Soyons clairs : le taux d'attrition des clients coûte cher aux entreprises SaaS ! Il a un impact sur les revenus récurrents, et pire encore, l'acquisition de nouveaux clients est très coûteuse, et les entreprises SaaS en ligne dépendent du renouvellement des abonnements pour leur longévité et leur rentabilité. Bien que le taux d'attrition ANNUEL généralement accepté soit de 5 à 6 %, il est idéal de fidéliser autant de clients existants que possible.
Le taux de désabonnement moyen est constitué à la fois du désabonnement volontaire et involontaire. Selon une étude de Recurly, après avoir mis en œuvre des mesures pour réduire à la fois le désabonnement volontaire et involontaire, 65 % des services SaaS B2B ont constaté une diminution de leur taux de désabonnement global par rapport à l'année précédente.
Il convient de mentionner que les échecs de paiement sont responsables jusqu'à 50 % de ces annulations d'abonnement.
Pour réduire au minimum le taux de désabonnement des clients, les entreprises doivent affiner leurs processus et utiliser les meilleurs outils du marché afin de s'assurer que le nombre de paiements refusés est aussi bas que possible.
Si le logiciel de facturation d'abonnement que vous utilisez actuellement ne peut pas répondre de manière adéquate au désabonnement potentiel des clients grâce aux systèmes de communication de relance, vous avez un gros problème. Laissez-nous vous expliquer plus en détail comment ce mécanisme automatisé de recouvrement des paiements peut renforcer votre entreprise et faire la différence entre le succès et l'échec.
La gestion du recouvrement est l'un des processus de recouvrement des paiements dont chaque entreprise SaaS a besoin pour s'assurer que ses clients paient à temps. Plutôt que d'envoyer manuellement des notifications aux clients concernant les paiements échoués, les entreprises innovantes investissent dans des systèmes de gestion du recouvrement qui automatisent le processus.
Pour les entreprises ayant un modèle commercial d’abonnement, les paiements échoués peuvent entraîner l’annulation ou même la résiliation du compte – parfois à un taux d’attrition extrême de 15 à 20 %. Un système de gestion des relances peut éviter cela en vous permettant de contacter proactivement les clients avant de perdre leur activité.
Le système vous permet d’envoyer des rappels de paiement, d’alerter les clients en cas d’erreurs de transaction, de relancer automatiquement les paiements échoués et de les aider à prendre des mesures correctives avant même qu’ils n’aient une minute pour penser à aller chez un concurrent.
Au-delà de la simple prévention de l’attrition, une gestion efficace des relances a un impact direct sur vos résultats, en particulier sur la fidélisation de vos revenus. Les références du secteur montrent que les entreprises dotées de processus de relance optimisés récupèrent entre 70 et 80 % des paiements échoués. Cela se traduit par une protection substantielle des revenus.
Le churn volontaire se produit lorsque les clients décident activement de se désabonner de votre service. Leurs raisons peuvent inclure une mauvaise expérience, votre service ou produit ne répond plus à leurs besoins, ils estiment qu'ils n'obtiennent pas un bon retour sur leur investissement, ou ils découvrent quelque chose de mieux ailleurs.
Le churn involontaire se produit lorsque l'abonnement d'un client est annulé en raison d'un échec de paiement. Cela peut résulter d'une carte de crédit expirée, de fonds insuffisants ou d'un autre problème de paiement dont ils pourraient même ne pas être conscients.
Pour mettre cela en perspective, selon les dernières données de l'industrie, le churn involontaire représente environ 20 à 40 % de tout le churn de clients dans les entreprises d'abonnement. Plus important encore, gardez à l'esprit que les clients qui subissent un churn involontaire continuent leur abonnement si le problème de paiement avait été résolu en douceur. Cela représente une opportunité importante pour les entreprises qui mettent en œuvre des stratégies efficaces de recouvrement SaaS.
Les clients qui décident activement de se désabonner de votre produit ou de ne pas renouveler leur licence d'abonnement le font pour plusieurs raisons. Il s'agit notamment d'une insatisfaction due à une expérience utilisateur désagréable, d'un manque de fonctionnalités qu'ils considèrent comme essentielles à leurs opérations, d'un mauvais support client, de problèmes de produit qui ne sont pas résolus en temps opportun et d'une augmentation des prix.
En ce qui concerne le taux de désabonnement volontaire, les clients finissent par partir parce qu'ils ont l'impression de ne pas en avoir pour leur argent.
La prévention du taux de désabonnement volontaire et la fidélisation de la clientèle exigent une approche proactive qui commence par la compréhension du comportement des clients. Vous devez constamment surveiller les schémas d'utilisation, les fonctionnalités préférées et l'engagement des clients afin d'identifier les clients à risque et d'adapter votre stratégie de réduction du taux de désabonnement en conséquence. L'avantage, c'est que même s'ils se désabonnent, il existe plusieurs mesures que vous pouvez prendre pour les faire revenir.
Si vous avez encore la possibilité de communiquer avec vos clients après qu'ils aient indiqué qu'ils souhaitent se désabonner, contactez-les pour réitérer la valeur de votre produit ou service et les nombreux avantages qu'ils offrent, et voyez si vous pouvez obtenir des informations sur les raisons de leur désabonnement.
Concentrez-vous sur les fonctionnalités les plus populaires de votre produit et sur la façon dont il a pu fonctionner pour eux dans le passé, et mettez en évidence les nouvelles fonctionnalités innovantes qui pourraient propulser votre marque devant vos concurrents. Proposer des réductions promotionnelles sur le renouvellement peut également être utile - n'oubliez pas de fournir un lien direct de renouvellement de la licence d'abonnement. Plus important encore, voyez si vous pouvez répondre à leurs préoccupations et trouver la solution au problème qui les a poussés à partir.
Pour encourager les clients à rester abonnés à votre SaaS, essayez de leur offrir des incitations. Il pourrait s'agir de codes promotionnels et de réductions sur les produits pour les abonnements à plus long terme. Une autre option serait de proposer une pause de paiement au lieu d'une annulation immédiate, ce qui vous donnerait plus de temps pour convaincre le client.
Mais en fin de compte, vous devrez peut-être accepter qu'il soit plus judicieux, financièrement parlant, pour votre entreprise de laisser partir les clients sensibles au prix, car ils pourraient épuiser vos ressources à long terme.
N'oubliez pas qu'un appel direct à un client peut être plus efficace qu'un e-mail automatisé pour éviter le désabonnement dans certains cas. Cette approche est particulièrement pertinente pour certaines plateformes B2B où la gestion de la relation client est essentielle. Non seulement cela vous aidera à fidéliser vos clients, mais vous développerez également une image de marque accessible.
Si vous ne recueillez pas déjà les commentaires de vos utilisateurs à l'aide d'un outil de gestion du cycle de vie des abonnements, c'est le bon moment pour mentionner que cela vous aidera à améliorer continuellement votre produit, vous aidant ainsi à rester pertinent et à devancer vos concurrents.
Les commentaires de désinscription peuvent également vous aider à comprendre pourquoi les clients se désistent de votre service et ce qu'ils pensent de votre marque avant de partir. Un outil de feedback intégré à l'application vous permettra de recevoir des demandes pertinentes et rapides et vous donnera la possibilité d'y répondre rapidement.
De nombreuses entreprises tirent désormais parti de l'IA et de l'apprentissage automatique pour prédire quels clients risquent de se désabonner en fonction des habitudes d'utilisation, des indicateurs d'engagement et des réponses aux commentaires. Ces analyses prédictives peuvent aider à identifier les comptes à risque avant qu'ils n'annulent, ce qui permet de mettre en œuvre des stratégies proactives de fidélisation des revenus.
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L'envoi d'e-mails aux clients pour leur rappeler que leur carte est sur le point d'expirer (pré-relance) est essentiellement devenu obsolète, grâce aux plateformes de paiement qui mettent automatiquement à jour les informations de paiement des clients. Toutefois, si vous n'utilisez pas un tel service, vous devez vous assurer que les clients peuvent mettre à jour leurs coordonnées rapidement et aussi efficacement que possible par d'autres moyens afin de garantir des paiements en temps voulu.
Les e-mails de pré-relance peuvent y parvenir, mais ils doivent rester simples et professionnels, en rappelant simplement au client l'utilité de votre plateforme et les raisons pour lesquelles des taux de renouvellement SaaS élevés sont dans son intérêt.
Travailler avec une plateforme de solutions de paiement qui utilise la mise à jour automatique des cartes de crédit pour maintenir à jour les informations de paiement des clients est un moyen indolore de prévenir les échecs de paiement et le désabonnement involontaire. Sans oublier que, selon Visa et Mastercard, il est obligatoire d'envoyer des e-mails de mise à jour automatique.
Étant donné que les informations de carte d'un client peuvent changer, ou qu'il peut avoir besoin de remplacer une carte perdue, le processeur de paiement travaille directement avec l'émetteur de la carte de crédit pour mettre à jour automatiquement les informations de carte des clients avant leur expiration. Ce processus automatisé peut vous faire gagner du temps et de l'argent.
La mise en œuvre de cette technologie par PayPro Global affiche des résultats particulièrement probants dans le secteur des logiciels par rapport aux mécanismes de nouvelle tentative standard.
Il n'est pas surprenant que les plateformes de solutions de paiement modernes relancent automatiquement les paiements par carte de crédit ayant échoué selon un calendrier prédéfini. Cela permet de réduire efficacement le taux de désabonnement involontaire, maintenant ainsi votre flux de revenus prévu. Une carte refusée peut, par exemple, être relancée trois jours après l'échec initial, éliminant ainsi la nécessité de prendre d'autres mesures si la transaction est approuvée.
Cela réduit le besoin de contacter le client, offrant un service transparent et ininterrompu qui maintient la satisfaction de vos acheteurs. Mais soyez prudent quant au nombre de tentatives de paiement que vous effectuez et à leur espacement. Des tentatives trop fréquentes peuvent déclencher une alerte de fraude, et l'émetteur de la carte peut suspendre l'activité du compte, ce qui entraîne une expérience client négative et rend encore plus difficile le traitement de cette transaction.
En fait, récemment, Visa et Mastercard ont défini des exigences claires concernant les tentatives de paiement, spécifiant le délai avant de pouvoir relancer un paiement et le nombre de tentatives acceptées avant de recevoir une amende. N'oubliez pas que ces règles sont en constante évolution, il est donc essentiel d'utiliser un système prêt à s'adapter aux nouvelles réglementations.
La logique de relance sophistiquée d'aujourd'hui va bien au-delà de la simple planification. PayPro Global utilise des algorithmes d'apprentissage automatique qui analysent les données de paiement historiques pour déterminer le moment optimal de relance et la séquence pour chaque client et méthode de paiement spécifiques.
Si les nouvelles tentatives de prélèvement sur la carte de crédit échouent, vous devrez contacter les clients pour rectifier le problème de paiement. Plutôt que de contacter directement chaque client, un système de gestion des relances vous permet d'envoyer des messages automatisés les alertant du problème avant l'annulation de l'abonnement.
Les notifications sont généralement envoyées sous forme d'e-mails de relance, de SMS ou de rappels intégrés à l'application pour les informer de l'échec du paiement. Mais vous devrez peut-être assurer un suivi à plusieurs reprises avant que le client ne prenne les mesures nécessaires pour corriger le problème.
Les messages intégrés à l'application ou au tableau de bord sont utiles, car vous pouvez communiquer avec vos clients. En même temps, ils utilisent votre produit ou service, ce qui les incite davantage à agir immédiatement.
Les meilleures pratiques de communication varient considérablement selon le secteur. Pour les produits SaaS, l'e-mail reste le canal le plus efficace, tandis que les entreprises de jeux vidéo obtiennent de meilleurs résultats avec les notifications intégrées à l'application.
De plus, les tests A/B des communications de relance chez PayPro Global ont révélé que les messages personnalisés qui soulignent la valeur d'un accès continu augmentent les taux d'achèvement de la mise à jour des paiements par rapport aux notifications génériques d'échec de paiement.
Dans certains cas rares, lorsque votre système automatisé ne parvient pas à obtenir les résultats souhaités, vous devrez peut-être contacter directement les clients. Bien que cela puisse sembler agressif, essayer d'empêcher les clients de grande valeur d'abandonner peut valoir la peine. Lorsque les campagnes automatisées ne produisent pas de réponse appropriée, un e-mail personnel d'une personne importante de votre entreprise peut inciter vos clients à prendre les mesures appropriées.
Nous suggérons de faire appel à un responsable de compte ou à quelqu'un du service client s'ils ne sont pas directement pris en charge par un responsable des relations. Pour les clients SaaS B2B de grande valeur, un suivi personnel peut être particulièrement efficace.
Votre taux de désabonnement, une mesure que vous devriez surveiller de près, est déterminé en utilisant le nombre d'annulations volontaires et involontaires de clients au fil du temps. Quelles que soient les raisons du désabonnement, il doit être un objectif stratégique clé, car il peut représenter une perte annuelle substantielle de votre revenu récurrent total.
Votre entreprise SaaS dépend de la fidélisation de ses clients pour sa stabilité et sa croissance à long terme. Par conséquent, investir dans un processus automatisé de recouvrement des paiements qui contrôle le taux de désabonnement est une stratégie commerciale essentielle à mettre en place.
Un système de facturation d'abonnement moderne vous aidera non seulement à prévenir le désabonnement volontaire en facilitant des campagnes promotionnelles attrayantes, mais aussi à remettre sur les rails tout paiement échoué. Une solution intelligente de recouvrement des paiements réduira le désabonnement involontaire et vous fera gagner du temps et de l'argent.
Que se passe-t-il lorsque les paiements mensuels échouent et restent impayés pendant des semaines ?
L'envoi manuel de rappels de paiement aux clients concernant les transactions échouées est une tâche chronophage et sujette aux erreurs humaines. Cela inclut les fautes de frappe, le contact avec des clients incorrects ou le non-envoi de rappels. Ces erreurs potentielles coûtent cher à toute entreprise SaaS et peuvent nuire à votre réputation.
Un système automatisé de gestion des relances vous aidera à traiter efficacement et avec précision la collecte des paiements. De plus, vous pourrez personnaliser les actions à entreprendre en cas d'échec de paiement ainsi que votre communication par e-mail, ce qui constitue une solution professionnelle pour vos clients.
Maintenir un faible taux de désabonnement de vos clients protège votre flux de revenus récurrents actuel et contribue à réduire les coûts d'acquisition de nouveaux clients. Il est également important de garder un œil sur le taux de remboursement du CAC. La gestion des relances réduit le taux de désabonnement grâce à une communication client efficace qui maintient une expérience utilisateur positive et ininterrompue, ce qui est pratique tant pour vos clients que pour votre équipe.
Avec des coûts d'acquisition client (CAC) dans le secteur SaaS B2B atteignant en moyenne 205 $ par client, la réduction du taux de désabonnement a un impact direct sur la rentabilité. Une gestion efficace des relances permet généralement de récupérer 40 à 60 % des paiements échoués, ce qui se traduit par des économies substantielles sur le CAC.
Un rappel amical en cas d'échec de paiement et une assistance transparente pour prendre des mesures correctives sont en train de devenir des éléments standards du maintien d'un bon service client. Une expérience désagréable qui pourrait entraîner l'interruption du service (temporairement ou non) ne peut qu'encourager le désabonnement et pourrait être extrêmement perturbatrice pour votre client. Un système automatisé de gestion du recouvrement vous permet de maîtriser facilement les paiements tout en assurant un engagement client positif.
Pour la gestion des abonnements aux jeux vidéo, il est particulièrement essentiel de maintenir un accès ininterrompu. Les joueurs qui subissent une interruption de service en raison de problèmes de paiement chercheront d'autres jeux plutôt que de résoudre le problème de paiement.
L'approche de PayPro Global en matière de recouvrement pour les clients du secteur des jeux comprend des périodes de grâce conçues pour minimiser les perturbations pendant la résolution des problèmes de paiement.
La gestion du recouvrement amiable vous aidera également à mieux comprendre le comportement de paiement de vos clients et vous permettra de formuler une stratégie pour le recouvrement des paiements échoués. Elle vous aidera à déterminer quand envoyer un premier rappel, à quelle fréquence envoyer des suivis et à quel moment recourir à d'autres mesures.
Vous obtenez également un aperçu de la façon dont les clients préfèrent communiquer et des meilleurs outils pour interagir positivement avec eux.
Les plateformes de recouvrement amiable avancées fournissent des analyses détaillées sur les raisons des échecs, les taux de résolution et les schémas de comportement des clients.
En fin de compte, une bonne stratégie de gestion du recouvrement amiable contribue à augmenter les flux de trésorerie, à réduire le taux de désabonnement et à améliorer les relations avec les clients. Plus qu'un moyen de communiquer avec les clients dont les paiements ont échoué, c'est une opportunité stratégique de s'engager avec eux et d'augmenter les chances qu'ils restent abonnés.
Bien qu'un modèle d'abonnement avec un flux de revenus prévisible vous permette de planifier, le taux de désabonnement involontaire qui n'est pas géré de manière proactive peut sérieusement entamer vos finances.
Un système automatisé de gestion du recouvrement amiable vous aide à maîtriser les paiements échoués et à améliorer le recouvrement des revenus tout en sécurisant votre flux de revenus récurrents. Il vous assure également d'être payé à temps et n'alourdit pas votre équipe de support avec des tâches qui peuvent être traitées automatiquement.
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Un système intelligent de gestion des relances vous aide à créer plusieurs campagnes pour cibler les catégories de clients en conséquence.
Les clients haut de gamme, par exemple, peuvent nécessiter une approche plus pratique si les e-mails initiaux ne donnent pas de résultats.
En revanche, vous pouvez envoyer une série d'e-mails aux clients de votre forfait de base avant de suspendre définitivement leur accès.
Vous devrez contacter les clients ayant un abonnement mensuel dans un court laps de temps après un échec de paiement.
D'autre part, les clients ayant un abonnement annuel doivent être approchés avec une campagne de gestion des relances SaaS plus longue, tout en les encourageant à agir le plus rapidement possible.
De plus, vous devriez envisager de regrouper et de cibler les clients par région si votre entreprise s'étend à l'échelle mondiale.
Et en parlant d'expansion mondiale, lors de la configuration des paramètres du système, vous devez tenir compte des exigences existantes en matière d'e-mails de relance, car celles-ci peuvent différer d'un pays à l'autre.
En particulier, la conformité avec l'évolution des réglementations en matière de paiement présente des défis importants pour les entreprises internationales. La conformité PCI, la Directive sur les Services de Paiement 2 (DSP2) de l'Union Européenne et les exigences d'Authentification Forte du Client (SCA) ont radicalement changé la façon dont les paiements sont traités et la façon dont les transactions échouées doivent être gérées.
Le système de gestion des relances SaaS de PayPro Global est entièrement conforme à ces réglementations, détectant automatiquement quand les transactions relèvent des exigences SCA et initiant les flux d'authentification appropriés qui maintiennent des taux de conversion élevés tout en respectant les normes réglementaires.
Pour les entreprises gérant des paiements dans plusieurs juridictions, notre système applique automatiquement les protocoles de relance appropriés en fonction des réglementations locales.
La gestion des relances nécessite une stratégie de communication bien pensée. Il existe un équilibre délicat entre convivialité et fermeté lors de l'envoi de notifications de paiement échoué. Vous devrez tenir compte de votre message, de la fréquence des notifications et du moment choisi pour éviter d'offenser ou d'irriter vos acheteurs.
Évitez de ressembler à une agence de recouvrement traditionnelle dont les messages peuvent sembler menaçants. Les messages amicaux et polis sont plus susceptibles d'être reçus positivement, et l'expérience client reste agréable. Ils seront également plus enclins à mettre à jour les informations de leur carte et à effectuer les paiements plus tôt lorsqu'ils auront l'impression que vous essayez de les aider à résoudre ce problème.
Les stratégies de communication doivent être adaptées aux attentes spécifiques de votre segment d'industrie. Par exemple :
- Les clients B2B SaaS réagissent mieux aux messages professionnels axés sur la valeur qui mettent l'accent sur la continuité des activités
- Les utilisateurs de logiciels grand public préfèrent les communications concises, axées sur les solutions, avec des étapes d'action claires
- Les publics de jeux vidéo s'engagent plus efficacement avec les communications qui maintiennent la voix de la marque et mettent l'accent sur l'accès continu à leur expérience de jeu.
La création et la maintenance d'un système interne de gestion des relances représentent un coût initial et continu considérable. Outre l'infrastructure technique, les entreprises doivent tenir compte des éléments suivants :
Avec une tarification basée sur les transactions et sans frais de développement initiaux, la gestion des relances est proposée dans le cadre d'une solution de paiement plus large en collaborant avec un Merchant of Record tel que PayPro Global. Par rapport au développement en interne, cette méthode est moins coûteuse et offre des taux de recouvrement plus élevés.
Les entreprises qui travaillent avec PayPro Global peuvent accélérer les cycles de développement de produits en réaffectant le personnel des opérations de paiement à des projets de croissance clés.
Les consommateurs modernes utilisent diverses options de paiement. Un système de relance efficace doit gérer :
Bien que les transactions transfrontalières soient plus compliquées, l'optimisation spécifique à chaque pays de PayPro Global améliore les taux de recouvrement dans le monde entier.
Notre solution unifiée et tout-en-un de Merchant of Record vous offre des outils complets pour atteindre vos objectifs de croissance mondiale. De la sécurisation de la conformité PCI à la prévention de la fraude, en passant par la possibilité pour votre SaaS de localiser les techniques de monétisation et de garantir une stratégie de tarification flexible, jusqu'à l'aide active à l'identification des clients à risque et à la réduction des pertes de revenus, notre technologie vous permet de construire un moteur de croissance solide.
Le logiciel de facturation d'abonnement de PayPro Global est aussi flexible que robuste dans la gestion des relances. Pour aider à lutter contre le churn volontaire, notre système vous permet de lancer plusieurs promotions afin de fidéliser efficacement vos clients.
Nous offrons un portail client en libre-service pour mettre à jour les informations de carte et un système automatisé de notification de relance pour minimiser le churn involontaire. Grâce à notre processus de relance professionnel et aux nouvelles tentatives de paiement automatisées, nous nous assurons que votre SaaS bénéficie du taux d'échec de transaction le plus bas possible. Nous aidons votre entreprise à optimiser les flux de revenus et à réduire considérablement le nombre de paiements échoués, ce qui génère des profits considérables.
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La gestion automatisée du recouvrement amiable aidera votre entreprise à récupérer et à maintenir des revenus récurrents afin que vous puissiez planifier en toute confiance et atteindre vos objectifs financiers. Les bons outils et processus garantiront que les recouvrements sont effectués de manière transparente et efficace. Au-delà de la résolution des problèmes de paiement, la gestion du recouvrement amiable vous permet d'optimiser vos opérations commerciales et de renforcer vos relations avec vos clients, car ils commencent à comprendre le nombre de détails que vous gérez pour leur commodité.
Passez-vous beaucoup de temps à examiner manuellement et à contacter les clients pour résoudre les problèmes de frais refusés ? Votre entreprise SaaS est-elle bien équipée pour maintenir un taux de recouvrement des paiements élevé, ou est-elle vouée à continuer à perdre des clients au profit du désabonnement ? La réponse dépend en grande partie de votre stratégie de recouvrement.
Visitez PayPro Global ou contactez-nous pour plus d'informations sur notre solution avancée de facturation d'abonnement. Nous serions ravis de discuter avec vous de votre entreprise et de la manière dont nos capacités s'alignent pour un partenariat qui ne manquera pas de réaliser de nombreuses grandes entreprises prospères.
Il est essentiel de résoudre les problèmes de paiements échoués, car ils entraînent immédiatement une perte de revenus et de clients ; plus de la moitié des annulations d’abonnements SaaS sont dues à des transactions infructueuses. Le recouvrement des paiements vous permet de fidéliser vos clients actuels tout en évitant le processus coûteux d’acquisition de nouveaux clients. Tout se résume à la protection de votre argent.
En éliminant la relance manuelle et en minimisant les erreurs, les systèmes de relance SaaS automatisés augmentent l’efficacité. En maintenant un faible taux de désabonnement, ils vous aident à recouvrer 40 à 60 % des paiements perdus, ce qui réduit le montant d’argent que vous dépensez pour acquérir de nouveaux clients. De plus, ils augmentent considérablement la fidélisation de vos revenus (70 à 80 % lorsque cela est fait correctement) et améliorent l’expérience client en fournissant des alertes en temps opportun.
Mettez en place une procédure automatisée de gestion des relances SaaS afin de bien maîtriser le recouvrement des paiements d’abonnement infructueux. Cela comprend, par exemple, de nouvelles tentatives de paiement à intervalles stratégiques, la prise de contact préalable avec les clients (par e-mail ou par le biais de notifications intégrées à l’application), l’utilisation de services qui mettent automatiquement à jour les cartes de crédit et l’envoi de rappels simples pour mettre à jour les informations de paiement.
Pensez à classer les clients en fonction de différents types de messages lors de l'organisation de votre stratégie de relance. Ce qui fonctionne pour un client de grande valeur peut ne pas fonctionner pour quelqu'un qui a un forfait de base. Si vous vendez à l'échelle mondiale, adaptez vos messages au contexte local et efforcez-vous toujours d'adopter un ton clair mais amical. De plus, assurez-vous que votre approche est conforme aux réglementations en matière de paiement telles que PSD2, SCA et PCI.
Les coûts de développement, de maintenance et de conformité liés à la création de votre propre système de relance peuvent être élevés. Il est souvent plus judicieux financièrement d'utiliser un Merchant of Record (MoR), tel que PayPro Global. Ils évitent les problèmes à votre équipe en fournissant une relance professionnelle, en atteignant généralement des taux de recouvrement plus élevés et en gérant des problèmes de conformité complexes et diverses options de paiement.
L'expérience client peut en souffrir si la relance est mal effectuée, par exemple en envoyant des communications hostiles ou déroutantes. Cependant, lorsqu'elle est effectuée correctement, la relance améliore en fait la satisfaction du client en fournissant des rappels aimables et utiles et une solution simple aux problèmes de paiement. Une assistance proactive empêche l'interruption de leur service et augmente la confiance du client, ce qui contribue à sa fidélisation.
Lorsqu'une carte bancaire d'un client expire ou qu'il en reçoit une nouvelle, les services de mise à jour automatique des cartes de crédit mettent immédiatement à jour les informations de la carte enregistrée en collaborant avec les réseaux de cartes tels que Visa et Mastercard. Cette étape facile réduit le churn involontaire et le volume de relances que vous devez entreprendre en évitant que les paiements n'échouent en raison d'informations obsolètes.