Upselling vs Cross-Selling: Zwiększ przychody SaaS i z gier

Maksymalizacja wartości klienta w całym okresie jego użytkowania ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego wzrostu na wysoce konkurencyjnym rynku produktów cyfrowych. Upselling i cross-selling to dwie skuteczne techniki zwiększania przychodów, które są szczególnie ważne dla firm z branży oprogramowania, gier wideo i SaaS, które chcą zwiększyć średnią wartość zamówienia, jednocześnie podnosząc satysfakcję klienta. 

Pomimo częstego zamieszania, techniki te mają różne strategie wdrażania i są najbardziej skuteczne w określonych sytuacjach. Firmy globalne muszą dokładnie rozważyć kwestie globalnych płatności, zgodności z przepisami eCommerce i lokalizacji płatności podczas wdrażania tych strategii. Merchant of Record (MoR) może pomóc w pokonaniu tych przeszkód. 

Ten artykuł wyjaśnia, kiedy, dlaczego i jak wykorzystywać strategie upsellingu i cross-sellingu, aby zoptymalizować lejek konwersji i zwiększyć sprzedaż transgraniczną.

Zrozumienie Upsellingu

Co to jest Upselling?

Upselling to proces zachęcania klientów do zakupu droższego produktu, przejścia na model premium lub zakupu wersji produktu z dodatkowymi funkcjami dla przedsiębiorstw cyfrowych.

Kluczowe cechy upsellingu:

Zalety upsellingu

• Zwiększona średnia wartość zamówienia (AOV) przy minimalnych dodatkowych zasobach marketingowych
• Wyższa wartość CLV (wartość klienta w całym okresie użytkowania)
• Poprawa satysfakcji klienta, gdy wysokiej klasy funkcje zaspokajają rzeczywiste potrzeby
• Zmniejszone koszty realizacji w porównaniu ze sprzedażą krzyżową (dostarczanie jednego rodzaju produktu)
• W porównaniu ze sprzedażą krzyżową, zgłoszone współczynniki konwersji były o 30% wyższe, zgodnie z najnowszymi danymi branżowymi.

Wady upsellingu

• Możliwość wywołania tarcia przy zakupie, jeśli jest postrzegany jako natarczywy
• Ryzyko porzucenia koszyka, jeśli występuje znaczna różnica w cenie
• Potrzeba mocnego argumentu za zwiększoną wartością.
• Może być ograniczony ograniczeniami finansowymi klienta.
  
  

  Idealne przypadki użycia:

  Upselling SaaS polega na oferowaniu podstawowych, profesjonalnych i korporacyjnych poziomów subskrypcji

  Standardowe i premium edycje gier wideo, a także przepustki sezonowe

  Oprogramowanie, które jest dostępne w wersjach premium, płatnych i bezpłatnych wersjach z ograniczoną liczbą funkcji

  Produkty o cechach, które można łatwo podzielić na kategorie w oparciu o złożoność i potrzeby użytkownika

Przykłady:

• Adobe zachęca użytkowników Creative Cloud do przejścia z subskrypcji pojedynczej aplikacji na subskrypcję wszystkich aplikacji.
• Shopify zachęca sprzedawców, którzy wyrośli z podstawowego planu, do przejścia na plan zaawansowany.
• Użytkownicy Microsoft 365 Personal mogą teraz uzyskać dostęp do Microsoft 365 Family.

Zrozumienie sprzedaży krzyżowej (Cross-selling)

Co to jest sprzedaż krzyżowa?

Sprzedaż krzyżowa polega na rekomendowaniu klientom powiązanych lub uzupełniających się produktów w oparciu o ich przeszłe lub obecne intencje zakupowe. W przeciwieństwie do upsellingu, cross-selling polega na wprowadzaniu nowych produktów, a nie na modyfikowaniu lub ulepszaniu istniejącego wyboru.

Kluczowe cechy sprzedaży krzyżowej:

Zalety sprzedaży krzyżowej

• Zwiększa wiedzę konsumentów na temat Twojego ekosystemu produktów
• Wykorzystanie komplementarnych produktów podnosi wartość całego koszyka.
• Poprawia komfort użytkowania, oferując odpowiednie aktualizacje.
• Ustanawia kilka punktów kontaktu z klientem
• Umożliwia klientom zapoznanie się z produktami, których w innym przypadku mogliby nie znaleźć

Wady Upsellingu

• Może utrudniać podjęcie decyzji o zakupie.
• Niebezpieczeństwo utraty nacisku na główny zakup.
• Może być konieczna integracja kilku usług lub produktów.
• Potencjalnie zwiększone koszty pozyskania dla różnych produktów.

Idealne przypadki użycia:

Przykłady:

• Electronic Arts oferuje pakiety waluty w grze przy zakupie nowej gry
• Atlassian poleca Confluence klientom kupującym Jira
• Salesforce sugeruje dodatkowe moduły, takie jak Marketing Cloud, klientom CRM

Up-selling a Cross-selling: 3 różnice

• Nakład pracy związany z wdrożeniem: Upselling zazwyczaj koncentruje się na strategii cenowej i jasnej komunikacji wartości, co wymaga mniejszej integracji technicznej. Bardziej zaawansowane systemy rekomendacji, mapowanie powiązań między produktami, a nawet złożone kryteria łączenia w pakiety są niezbędne w cross-sellingu, szczególnie w krajach zagranicznych, gdzie dostępność produktów i przepisy prawne mogą się różnić.
• Globalne aspekty: Obie techniki napotykają szczególne trudności podczas prowadzenia działalności za granicą. Zlokalizowane punkty cenowe, które zachowują odpowiednie stopnie wartości między poziomami w różnych gospodarkach, są niezbędne do upsellingu. Podczas sprzedaży kilku kategorii produktów razem, cross-selling musi uwzględniać regionalną dostępność produktów, przepisy dotyczące łączenia w pakiety i potencjalnie złożone implikacje podatkowe.
• Optymalizacja mobilna: Upselling musi zwięźle przekazywać różnice wartości na ograniczonej przestrzeni ekranu, a cross-selling musi znaleźć równowagę między widocznością rekomendacji a procesem zakupu. 

Która opcja jest dla Ciebie odpowiednia? Wybór najlepszej strategii

Twoja ścieżka klienta, portfolio produktów i model biznesowy determinują właściwą strategię. Pomyśl o tych czynnikach:

• Portfolio produktów: Firmy z ofertami warstwowymi mogą uznać upselling za prostszy, podczas gdy te z różnorodnymi produktami komplementarnymi zwykle zyskują więcej na cross-sellingu.
• Koszty pozyskania klienta: Próba cross-sellingu większej liczby produktów rzadko jest tak skuteczna, jak upselling obecnych klientów, jeśli Twój CAC jest wysoki.
• Zasoby programistyczne: Podczas gdy upselling wymaga wydawania pieniędzy na funkcje premium, cross-selling wymaga wielu produktów, które są gotowe na rynek.
• Globalna obecność na rynku: Zarządzanie kilkoma obszarami zwiększa złożoność, która wpływa na obie metody na różne sposoby. Na przykład, upselling może wymagać struktur poziomów dostosowanych do konkretnego rynku, podczas gdy cross-selling musi uwzględniać różną dostępność produktów i kwestie regulacyjne.
• Model biznesowy: Cross-selling w punkcie sprzedaży często przynosi większe korzyści w przypadku modeli jednorazowych zakupów, podczas gdy upselling zazwyczaj daje lepsze wyniki w przypadku firm rozliczających się cyklicznie.
  
  

  Idealne przypadki użycia:

  Dla firm SaaS: Główną taktyką powinien być upselling do wyższych poziomów subskrypcji, a klienci korporacyjni powinni otrzymywać ukierunkowany cross-selling komplementarnych modułów. Gdy klienci zbliżają się do limitów funkcji, analizuj statystyki użytkowania, aby zidentyfikować potencjalne możliwości aktualizacji i oferuj im aktualizacje na czas.

  Dla twórców gier wideo: Zastosuj strategię hybrydową, oferując upselling do edycji premium nadchodzących wydań po wcześniejszym zabezpieczeniu zakupu pierwszej gry, a następnie cross-selling DLC. Twórz przepustki sezonowe, które oferują upselling do pakietu premium treści w ramach cross-sellingu, łącząc obie taktyki.

  Dla dostawców oprogramowania: Priorytetowo traktuj sprzedaż droższych wersji – profesjonalnych lub korporacyjnych – już podczas pierwszego zakupu. Gdy konsumenci zobaczą wartość produktu, należy strategicznie prowadzić cross-selling powiązanych technologii. Zamiast próbować sprzedawać wszystkie funkcje w jednym pakiecie premium, cross-selling specjalistycznych dodatków do oprogramowania kreatywnego lub zwiększającego produktywność często skutkuje wyższymi wskaźnikami adopcji.

  Dla modeli freemium: Zacznij od oferowania ukierunkowanego cross-sellingu konkretnych funkcji premium darmowym użytkownikom, w oparciu o ich nawyki użytkowania. Po tym, jak zobaczą korzyści z używania poszczególnych komponentów premium, zaproponuj im pełne plany premium.

Jak Merchant of Record usprawnia up-selling i cross-selling na całym świecie

Prowadzenie działalności gospodarczej w innych krajach utrudnia stosowanie skutecznych taktyk up-sellingu i cross-sellingu.

Te strategie optymalizacji przychodów są wspierane przez specjalistyczną infrastrukturę oferowaną w modelu Merchant of Record (MoR), taką jak PayPro Global, która zapewnia:

• Lokalne ceny i metody płatności: Umożliwiając zaawansowaną lokalizację cen dla produktów sprzedawanych w ramach cross-sellingu i wyższych poziomów up-sellingu, MoR gwarantuje najlepsze możliwe ceny na każdym rynku i uwzględnia lokalne preferencje płatności.
• Zarządzanie subskrypcjami: Aby określić najlepszy moment na up-selling na różnych rynkach i segmentach klientów, MoR oferuje dane dotyczące płatności, proporcjonalne rozliczanie i płynne ścieżki aktualizacji w ramach modeli rozliczeń cyklicznych.
• Globalny podatek i zgodność z przepisami eCommerce: Merchant of Record automatycznie zarządza złożonymi konsekwencjami podatkowymi sprzedaży cyfrowej, takimi jak VAT, GST i podatek obrotowy w różnych jurysdykcjach, wdrażając każdą z tych strategii za granicą. Jest to szczególnie ważne przy sprzedaży krzyżowej towarów, które mogą podlegać różnym kategoriom podatkowym.
• Infrastruktura testów A/B: Najlepsi dostawcy MoR mają zintegrowane narzędzia testowe do oceny skuteczności różnych taktyk sprzedaży krzyżowej i upsellingu w różnych regionach, pomagając w optymalizacji strategii dla poszczególnych rynków.
• Zapobieganie oszustwom: Aby chronić przychody przy jednoczesnym zachowaniu bezproblemowej obsługi klienta, zaawansowane sprawdzanie oszustw ma kluczowe znaczenie przy wprowadzaniu droższych ofert upsell lub skomplikowanych pakietów cross-sellingowych.

Podsumowanie