Digamo-lo - a rotatividade dos clientes é dispendiosa para as empresas SaaS! Tem impacto nas receitas recorrentes, e ainda pior, a aquisição de novos clientes tem um custo muito elevado, e as empresas SaaS online dependem da renovação de assinaturas para a sua longevidade e rentabilidade. Embora a taxa de rotatividade geralmente aceite seja de 5-6%, manter o maior número possível de clientes existentes é o ideal.
Para ajudar a manter a rotatividade dos clientes no mínimo, as empresas precisam de afinar os seus processos e utilizar as melhores ferramentas do mercado para garantir que o número de pagamentos recusados seja o mais baixo possível. Se o software de facturação por subscrição que utiliza actualmente não consegue responder adequadamente à rotatividade de clientes potenciais através de sistemas de comunicação de cobrança, tem um grande problema. Expliquemos melhor como este mecanismo automatizado de recuperação de pagamentos pode reforçar o seu negócio e fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso.
A gestão de cobranças é um dos processos de cobrança de pagamentos de que todas as empresas SaaS necessitam para garantir que os seus compradores paguem a tempo. Em vez de enviar manualmente aos clientes notificações sobre pagamentos falhados, as empresas inovadoras investem em sistemas de gestão de cobranças que automatizam o processo.
Para as empresas com um modelo de negócio de subscrição, os pagamentos falhados podem levar ao cancelamento da conta ou mesmo à rescisão - por vezes com uma taxa de rotatividade extrema entre 15-20%. Um sistema de gestão de cobranças pode evitar isto, permitindo-lhe contactar proactivamente os clientes antes de perder o seu negócio.
O sistema permite enviar lembretes de pagamento, alertar os clientes para erros de transacção, repetir automaticamente os pagamentos falhados e ajudá-los a tomar medidas correctivas antes mesmo de terem um minuto para pensar em ir ter com um concorrente.
A agitação voluntária ocorre quando os clientes decidem activamente anular a subscrição do seu serviço. As suas razões podem incluir uma má experiência, o seu serviço ou produto já não satisfaz as suas necessidades, não sentem que estão a obter um bom retorno do seu investimento, ou descobrem algo melhor noutro lugar.
A agitação involuntária acontece quando a assinatura de um cliente é cancelada devido a um pagamento falhado. Isto pode resultar de um cartão de crédito expirado, fundos insuficientes, ou algum outro problema de pagamento do qual possam nem sequer estar cientes.
Os clientes que decidem activamente cancelar a subscrição do seu produto ou serviço, fazem-no por várias razões. Estas incluem mas não se limitam à insatisfação devido a experiência desagradável do utilizador, falta de características que consideram vitais para as suas operações, mau apoio ao cliente, problemas de produtos que não são fixos em tempo útil, e aumento de preços.
Quando se trata de rotatividade voluntária, os clientes acabam por se ir embora porque não sentem que estão a obter uma boa relação qualidade/preço.
A prevenção da agitação voluntária e a fidelização dos clientes requer uma abordagem proactiva que começa com a compreensão do comportamento do cliente. É necessário monitorizar constantemente os padrões de utilização, as características favorecidas, e o envolvimento do cliente para identificar clientes em risco e adaptar a sua estratégia de rotatividade em conformidade. Do lado positivo, mesmo que eles anulem a sua inscrição, a boa notícia é que existem várias medidas que pode tomar para os recuperar.
Se ainda tiver a opção de comunicar com os clientes depois de estes terem indicado que gostariam de cancelar a sua inscrição, contacte-nos para reiterar o valor do seu produto ou serviço e os muitos benefícios que eles oferecem e veja se consegue obter alguma informação sobre o porquê de eles se terem inscrito.
Concentre-se nas características mais populares do seu produto e na forma como ele pode ter funcionado para eles no passado, e destaque as características novas e inovadoras que podem empurrar a sua marca à frente dos seus concorrentes. Oferecer descontos promocionais na renovação também pode ajudar - não se esqueça de fornecer um link directo de renovação de assinatura. Mais importante ainda, veja se consegue resolver as suas preocupações e encontrar a solução para o problema que os levou a sair.
Para encorajar os clientes a permanecerem subscritos ao seu SaaS, tente fornecer incentivos. Isto poderia ser códigos promocionais e descontos de produtos para subscrições a longo prazo. Outra opção seria oferecer uma pausa de pagamento em vez de cancelamento imediato, comprando mais tempo para conquistar o cliente.
Mas, em última análise, poderá ter de aceitar que faz mais sentido, do ponto de vista financeiro, que o seu negócio liberte os clientes sensíveis aos preços, uma vez que estes poderiam drenar recursos a longo prazo.
Lembre-se, há alguns casos em que uma chamada directa do cliente pode ser mais eficaz na prevenção da agitação do que um e-mail automatizado. Esta abordagem é particularmente relevante para algumas plataformas B2B onde a gestão da relação com o cliente é essencial. Não só ajudará a reter clientes, como também desenvolverá uma imagem de marca abordável.
Se ainda não está a recolher feedback dos seus utilizadores ao longo da sua viagem de cliente, agora é uma boa altura para mencionar que o ajudará a melhorar continuamente o seu produto, ajudando-o a manter-se relevante e à frente da sua concorrência.
O feedback offboarding pode também ajudá-lo a compreender porque é que os clientes optam por não participar no seu serviço e como se sentem em relação à sua marca antes de partirem. Uma ferramenta de feedback no interior do sistema permitir-lhe-á receber inquéritos relevantes e rápidos e dar-lhe-á uma oportunidade de responder rapidamente a eles.
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O envio de e-mails aos clientes lembrando-lhes que o seu cartão está prestes a expirar - pré-cobrança - tornou-se essencialmente obsoleto, graças a plataformas de pagamento que actualizam automaticamente as informações de pagamento dos clientes. No entanto, se não utilizar tal serviço, deve assegurar-se de que os clientes podem actualizar os seus dados prontamente e o mais eficientemente possível através de outros meios para garantir pagamentos atempados.
As mensagens de correio electrónico pré-cobrança podem conseguir isto, mas devem ser mantidas simples e profissionais, lembrando simplesmente ao cliente a utilidade da sua plataforma e a razão pela qual a renovação da subscrição é do seu melhor interesse.
Trabalhar com uma plataforma de soluções de pagamento que utiliza a actualização automática de cartões de crédito para manter os detalhes de pagamento dos clientes actualizados é uma forma indolor de evitar pagamentos falhados e agitação involuntária. Para não mencionar que, segundo a Visa e Mastercard, é obrigatório o envio de e-mails de actualização automática.
Como os detalhes do cartão de um cliente podem mudar, ou podem ter de substituir um cartão perdido, o processador de pagamento trabalha directamente com o emissor do cartão de crédito para actualizar automaticamente os detalhes do cartão do cliente antes de expirar. Este processo automatizado pode poupar-lhe tempo e dinheiro.
Não é surpresa que as plataformas de soluções de pagamento modernas reponham automaticamente os pagamentos com cartão de crédito falhados de acordo com um calendário pré-definido. Isto proporciona um meio eficiente para baixar a rotatividade involuntária, mantendo assim o seu fluxo de receitas esperado. Um cartão recusado pode, por exemplo, ser novamente testado três dias após a falha inicial, eliminando a necessidade de tomar outras medidas se a transacção for aprovada.
Reduz a necessidade de contacto com o cliente, fornecendo um serviço ininterrupto e ininterrupto que acaba por manter o conteúdo dos seus clientes. Mas seja cauteloso quanto ao número de tentativas de pagamento e à distância entre elas. As tentativas demasiado frequentes podem desencadear um alerta de fraude, e o emissor do cartão pode suspender a actividade na conta, resultando numa experiência negativa do cliente e ainda mais dificuldade no processamento dessa transacção.
De facto, recentemente, a Visa e a Mastercard estabeleceram requisitos claros no que diz respeito a novas tentativas de pagamento, especificando o prazo em que se pode repetir um pagamento e o número de tentativas aceites antes de receber uma multa. Tenha em mente que estas regras estão em constante mudança, pelo que é essencial utilizar um sistema pronto a adaptar-se a novas regulamentações.
Se as tentativas de novo pagamento com cartão de crédito não forem bem sucedidas, deverá contactar os clientes para rectificar a falha de pagamento. Mas em vez de contactar directamente cada cliente, um sistema de gestão de cobranças permite enviar mensagens automáticas alertando-os para o problema antes de a assinatura ser cancelada.
As notificações são normalmente enviadas como emails de cobrança, mensagens de texto, ou lembretes de alerta para os informar sobre o pagamento falhado. Mas pode ser necessário acompanhar várias vezes antes de o cliente tomar as medidas necessárias para corrigir o problema.
As mensagens no painel de instrumentos ou no painel de instrumentos são benéficas, uma vez que pode comunicar com os seus clientes. Ao mesmo tempo, eles estão envolvidos com o seu produto ou serviço, o que os torna mais propensos a tomar medidas imediatas.
Em alguns raros casos, quando o seu sistema automatizado não consegue obter os resultados desejados, poderá ter de chegar directamente aos clientes. Embora isto possa parecer agressivo, tentar evitar que os clientes de alto valor se agitassem pode valer a pena. Quando as campanhas automatizadas não produzem uma resposta adequada, um e-mail pessoal de alguém notável na sua empresa pode levar os seus clientes a tomar as medidas adequadas. Sugerimos ter um gestor de conta ou alguém do apoio ao cliente, caso não estejam a ser atendidos directamente por algum tipo de gestor de relações.
A sua taxa de rotatividade, uma métrica que deve vigiar de perto, é determinada utilizando o número de cancelamentos voluntários e involuntários de clientes ao longo do tempo. Independentemente das razões da rotatividade, tem de ser um foco estratégico fundamental, uma vez que pode ser responsável por uma perda anual substancial na sua receita total recorrente.
A sua empresa SaaS depende da retenção de clientes para a sua estabilidade e crescimento a longo prazo. Portanto, investir num processo automatizado de recuperação de pagamentos que controla a rotatividade é uma estratégia empresarial essencial a ter em vigor.
Um sistema moderno de facturação de assinaturas não só o ajudará a evitar a agitação voluntária, facilitando campanhas promocionais, mas também o ajudará a recuperar quaisquer pagamentos falhados. Uma solução inteligente de cobrança de pagamentos irá reduzir a agitação involuntária e poupar-lhe tempo e dinheiro.
O envio manual de lembretes de pagamento aos clientes sobre transacções falhadas é demorado e propenso a erro humano. Isto inclui erros tipográficos, contactar clientes incorrectos, ou não enviar lembretes. Estes erros potenciais são dispendiosos para qualquer negócio SaaS e podem prejudicar a sua reputação.
Um sistema automatizado de gestão de cobranças irá ajudá-lo a processar de forma eficiente e precisa a cobrança de pagamentos. E será capaz de personalizar as acções tomadas quando os pagamentos falham e a sua comunicação por correio electrónico, o que proporciona uma solução profissional para os seus compradores.
Manter a sua taxa de rotatividade de clientes baixa protege o seu actual fluxo de receitas recorrentes e ajuda a reduzir os custos de aquisição de novos clientes. A gestão da cobrança reduz a rotatividade através de uma comunicação eficiente com o cliente que mantém uma experiência positiva e ininterrupta do utilizador, conveniente tanto para os seus compradores como para a sua equipa.
Um lembrete amigável quando um pagamento falha e uma assistência sem falhas na tomada de medidas correctivas estão a tornar-se partes padrão da manutenção de um bom serviço ao cliente. Uma experiência de jarro que os poderia ver desligados do serviço - temporariamente ou não - só pode encorajar a agitação e possivelmente ser extremamente perturbadora para o seu cliente. Um sistema automatizado de gestão de cobranças permite que se mantenha sem esforço em cima dos pagamentos, assegurando ao mesmo tempo um envolvimento positivo do cliente.
A gestão de cobranças também o ajudará a obter informações sobre o comportamento de pagamento dos seus clientes e permitir-lhe-á formular uma estratégia para cobranças falhadas. Ajudar-lhe-á a determinar quando enviar um lembrete inicial, com que frequência enviar seguimentos, e em que momento deve recorrer a medidas alternativas.
Também se obtém uma visão sobre como os clientes preferem comunicar e as melhores ferramentas para se envolverem positivamente com eles.
Em última análise, uma boa estratégia de gestão de cobranças ajuda a aumentar o fluxo de caixa, baixar a rotatividade e melhorar as relações com os clientes. Mais do que um meio de comunicar com clientes cujos pagamentos falharam, é uma oportunidade estratégica de se envolver com eles e aumentar as hipóteses de eles permanecerem subscritos.
Enquanto um modelo de assinatura com um fluxo de receitas previsível lhe permite planear, uma agitação involuntária que não é gerida proactivamente pode colocar uma séria mossa no seu bolso.
Um sistema automatizado de gestão de cobranças ajuda-o a manter-se a par dos pagamentos falhados e a melhorar a cobrança de receitas ao mesmo tempo que assegura o seu fluxo de receitas recorrentes. Também assegura que é pago a tempo e não sobrecarrega a sua equipa de apoio com tarefas que podem ser tratadas automaticamente.
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Um sistema inteligente de gestão de cobranças ajuda-o a criar múltiplas campanhas para visar as categorias de clientes em conformidade.
Os clientes de topo, por exemplo, podem exigir uma abordagem mais prática se os e-mails iniciais não mostrarem resultados. Em contraste, pode enviar uma série de e-mails aos clientes no seu pacote mais básico antes de, por fim, suspender o seu acesso.
Seria necessário chegar aos clientes com um plano mensal dentro de um curto período de pagamento falhado. Por outro lado, os clientes com uma assinatura anual devem ser abordados com uma campanha de cobrança mais alargada, encorajando-os ao mesmo tempo a agir o mais rapidamente possível.
Além disso, deve considerar agrupar e visar clientes por região se o seu negócio se estender globalmente.
E por falar em expansão global, ao configurar as configurações do sistema, é necessário ter em conta os requisitos de correio electrónico de cobrança existentes, uma vez que estes podem diferir de país para país.
A gestão da cobrança requer uma estratégia de comunicação bem pensada. Existe um equilíbrio delicado entre ser amigável e firme ao enviar notificações de pagamento falhadas. Terá de considerar o seu envio de mensagens, a frequência das notificações, e o timing para evitar ofender ou irritar os seus compradores.
Evite soar como uma agência de colecções tradicional cujas mensagens podem soar ameaçadoras. As mensagens amigáveis e educadas são mais susceptíveis de serem recebidas positivamente, e a experiência do cliente continua a ser agradável. Também terão mais probabilidades de actualizar as informações dos seus cartões e de fazer pagamentos mais cedo quando sentirem que está a tentar ajudá-los com este problema.
A nossa solução unificada, tudo-em-um, oferece-lhe vastas ferramentas para atingir os seus objectivos de crescimento global. Desde permitir que o seu SaaS localize estratégias de monetização até ajudar activamente a identificar clientes em risco e reduzir perdas de receitas, a nossa tecnologia permite-lhe construir um forte motor de crescimento.
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Oferecemos um portal de auto-atendimento ao cliente para actualizar os detalhes do cartão e um sistema automatizado de notificação de cobrança para minimizar a agitação involuntária. Através do nosso processo de cobrança profissional e tentativas de pagamento automatizado, asseguramos que o seu SaaS desfruta da mais baixa taxa de falha de transacção possível. Ajudamos o seu negócio a optimizar os fluxos de receitas e a reduzir significativamente o número de pagamentos falhados, trazendo um lucro considerável.
A gestão automatizada da cobrança ajudará o seu negócio a recuperar e manter receitas recorrentes para que possa planear com confiança e atingir os seus objectivos financeiros. As ferramentas e processos adequados assegurarão que as cobranças sejam efectuadas de forma contínua e eficiente. Para além de resolver questões de pagamento, a gestão de cobranças permite-lhe optimizar as suas operações comerciais e fortalecer as suas relações com os seus clientes à medida que estes começam a compreender quantos detalhes está a gerir para sua conveniência.
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