Maximizar o valor da vida útil do cliente é fundamental para o crescimento a longo prazo no mercado altamente competitivo de produtos digitais. O upselling e o cross-selling são duas técnicas eficazes de aumento de receita que são particularmente importantes para empresas de software, videogames e SaaS que buscam aumentar o valor médio do pedido, melhorando a satisfação do cliente.
Apesar da confusão frequente, essas técnicas têm diferentes estratégias de implementação e são mais eficazes em situações específicas. Empresas globais devem considerar cuidadosamente os pagamentos globais, a conformidade de comércio eletrônico e a localização de pagamentos ao implementar essas estratégias. Um Merchant of Record (MoR) pode ajudar a superar esses obstáculos.
Este artigo explica quando, por que e como utilizar estratégias de upselling e cross-selling para otimizar seu funil de conversão e aumentar as vendas internacionais.
Entendendo o Upselling
O que é Upselling?
Upselling é o processo de incentivar os clientes a comprar um produto mais caro, atualizar para um modelo premium ou comprar versões de produtos com recursos adicionais para empresas digitais.
Principais características do Upselling:
Visa tornar uma única compra mais valiosa.
Fornece recursos aprimorados ou versões sofisticadas do mesmo produto.
Destaca o valor aprimorado adicionando novos recursos, funcionalidades ou níveis de serviço.
Geralmente aumenta o valor das transações sem introduzir novas categorias de produtos.
Os Prós do Upselling
- Aumento do valor médio do pedido (AOV) com recursos de marketing adicionais mínimos
- Um CLV (valor vitalício do cliente) mais alto
- Melhor satisfação do cliente quando os recursos de ponta atendem às demandas reais
- Custos de atendimento reduzidos em comparação com a venda cruzada (entrega de um único tipo de produto)
- Em comparação com a venda cruzada, as taxas de conversão relatadas foram 30% maiores, de acordo com dados recentes do setor.
Os contras do Upselling
- A possibilidade de criar atrito na compra se for visto como opressor
- Risco de abandono do carrinho se houver uma diferença de preço significativa
- Precisa de um argumento forte para o aumento do valor.
- Pode ser limitado pelas restrições financeiras do cliente.
Casos de uso ideais:
O upselling de SaaS envolve oferecer níveis de assinatura básico, profissional e empresarial
Edições padrão e premium de videogames, bem como passes de temporada
Software que vem em edições premium pagas e versões gratuitas com recursos limitados
Produtos com características que são facilmente divididas em categorias com base na complexidade e nas necessidades do usuário
Exemplos:
- Adobe incentiva os usuários do Creative Cloud a mudar de uma assinatura de aplicativo único para uma assinatura de todos os aplicativos.
- A Shopify incentiva os comerciantes que ultrapassam seu plano básico a atualizar para o plano avançado.
- Os usuários do Microsoft 365 Personal agora podem acessar o Microsoft 365 Family.
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Entendendo o Cross-selling
O que é Cross-selling?
Recomendar produtos relacionados ou complementares aos clientes com base em sua intenção de compra passada ou presente é conhecido como cross-selling. O cross-selling envolve a introdução de novos produtos, em vez de modificar ou aprimorar a seleção existente, ao contrário do upselling.
Principais Características do Cross-selling:
Fornece outros itens para o comprador considerar.
Enfatiza a amplitude da compra em vez da profundidade.
Produz ecossistemas ou pacotes de produtos.
Frequentemente introduz novas categorias, aproveitando a intenção de compra preexistente.
Os Benefícios do Cross-selling
- Aumenta o conhecimento do consumidor sobre o seu ecossistema de produtos
- Usar produtos complementares aumenta o valor de todo o carrinho.
- Melhora a experiência do usuário, oferecendo atualizações relevantes.
- Estabelece vários pontos de contato com o cliente
- Expõe os clientes a produtos que eles poderiam não ter encontrado de outra forma
Os Contras do Upselling
- Pode dificultar a decisão de compra.
- Perigo de perder o foco na compra principal.
- Pode ser necessário integrar vários serviços ou produtos.
- Possivelmente, aumento dos custos de aquisição de diferentes produtos.
Casos de uso ideais:
Empresas de jogos que vendem add-ons ou material de DLC
Venda cruzada de software - empresas que fornecem recursos complementares (como software de design e uma assinatura de fotos de banco de imagens)
Empresas de SaaS com aplicativos suplementares dentro de sua rede
Módulos complementares premium com produtos freemium
Exemplos:
- Electronic Arts oferecendo pacotes de moedas no jogo ao comprar um novo jogo
- Atlassian recomendando o Confluence para clientes que compram o Jira
- Salesforce sugerindo módulos adicionais como o Marketing Cloud para clientes de CRM
Up-selling Vs. Cross-selling: 3 Diferenças
- Esforço de Implementação: O upselling normalmente se concentra na estratégia de preços e na comunicação clara de valor, exigindo menos integração técnica. Sistemas de recomendação mais avançados, mapeamento de conexão de produtos e até critérios de bundling complexos são necessários para o cross-selling, principalmente em países estrangeiros onde a disponibilidade de produtos e as leis podem ser diferentes.
- Considerações Globais: Ambas as técnicas encontram dificuldades específicas ao fazer negócios no exterior. Pontos de preço localizados que preservam etapas de valor adequadas entre os níveis em várias economias são necessários para o upselling. Ao vender várias categorias de produtos em conjunto, o cross-selling deve considerar a disponibilidade regional de produtos, as leis de bundling e as implicações fiscais potencialmente complexas.
- Otimização para dispositivos móveis: O upselling deve transmitir sucintamente as diferenças de valor em espaço de tela limitado, e o cross-selling deve encontrar um equilíbrio entre a visibilidade das recomendações e o fluxo de compra.
Qual é o certo para você? Escolhendo a melhor estratégia
Sua jornada do cliente, portfólio de produtos e modelo de negócios determinam a estratégia certa. Pense nesses fatores:
- Portfólio de Produtos: Empresas com ofertas escalonadas podem achar o upselling mais simples, enquanto aquelas com uma variedade de produtos complementares geralmente ganham mais com o cross-selling.
- Custos de Aquisição de Clientes: Tentar fazer cross-selling de mais produtos raramente é tão eficaz quanto fazer upselling para clientes atuais se o seu CAC for alto.
- Recursos de Desenvolvimento: Embora o upselling necessite gastar dinheiro em recursos premium, o cross-selling exige uma série de produtos que estejam prontos para o mercado.
- Presença no Mercado Global: Gerenciar várias áreas adiciona complexidade que influencia ambos os métodos de maneiras diferentes. Por exemplo, o upselling pode exigir estruturas de níveis adaptadas a um mercado específico, enquanto o cross-selling lida com a disponibilidade variável de produtos e questões regulatórias.
- Modelo de Negócio: O cross-selling no ponto de venda geralmente produz maiores benefícios para modelos de compra única, enquanto o upselling normalmente produz melhores resultados para empresas de cobrança recorrente.
Casos de Uso Ideais:
Para Empresas SaaS: Sua principal tática deve ser fazer upselling para níveis de assinatura mais altos, com clientes corporativos recebendo cross-selling focado em módulos complementares. À medida que os clientes se aproximam dos limites de recursos, analise as estatísticas de uso para identificar possíveis clientes em potencial para upgrade e ofereça-lhes upgrades oportunos.
Para Criadores de Videogames: Use uma estratégia híbrida, fazendo upselling para edições premium de lançamentos futuros após garantir a primeira compra do jogo e, em seguida, fazendo cross-selling de DLCs. Crie passes de temporada que façam upselling para um pacote premium de conteúdo de cross-selling, combinando as duas táticas.
Para Fornecedores de Software: Priorize o upsell para edições profissionais ou empresariais durante todo o processo da primeira compra. Depois que os consumidores perceberem o valor do produto, faça cross-sell estratégico de tecnologias relacionadas. Em vez de tentar fazer upsell de todos os recursos em um único pacote premium, o cross-selling de complementos especializados para software de criatividade ou produtividade geralmente resulta em taxas de adoção mais altas.
Para Modelos Freemium: Comece oferecendo cross-selling direcionado de recursos premium específicos para clientes gratuitos, com base em seus hábitos de uso. Depois que eles virem os benefícios de usar componentes premium individuais, faça upsell para planos premium completos.
Como um Merchant of Record Aprimora o Upselling e o Cross-selling Globalmente
Ao fazer negócios em países estrangeiros, torna-se mais difícil usar táticas de upselling e cross-selling bem-sucedidas.
Essas estratégias de otimização de receita são suportadas por uma infraestrutura especializada de um modelo de Merchant of Record (MoR), como a PayPro Global, que oferece:
- Preços e Métodos de Pagamento Localizados: Ao habilitar a localização avançada de preços para itens de cross-sell e níveis de upsell, um MoR garante os melhores preços possíveis em todos os mercados e acomoda as preferências de pagamento locais.
- Gerenciamento de Assinaturas: Para determinar o melhor momento de upsell em vários mercados e segmentos de clientes, um MoR oferece dados de pagamento, faturamento proporcional e rotas de upgrade suaves para upsell em modelos de faturamento recorrente.
- Impostos Globais e Conformidade de eCommerce: Um MoR gerencia automaticamente as complexas ramificações fiscais das vendas digitais, como IVA, GST e imposto sobre vendas em todas as jurisdições, ao colocar qualquer estratégia em prática no exterior. Isso é especialmente crucial ao fazer cross-selling de produtos que podem se enquadrar em diferentes categorias de impostos.
- Infraestrutura de Teste A/B: Os principais provedores de MoR integraram ferramentas de teste para avaliar a eficácia de várias táticas de cross-selling e upselling em diferentes regiões, auxiliando na otimização de estratégias para mercados específicos.
- Prevenção de Fraudes: Para proteger a receita, preservando uma experiência do cliente impecável, a triagem de fraudes sofisticada é crucial ao introduzir upsells mais caros ou pacotes de cross-sell complexos.
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Conclusão
Tanto o cross-selling quanto o upselling são táticas eficazes para empresas de produtos digitais que desejam aumentar as vendas e o valor do cliente. Empresas de sucesso geralmente usam ambas as estratégias em fases importantes da jornada do cliente, com o apoio de análises de dados para personalizar ofertas e horários, em vez de escolher uma em detrimento da outra.
Trabalhar com um Merchant of Record especializado, como a PayPro Global, para operações globais oferece a infraestrutura técnica e o know-how de conformidade de eCommerce necessários para implementar essas estratégias com sucesso em mercados estrangeiros. Eles cuidarão do complexo processamento de pagamentos, gerenciamento de assinaturas e conformidade regulatória, enquanto você se concentra no desenvolvimento de caminhos de atualização atraentes e produtos adicionais.
Empresas de software, videogames e SaaS podem aumentar o valor médio dos pedidos, o valor da vida útil do cliente e o crescimento em mercados competitivos, colocando cuidadosamente essas táticas em prática com a infraestrutura global certa.
FAQ
O que exatamente é upselling em software e SaaS?
Convencer os clientes a comprar uma versão premium com recursos adicionais ou uma assinatura de nível superior é conhecido como upselling em software e SaaS. Ao fornecer mais recursos, como mudar de um plano Básico para um Pro, busca-se maximizar o valor obtido de um único consumidor.
O que é cross-selling para produtos digitais como jogos?
Quando se trata de produtos digitais, cross-selling é sugerir coisas complementares além da compra principal. Com o objetivo de aumentar as vendas e melhorar a experiência do produto principal, os jogos frequentemente usam DLCs, dinheiro no jogo ou pacotes de expansão.
Quando devo focar no upselling do meu produto?
Quando seus produtos têm níveis integrados ou rotas de atualização (como Básico/Pro), concentre-se no upselling. Ele maximiza o valor dos clientes potenciais e funciona particularmente bem para SaaS ou quando os custos de aquisição de clientes são altos.
Quando o cross-selling é a estratégia certa para o meu negócio?
O cross-selling é ideal quando você tem uma variedade de produtos complementares que funcionam bem juntos. Ele ajuda os clientes a descobrir mais do seu ecossistema, adequado para desenvolvedores de jogos com DLCs ou fornecedores de software com ferramentas relacionadas.
Qual estratégia é melhor para um modelo de negócios SaaS?
Devido ao modelo de receita recorrente, as empresas de SaaS geralmente usam o upselling para níveis de assinatura mais altos como sua principal tática. Uma estratégia secundária útil é o cross-selling de módulos relacionados ou serviços complementares.
Como os desenvolvedores de jogos devem usar upselling e cross-selling?
Uma estratégia híbrida deve ser usada por produtores de jogos para otimizar a receita: faça cross-selling de DLCs, itens do jogo ou títulos relacionados depois que um jogador fizer uma compra ou durante o jogo, e faça upselling para edições premium ou passes de temporada no lançamento.
Posso usar upselling e cross-selling juntos?
Sim, empregar ambas as táticas é frequentemente preferível. Dependendo do comportamento e das demandas do usuário, aplique-as em vários pontos da jornada do cliente. Use dados para identificar os melhores momentos e ofertas.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu é gerente de conteúdo da PayPro Global, com foco na criação de textos estratégicos para empresas de SaaS, B2B e tecnologia. Com uma formação que combina estudos de idiomas e tradução com ciências políticas, ela é hábil na análise, criação e comunicação de conteúdo impactante. Ela se destaca no desenvolvimento de estratégias de conteúdo, na produção de diversos materiais de marketing e na garantia da eficácia do conteúdo. Além de seu trabalho, ela gosta de explorar o design com o Figma.
