tych strategii za granicą. Jest to szczególnie ważne przy sprzedaży krzyżowej towarów, które mogą podlegać różnym kategoriom podatkowym.
- Infrastruktura testów A/B: Najlepsi dostawcy MoR mają zintegrowane narzędzia testowe do oceny skuteczności różnych taktyk sprzedaży krzyżowej i upsellingu w różnych regionach, pomagając w optymalizacji strategii dla poszczególnych rynków.
- Zapobieganie oszustwom: Aby chronić przychody przy jednoczesnym zachowaniu bezproblemowej obsługi klienta, zaawansowane sprawdzanie oszustw ma kluczowe znaczenie przy wprowadzaniu droższych ofert upsell lub skomplikowanych pakietów cross-sellingowych.
Partner eCommerce
Rozwijaj się dzięki najbardziej innowacyjnemu w branży kompleksowemu rozwiązaniu dla SaaS i towarów cyfrowych. Od wysokowydajnych narzędzi płatniczych i analitycznych po kompleksowe zarządzanie podatkami oraz obsługę subskrypcji i rozliczeń, PayPro Global jest gotowy do skalowania Twojego SaaS.
Sprzedawaj swój SaaS globalnie z PayPro Global!
Podsumowanie
Zarówno cross-selling, jak i upselling to skuteczne taktyki dla firm oferujących produkty cyfrowe, które chcą zwiększyć sprzedaż i wartość klienta. Firmy odnoszące sukcesy zwykle stosują obie strategie na kluczowych etapach podróży klienta, wspierając się analizą danych, aby dostosować oferty i czas, zamiast wybierać jedną z nich.
Współpraca ze specjalistycznym Merchant of Record, takim jak PayPro Global, w zakresie operacji globalnych oferuje infrastrukturę techniczną i wiedzę na temat zgodności eCommerce, niezbędną do skutecznego wdrażania tych strategii na rynkach zagranicznych. Zajmą się oni złożonym przetwarzaniem płatności, zarządzaniem subskrypcjami i zgodnością z przepisami, podczas gdy Ty skoncentrujesz się na opracowywaniu atrakcyjnych ścieżek aktualizacji i dodatkowych produktów.
Firmy z branży oprogramowania, gier wideo i SaaS mogą zwiększyć średnią wartość zamówienia, wartość życiową klienta i wzrost na konkurencyjnych rynkach, starannie wdrażając te taktyki z odpowiednią globalną infrastrukturą.
FAQ
Co to dokładnie jest upselling w oprogramowaniu i SaaS?
Przekonanie klientów do zakupu wersji premium z dodatkowymi funkcjami lub subskrypcji wyższego poziomu jest znane jako upselling w oprogramowaniu i SaaS. Poprzez oferowanie większej liczby funkcji, takich jak przejście z planu Basic na Pro, ma na celu maksymalizację wartości uzyskanej od jednego klienta.
Co to jest cross-selling w przypadku produktów cyfrowych, takich jak gry?
Jeśli chodzi o produkty cyfrowe, cross-selling to sugerowanie komplementarnych produktów oprócz głównego zakupu. Gry często wykorzystują DLC, walutę w grze lub pakiety rozszerzające, aby zwiększyć sprzedaż i poprawić wrażenia z głównego produktu.
Kiedy powinienem skupić się na upsellingu mojego produktu?
Skoncentruj się na upsellingu, gdy Twoje produkty mają wbudowane poziomy lub ścieżki aktualizacji (takie jak Basic/Pro). Maksymalizuje to wartość od potencjalnych klientów i sprawdza się szczególnie dobrze w przypadku SaaS lub gdy koszty pozyskania klienta są wysokie.
Kiedy cross-selling jest właściwą strategią dla mojej firmy?
Cross-selling jest idealny, gdy masz szereg komplementarnych produktów, które dobrze ze sobą współpracują. Pomaga klientom odkryć więcej z Twojego ekosystemu, co jest odpowiednie dla twórców gier z DLC lub dostawców oprogramowania z powiązanymi narzędziami.
Która strategia jest lepsza dla modelu biznesowego SaaS?
Ze względu na model przychodów cyklicznych, firmy SaaS zazwyczaj stosują ulepszanie do wyższych poziomów subskrypcji jako swoją główną taktykę. Jedną z użytecznych strategii drugorzędnych jest sprzedaż krzyżowa powiązanych modułów lub usług dodatkowych.
Jak twórcy gier powinni wykorzystywać upselling i cross-selling?
Producenci gier powinni stosować strategię hybrydową, aby zoptymalizować przychody: sprzedawaj krzyżowo DLC, przedmioty w grze lub powiązane tytuły po dokonaniu zakupu przez gracza lub podczas gry, a także oferuj ulepszenia do edycji premium lub przepustek sezonowych w momencie premiery.
Czy mogę używać upsellingu i cross-sellingu razem?
Tak, często preferowane jest stosowanie obu taktyk. W zależności od zachowania i potrzeb użytkownika, stosuj je w różnych punktach ścieżki klienta. Wykorzystuj dane, aby określić najlepsze momenty i oferty.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu jest Content Managerem w PayPro Global, skupiającym się na tworzeniu strategicznych tekstów dla firm SaaS, B2B i technologicznych. Dzięki wykształceniu, które łączy języki i studia tłumaczeniowe z naukami politycznymi, jest wykwalifikowana w analizowaniu, tworzeniu i przekazywaniu wpływowych treści. Doskonale radzi sobie z opracowywaniem strategii treści, tworzeniem różnorodnych materiałów marketingowych i zapewnianiem skuteczności treści. Poza pracą lubi zgłębiać tajniki projektowania w programie Figma.
