Gestion des relances SaaS : Comment récupérer les paiements échoués

Disons-le tout net : la perte de clients est coûteuse pour les entreprises SaaS ! Il a un impact sur les revenus récurrents, et pire encore, l'acquisition de nouveaux clients a un coût très élevé, et les entreprises SaaS en ligne dépendent des renouvellements d'abonnement pour leur longévité et leur rentabilité. Bien que le taux de désabonnement généralement admis soit de 5 à 6 %, l'idéal est de conserver autant de clients existants que possible.

Pour réduire au minimum le taux de désabonnement, les entreprises doivent affiner leurs processus et utiliser les meilleurs outils du marché pour faire en sorte que le nombre de paiements refusés soit aussi faible que possible. Si le logiciel de facturation des abonnements que vous utilisez actuellement n'est pas en mesure de répondre de manière adéquate à la désaffection potentielle des clients par le biais de systèmes de communication de relance, vous avez un gros problème. Laissez-nous vous expliquer comment ce mécanisme automatisé de recouvrement des paiements peut renforcer votre entreprise et faire la différence entre le succès et l'échec.

Qu'est-ce que la gestion des relances et pourquoi est-elle importante ?

La gestion des relances est l'un des processus de recouvrement des paiements dont toute entreprise SaaS a besoin pour s'assurer que ses clients paient à temps. Plutôt que d'envoyer manuellement des notifications aux clients en cas d'échec de paiement, les entreprises innovantes investissent dans des systèmes de gestion des relances qui automatisent le processus.

Pour les entreprises dont le modèle économique repose sur l'abonnement, les défauts de paiement peuvent conduire à l'annulation du compte, voire à sa résiliation - parfois avec un taux de résiliation extrême de 15 à 20 %. Un système de gestion des relances peut éviter cela en vous permettant de contacter les clients de manière proactive avant de perdre leur clientèle. 

Le système vous permet d'envoyer des rappels de paiement, d'alerter les clients en cas d'erreur de transaction, de relancer automatiquement les paiements qui ont échoué et de les aider à prendre des mesures correctives avant même qu'ils aient une minute pour penser à aller chez un concurrent.

Churn volontaire ou involontaire ?

On parle de désabonnement volontaire lorsque les clients décident activement de se désabonner de votre service. Les raisons peuvent être une mauvaise expérience, le fait que votre service ou produit ne réponde plus à leurs besoins, le fait qu'ils n'aient pas l'impression d'obtenir un bon retour sur investissement ou qu'ils découvrent quelque chose de mieux ailleurs.

La résiliation involontaire se produit lorsque l'abonnement d'un client est annulé en raison d'un échec de paiement. Il peut s'agir d'une carte de crédit expirée, d'une insuffisance de fonds ou d'un autre problème de paiement dont le client n'a peut-être même pas conscience.

Exemples de désabonnement volontaire

Les clients qui décident activement de se désabonner de votre produit ou service le font pour plusieurs raisons. Il s'agit notamment de l'insatisfaction due à une expérience utilisateur désagréable, de l'absence de fonctionnalités qu'ils considèrent comme vitales pour leurs activités, d'un support client médiocre, de problèmes liés au produit qui ne sont pas résolus dans les délais et de l'augmentation des prix.

En ce qui concerne les désistements volontaires, les clients finissent par partir parce qu'ils n'ont pas l'impression d'en avoir pour leur argent. 

9 façons de prévenir les désistements volontaires

La prévention des désabonnements volontaires et la fidélisation des clients nécessitent une approche proactive qui commence par la compréhension du comportement des clients. Vous devez surveiller en permanence les habitudes d'utilisation, les fonctions préférées et l'engagement des clients pour identifier les clients à risque et adapter votre stratégie de désabonnement en conséquence. Du côté positif, même s'ils se désabonnent, la bonne nouvelle est qu'il existe plusieurs mesures que vous pouvez prendre pour les faire revenir. 

1. Emails de relance

Si vous avez encore la possibilité de communiquer avec les clients après qu'ils ont indiqué qu'ils souhaitaient se désabonner, réaffirmez la valeur de votre produit ou service et les nombreux avantages qu'il offre et voyez si vous pouvez obtenir des informations sur les raisons de leur désabonnement. 

Concentrez-vous sur les caractéristiques les plus populaires de votre produit et sur la façon dont il a pu fonctionner pour eux dans le passé, et mettez en avant les nouvelles caractéristiques innovantes qui pourraient permettre à votre marque de devancer vos concurrents. Proposer des remises promotionnelles sur le renouvellement de l'abonnement peut également être utile - n'oubliez pas de fournir un lien direct pour le renouvellement de l'abonnement. Surtout, voyez si vous pouvez répondre à leurs préoccupations et trouver la solution au problème qui les a poussés à partir.

2. Promotions et incitations à l'achat de produits

Pour encourager les clients à rester abonnés à votre SaaS, essayez de leur proposer des incitations. Il peut s'agir de codes promotionnels et de remises sur les produits pour les abonnements à long terme. Une autre option serait de proposer une pause de paiement au lieu d'une résiliation immédiate, afin de gagner du temps pour convaincre le client.

Mais en fin de compte, vous devrez peut-être accepter qu'il est plus judicieux financièrement pour votre entreprise de laisser partir les clients sensibles au prix, car ils pourraient épuiser les ressources à long terme.

3. Suivi personnel

N'oubliez pas que, dans certains cas, un appel direct au client peut s'avérer plus efficace qu'un courriel automatisé pour prévenir le désabonnement. Cette approche est particulièrement pertinente pour certaines plateformes B2B où la gestion de la relation client est essentielle. Non seulement elle vous aidera à conserver vos clients, mais vous développerez également une image de marque accessible.

4. Recueillir les commentaires et y donner suite

Si vous ne recueillez pas encore les commentaires de vos utilisateurs tout au long de leur parcours client, c'est le moment de mentionner que cela vous aidera à améliorer continuellement votre produit, ce qui vous permettra de rester pertinent et de devancer vos concurrents. 

Les commentaires sur l'offboarding peuvent également vous aider à comprendre pourquoi les clients se retirent de votre service et ce qu'ils pensent de votre marque avant de partir. Un outil de feedback in-app vous permettra de recevoir des demandes pertinentes et rapides et vous donnera la possibilité d'y répondre rapidement. 

5. Pré-relance

L'envoi d'e-mails aux clients pour leur rappeler que leur carte est sur le point d'expirer - la pré-relance - est pour l'essentiel devenu obsolète, grâce aux plateformes de paiement qui mettent automatiquement à jour les informations de paiement des clients. Toutefois, si vous n'utilisez pas un tel service, vous devez vous assurer que les clients peuvent mettre à jour leurs coordonnées rapidement et aussi efficacement que possible par d'autres moyens afin de garantir des paiements en temps voulu. 

Les courriels de pré-relance peuvent y parvenir, mais ils doivent rester simples et professionnels et rappeler simplement au client l'utilité de votre plateforme et pourquoi le renouvellement de l'abonnement est dans son intérêt

6.  Mise à jour automatique des cartes de crédit

Travailler avec une plateforme de solutions de paiement qui utilise la mise à jour automatique des cartes de crédit pour maintenir à jour les informations de paiement des clients est un moyen simple d'éviter les échecs de paiement et les désistements involontaires. Sans oublier que, selon Visa et Mastercard, il est obligatoire d'envoyer des e-mails de mise à jour automatique. 

Comme les données de la carte d'un client peuvent changer, ou qu'il peut avoir besoin de remplacer une carte perdue, le processeur de paiement travaille directement avec l'émetteur de la carte de crédit pour mettre automatiquement à jour les données de la carte du client avant son expiration. Ce processus automatisé peut vous faire gagner du temps et de l'argent. 

7. Reprise automatique des cartes de paiement

Il n'est pas surprenant que les plateformes modernes de solutions de paiement relancent automatiquement les paiements par carte de crédit ayant échoué, selon un calendrier prédéfini. Il s'agit d'un moyen efficace de réduire le taux de désabonnement involontaire et de maintenir ainsi le flux de revenus prévu. Une carte refusée peut, par exemple, faire l'objet d'une nouvelle tentative trois jours après l'échec initial, ce qui élimine la nécessité de prendre d'autres mesures si la transaction est approuvée.

Il réduit le besoin de contact avec le client, offrant un service continu et sans interruption qui, en fin de compte, satisfait vos clients. Mais faites attention au nombre de tentatives de paiement que vous effectuez et à l'espacement de ces tentatives. Des tentatives trop fréquentes peuvent déclencher une alerte à la fraude et l'émetteur de la carte peut suspendre l'activité sur le compte, ce qui entraîne une expérience négative pour le client et encore plus de difficultés à faire traiter la transaction. 

En fait, Visa et Mastercard ont récemment établi des exigences claires concernant les tentatives de paiement, précisant le délai dans lequel vous pouvez retenter un paiement et le nombre de tentatives acceptées avant de recevoir une amende. N'oubliez pas que ces règles changent constamment, il est donc essentiel d'utiliser un système prêt à s'adapter aux nouvelles réglementations. 

8. Messages automatisés et rappels dans l'application

Si les tentatives de paiement par carte de crédit n'aboutissent pas, vous devrez contacter les clients pour rectifier l'échec du paiement.  Mais plutôt que de contacter directement chaque client, un système de gestion des relances vous permet d'envoyer des messages automatiques pour les avertir du problème avant que l'abonnement ne soit annulé.

Les notifications sont généralement envoyées sous forme de courriels de relance, de messages texte ou de rappels dans l'application pour les informer de l'échec du paiement. Mais il se peut que vous deviez effectuer plusieurs relances avant que le client ne prenne les mesures nécessaires pour corriger le problème.

Les messages in-app ou sur le tableau de bord sont bénéfiques car ils vous permettent de communiquer avec vos clients. En même temps, ils sont engagés avec votre produit ou service, ce qui les rend plus susceptibles de prendre des mesures immédiates.

9. Suivi personnel

Dans de rares cas, lorsque votre système automatisé ne donne pas les résultats escomptés, vous devrez peut-être contacter directement les clients. Bien que cette démarche puisse sembler agressive, il vaut la peine d'essayer d'empêcher les clients de grande valeur de changer d'avis. Lorsque les campagnes automatisées ne produisent pas de réponse appropriée, un courriel personnel envoyé par une personne importante de votre entreprise peut inciter vos clients à prendre les mesures nécessaires. Nous vous suggérons de faire appel à un gestionnaire de compte ou à un membre du service clientèle si vos clients ne sont pas suivis directement par un gestionnaire de relations.

Impact du taux de désabonnement sur le flux de revenus et la croissance de l'entreprise

Votre taux de désabonnement, une mesure que vous devriez surveiller de près, est déterminé par le nombre d'annulations volontaires et involontaires de clients au fil du temps. Quelles que soient les raisons de cette résiliation, elle doit être une priorité stratégique car elle peut représenter une perte annuelle substantielle de votre revenu récurrent total.

Votre entreprise SaaS dépend de la fidélisation des clients pour sa stabilité et sa croissance à long terme. Par conséquent, investir dans un processus automatisé de recouvrement des paiements qui contrôle le taux de désabonnement est une stratégie commerciale essentielle à mettre en place.

Un système moderne de facturation des abonnements vous aidera non seulement à prévenir les désabonnements volontaires en facilitant les campagnes promotionnelles attrayantes, mais aussi à remettre sur les rails les paiements défaillants. Une solution intelligente de recouvrement des paiements réduira les désistements involontaires et vous fera gagner du temps et de l'argent.

Avantages de la gestion automatisée des relances pour votre entreprise

Efficacité accrue

L'envoi manuel de rappels de paiement aux clients en cas d'échec de la transaction prend du temps et est sujet à l'erreur humaine. Cela inclut les fautes de frappe, le fait de contacter des clients incorrects ou de ne pas envoyer de rappels. Ces erreurs potentielles sont coûteuses pour toute entreprise SaaS et peuvent nuire à votre réputation.

Un système automatisé de gestion des relances vous aidera à traiter efficacement et avec précision le recouvrement des paiements. De plus, vous pourrez personnaliser les mesures prises en cas d'échec des paiements et votre communication par e-mail, ce qui constitue une solution professionnelle pour vos clients. 

Réduction des coûts d'acquisition des utilisateurs 

En maintenant un taux de désabonnement faible, vous protégez votre flux de revenus récurrents actuel et vous contribuez à réduire les coûts d'acquisition de nouveaux clients. La gestion des relances réduit le taux de désabonnement grâce à une communication efficace avec les clients qui maintient une expérience utilisateur positive et non perturbée, pratique pour vos clients et votre équipe

Une expérience client améliorée

Un rappel amical en cas d'échec d'un paiement et une assistance sans faille pour prendre des mesures correctives deviennent des éléments standard du maintien d'un bon service à la clientèle. Une expérience déstabilisante qui pourrait les priver du service - temporairement ou non - ne peut qu'encourager la résiliation et peut être extrêmement perturbante pour votre client. Un système automatisé de gestion des relances vous permet de garder le contrôle des paiements sans effort tout en garantissant un engagement positif de la part du client.

Des idées pour la prise de décision stratégique

La gestion des relances vous aidera également à mieux comprendre le comportement de vos clients en matière de paiement et vous permettra de formuler une stratégie en cas d'échec du recouvrement. Elle vous aidera à déterminer quand envoyer un premier rappel, à quelle fréquence envoyer des relances et à quel moment vous devez recourir à des mesures alternatives.

Vous aurez également une idée de la façon dont les clients préfèrent communiquer et des meilleurs outils à utiliser pour établir un dialogue positif avec eux.

En fin de compte, une bonne stratégie de gestion des relances permet d'augmenter le flux de trésorerie, de réduire le taux de désabonnement et d'améliorer les relations avec les clients. Plus qu'un moyen de communiquer avec les clients dont les paiements ont échoué, c'est une opportunité stratégique de s'engager avec eux et d'augmenter les chances qu'ils restent abonnés.

Amélioration du recouvrement des recettes

Alors qu'un modèle d'abonnement avec un flux de revenus prévisible vous permet de planifier, un désabonnement involontaire qui n'est pas géré de manière proactive peut vous faire perdre beaucoup d'argent. 

Un système automatisé de gestion des relances vous aide à garder la main sur les paiements non effectués et à améliorer le recouvrement des recettes tout en sécurisant votre flux de revenus récurrents. Il permet également de s'assurer que vous êtes payé à temps et ne taxe pas votre équipe de support avec des tâches qui peuvent être traitées automatiquement.

Ce qu'il faut prendre en compte lors de la configuration de vos paramètres de gestion de la relance

Un système intelligent de gestion de la relance vous aide à créer plusieurs campagnes pour cibler les catégories de clients en conséquence. 

Les clients de premier plan, par exemple, peuvent exiger une approche plus concrète si les premiers courriels ne donnent pas de résultats.
En revanche, vous pouvez envoyer une série d'e-mails aux clients de votre forfait le plus basique avant de suspendre définitivement leur accès.

Vous devez atteindre les clients sous un plan mensuel dans un court laps de temps après un échec de paiement.
En revanche, les clients bénéficiant d'un abonnement annuel doivent faire l'objet d'une campagne de relance plus étendue, tout en les encourageant à agir le plus rapidement possible.

De même, vous devriez envisager de regrouper et de cibler les clients par région si votre activité s'étend au niveau mondial. 

En ce qui concerne l'expansion mondiale, lorsque vous configurez les paramètres du système, vous devez tenir compte des exigences existantes en matière de courrier électronique de relance, car elles peuvent varier d'un pays à l'autre.

La gestion des relances et votre stratégie de communication

La gestion des relances nécessite une stratégie de communication bien pensée. Il y a un équilibre délicat entre l'amabilité et la fermeté dans l'envoi des notifications d'échec de paiement. Vous devrez tenir compte de votre message, de la fréquence des notifications et du moment choisi pour éviter d'offenser ou d'irriter vos clients.

Évitez de ressembler à une agence de recouvrement traditionnelle dont les messages peuvent sembler menaçants. Les messages amicaux et polis sont plus susceptibles d'être reçus positivement, et l'expérience du client reste agréable. Ils seront également plus enclins à mettre à jour les informations de leur carte et à effectuer des paiements plus rapidement s'ils ont l'impression que vous essayez de les aider à résoudre ce problème.

Comment PayPro Global peut-il vous aider ?

Notre solution unifiée et tout-en-un vous offre des outils complets pour atteindre vos objectifs de croissance mondiale. Qu'il s'agisse de permettre à votre SaaS de localiser des stratégies de monétisation ou de vous aider activement à identifier les clients à risque et à réduire les pertes de revenus, notre technologie vous permet de construire un moteur de croissance solide. 

Le logiciel de facturation des abonnements de PayPro Global est aussi flexible qu'il est robuste dans la gestion des relances. Pour aider à lutter contre le désabonnement volontaire, notre système vous permet de lancer plusieurs promotions pour maintenir efficacement les clients abonnés. 

Nous proposons un portail client en libre-service pour mettre à jour les détails de la carte et un système de notification de relance automatisé pour minimiser les pertes involontaires. Grâce à notre processus de relance professionnel et aux tentatives de paiement automatisées, nous veillons à ce que votre SaaS bénéficie du taux d'échec des transactions le plus faible possible. Nous aidons votre entreprise à optimiser les flux de revenus et à réduire considérablement le nombre de paiements échoués, ce qui vous permet de réaliser des bénéfices considérables.