Up-selling vs. cross-selling... Parece uma escolha bastante difícil uma vez que ambos são considerados os principais impulsionadores de vendas de comércio electrónico, e muitos estudos de caso estão a provar a eficácia e rentabilidade de cada um deles. No entanto, lembre-se que se quiser ir atrás de clientes em todo o mundo, deve assegurar o cumprimento global do SaaS. Ambas as estratégias são frequentemente confusas, mas cada uma tem uma abordagem e técnicas diferentes. Este artigo destina-se a dissipar todas as dúvidas sobre como, quando, e porque deve aplicar o up-selling e o cross-selling no seu funil de conversão.
Para aqueles que nunca tentaram ou apenas ouviram falar um pouco destes impulsionadores de vendas, começaremos por defini-los, mas de uma forma mais digerível, evitando todos os termos de marketing "chiques".
Cross-selling: o seu website/blog visitante encontrou o produto em que está interessado e quer comprá-lo. Depois de proceder à página de encomenda (carrinho de compras), ele revê o produto e vê uma oferta adicional de produtos ou serviços complementares (semelhantes) (agora estamos a falar de cross-selling tradicional, fique atento e subscreva para descobrir mais formas de cross-sell). Oferecer produtos adicionais em busca dos artigos da encomenda inicial é o que é o cross-selling.
Up-selling: mais uma vez, estamos a ver a mesma imagem, só que desta vez, em vez de artigos extra, é oferecido a um comprador um plano de produto melhorado, premium, ou alargado (mesmo produto mas licença ou plano de preço elevado) com um preço aceitável. Neste caso, a quantidade de artigos do carrinho de compras permanece a mesma, mas o valor aumenta.
Esta é provavelmente a diferença mais óbvia que se pode ver logo após a definição dos dois.
No cross-selling, o principal objectivo é compreender o que os seus compradores-alvo procuram e oferecer-lhes exactamente o que precisam com os artigos suplementares.
No up-selling, o foco está no próprio produto seleccionado, o que significa que o principal desafio, neste caso, é provar o valor do produto ou serviço e que benefícios podem ser encontrados na sua versão premium.
Muitos consideram ambas as técnicas de venda mortíferas para a retenção dos compradores. Esta é uma acusação errada. Tal como qualquer estratégia, quando feita correctamente, irá recolher recompensas: maior conversão, valor médio do carrinho de compras, e, no final, receitas. Ao oferecer artigos relacionados, concentre-se em provar que o aumento do valor da licença actualizada é melhor do que a licença básica, os seus compradores ficarão gratos pela sua sugestão. Apresente um quadro comparativo das características básicas e premium do plano/licença, exiba as revisões dos utilizadores dos produtos para aumentar a credibilidade, e crie tutoriais e livros electrónicos gratuitos para serem usados como benefícios.
Considerando as definições, pode-se tirar uma conclusão: enquanto o cross-selling implica uma estratégia que introduz os clientes em novos produtos e serviços (ou mesmo produtos afiliados), o up-selling consiste num ciclo de vendas a curto prazo, obtendo compromissos agora (no ponto de compra) e não depois.
Assim, dependendo do seu modelo de negócio e estratégia de preços de produtos, pode decidir qual o caminho a seguir. Para o fazer, liste todos os seus produtos e oportunidades de cross-selling e up-selling. Depois comece a pensar como um conselheiro em vez de um empurrador de produtos e determine quais os produtos que os seus clientes têm mais probabilidades de adicionar ou actualizar antes do checkout.
No caso de ter apenas um produto, considere segmentá-lo através da divisão de características e criação de complementos para cada um dos planos da sua oferta. Vender add-ons como itens adicionais pode funcionar como uma técnica eficaz de cross-selling, além disso, agrupá-los em pacotes será uma oferta inteligente de up-selling. Esta prática também funciona para o modelo de negócio SaaS, portanto considere a construção de complementos e funcionalidades incrementais tendo em mente o up-selling.
Depois de descobrir isto, é necessário implementar a estratégia correcta. Mas espere, porque não experimentar os dois?
Divida os seus produtos ao Grupo A vendido com ofertas de cross-selling e ao Grupo B com oportunidades de up-selling. Agora seja paciente e acompanhe o progresso. Isto dar-lhe-á uma visão do seu ROI (return on investment). Se vir que uma estratégia funciona melhor do que a outra, poderá considerar investir mais.
As suas mensagens de up-sell e cross-sell nunca devem estar no caminho da compra inicial. É melhor colocá-las no final da lista de produtos. Outra dica importante é sempre dar aos seus compradores uma escolha clara para aceitar ou recusar a sua oferta. Todos os itens adicionais ou up-sells devem ser optados por defeito para que os clientes vejam exactamente a quantidade total que esperam e não se assustem.
Não quer chocar os seus clientes com um preço muito mais elevado, mas sim adicionar um incentivo com um desconto (mostrando o preço normal do artigo versus o preço da oferta) e torná-lo uma oferta de tempo limitado, especialmente para esta compra, para criar um sentido de urgência. Use frases amigáveis e credíveis como "Os clientes também compraram", "Você também pode gostar", etc.
Em vez de fornecer envio gratuito de CD/DVD ou suporte 24/7 de imediato, pode usá-los como um gatilho de up-selling. Por exemplo, se o comprador comprar uma versão ou plano premium, receberá apoio premium gratuitamente. A oferta destas oportunidades não só aumentará o valor do carrinho de compras, mas também dará ao comprador benefícios significativos ao comprar-lhe em detrimento do concorrente.
A monitorização de todos os seus carrinhos de compras não é da menor importância, independentemente das ferramentas de cross-selling ou up-selling em vigor. A análise do comportamento do seu cliente, quais os artigos em que está mais interessado, e que produtos é mais provável que comprem num pacote, dar-lhe-á uma visão sobre como pode melhorar as suas estratégias de vendas.
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Não existe uma estratégia perfeita de trabalho para qualquer estratégia de vendas de negócios, sendo tão diferente mas ainda assim semelhante. Colocar up-selling vs. cross-selling só faz sentido quando se testa ambos para a sua venda electrónica. No entanto, conhecer a diferença nas abordagens e técnicas é uma necessidade para conduzir o seu negócio para o caminho do sucesso.