As empresas SaaS dependem de muitas métricas para calcular o seu sucesso. Como o modelo de negócio SaaS é relativamente novo e ainda está a estabelecer-se, muitas vezes as coisas podem tornar-se confusas. Algumas empresas favorecem algumas métricas em detrimento de outras, ignorando muitas vezes a mais importante - Receita Mensal Recorrente (MRR).
O MRR depende de vários factores e a melhoria deste indicador necessita de uma abordagem holística. Compreender onde pegar em meio ponto percentual pode levar a ganhos de dois dígitos em receitas anuais. Vamos analisar alguns factores que afectam MRR em produtos SaaS e como jogá-los a seu favor.
Muito frequentemente, as empresas tratam todos os seus clientes da mesma forma. Mas as últimas tendências no comportamento dos clientes mostram que o tamanho único não se ajusta a todos. Convenhamos, os produtos de assinatura estão cheios de contas inactivas que raramente são utilizadas. Será realmente justo tratá-los da mesma forma que os utilizadores pesados? Claro que não. É por isso que é importante segmentar os seus clientes por "mérito do subscritor". Pode pontuar estes clientes respondendo a estas perguntas:
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A vantagem da computação em nuvem são toneladas de dados comportamentais que estão disponíveis. Estes dados podem ser utilizados para impulsionar mais vendas. Antes de o seu cliente começar a utilizar o seu serviço, já sabia muito sobre ele, não sabia? Quando quiser lançá-lo para uma actualização, vai precisar de um pouco mais do que isso. Manter registos de tais dados como a frequência de utilização do produto, compromissos de apoio e reclamações seria um bom começo. Aponte apenas aqueles que têm usado o produto há mais tempo e com mais frequência do que a média. Esses clientes são mais propensos a actualizar.
Continuando com a ideia de medir o envolvimento e utilização dos utilizadores, o preço desempenha um papel importante na decisão não só de subscrever o serviço em primeiro lugar, mas também de prolongar essa subscrição. É por isso que é importante que o preço e a embalagem do seu produto estejam alinhados com o envolvimento do utilizador e a frequência da sua utilização. Uma boa maneira de começar é fazendo as seguintes perguntas:
As respostas a estas perguntas irão ajudá-lo a ajustar os seus planos de preços de acordo com as necessidades do cliente. Isto irá conduzir a mais vendas no futuro.
Enquanto utilizamos um serviço, não gostamos de ser negligenciados. Os seus clientes também não gostam. Desenvolva uma campanha de "stay-in-touch" para cada um dos seus segmentos de utilizadores. Envie-lhes um e-mail educativo muito curto uma vez em 3 dias e informe-os sobre as suas características e o que podem fazer com eles. Aproxime-os do momento de WOW.
O serviço ao cliente desempenha um papel muito importante na experiência do utilizador. É frequentemente o único ponto de contacto entre o cliente e a empresa. Ao gerir um negócio SaaS, o apoio ao cliente deve ser perfeito, e os representantes devem estar cientes do histórico do cliente no momento em que atendem o telefone ou e-mail com uma reclamação do cliente. Desta forma, o representante pode recolher dados mais valiosos sobre o cliente e complementar a sua base de dados CRM. Além disso, com base nestes dados, eles podem identificar quem deve ser informado com uma actualização. Transforme o seu atendimento ao cliente num canal de vendas.
Sabia que a agitação involuntária acontece frequentemente por causa de cobranças falhadas no cartão de crédito? Para evitar isso, faça com que o seu fornecedor de facturação recorrente vigie de perto tais transacções, e o seu sistema tem um baixo rácio de falhas. Um fornecedor de facturação por assinatura com suporte rápido e gateways de pagamento em cascata deve fazer o truque.
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A verdade é que o MRR em produtos de subscrição é tudo sobre a retenção de clientes e ACLV. A aquisição de clientes é importante, mas de acordo com a pesquisa da Bain & Company, adquirir um novo cliente custa 6-7 vezes mais do que reter um cliente existente. Envolva os seus utilizadores, ajude-os a compreender o valor do seu produto, e preste grande atenção ao cliente. Desta forma, reduzirá a rotatividade, conduzirá mais referências e aumentará a sua rentabilidade.
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