Massimizzare il valore della durata del cliente è fondamentale per la crescita a lungo termine nel mercato altamente competitivo dei prodotti digitali. L'upselling e il cross-selling sono due tecniche efficaci per aumentare le entrate, particolarmente importanti per le aziende di software, videogiochi e SaaS che cercano di aumentare il valore medio degli ordini migliorando al contempo la soddisfazione del cliente.
Nonostante la frequente confusione, queste tecniche hanno diverse strategie di implementazione e sono più efficaci in situazioni particolari. Le aziende globali devono considerare attentamente i pagamenti globali, la conformità dell'eCommerce e la localizzazione dei pagamenti quando implementano queste strategie. Un Merchant of Record (MoR) può aiutare a superare questi ostacoli.
Questo articolo spiega quando, perché e come utilizzare le strategie di upselling e cross-selling per ottimizzare il funnel di conversione e aumentare le vendite transfrontaliere.
Comprendere l'Upselling
Cos'è l'Upselling?
L'upselling è il processo di incoraggiare i clienti ad acquistare un prodotto più costoso, a passare a un modello premium o ad acquistare versioni di prodotto con funzionalità aggiuntive per le imprese digitali.
Caratteristiche principali dell'Upselling:
Mira a rendere più prezioso un singolo acquisto.
Fornisce funzionalità avanzate o versioni di fascia alta dello stesso prodotto.
Evidenzia il valore migliorato aggiungendo nuove caratteristiche, funzionalità o livelli di servizio.
Di solito aumenta il valore delle transazioni senza introdurre nuove categorie di prodotti.
I vantaggi dell'Upselling
- Aumento del valore medio degli ordini (AOV) con risorse di marketing aggiuntive minime
- Un CLV (valore a vita del cliente) più elevato
- Maggiore soddisfazione del cliente quando le funzionalità di fascia alta soddisfano le reali esigenze
- Costi di evasione inferiori rispetto al cross-selling (consegna di un unico tipo di prodotto)
- Rispetto al cross-selling, i tassi di conversione riportati sono stati superiori del 30%, secondo i recenti dati del settore.
I contro dell'upselling
- La possibilità di creare attrito nell'acquisto se visto come eccessivo
- Rischio di abbandono del carrello se c'è una differenza di prezzo significativa
- Necessità di una solida argomentazione per l'aumento del valore.
- Potrebbe essere limitato dalle restrizioni finanziarie del cliente.
Casi d'uso ideali:
L'upselling SaaS comporta l'offerta di livelli di abbonamento base, professional ed enterprise
Edizioni standard e premium di videogiochi, così come i pass stagionali
Software disponibile in edizioni premium a pagamento e versioni gratuite con funzionalità limitate
Prodotti con caratteristiche facilmente divisibili in categorie in base alla complessità e alle esigenze dell'utente
Esempi:
- Adobe incoraggia gli utenti di Creative Cloud a passare da un abbonamento a una singola app a un abbonamento a tutte le app.
- Shopify incoraggia i commercianti che superano il loro piano base ad aggiornare al piano avanzato.
- Gli utenti di Microsoft 365 Personal ora possono accedere a Microsoft 365 Family.
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Comprendere il cross-selling
Cos'è il cross-selling?
Il cross-selling consiste nel raccomandare ai clienti prodotti correlati o complementari in base alla loro intenzione d'acquisto passata o presente. Il cross-selling comporta l'introduzione di nuovi prodotti, piuttosto che la modifica o il miglioramento della selezione esistente, a differenza dell'upselling.
Caratteristiche principali del cross-selling:
Fornire altri articoli che l'acquirente può prendere in considerazione.
Enfatizza l'ampiezza dell'acquisto piuttosto che la profondità.
Produce ecosistemi o bundle di prodotti.
Introduce frequentemente nuove categorie sfruttando l'intento di acquisto preesistente.
I vantaggi del cross-selling
- Aumenta la conoscenza del consumatore del tuo ecosistema di prodotti
- L'utilizzo di prodotti complementari aumenta il valore dell'intero carrello.
- Migliora l'esperienza dell'utente offrendo aggiornamenti pertinenti.
- Stabilisce diversi punti di contatto con il cliente
- Espone i clienti a prodotti che altrimenti non avrebbero trovato
Gli svantaggi dell'upselling
- Può rendere più difficile la decisione di acquisto.
- Pericolo di perdere l'attenzione sull'acquisto principale.
- Potrebbe essere necessario integrare diversi servizi o prodotti.
- Possibile aumento dei costi di acquisizione per prodotti diversi.
Casi d'uso ideali:
Aziende di giochi che vendono componenti aggiuntivi o materiale DLC
Cross-selling di software - aziende che forniscono risorse supplementari (come software di progettazione e un abbonamento a foto d'archivio)
Aziende SaaS con app supplementari all'interno della loro rete
Moduli aggiuntivi premium con prodotti freemium
Esempi:
- Electronic Arts offre pacchetti di valuta di gioco quando si acquista un nuovo gioco
- Atlassian consiglia Confluence ai clienti che acquistano Jira
- Salesforce suggerisce moduli aggiuntivi come Marketing Cloud ai clienti CRM
Up-selling vs. Cross-selling: 3 differenze
- Impegno di implementazione: L'upselling si concentra in genere sulla strategia dei prezzi e su una chiara comunicazione del valore, richiedendo una minore integrazione tecnica. Sistemi di raccomandazione più avanzati, mappatura della connessione dei prodotti e criteri di bundling anche complessi sono necessari per il cross-selling, in particolare nei paesi stranieri dove la disponibilità dei prodotti e le leggi possono differire.
- Considerazioni globali: Entrambe le tecniche incontrano particolari difficoltà nello svolgimento di attività commerciali all'estero. Per l'upselling sono necessari punti di prezzo localizzati che preservino adeguati passaggi di valore tra i livelli nelle varie economie. Quando si vendono più categorie di prodotti insieme, il cross-selling deve tenere conto della disponibilità regionale dei prodotti, delle leggi sul bundling e delle implicazioni fiscali potenzialmente complesse.
- Ottimizzazione per dispositivi mobili: L'upselling deve trasmettere in modo succinto le differenze di valore in uno spazio limitato dello schermo, mentre il cross-selling deve trovare un equilibrio tra la visibilità dei consigli e il flusso di acquisto.
Qual è la strategia giusta per te? Scegliere la strategia migliore
Il percorso del cliente, il portafoglio prodotti e il modello di business determinano la strategia giusta. Considera questi fattori:
- Portafoglio prodotti: le aziende con offerte a livelli possono trovare l'upselling più semplice, mentre quelle con una varietà di prodotti complementari di solito traggono maggiori vantaggi dal cross-selling.
- Costi di acquisizione clienti: Cercare di vendere più prodotti tramite cross-selling è raramente efficace come l'upselling ai clienti attuali se il tuo CAC è elevato.
- Risorse di sviluppo: Mentre l'upselling necessita di spendere denaro per funzionalità premium, il cross-selling richiede una serie di prodotti pronti per il mercato.
- Presenza sul mercato globale: La gestione di diverse aree aggiunge complessità che influenza entrambi i metodi in modi diversi. Ad esempio, l'upselling potrebbe richiedere strutture a livelli personalizzate per un determinato mercato, mentre il cross-selling si scontra con la diversa disponibilità dei prodotti e le questioni normative.
- Modello di business: Il cross-selling al momento della vendita spesso produce maggiori vantaggi per i modelli di acquisto una tantum, mentre l'upselling in genere produce risultati migliori per le aziende con fatturazione ricorrente.
Casi d'uso ideali:
Per le aziende SaaS: La tua tattica principale dovrebbe essere quella di vendere upgrade a livelli di abbonamento più alti, con i clienti aziendali che ricevono un cross-selling mirato di moduli complementari. Quando i clienti si avvicinano ai limiti delle funzionalità, analizza le statistiche di utilizzo per identificare potenziali opportunità di upgrade e offri loro upgrade tempestivi.
Per i creatori di videogiochi: Utilizza una strategia ibrida, vendendo upgrade a edizioni premium per le prossime uscite dopo aver assicurato l'acquisto del primo gioco, e quindi vendendo DLC in cross-selling. Crea pass stagionali che vendano un bundle premium di contenuti venduti in cross-selling, combinando le due tattiche.
Per i fornitori di software: dare priorità all'upselling a edizioni professionali o aziendali durante il primo processo di acquisto. Una volta che i consumatori hanno visto il valore del prodotto, è necessario effettuare in modo strategico il cross-selling di tecnologie correlate. Invece di provare a vendere tutte le funzionalità in un singolo pacchetto premium, il cross-selling di componenti aggiuntivi specialistici per software creativi o di produttività spesso si traduce in tassi di adozione più elevati.
Per i modelli Freemium: iniziare offrendo il cross-selling mirato di specifiche funzionalità premium ai clienti free in base alle loro abitudini di utilizzo. Dopo aver visto i vantaggi dell'utilizzo di singoli componenti premium, passare all'upselling a piani premium completi.
In che modo un Merchant of Record migliora l'upselling e il cross-selling a livello globale
Quando si fanno affari in paesi stranieri, diventa più difficile utilizzare tattiche di upselling e cross-selling di successo.
Queste strategie di ottimizzazione delle entrate sono supportate da un'infrastruttura specialistica di un modello di Merchant of Record (MoR) come PayPro Global, che offre:
- Prezzi e metodi di pagamento localizzati: consentendo la localizzazione avanzata dei prezzi per gli articoli venduti tramite cross-selling e i livelli di upselling, un MoR garantisce i migliori prezzi possibili in ogni mercato e si adatta alle preferenze di pagamento locali.
- Gestione degli abbonamenti: per determinare i tempi ottimali di upselling in vari mercati e segmenti di clientela, un MoR offre dati di pagamento, fatturazione ripartita e percorsi di upgrade fluidi per l'upselling all'interno di modelli di fatturazione ricorrente.
- Conformità globale in materia di imposte e commercio elettronico: Un MoR gestisce automaticamente le complesse implicazioni fiscali delle vendite digitali, come IVA, GST e imposta sulle vendite tra le giurisdizioni, quando si mette in pratica una strategia all'estero. Questo è particolarmente importante quando si vendono prodotti che potrebbero rientrare in diverse categorie fiscali.
- Infrastruttura per l'A/B Testing: I principali provider di MoR hanno integrato strumenti di test per valutare l'efficacia di varie tattiche di cross-selling e upselling in diverse aree geografiche, aiutando a ottimizzare le strategie per mercati specifici.
- Prevenzione delle frodi: Per salvaguardare le entrate preservando un'esperienza cliente impeccabile, è fondamentale un sofisticato screening delle frodi quando si introducono upsell più costosi o complessi bundle di cross-selling.
per l'eCommerce
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Conclusione
Sia il cross-selling che l'upselling sono tattiche efficaci per le aziende di prodotti digitali che desiderano aumentare le vendite e il valore del cliente. Le aziende di successo di solito utilizzano entrambe le strategie nelle fasi chiave del percorso del cliente, supportate dall'analisi dei dati per personalizzare le offerte e i tempi, piuttosto che sceglierne una rispetto all'altra.
Collaborare con un Merchant of Record specializzato, come PayPro Global, per le operazioni globali offre l'infrastruttura tecnica e il know-how di conformità eCommerce necessari per implementare queste strategie con successo nei mercati esteri. Si occuperanno dell'elaborazione complessa dei pagamenti, della gestione degli abbonamenti e della conformità normativa, mentre tu ti concentrerai sullo sviluppo di percorsi di aggiornamento interessanti e prodotti aggiuntivi.
Le aziende di software, videogiochi e SaaS possono aumentare il valore medio degli ordini, il valore della durata del cliente e la crescita nei mercati competitivi mettendo attentamente in pratica queste tattiche con la giusta infrastruttura globale.
FAQ
Cos'è esattamente l'upselling nel software e nel SaaS?
Convincere i clienti ad acquistare una versione premium con funzionalità aggiuntive o un abbonamento di livello superiore è noto come upselling nel software e nel SaaS. Fornendo più funzionalità, come il passaggio da un piano Basic a un piano Pro, cerca di massimizzare il valore ottenuto da un singolo consumatore.
Che cos'è il cross-selling per i prodotti digitali come i giochi?
Quando si tratta di prodotti digitali, il cross-selling consiste nel suggerire elementi complementari in aggiunta all'acquisto principale. Con l'obiettivo di aumentare le vendite e migliorare l'esperienza del prodotto principale, i giochi utilizzano frequentemente DLC, denaro in-game o expansion pack.
Quando dovrei concentrarmi sull'upselling del mio prodotto?
Quando i tuoi prodotti hanno livelli integrati o percorsi di aggiornamento (come Basic/Pro), concentrati sull'upselling. Massimizza il valore dei potenziali consumatori e funziona particolarmente bene per il SaaS o quando i costi di acquisizione dei clienti sono elevati.
Quando il cross-selling è la strategia giusta per la mia attività?
Il cross-selling è ideale quando hai una gamma di prodotti complementari che funzionano bene insieme. Aiuta i clienti a scoprire di più sul tuo ecosistema, adatto per sviluppatori di giochi con DLC o fornitori di software con strumenti correlati.
Quale strategia è migliore per un modello di business SaaS?
A causa del modello di entrate ricorrenti, le aziende SaaS di solito utilizzano l'upselling a livelli di abbonamento più elevati come tattica principale. Una strategia secondaria utile è il cross-selling di moduli correlati o servizi aggiuntivi.
Come dovrebbero gli sviluppatori di giochi utilizzare l'upselling e il cross-selling?
I produttori di giochi dovrebbero utilizzare una strategia ibrida per ottimizzare le entrate: cross-selling di DLC, oggetti di gioco o titoli correlati dopo che un giocatore ha effettuato un acquisto o durante il gioco, e upsell a edizioni premium o pass stagionali al lancio.
Posso usare insieme sia l'upselling che il cross-selling?
Sì, spesso è preferibile impiegare entrambe le tattiche. A seconda del comportamento e delle esigenze dell'utente, applicarle in vari punti del percorso del cliente. Utilizzare i dati per identificare i momenti e le offerte migliori.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu è Content Manager di PayPro Global e si occupa della creazione di testi strategici per aziende SaaS, B2B e tecnologiche. Con un background che combina studi di lingue e traduzione con scienze politiche, è esperta nell'analisi, nella creazione e nella comunicazione di contenuti d'impatto. Eccelle nello sviluppo di strategie di contenuto, nella produzione di materiali di marketing diversi e nel garantire l'efficacia dei contenuti. Oltre al lavoro, le piace esplorare il design con Figma.
