Gestión de Reclamaciones SaaS: Cómo recuperar los pagos fallidos

Digámoslo sin rodeos: ¡la pérdida de clientes es costosa para las empresas SaaS! Afecta a los ingresos recurrentes y, lo que es peor, la captación de nuevos clientes tiene un coste muy elevado, y las empresas SaaS en línea dependen de las renovaciones de las suscripciones para su longevidad y rentabilidad. Aunque la tasa de rotación generalmente aceptada es del 5-6%, lo ideal es retener el mayor número posible de clientes existentes.

Para ayudar a mantener la pérdida de clientes al mínimo, las empresas necesitan afinar sus procesos y utilizar las mejores herramientas del mercado para garantizar que el número de pagos rechazados sea el menor posible. Si el software de facturación de suscripciones que utiliza actualmente no puede responder adecuadamente a la posible pérdida de clientes mediante sistemas de comunicación de reclamaciones, tiene un gran problema. Expliquemos con más detalle cómo este mecanismo automatizado de recuperación de pagos puede reforzar su negocio y marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

¿Qué es la gestión de reclamaciones y por qué es importante?

La gestión de impagados es uno de los procesos de cobro que toda empresa de SaaS necesita para asegurarse de que sus compradores pagan a tiempo. En lugar de enviar manualmente a los clientes notificaciones sobre impagos, las empresas innovadoras invierten en sistemas de gestión de reclamaciones que automatizan el proceso.

Para las empresas con un modelo de negocio de suscripción, los impagos pueden llevar a la cancelación de la cuenta o incluso a la rescisión, a veces con una tasa de rotación extrema de entre el 15 y el 20%. Un sistema de gestión de reclamaciones puede evitarlo, ya que permite ponerse en contacto con los clientes de forma proactiva antes de que pierdan su negocio.

El sistema le permite enviar recordatorios de pago, alertar a los clientes de errores en las transacciones, reintentar automáticamente los pagos fallidos y ayudarles a tomar medidas correctoras antes de que tengan siquiera un minuto para pensar en irse a la competencia.

Cambio voluntario frente a involuntario

La baja voluntaria se produce cuando los clientes deciden activamente darse de baja de su servicio. Los motivos pueden ser una mala experiencia, que tu servicio o producto ya no satisfaga sus necesidades, que no les parezca rentable su inversión o que descubran algo mejor en otro sitio.

La baja involuntaria se produce cuando la suscripción de un cliente se cancela debido a un impago. Esto puede deberse a una tarjeta de crédito caducada, fondos insuficientes o cualquier otro problema de pago del que el cliente no sea consciente.

Ejemplos de rotación voluntaria

Los clientes que deciden activamente darse de baja de su producto o servicio lo hacen por varias razones. Entre ellos, la insatisfacción debida a una experiencia de usuario desagradable, la falta de funciones que consideran vitales para sus operaciones, una atención al cliente deficiente, problemas con el producto que no se solucionan a tiempo y el aumento de los precios.

Cuando se trata de bajas voluntarias, los clientes acaban marchándose porque consideran que no obtienen una buena relación calidad-precio.

9 formas de evitar la rotación voluntaria

Prevenir la baja voluntaria y fidelizar a los clientes requiere un enfoque proactivo que empieza por comprender su comportamiento. Debe supervisar constantemente los patrones de uso, las funciones preferidas y el compromiso del cliente para identificar a los clientes en riesgo y adaptar su estrategia de cancelación en consecuencia. Lo bueno es que, aunque se den de baja, hay varias medidas que puede tomar para recuperarlos.

1. Correos electrónicos de reclamación

Si aún tiene la opción de comunicarse con los clientes una vez que hayan indicado que desean darse de baja, póngase en contacto con ellos para reiterarles el valor de su producto o servicio y las numerosas ventajas que ofrece, y vea si puede obtener alguna información sobre los motivos de su baja.

Céntrese en las funciones más populares de su producto y en cómo les ha funcionado en el pasado, y destaque las funciones nuevas e innovadoras que podrían impulsar su marca por delante de la competencia. Ofrecer descuentos promocionales en la renovación también puede ayudar; no olvide facilitar un enlace directo de renovación de la suscripción. Y lo que es más importante, vea si puede abordar sus preocupaciones y encontrar la solución al problema que les hizo darse de baja.

2. Promociones de productos e incentivos

Para animar a los clientes a seguir suscritos a su SaaS, intente ofrecer incentivos. Podrían ser códigos promocionales y descuentos en productos para suscripciones a largo plazo. Otra opción sería ofrecer una pausa en el pago en lugar de la cancelación inmediata, ganando así más tiempo para ganarse al cliente.

Pero, en última instancia, puede que tenga que aceptar que tiene más sentido desde el punto de vista financiero para su empresa dejar marchar a los clientes sensibles al precio, ya que podrían consumir recursos a largo plazo.

3. Seguimiento personal

Recuerde que, en algunos casos, una llamada directa al cliente puede ser más eficaz para evitar la pérdida de clientes que un correo electrónico automatizado. Este enfoque es especialmente relevante para algunas plataformas B2B en las que la gestión de la relación con el cliente es esencial. No sólo le ayudará a retener clientes, sino que también desarrollará una imagen de marca accesible.

4. Recoger opiniones y actuar en consecuencia

Si aún no está recopilando comentarios de sus usuarios a lo largo de su recorrido como clientes, ahora es un buen momento para mencionar que le ayudará a mejorar continuamente su producto, ayudándole a mantenerse relevante y por delante de su competencia.

Los comentarios de los clientes también pueden ayudarle a entender por qué se dan de baja de su servicio y cómo se sienten con su marca antes de abandonarlo. Una herramienta de feedback in-app te permitirá recibir consultas relevantes y rápidas y te dará la oportunidad de responderlas rápidamente.

5. Reclamación previa

El envío de correos electrónicos a los clientes para recordarles que su tarjeta está a punto de caducar -la reclamación previa- ha quedado prácticamente obsoleto, gracias a las plataformas de pago que actualizan automáticamente la información de pago de los clientes. Sin embargo, si no utilizas un servicio de este tipo, debes asegurarte de que los clientes puedan actualizar sus datos rápidamente y de la forma más eficiente posible a través de otros medios para garantizar la puntualidad de los pagos.

Los mensajes de correo electrónico previos a la reclamación pueden lograrlo, pero deben ser directos y profesionales, simplemente recordando al cliente lo útil que es su plataforma y por qué le interesa renovar la suscripción.

6. Actualización automática de tarjetas de crédito

Trabajar con una plataforma de soluciones de pago que utilice la actualización automática de tarjetas de crédito para mantener actualizados los datos de pago de los clientes es una forma sencilla de evitar los impagos y las bajas involuntarias. Por no mencionar que, según Visa y Mastercard, es obligatorio enviar correos electrónicos de actualización automática.

Como los datos de la tarjeta de un cliente pueden cambiar, o puede que tengan que sustituir una tarjeta perdida, el procesador de pagos trabaja directamente con el emisor de la tarjeta de crédito para actualizar automáticamente los datos de la tarjeta de los clientes antes de que caduque. Este proceso automatizado puede ahorrarle tiempo y dinero.

7. Reintentos automáticos de pago con tarjeta

No es de extrañar que las modernas plataformas de soluciones de pago reintenten automáticamente los pagos fallidos con tarjeta de crédito de acuerdo con un calendario preestablecido. Esto proporciona un medio eficaz de reducir la rotación involuntaria, manteniendo así el flujo de ingresos previsto. Una tarjeta rechazada puede, por ejemplo, reintentarse tres días después del fallo inicial, eliminando la necesidad de tomar medidas adicionales si la transacción es aprobada.

Reduce la necesidad de contacto con el cliente, proporcionando un servicio ininterrumpido y sin fisuras que, en última instancia, mantiene contentos a sus compradores. Pero tenga cuidado con el número de reintentos de pago que intenta y el intervalo entre ellos. Los reintentos demasiado frecuentes pueden activar una alerta de fraude y el emisor de la tarjeta puede suspender la actividad en la cuenta, lo que se traduce en una experiencia negativa para el cliente y en mayores dificultades para procesar la transacción.

De hecho, recientemente, Visa y Mastercard han establecido requisitos claros en relación con los reintentos de pago, especificando en cuánto tiempo se puede reintentar un pago y el número de reintentos aceptados antes de recibir una multa. Tenga en cuenta que estas normas cambian constantemente, por lo que es esencial utilizar un sistema preparado para adaptarse a las nuevas normativas.

8. Mensajes automáticos y recordatorios en la aplicación

Si los reintentos con tarjeta de crédito son infructuosos, querrá ponerse en contacto con los clientes para rectificar el fallo en el pago.  Pero en lugar de ponerse en contacto directamente con cada cliente, un sistema de gestión de reclamaciones permite enviar mensajes automáticos alertando del problema antes de cancelar la suscripción.

Las notificaciones suelen enviarse como correos electrónicos de reclamación, mensajes de texto o recordatorios dentro de la aplicación para informarles del impago. Pero es posible que tengas que hacer un seguimiento varias veces antes de que el cliente tome las medidas necesarias para corregir el problema.

Los mensajes en la aplicación o en el panel de control son beneficiosos porque te permiten comunicarte con tus clientes. Al mismo tiempo, se involucran con tu producto o servicio, lo que les hace más propensos a tomar medidas inmediatas.

9. Seguimiento personal

En algunos casos excepcionales, cuando su sistema automatizado no consigue los resultados deseados, puede que tenga que ponerse en contacto con los clientes directamente. Aunque esto pueda parecer agresivo, intentar evitar que los clientes de alto valor se den de baja puede merecer la pena. Cuando las campañas automatizadas no producen una respuesta adecuada, un correo electrónico personal de alguien importante de su empresa puede incitar a sus clientes a tomar las medidas oportunas. Sugerimos contar con un gestor de cuentas o alguien del servicio de atención al cliente si no están siendo atendidos directamente por algún tipo de gestor de relaciones.

Impacto de la tasa de rotación en el flujo de ingresos y el crecimiento empresarial

La tasa de cancelación, una métrica que debe vigilar de cerca, se determina utilizando el número de cancelaciones voluntarias e involuntarias de clientes a lo largo del tiempo. Independientemente de las razones de la rotación, debe ser un objetivo estratégico clave, ya que puede suponer una pérdida anual sustancial en sus ingresos recurrentes totales.

Su empresa SaaS depende de la retención de clientes para su estabilidad y crecimiento a largo plazo. Por lo tanto, invertir en un proceso automatizado de recuperación de pagos que controle la pérdida de clientes es una estrategia empresarial esencial.

Un sistema moderno de facturación de suscripciones no sólo le ayudará a evitar la rotación voluntaria facilitando campañas promocionales atractivas, sino que también le ayudará a recuperar los pagos fallidos. Una solución de cobro inteligente reducirá las bajas involuntarias y le ahorrará tiempo y dinero.

Ventajas de la gestión automatizada de impagados para su empresa

Mayor eficacia

Enviar manualmente recordatorios de pago a los clientes sobre transacciones fallidas lleva mucho tiempo y es propenso a errores humanos. Esto incluye errores tipográficos, contactar con clientes incorrectos o no enviar recordatorios. Estos posibles errores son costosos para cualquier empresa de SaaS y pueden dañar su reputación.

Un sistema automatizado de gestión de reclamaciones le ayudará a procesar con eficacia y precisión el cobro de los pagos. Además, podrás personalizar las acciones que se toman cuando los pagos fallan y tu comunicación por correo electrónico, lo que proporciona una solución profesional para tus compradores.

Reducción de los costes de adquisición de usuarios

Mantener baja la tasa de rotación de clientes protege su actual flujo de ingresos recurrentes y ayuda a reducir los costes de captación de nuevos clientes. La gestión de reclamaciones reduce la pérdida de clientes gracias a una comunicación eficaz con los clientes que mantiene una experiencia de usuario positiva y sin interrupciones, cómoda tanto para sus compradores como para su equipo.

Mejora de la experiencia del cliente

Un recordatorio amistoso cuando falla un pago y una asistencia fluida para tomar medidas correctivas se están convirtiendo en elementos habituales para mantener un buen servicio al cliente. Una experiencia desagradable que podría dejarles sin servicio -temporalmente o no- sólo puede fomentar la pérdida de clientes y ser muy perjudicial para ellos. Un sistema automatizado de gestión de reclamaciones le permite estar al tanto de los pagos sin esfuerzo, al tiempo que garantiza una relación positiva con el cliente.

Ideas para la toma de decisiones estratégicas

La gestión de impagados también le ayudará a conocer el comportamiento de pago de sus clientes y le permitirá formular una estrategia para los cobros fallidos. Le ayudará a determinar cuándo enviar un recordatorio inicial, con qué frecuencia enviar seguimientos y en qué momento debe recurrir a medidas alternativas.

También conocerá cómo prefieren comunicarse los clientes y las mejores herramientas para interactuar positivamente con ellos.

En última instancia, una buena estrategia de gestión de reclamaciones ayuda a aumentar el flujo de caja, reducir la rotación y mejorar las relaciones con los clientes. Más que un medio para comunicarse con los clientes cuyos pagos han fallado, es una oportunidad estratégica para comprometerse con ellos y aumentar las posibilidades de que sigan abonados.

Mayor recuperación de ingresos

Aunque un modelo de suscripción con un flujo de ingresos predecible le permite planificar, las bajas involuntarias que no se gestionan de forma proactiva pueden hacer mella en su bolsillo.

Un sistema automatizado de gestión de reclamaciones le ayuda a controlar los impagos y a mejorar la recaudación de ingresos, al tiempo que asegura su flujo de ingresos recurrentes. Además, garantiza el pago puntual y evita que el equipo de asistencia tenga que realizar tareas que pueden gestionarse automáticamente.

Qué tener en cuenta al configurar los parámetros de gestión de la reclamación

Un sistema inteligente de gestión de reclamaciones le ayuda a crear múltiples campañas para dirigirse en consecuencia a las categorías de clientes.

Los clientes de alto nivel, por ejemplo, pueden requerir un enfoque más práctico si los correos electrónicos iniciales no dan resultados.

Por el contrario, puede enviar una serie de correos electrónicos a los clientes de su paquete más básico antes de suspenderles el acceso.

Tendría que llegar a los clientes de un plan mensual en un corto período de un pago fallido.

Por otro lado, a los clientes con una suscripción anual se les debe dirigir una campaña de reclamación más prolongada, animándoles a actuar lo antes posible.

Además, debe considerar la posibilidad de agrupar y dirigirse a los clientes por regiones si su negocio se extiende por todo el mundo.

Y hablando de expansión global, al configurar los ajustes del sistema, debe tener en cuenta los requisitos existentes para el correo electrónico de reclamación, ya que pueden variar de un país a otro.

La gestión de reclamaciones y su estrategia de comunicación

La gestión de impagos requiere una estrategia de comunicación bien pensada. Existe un delicado equilibrio entre la amabilidad y la firmeza a la hora de enviar notificaciones de impago. Tendrás que tener en cuenta los mensajes, la frecuencia de las notificaciones y el momento para evitar ofender o irritar a tus compradores.

Evite parecer una agencia de cobros tradicional, cuyos mensajes pueden sonar amenazadores. Los mensajes amables y educados tienen más probabilidades de ser recibidos positivamente, y la experiencia del cliente sigue siendo agradable. También será más probable que actualicen la información de su tarjeta y realicen los pagos antes cuando sientan que usted está intentando ayudarles con este problema.

¿Cómo puede ayudar PayPro Global?

Nuestra solución unificada todo en uno le ofrece amplias herramientas para alcanzar sus objetivos de crecimiento global. Desde permitir que su SaaS localice estrategias de monetización hasta ayudar activamente a identificar a los clientes en riesgo y reducir las pérdidas de ingresos, nuestra tecnología le permite construir un sólido motor de crecimiento.

El software de facturación por suscripción de PayPro Global es tan flexible como robusto en la gestión de reclamaciones. Para ayudar a abordar la rotación voluntaria, nuestro sistema le permite ejecutar múltiples promociones para mantener a los clientes suscritos de manera efectiva.

Ofrecemos un portal de autoservicio al cliente para actualizar los datos de la tarjeta y un sistema automatizado de notificación de reclamaciones para minimizar las bajas involuntarias. Gracias a nuestro proceso de reclamación profesional y a los reintentos de pago automatizados, nos aseguramos de que su SaaS disfrute de la menor tasa posible de fallos en las transacciones. Ayudamos a su empresa a optimizar los flujos de ingresos y a reducir significativamente el número de pagos fallidos, lo que le reporta unos beneficios considerables.