Upselling vs Cross-Selling: Aumenta le Entrate SaaS e dei Giochi

Massimizzare il valore della durata del cliente è fondamentale per la crescita a lungo termine nel mercato altamente competitivo dei prodotti digitali. L'upselling e il cross-selling sono due tecniche efficaci per aumentare le entrate, particolarmente importanti per le aziende di software, videogiochi e SaaS che cercano di aumentare il valore medio degli ordini migliorando al contempo la soddisfazione del cliente. 

Nonostante la frequente confusione, queste tecniche hanno diverse strategie di implementazione e sono più efficaci in situazioni particolari. Le aziende globali devono considerare attentamente i pagamenti globali, la conformità dell'eCommerce e la localizzazione dei pagamenti quando implementano queste strategie. Un Merchant of Record (MoR) può aiutare a superare questi ostacoli. 

Questo articolo spiega quando, perché e come utilizzare le strategie di upselling e cross-selling per ottimizzare il funnel di conversione e aumentare le vendite transfrontaliere.

Comprendere l'Upselling

Cos'è l'Upselling?

L'upselling è il processo di incoraggiare i clienti ad acquistare un prodotto più costoso, a passare a un modello premium o ad acquistare versioni di prodotto con funzionalità aggiuntive per le imprese digitali.

Caratteristiche principali dell'Upselling:

I vantaggi dell'Upselling

• Aumento del valore medio degli ordini (AOV) con risorse di marketing aggiuntive minime
• Un CLV (valore a vita del cliente) più elevato
• Maggiore soddisfazione del cliente quando le funzionalità di fascia alta soddisfano le reali esigenze
• Costi di evasione inferiori rispetto al cross-selling (consegna di un unico tipo di prodotto)
• Rispetto al cross-selling, i tassi di conversione riportati sono stati superiori del 30%, secondo i recenti dati del settore.

I contro dell'upselling

• La possibilità di creare attrito nell'acquisto se visto come eccessivo
• Rischio di abbandono del carrello se c'è una differenza di prezzo significativa
• Necessità di una solida argomentazione per l'aumento del valore.
• Potrebbe essere limitato dalle restrizioni finanziarie del cliente.
  
  

  Casi d'uso ideali:

  L'upselling SaaS comporta l'offerta di livelli di abbonamento base, professional ed enterprise

  Edizioni standard e premium di videogiochi, così come i pass stagionali

  Software disponibile in edizioni premium a pagamento e versioni gratuite con funzionalità limitate

  Prodotti con caratteristiche facilmente divisibili in categorie in base alla complessità e alle esigenze dell'utente

Esempi:

• Adobe incoraggia gli utenti di Creative Cloud a passare da un abbonamento a una singola app a un abbonamento a tutte le app.
• Shopify incoraggia i commercianti che superano il loro piano base ad aggiornare al piano avanzato.
• Gli utenti di Microsoft 365 Personal ora possono accedere a Microsoft 365 Family.

Comprendere il cross-selling

Cos'è il cross-selling?

Il cross-selling consiste nel raccomandare ai clienti prodotti correlati o complementari in base alla loro intenzione d'acquisto passata o presente. Il cross-selling comporta l'introduzione di nuovi prodotti, piuttosto che la modifica o il miglioramento della selezione esistente, a differenza dell'upselling.

Caratteristiche principali del cross-selling:

I vantaggi del cross-selling

• Aumenta la conoscenza del consumatore del tuo ecosistema di prodotti
• L'utilizzo di prodotti complementari aumenta il valore dell'intero carrello.
• Migliora l'esperienza dell'utente offrendo aggiornamenti pertinenti.
• Stabilisce diversi punti di contatto con il cliente
• Espone i clienti a prodotti che altrimenti non avrebbero trovato

Gli svantaggi dell'upselling

• Può rendere più difficile la decisione di acquisto.
• Pericolo di perdere l'attenzione sull'acquisto principale.
• Potrebbe essere necessario integrare diversi servizi o prodotti.
• Possibile aumento dei costi di acquisizione per prodotti diversi.

Casi d'uso ideali:

Esempi:

• Electronic Arts offre pacchetti di valuta di gioco quando si acquista un nuovo gioco
• Atlassian consiglia Confluence ai clienti che acquistano Jira
• Salesforce suggerisce moduli aggiuntivi come Marketing Cloud ai clienti CRM

Up-selling vs. Cross-selling: 3 differenze

• Impegno di implementazione: L'upselling si concentra in genere sulla strategia dei prezzi e su una chiara comunicazione del valore, richiedendo una minore integrazione tecnica. Sistemi di raccomandazione più avanzati, mappatura della connessione dei prodotti e criteri di bundling anche complessi sono necessari per il cross-selling, in particolare nei paesi stranieri dove la disponibilità dei prodotti e le leggi possono differire.
• Considerazioni globali: Entrambe le tecniche incontrano particolari difficoltà nello svolgimento di attività commerciali all'estero. Per l'upselling sono necessari punti di prezzo localizzati che preservino adeguati passaggi di valore tra i livelli nelle varie economie. Quando si vendono più categorie di prodotti insieme, il cross-selling deve tenere conto della disponibilità regionale dei prodotti, delle leggi sul bundling e delle implicazioni fiscali potenzialmente complesse.
• Ottimizzazione per dispositivi mobili: L'upselling deve trasmettere in modo succinto le differenze di valore in uno spazio limitato dello schermo, mentre il cross-selling deve trovare un equilibrio tra la visibilità dei consigli e il flusso di acquisto. 

Qual è la strategia giusta per te? Scegliere la strategia migliore

Il percorso del cliente, il portafoglio prodotti e il modello di business determinano la strategia giusta. Considera questi fattori:

• Portafoglio prodotti: le aziende con offerte a livelli possono trovare l'upselling più semplice, mentre quelle con una varietà di prodotti complementari di solito traggono maggiori vantaggi dal cross-selling.
• Costi di acquisizione clienti: Cercare di vendere più prodotti tramite cross-selling è raramente efficace come l'upselling ai clienti attuali se il tuo CAC è elevato.
• Risorse di sviluppo: Mentre l'upselling necessita di spendere denaro per funzionalità premium, il cross-selling richiede una serie di prodotti pronti per il mercato.
• Presenza sul mercato globale: La gestione di diverse aree aggiunge complessità che influenza entrambi i metodi in modi diversi. Ad esempio, l'upselling potrebbe richiedere strutture a livelli personalizzate per un determinato mercato, mentre il cross-selling si scontra con la diversa disponibilità dei prodotti e le questioni normative.
• Modello di business: Il cross-selling al momento della vendita spesso produce maggiori vantaggi per i modelli di acquisto una tantum, mentre l'upselling in genere produce risultati migliori per le aziende con fatturazione ricorrente.
  
  

  Casi d'uso ideali:

  Per le aziende SaaS: La tua tattica principale dovrebbe essere quella di vendere upgrade a livelli di abbonamento più alti, con i clienti aziendali che ricevono un cross-selling mirato di moduli complementari. Quando i clienti si avvicinano ai limiti delle funzionalità, analizza le statistiche di utilizzo per identificare potenziali opportunità di upgrade e offri loro upgrade tempestivi.

  Per i creatori di videogiochi: Utilizza una strategia ibrida, vendendo upgrade a edizioni premium per le prossime uscite dopo aver assicurato l'acquisto del primo gioco, e quindi vendendo DLC in cross-selling. Crea pass stagionali che vendano un bundle premium di contenuti venduti in cross-selling, combinando le due tattiche.

  Per i fornitori di software: dare priorità all'upselling a edizioni professionali o aziendali durante il primo processo di acquisto. Una volta che i consumatori hanno visto il valore del prodotto, è necessario effettuare in modo strategico il cross-selling di tecnologie correlate. Invece di provare a vendere tutte le funzionalità in un singolo pacchetto premium, il cross-selling di componenti aggiuntivi specialistici per software creativi o di produttività spesso si traduce in tassi di adozione più elevati.

  Per i modelli Freemium: iniziare offrendo il cross-selling mirato di specifiche funzionalità premium ai clienti free in base alle loro abitudini di utilizzo. Dopo aver visto i vantaggi dell'utilizzo di singoli componenti premium, passare all'upselling a piani premium completi.

In che modo un Merchant of Record migliora l'upselling e il cross-selling a livello globale

Quando si fanno affari in paesi stranieri, diventa più difficile utilizzare tattiche di upselling e cross-selling di successo.

Queste strategie di ottimizzazione delle entrate sono supportate da un'infrastruttura specialistica di un modello di Merchant of Record (MoR) come PayPro Global, che offre:

• Prezzi e metodi di pagamento localizzati: consentendo la localizzazione avanzata dei prezzi per gli articoli venduti tramite cross-selling e i livelli di upselling, un MoR garantisce i migliori prezzi possibili in ogni mercato e si adatta alle preferenze di pagamento locali.
• Gestione degli abbonamenti: per determinare i tempi ottimali di upselling in vari mercati e segmenti di clientela, un MoR offre dati di pagamento, fatturazione ripartita e percorsi di upgrade fluidi per l'upselling all'interno di modelli di fatturazione ricorrente.
• Conformità globale in materia di imposte e commercio elettronico: Un MoR gestisce automaticamente le complesse implicazioni fiscali delle vendite digitali, come IVA, GST e imposta sulle vendite tra le giurisdizioni, quando si mette in pratica una strategia all'estero. Questo è particolarmente importante quando si vendono prodotti che potrebbero rientrare in diverse categorie fiscali.
• Infrastruttura per l'A/B Testing: I principali provider di MoR hanno integrato strumenti di test per valutare l'efficacia di varie tattiche di cross-selling e upselling in diverse aree geografiche, aiutando a ottimizzare le strategie per mercati specifici.
• Prevenzione delle frodi: Per salvaguardare le entrate preservando un'esperienza cliente impeccabile, è fondamentale un sofisticato screening delle frodi quando si introducono upsell più costosi o complessi bundle di cross-selling.

Conclusione