はっきり言いましょう。顧客の解約はSaaS企業にとってコストがかかります！ 継続的な収益に影響を与え、さらに悪いことに、新規顧客の獲得には非常に高いコストがかかります。SaaSオンラインビジネスは、その長期的な存続と収益性のためにサブスクリプションの更新に依存しています。一般的に受け入れられている年間解約率は5〜6％ですが、できるだけ多くの既存顧客を維持することが理想的です。
平均解約率は、自発的な解約と不本意な解約の両方で構成されています。Recurlyの調査によると、SaaS B2Bサービスの65%が、自発的および不本意な解約を減らすための対策を実施した後、前年と比較して全体的な解約率が低下しました。
最大50%のサブスクリプション解約が、支払いの失敗によるものであることは言及する価値があります。
顧客の解約を最小限に抑えるために、企業はプロセスを微調整し、市場で最高のツールを利用して、支払いの拒否件数を可能な限り少なくする必要があります。
現在使用しているサブスクリプション請求ソフトウェアが、督促コミュニケーションシステムを通じて潜在的な顧客解約に適切に対応できない場合、大きな問題があります。この自動化された支払い回収メカニズムが、いかにビジネスを強化し、成功と失敗の差を生み出すかについて、さらに詳しく説明します。
督促管理は、すべてのSaaSビジネスが購入者に期日どおりに支払ってもらうために必要な支払い回収プロセスの一つです。企業は、支払いの失敗に関する通知を手動で顧客に送信するのではなく、プロセスを自動化する督促管理システムに投資します。
サブスクリプションビジネスモデルを持つ企業にとって、支払いの失敗はアカウントのキャンセルや解約につながる可能性があり、極端な場合、15〜20％という高い解約率になることもあります。督促管理システムは、顧客がビジネスを失う前に積極的に連絡を取ることで、これを防ぐことができます。
このシステムにより、支払いのリマインダーの送信、トランザクションエラーの顧客への警告、失敗した支払いの自動再試行、および競合他社への移行を考える暇もないうちに是正措置を講じるサポートが可能になります。
解約を防ぐだけでなく、効果的な督促管理は収益の維持、具体的には収益に直接影響します。業界のベンチマークによると、最適化された督促プロセスを持つ企業は、失敗した支払いの70〜80％を回収しています。これは、実質的な収益保護につながります。
自発的解約とは、顧客が積極的にサービスの解約を決断することです。その理由としては、悪い体験、サービスや製品が顧客のニーズを満たさなくなった、投資に見合うだけの価値がないと感じる、あるいは他により良いものを見つけた、などが考えられます。
不本意解約とは、顧客の支払いが失敗したためにサブスクリプションがキャンセルされることです。これは、クレジットカードの有効期限切れ、資金不足、あるいは顧客が気付いていない可能性のあるその他の支払い問題が原因である可能性があります。
最新の業界データによると、不本意解約はサブスクリプションビジネスにおける全顧客解約の約20〜40％を占めています。さらに重要なこととして、不本意解約を経験した顧客は、支払い問題が円滑に解決されていれば、サブスクリプションを継続することを念頭に置いてください。これは、効果的なSaaS督促戦略を実装する企業にとって大きな機会となります。
お客様が製品の購読を積極的に解除したり、購読ライセンスの更新をしないことを決定するのには、いくつかの理由があります。これには、不快なユーザーエクスペリエンスによる不満、業務に不可欠と考える機能の欠如、不十分なカスタマーサポート、タイムリーに修正されない製品の問題、価格の上昇などが含まれます。
自主的な解約に関しては、顧客はお金に見合う価値がないと感じるため、最終的に離れていきます。
自主的な解約を防ぎ、顧客ロイヤルティを構築するには、顧客の行動を理解することから始まる積極的なアプローチが必要です。リスクのあるクライアントを特定し、それに応じて解約戦略を適応させるために、利用パターン、好まれる機能、顧客エンゲージメントを常に監視する必要があります。良い点としては、購読を解除しても、顧客を取り戻すために講じることができるいくつかのステップがあることです。
顧客が解約を希望した時点でまだコミュニケーションを取れるのであれば、製品やサービスの価値、そしてそれがもたらす多くの利点を改めて伝え、なぜ解約に至ったのか情報を得られないか試してみてください。
製品で最も人気のある機能や、過去にどのように役立ったかに焦点を当て、競合他社の一歩先を行く可能性のある革新的な新機能を強調しましょう。更新時にプロモーション割引を提供するのも効果的です。直接的なサブスクリプションライセンスの更新リンクを提供することも忘れないでください。最も重要なことは、顧客の懸念に対処し、解約の原因となった問題の解決策を見つけることです。
顧客にSaaSのサブスクリプションを維持してもらうために、インセンティブを提供してみましょう。長期サブスクリプション向けのプロモーションコードや製品割引などが考えられます。また、すぐにキャンセルするのではなく、支払いを一時停止するという方法もあります。これにより、顧客を説得する時間稼ぎができます。
しかし最終的には、価格に敏感な顧客を手放す方が、長期的にリソースを浪費する可能性があるため、ビジネスにとって経済的に理にかなっていると判断しなければならないかもしれません。
自動化されたメールよりも、クライアントへの直接の電話が解約防止に効果的な場合があることを覚えておいてください。このアプローチは、クライアント関係管理が不可欠な一部のB2Bプラットフォームに特に関連します。クライアントを維持できるだけでなく、親しみやすいブランドイメージを構築することもできます。
サブスクリプションライフサイクル管理ツールを使用してユーザーからフィードバックをまだ収集していない場合は、製品を継続的に改善し、競争力を維持するのに役立つことをお伝えする良い機会です。
オフボーディングのフィードバックは、顧客がサービスを解約する理由や、退会前にブランドについてどのように感じているかを理解するのにも役立ちます。アプリ内フィードバックツールを使用すると、関連性の高い迅速な問い合わせを受け、迅速に対応する機会が得られます。
多くの企業は現在、AIと機械学習を活用して、利用パターン、エンゲージメント指標、フィードバックの応答に基づいて、解約のリスクがある顧客を予測しています。これらの予測分析は、キャンセルする前にリスクのあるアカウントを特定するのに役立ち、プロアクティブな収益維持戦略を可能にします。
顧客にカードの有効期限が近づいていることをリマインドするメール（プリダニング）の送信は、顧客の決済情報を自動的に更新する決済プラットフォームのおかげで、ほぼ廃止されました。ただし、そのようなサービスを使用しない場合は、クライアントが迅速かつ効率的に詳細を更新できることを他の手段で確認し、タイムリーな支払いを確保する必要があります。
プリダニングメールはこれを実現できますが、顧客にプラットフォームがいかに有用であるか、そして高いSaaS 更新率がなぜ彼らの最大の利益になるのかを単にリマインドする、率直でプロフェッショナルなものであるべきです。
クレジットカードの自動更新を利用して顧客の支払い情報を最新の状態に保つ決済ソリューションプラットフォームを利用することは、支払いの失敗や意図しない解約を防ぐための苦痛のない方法です。言うまでもなく、VisaとMastercardによれば、自動更新メールを送信することが義務付けられています。
顧客のカード情報が変更されたり、紛失したカードを交換する必要がある場合があるため、決済代行業者はクレジットカード会社と直接連携して、有効期限が切れる前に顧客のカード情報を自動的に更新します。この自動化されたプロセスにより、時間と費用を節約できます。
PayPro Globalのこの技術の実装は、標準的な再試行メカニズムと比較して、ソフトウェア分野で特に強力な結果を示しています。
最新の決済ソリューションプラットフォームは、プリセットされたスケジュールに従って、失敗したクレジットカード決済を自動的に再試行します。これにより、意図しないチャーンを減らし、期待される収益の流れを維持するための効率的な手段が提供されます。たとえば、拒否されたカードは、最初の失敗から3日後に再試行されることがあり、トランザクションが承認された場合、それ以上の対策を講じる必要がなくなります。
顧客との連絡の必要性を減らし、シームレスで中断のないサービスを提供し、最終的には買い物客を満足させます。ただし、試行する支払い再試行の回数と、それらの間隔には注意が必要です。再試行の頻度が高すぎると、不正行為のアラートがトリガーされ、カード発行会社がアカウントのアクティビティを一時停止し、顧客体験が損なわれ、トランザクションの処理がさらに困難になる可能性があります。
実際、最近、VisaとMastercardは、支払い再試行に関する明確な要件を設定し、支払いを再試行できる時期と、罰金を受ける前に受け入れられる再試行の回数を指定しています。これらのルールは常に変化しているため、新しい規制に適合できるシステムを使用することが不可欠であることに注意してください。
今日の高度な再試行ロジックは、単純なスケジューリングをはるかに超えています。PayPro Globalは、機械学習アルゴリズムを採用して、過去の支払いデータを分析し、最適な再試行タイミングとシーケンスを決定します顧客および支払い方法ごと.
クレジットカードの再試行がうまくいかない場合は、顧客に連絡して支払いの失敗を修正する必要があります。しかし、顧客一人ひとりに直接連絡するのではなく、督促管理システムを使用すると、サブスクリプションがキャンセルされる前に、問題について警告する自動メッセージを送信できます。
通常、通知は督促メール、テキストメッセージ、またはアプリ内リマインダーとして送信され、支払いの失敗を知らせます。ただし、クライアントが問題を修正するために必要な措置を講じるまで、複数回フォローアップする必要がある場合があります。
アプリ内またはダッシュボードのメッセージは、顧客とのコミュニケーションに役立ちます。同時に、顧客は製品やサービスに関与しているため、すぐに行動を起こす可能性が高くなります。
コミュニケーションのベストプラクティスは、業界によって大きく異なります。SaaS製品の場合、メールが最も効果的なチャネルですが、ゲーム会社ではアプリ内通知の方が良い結果が得られます。
さらに、PayPro Globalでの督促コミュニケーションのA/Bテストでは、継続的なアクセスの価値を強調するパーソナライズされたメッセージの方が、一般的な支払い失敗通知と比較して、支払い更新の完了率が向上することが明らかになりました。
自動化されたシステムが期待する結果を得られないまれなケースでは、顧客に直接連絡する必要があるかもしれません。これは強引に思えるかもしれませんが、優良顧客の解約を防ぐことは、それだけの価値があるかもしれません。自動化されたキャンペーンが適切な反応を生み出せない場合、会社の著名人からの個人的なメールが、顧客に適切な行動を促す可能性があります。
何らかのリレーションシップマネージャーによる直接的なサービスを受けていない場合は、アカウントマネージャーまたはカスタマーサポートの担当者を置くことをお勧めします。特にB2B SaaSの優良顧客の場合、個人的なフォローアップは非常に効果的です。
解約率は、常に注意を払うべき指標であり、一定期間における顧客の自主的および非自主的な解約数を使用して決定されます。解約の理由に関係なく、総経常収益における年間損失のかなりの部分を占める可能性があるため、主要な戦略的焦点とする必要があります。
SaaS企業は、安定性と長期的な成長に顧客維持が不可欠です。。したがって、チャーンを抑制する自動化された決済回収プロセスに投資することは、不可欠なビジネス戦略となります。
最新のサブスクリプション請求システムは、魅力的なプロモーションキャンペーンを促進することで、意図的なチャーンを防ぐだけでなく、失敗した支払いを元に戻すのにも役立ちます。スマートな決済回収ソリューションは、意図しないチャーンを削減し、時間とコストを節約します。
月々の支払いが滞り、数週間未払いになるとどうなるでしょうか？
支払いの失敗について顧客に手動でリマインダーを送信するのは、時間がかかり、人的ミスが発生しやすくなります。これには、タイプミス、誤った顧客への連絡、またはリマインダーの送信漏れなどが含まれます。これらの潜在的なミスは、SaaSビジネスにとってコストがかかり、評判を損なう可能性があります。
自動化された督促管理システムは、効率的かつ正確に支払いの回収を処理するのに役立ちます。また、支払いが失敗した場合の対応やメールでのコミュニケーションをカスタマイズできるため、買い物客にプロフェッショナルなソリューションを提供できます。
顧客の解約率を低く抑えることで、現在の定期的な収益の流れを保護し、新規顧客の獲得コストを削減できます。CAC Payback率に目を光らせておくことも重要です。督促管理は、顧客との効率的なコミュニケーションを通じて解約を減らし、買い物客とチームの両方にとって便利で、途切れることのない肯定的なユーザーエクスペリエンスを維持します。
B2B SaaS業界における顧客獲得コスト（CAC）は平均して顧客あたり205ドルであるため、解約を減らすことは収益性に直接影響します。効果的な督促管理は通常、支払いの失敗の40〜60％を回復し、大幅なCACの節約につながります。
支払いが失敗した際のリマインダーや、修正措置を講じるためのシームレスな支援は、優れた顧客サービスを維持するための標準的な要素となりつつあります。顧客を一時的または完全にサービスから遮断するような不快な体験は、解約を促し、顧客に極めて大きな混乱をもたらす可能性があります。自動化された督促管理システムにより、顧客との良好な関係を維持しながら、手間をかけずに支払いを管理できます。
ビデオゲームのサブスクリプション管理においては、中断されないアクセスを維持することが特に重要です。支払いの問題でサービスが中断されたプレイヤーは、支払いの問題を解決するよりも、代替ゲームを探すでしょう。
PayPro Globalのゲームクライアント向けの督促アプローチには、支払いの問題が解決されるまでの間、中断を最小限に抑えるように設計された猶予期間が含まれています。
督促管理は、顧客の支払い行動に関する洞察を得るのにも役立ち、支払い失敗の回収戦略を策定することができます。最初の催促をいつ送るか、フォローアップをどのくらいの頻度で送るか、そしていつ代替手段に頼るべきかを判断するのに役立ちます。
また、顧客がどのようにコミュニケーションを取りたいのか、顧客と積極的に関わるための最適なツールについても洞察を得ることができます。
高度な督促プラットフォームは、失敗の理由、解決率、顧客の行動パターンに関する詳細な分析を提供します。
最終的に、優れた督促管理戦略は、キャッシュフローを増やし、解約率を下げ、顧客関係を改善するのに役立ちます。支払いが滞った顧客とのコミュニケーション手段であるだけでなく、顧客と関わり、サブスクリプションを継続してもらうための戦略的な機会なのです。
予測可能な収益の流れを持つサブスクリプションモデルは、計画を立てるのに役立ちますが、事前に管理されていない不本意な解約は、大きな痛手となる可能性があります。
自動化された督促管理システムは、支払い失敗を常に把握し、定期的な収益の流れを確保しながら、収益回収率を向上させるのに役立ちます。また、時間通りに支払いが行われるようにし、自動的に処理できるタスクでサポートチームに負担をかけることもありません。
スマートな督促管理システムは、顧客のカテゴリーに応じて複数のキャンペーンを作成するのに役立ちます。
例えば、トップティアの顧客には、最初のメールで効果が見られない場合、より実践的なアプローチが必要になることがあります。
一方、最もベーシックなパッケージの顧客には、アクセスを完全に停止する前に、一連のメールを送信することがあります。
月額プランの顧客には、支払いが失敗してから短期間で連絡を取る必要があります。
一方、年間サブスクリプションの顧客には、より長期的なSaaS督促管理キャンペーンでアプローチし、できるだけ早く行動を促す必要があります。
また、ビジネスがグローバルに展開している場合は、地域ごとに顧客をグループ化してターゲットにすることを検討する必要があります。
そして、グローバル展開について言えば、システム設定を行う際には、既存の督促メールの要件を考慮する必要があります。これらは国によって異なる可能性があるからです。
特に、進化し続ける決済規制への準拠は、グローバルビジネスにとって大きな課題となっています。PCIコンプライアンス、欧州連合の決済サービス指令2（PSD2）、および強固な顧客認証（SCA）の要件は、決済処理の方法と失敗したトランザクションの処理方法を劇的に変化させました。
PayPro GlobalのSaaS督促管理システムは、これらの規制に完全に準拠しており、トランザクションがSCA要件に該当する場合を自動的に検出し、規制基準を満たしながら高いコンバージョン率を維持する適切な認証フローを開始します。
複数の管轄区域にまたがる支払いを管理する企業向けに、当社のシステムは現地の規制に基づいて適切な督促プロトコルを自動的に適用します。
督促管理には、よく練られたコミュニケーション戦略が必要です。支払い失敗の通知を送る際には、友好的でありながら毅然とした態度を保つという微妙なバランスが求められます。購入者を不快にさせたり、イライラさせたりしないように、メッセージの内容、通知の頻度、タイミングを考慮する必要があります。
従来の取り立て業者のように、脅迫的なメッセージを発するような印象は避けましょう。友好的で丁寧なメッセージは、好意的に受け止められやすく、顧客体験も良好に保たれます。また、あなたが問題解決を支援しようとしていると感じれば、カード情報の更新や支払いをより早く行う可能性が高まります。
コミュニケーション戦略は、業界セグメント特有の期待に合わせて調整する必要があります。例：
- B2B SaaSの顧客には、ビジネスの継続性を強調する、プロフェッショナルで価値に焦点を当てたメッセージが最も効果的です
- 消費者向けソフトウェアのユーザーは、明確なアクションステップを含む、簡潔でソリューション指向のコミュニケーションを好みます
- ゲームユーザーは、ブランドの声色を維持し、ゲーム体験への継続的なアクセスを強調するコミュニケーションに最も効果的に関与します。
社内で督促管理システムを構築し、維持するには、多大な初期費用と継続的な費用がかかります。技術的なインフラに加え、企業は以下の点を考慮する必要があります。
取引ベースの価格設定で、初期開発費用がかからない督促管理は、PayPro GlobalのようなMerchant of Recordと連携することで、より大規模な決済ソリューションの一部として提供されます。社内開発と比較して、この方法は費用対効果が高く、回収率も高くなります。
PayPro Globalと提携する企業は、決済業務から主要な成長プロジェクトに人員を再配置することで、製品開発サイクルを加速させることができます。
現代の消費者はさまざまな決済オプションを利用しています。 優れた督促システムは、以下を管理する必要があります。
クロスボーダー取引はより複雑ですが、PayPro Globalの国別最適化により、世界中で回収率が向上します。
当社の統一されたオールインワンのMerchant of Recordは、グローバルな成長目標を達成するための広範なツールを提供します。PCIコンプライアンスの確保、広範な不正防止の提供、SaaSの収益化手法のローカライズ、柔軟な価格戦略の実現から、リスクのある顧客の特定と収益損失の削減の積極的な支援まで、当社のテクノロジーは強力な成長エンジンを構築することを可能にします。
PayPro Globalのサブスクリプション請求ソフトウェアは、督促管理において柔軟性と堅牢性を兼ね備えています。自主的な解約に対処するため、当社のシステムでは、顧客の購読を効果的に維持するために、複数のプロモーションを実施することができます。
カード情報を更新するためのセルフサービス・カスタマーポータルと、不本意な解約を最小限に抑えるための自動督促通知システムを提供しています。当社のプロフェッショナルな督促プロセスと自動支払い再試行により、お客様のSaaSは可能な限り低い取引失敗率を享受できます。お客様のビジネスが収益源を最適化し、支払い失敗の件数を大幅に削減し、かなりの利益をもたらすよう支援します。
自動化された督促管理は、御社のビジネスが経常収益を回復し、維持するのに役立ち、自信を持って財務目標を計画し、達成することができます。適切なツールとプロセスにより、シームレスかつ効率的に回収業務を遂行できます。督促管理は、支払いの問題を解決するだけでなく、ビジネス運営を最適化し、顧客との関係を強化することができます。顧客は、御社が顧客の利便性のためにどれだけの詳細を管理しているかを理解し始めるでしょう。
未払い料金に対処するために、手動で顧客を確認し、連絡するのに多くの時間を費やしていますか？御社のSaaSビジネスは、高い支払い回収率を維持するのに十分な体制が整っていますか？それとも、顧客離れが続く運命にあるのでしょうか？答えは主に、御社の督促戦略にかかっています。
PayPro Globalにアクセスするか、詳細についてはお問い合わせください。御社のビジネスについて、また、当社の能力がどのように連携して、多くの素晴らしい成功を収めることができるかについて、ぜひお話をお聞かせください。
決済失敗の解決は、収益と顧客の直接的な損失につながるため非常に重要です。SaaSサブスクリプションの解約の半分以上は、取引の失敗が原因です。ペイメントリカバリーにより、新規顧客獲得の高コストなプロセスを回避しながら、既存顧客を維持することができます。つまり、お金を守ることにつながります。
自動SaaS督促システムは、手作業での追跡をなくし、エラーを最小限に抑えることで効率を高めます。解約率を低く抑えることで、失われた支払いの40〜60％を回収するのに役立ち、新規顧客獲得にかかる費用を削減します。さらに、収益維持率を大幅に向上させ（正しく行われた場合70〜80％）、タイムリーなアラートを提供することで顧客体験を向上させます。
失敗したサブスクリプション支払いの回収をしっかりと把握するために、自動SaaS督促管理手順を確立します。戦略的な間隔で支払いを再試行すること、事前に顧客に連絡すること（メールまたはアプリ内通知）、クレジットカードを自動的に更新するサービスを利用すること、支払い情報を更新するためのわかりやすいリマインダーを送信することなどが、その例です。
督促戦略を立てる際は、さまざまな種類のメッセージングに合わせて顧客を分類することを検討してください。高額顧客に有効な戦略が、ベーシックプランの顧客に有効とは限りません。グローバルに販売している場合は、メッセージを現地の状況に適合させ、常に明確かつ友好的な口調を心がけてください。また、アプローチが PSD2、SCA、PCI などの決済規制に準拠していることを確認してください。
独自の督促システムを構築する場合、開発、保守、コンプライアンスのコストが高くなる可能性があります。PayPro Global などの Merchant of Record（MoR）を利用する方が、多くの場合、より賢明な финансовое решение です。専門的な督促を提供し、通常より高い回収率を達成し、複雑なコンプライアンスの問題やさまざまな決済オプションを処理することで、チームの手間を省きます。
敵対的または不可解なコミュニケーションを送信するなど、督促が適切に行われない場合、顧客体験が損なわれる可能性があります。ただし、正しく行われた場合、督促は友好的で役立つリマインダーと決済問題の簡単な解決策を提供することにより、実際には顧客満足度を向上させます。プロアクティブな支援は、サービスの中断を防ぎ、顧客の信頼を高め、その両方が顧客維持に貢献します。
顧客の古いカードが期限切れになったり、新しいカードを受け取ったりした場合、クレジットカード自動更新サービスは、VisaやMastercardなどのカードネットワークと連携して、保存されているカード情報を即座に更新します。この簡単なステップにより、意図しない解約や、古い情報が原因で支払いが失敗するのを防ぎ、督促の量を減らすことができます。