SaaS-Mahnwesen: Wie man fehlgeschlagene Zahlungen wiederherstellt

Sagen wir es ganz offen: Kundenabwanderung ist für SaaS-Unternehmen teuer! Sie wirkt sich auf die wiederkehrenden Einnahmen aus, und was noch schlimmer ist: Die Gewinnung neuer Kunden ist mit sehr hohen Kosten verbunden, und SaaS-Online-Unternehmen sind für ihre Langlebigkeit und Rentabilität auf Abonnementverlängerungen angewiesen. Während die allgemein akzeptierte Abwanderungsrate bei 5-6 % liegt, ist es ideal, so viele bestehende Kunden wie möglich zu behalten.

Um die Kundenabwanderung so gering wie möglich zu halten, müssen Unternehmen ihre Prozesse optimieren und die besten auf dem Markt erhältlichen Tools einsetzen, um sicherzustellen, dass die Zahl der abgelehnten Zahlungen so gering wie möglich ist. Wenn die von Ihnen verwendete Software für die Abrechnung von Abonnements nicht in der Lage ist, auf potenzielle Kundenabwanderung durch Mahnkommunikationssysteme angemessen zu reagieren, haben Sie ein großes Problem. Lassen Sie uns näher erläutern, wie dieser automatisierte Zahlungsrückforderungsmechanismus Ihr Unternehmen stärken und den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen kann.

Was ist Mahnwesen und warum ist es wichtig?

Das Mahnwesen ist einer der Inkassoprozesse, die jedes SaaS-Unternehmen benötigt, um sicherzustellen, dass seine Kunden pünktlich zahlen. Anstatt Kunden manuell Benachrichtigungen über fehlgeschlagene Zahlungen zu schicken, investieren innovative Unternehmen in Mahnmanagement-Systeme, die den Prozess automatisieren.

Für Unternehmen mit einem Abonnement-Geschäftsmodell können ausbleibende Zahlungen zu einer Kontokündigung oder sogar zu einer Kündigung führen - manchmal mit einer extremen Abwanderungsrate von 15-20 %. Ein Mahnwesen kann dies verhindern, indem es Ihnen ermöglicht, Kunden proaktiv zu kontaktieren, bevor sie ihr Geschäft verlieren.

Das System ermöglicht es Ihnen, Zahlungserinnerungen zu versenden, Kunden auf Transaktionsfehler hinzuweisen, fehlgeschlagene Zahlungen automatisch zu wiederholen und sie dabei zu unterstützen, Korrekturmaßnahmen zu ergreifen, bevor sie auch nur eine Minute darüber nachdenken, zu einem Konkurrenten zu gehen.

Freiwillige vs. unfreiwillige Abwanderung

Freiwillige Abwanderung liegt vor, wenn Kunden sich aktiv dafür entscheiden, Ihren Dienst abzubestellen. Die Gründe dafür können eine schlechte Erfahrung sein, Ihr Dienst oder Produkt entspricht nicht mehr ihren Bedürfnissen, sie haben das Gefühl, dass sich ihre Investition nicht lohnt, oder sie entdecken anderswo etwas Besseres.

Unfreiwillige Abwanderung liegt vor, wenn das Abonnement eines Kunden aufgrund einer fehlgeschlagenen Zahlung gekündigt wird. Dies kann durch eine abgelaufene Kreditkarte, eine unzureichende Deckung oder ein anderes Zahlungsproblem verursacht werden, dessen sich der Kunde möglicherweise nicht einmal bewusst ist.

Beispiele für freiwillige Abwanderung

Kunden, die sich aktiv dafür entscheiden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung abzubestellen, tun dies aus verschiedenen Gründen. Dazu gehören u. a. Unzufriedenheit aufgrund unangenehmer Benutzererfahrungen, fehlende Funktionen, die sie für ihre Tätigkeit als wichtig erachten, schlechter Kundensupport, nicht rechtzeitig behobene Produktprobleme und erhöhte Preise.

Bei der freiwilligen Abwanderung verlassen die Kunden das Unternehmen letztlich, weil sie das Gefühl haben, dass sie keinen Gegenwert für ihr Geld erhalten.

9 Wege zur Verhinderung der freiwilligen Abwanderung

Um die freiwillige Abwanderung zu verhindern und die Kundentreue zu stärken, ist ein proaktiver Ansatz erforderlich, der mit dem Verständnis des Kundenverhaltens beginnt. Sie müssen das Nutzungsverhalten, die bevorzugten Funktionen und das Kundenengagement ständig überwachen, um gefährdete Kunden zu identifizieren und Ihre Abwanderungsstrategie entsprechend anzupassen. Die gute Nachricht ist, dass Sie selbst im Falle einer Abmeldung mehrere Schritte unternehmen können, um den Kunden zurückzugewinnen.

1. Mahnungs-E-Mails

Wenn Sie noch die Möglichkeit haben, mit Ihren Kunden zu kommunizieren, nachdem sie angegeben haben, dass sie sich abmelden möchten, sollten Sie den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung und die vielen Vorteile, die sie bieten, noch einmal betonen und versuchen, Informationen darüber zu erhalten, warum sie sich abgemeldet haben.

Konzentrieren Sie sich auf die beliebtesten Funktionen Ihres Produkts und darauf, wie es in der Vergangenheit für sie funktioniert hat, und heben Sie neue, innovative Funktionen hervor, die Ihre Marke von der Konkurrenz abheben könnten. Das Anbieten von Preisnachlässen bei der Verlängerung kann ebenfalls hilfreich sein - vergessen Sie nicht, einen direkten Link für die Verlängerung des Abonnements anzugeben. Vor allem aber sollten Sie versuchen, auf die Bedenken der Kunden einzugehen und eine Lösung für das Problem zu finden, das sie zur Kündigung veranlasst hat.

2. Produktwerbung und Anreize

Um Kunden zu ermutigen, Ihr SaaS-Abonnement beizubehalten, sollten Sie Anreize bieten. Dies könnten Promo-Codes und Produktrabatte für längerfristige Abonnements sein. Eine andere Möglichkeit wäre, anstelle einer sofortigen Kündigung eine Zahlungspause anzubieten, um mehr Zeit für die Kundengewinnung zu gewinnen.

Letztendlich müssen Sie aber vielleicht akzeptieren, dass es für Ihr Unternehmen finanziell sinnvoller ist, sich von preissensiblen Kunden zu trennen, da diese langfristig Ressourcen binden könnten.

3. Persönliches Follow-up

Denken Sie daran, dass in manchen Fällen ein direkter Anruf beim Kunden die Abwanderung effektiver verhindern kann als eine automatisierte E-Mail. Dieser Ansatz ist besonders für einige B2B-Plattformen relevant, bei denen das Kundenbeziehungsmanagement von entscheidender Bedeutung ist. Es wird Ihnen nicht nur helfen, Kunden zu halten, sondern auch ein ansprechendes Markenimage zu entwickeln.

4. Feedback sammeln und darauf reagieren

Wenn Sie noch kein Feedback von Ihren Nutzern während der gesamten Customer Journey einholen, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um zu erwähnen, dass dies Ihnen helfen wird, Ihr Produkt kontinuierlich zu verbessern, damit Sie relevant bleiben und Ihrer Konkurrenz voraus sind.

Offboarding-Feedback kann Ihnen auch dabei helfen, zu verstehen, warum sich Kunden von Ihrem Dienst abmelden und wie sie über Ihre Marke denken, bevor sie sie verlassen. Ein In-App-Feedback-Tool ermöglicht es Ihnen, relevante, prompte Anfragen zu erhalten und gibt Ihnen die Möglichkeit, diese schnell zu beantworten.

5. Vor-Mahnungen

Das Versenden von E-Mails an Kunden, um sie daran zu erinnern, dass ihre Karte bald abläuft - das so genannte Vorab-Mahnwesen - ist dank Zahlungsplattformen, die die Zahlungsinformationen der Kunden automatisch aktualisieren, im Grunde überflüssig geworden. Wenn Sie jedoch keinen solchen Dienst nutzen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden ihre Daten umgehend und so effizient wie möglich auf anderem Wege aktualisieren können, um rechtzeitige Zahlungen zu gewährleisten.

Sie sollten jedoch einfach und professionell gehalten sein und den Kunden lediglich daran erinnern, wie nützlich Ihre Plattform ist und warum die Verlängerung des Abonnements in seinem Interesse ist.

6. Automatische Kreditkartenaktualisierung

Die Zusammenarbeit mit einer Plattform für Zahlungslösungen, die die automatische Aktualisierung der Kreditkartendaten nutzt, um die Zahlungsdaten der Kunden auf dem neuesten Stand zu halten, ist ein müheloser Weg, um Zahlungsausfälle und unfreiwillige Abwanderung zu verhindern. Ganz zu schweigen davon, dass es laut Visa und Mastercard obligatorisch ist, automatische Aktualisierungs-E-Mails zu versenden.

Da sich die Kartendaten eines Kunden ändern können oder er eine verlorene Karte ersetzen muss, arbeitet der Zahlungsabwickler direkt mit dem Kreditkartenaussteller zusammen, um die Kartendaten der Kunden vor Ablauf der Gültigkeit automatisch zu aktualisieren. Dieser automatisierte Prozess kann Ihnen Zeit und Geld sparen.

7. Automatische Zahlungskartenwiederholungen

Es ist keine Überraschung, dass moderne Zahlungslösungsplattformen fehlgeschlagene Kreditkartenzahlungen automatisch nach einem vorgegebenen Zeitplan wiederholen. Dies ist ein effizientes Mittel, um die unfreiwillige Abwanderung zu verringern und so den erwarteten Umsatzstrom aufrechtzuerhalten. Eine abgelehnte Karte kann z. B. drei Tage nach dem ersten Fehlschlag erneut versucht werden, so dass keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind, wenn die Transaktion genehmigt wird.

Es verringert die Notwendigkeit eines Kundenkontakts und bietet einen nahtlosen, ununterbrochenen Service, der Ihre Kunden letztlich zufrieden stellt. Achten Sie jedoch darauf, wie viele Zahlungsversuche Sie unternehmen und in welchen Abständen diese erfolgen. Zu häufige Wiederholungen können einen Betrugsalarm auslösen, und der Kartenaussteller kann die Aktivitäten auf dem Konto aussetzen, was zu einer negativen Kundenerfahrung und noch mehr Schwierigkeiten bei der Abwicklung der Transaktion führt.

In der Tat haben Visa und Mastercard vor kurzem klare Vorschriften für die Wiederholung von Zahlungen erlassen, in denen festgelegt ist, wie schnell Sie eine Zahlung wiederholen können und wie viele Wiederholungen zulässig sind, bevor Sie eine Geldstrafe erhalten. Denken Sie daran, dass sich diese Vorschriften ständig ändern, so dass es wichtig ist, ein System zu verwenden, das sich an neue Vorschriften anpassen kann.

8. Automatisierte Nachrichten und In-App-Erinnerungen

Wenn die Wiederholungsversuche mit der Kreditkarte erfolglos sind, müssen Sie sich mit den Kunden in Verbindung setzen, um das Zahlungsproblem zu beheben.  Anstatt jedoch jeden Kunden direkt zu kontaktieren, können Sie mit einem Mahnungsmanagement-System automatisierte Nachrichten versenden, die den Kunden auf das Problem aufmerksam machen, bevor das Abonnement gekündigt wird.

Mahnungen werden in der Regel als Mahn-E-Mails, SMS oder In-App-Erinnerungen verschickt, um den Kunden über die fehlgeschlagene Zahlung zu informieren. Möglicherweise müssen Sie jedoch mehrmals nachfassen, bevor der Kunde die notwendigen Schritte zur Behebung des Problems unternimmt.

In-App- oder Dashboard-Nachrichten sind von Vorteil, da Sie mit Ihren Kunden kommunizieren können. Gleichzeitig beschäftigen sie sich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, sodass sie eher bereit sind, sofort zu handeln.

9. Persönliche Nachbereitung

In einigen seltenen Fällen, in denen Ihr automatisiertes System nicht die gewünschten Ergebnisse liefert, müssen Sie sich vielleicht direkt an die Kunden wenden. Auch wenn dies aggressiv erscheinen mag, kann es sich lohnen, zu versuchen, hochwertige Kunden von der Abwanderung abzuhalten. Wenn automatisierte Kampagnen nicht zu einer angemessenen Reaktion führen, kann eine persönliche E-Mail von einem namhaften Mitarbeiter Ihres Unternehmens Ihre Kunden dazu veranlassen, die entsprechenden Maßnahmen zu ergreifen. Wir empfehlen einen Kundenbetreuer oder einen Mitarbeiter des Kundensupports, wenn der Kunde nicht direkt von einer Art Kundenbetreuer betreut wird.

Auswirkungen der Abwanderungsrate auf den Umsatzfluss und das Unternehmenswachstum

Die Abwanderungsrate, eine Kennzahl, die Sie genau im Auge behalten sollten, wird anhand der Anzahl der freiwilligen und unfreiwilligen Kundenkündigungen im Laufe der Zeit ermittelt. Unabhängig von den Gründen für die Abwanderung muss sie ein strategischer Schwerpunkt sein, da sie einen erheblichen jährlichen Verlust bei Ihren wiederkehrenden Gesamteinnahmen ausmachen kann.

Ihr SaaS-Unternehmen ist für seine Stabilität und sein langfristiges Wachstum auf die Bindung von Kunden angewiesen. Daher ist die Investition in einen automatisierten Zahlungsrückforderungsprozess, der die Kundenabwanderung kontrolliert, eine wesentliche Geschäftsstrategie, die Sie verfolgen sollten.

Ein modernes Abrechnungssystem hilft Ihnen nicht nur, die freiwillige Abwanderung zu verhindern, indem es verlockende Werbekampagnen ermöglicht, sondern auch, fehlgeschlagene Zahlungen wieder in Gang zu bringen. Eine intelligente Inkassolösung verringert die unfreiwillige Abwanderung und spart Ihnen Zeit und Geld.

Vorteile des automatisierten Mahnwesens für Ihr Unternehmen

Gesteigerte Effizienz

Das manuelle Versenden von Zahlungserinnerungen an Kunden über fehlgeschlagene Transaktionen ist zeitaufwändig und anfällig für menschliche Fehler. Dazu gehören Tippfehler, die Kontaktaufnahme mit den falschen Kunden oder das Unterlassen des Versands von Mahnungen. Diese potenziellen Fehler sind für jedes SaaS-Unternehmen kostspielig und können Ihren Ruf schädigen.

Ein automatisiertes Mahnwesen hilft Ihnen, den Einzug von Zahlungen effizient und genau zu bearbeiten. Außerdem können Sie die Maßnahmen, die bei Zahlungsausfällen ergriffen werden, und Ihre E-Mail-Kommunikation anpassen, was eine professionelle Lösung für Ihre Kunden darstellt.

Geringere Kosten für die Nutzerakquise

Wenn Sie die Abwanderungsrate Ihrer Kunden niedrig halten, schützen Sie Ihre laufenden Einnahmen und senken die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden. Das Mahnwesen reduziert die Abwanderungsrate durch eine effiziente Kundenkommunikation, die ein positives, ungestörtes Benutzererlebnis aufrechterhält, das sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Team bequem ist.

Verbesserte Kundenerfahrung

Eine freundliche Erinnerung, wenn eine Zahlung fehlschlägt, und nahtlose Unterstützung bei der Durchführung von Korrekturmaßnahmen werden zu einem Standardbestandteil eines guten Kundendienstes. Eine unangenehme Erfahrung, die dazu führen könnte, dass der Kunde - vorübergehend oder nicht - vom Service abgeschnitten wird, kann die Kundenabwanderung nur fördern und möglicherweise extrem störend für Ihren Kunden sein. Ein automatisiertes Mahnwesen ermöglicht es Ihnen, mühelos den Überblick über die Zahlungen zu behalten und gleichzeitig eine positive Kundenbeziehung zu gewährleisten.

Einblicke für strategische Entscheidungsfindung

Das Mahnwesen hilft Ihnen auch, Einblicke in das Zahlungsverhalten Ihrer Kunden zu gewinnen und eine Strategie für fehlgeschlagene Zahlungseingänge zu entwickeln. So können Sie bestimmen, wann Sie eine erste Mahnung versenden, wie oft Sie nachfassen und ab wann Sie zu anderen Maßnahmen greifen sollten.

Sie erhalten auch Einblicke in die Art und Weise, wie Kunden am liebsten kommunizieren, und in die besten Instrumente, um positiv mit ihnen in Kontakt zu treten.

Letztlich trägt eine gute Strategie für das Mahnwesen dazu bei, den Cashflow zu erhöhen, die Abwanderung zu verringern und die Kundenbeziehungen zu verbessern. Das Mahnwesen ist nicht nur ein Mittel, um mit Kunden zu kommunizieren, deren Zahlungen fehlgeschlagen sind, sondern auch eine strategische Möglichkeit, mit ihnen in Kontakt zu treten und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie ihr Abonnement behalten.

Verbesserte Einnahmeerzielung

Ein Abonnementmodell mit vorhersehbaren Einnahmen ermöglicht Ihnen zwar eine gute Planung, aber unfreiwillige Abwanderung, die nicht proaktiv gesteuert wird, kann ein großes Loch in Ihre Tasche reißen.

Ein automatisiertes Mahnwesen hilft Ihnen, den Überblick über fehlgeschlagene Zahlungen zu behalten und den Einzug Ihrer Einnahmen zu verbessern, während Sie gleichzeitig Ihre wiederkehrenden Einnahmen sichern. Es stellt außerdem sicher, dass Sie pünktlich bezahlt werden und belastet Ihr Support-Team nicht mit Aufgaben, die automatisch erledigt werden können.

Was Sie bei der Konfiguration Ihrer Mahnungsmanagement-Einstellungen beachten sollten

Ein intelligentes Mahnwesen hilft Ihnen, mehrere Kampagnen zu erstellen, um die Kundengruppen entsprechend anzusprechen.

Hochkarätige Kunden können beispielsweise ein aktiveres Vorgehen verlangen, wenn die ersten E-Mails keine Ergebnisse zeigen.

Im Gegensatz dazu können Sie eine Reihe von E-Mails an Kunden mit Ihrem Basispaket senden, bevor Sie deren Zugang endgültig sperren.

Sie müssten Kunden mit einem Monatsplan innerhalb einer kurzen Zeitspanne nach einer fehlgeschlagenen Zahlung erreichen.

Kunden, die ein Jahresabonnement abgeschlossen haben, sollten dagegen mit einer ausgedehnteren Mahnkampagne angesprochen und gleichzeitig dazu aufgefordert werden, so schnell wie möglich zu handeln.

Außerdem sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihre Kunden nach Regionen zu gruppieren und anzusprechen, wenn Ihr Unternehmen weltweit tätig ist. 

Apropos globale Ausdehnung: Bei der Konfiguration der Systemeinstellungen müssen Sie die bestehenden Anforderungen an Mahnungen per E-Mail berücksichtigen, da diese von Land zu Land unterschiedlich sein können.

Mahnungsmanagement und Ihre Kommunikationsstrategie

Das Mahnwesen erfordert eine gut durchdachte Kommunikationsstrategie. Beim Versenden von Benachrichtigungen über fehlgeschlagene Zahlungen gilt es, ein Gleichgewicht zwischen Freundlichkeit und Entschlossenheit zu finden. Sie müssen Ihre Botschaften, die Häufigkeit der Benachrichtigungen und den Zeitpunkt berücksichtigen, um Ihre Kunden nicht zu verletzen oder zu irritieren.

Vermeiden Sie es, wie ein herkömmliches Inkassobüro zu klingen, dessen Nachrichten bedrohlich klingen können. Freundliche, höfliche Nachrichten werden eher positiv aufgenommen, und der Kunde erlebt sie als angenehm. Außerdem werden sie eher bereit sein, ihre Kartendaten zu aktualisieren und Zahlungen zu leisten, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie versuchen, ihnen bei diesem Problem zu helfen.

Wie kann PayPro Global helfen?

Unsere einheitliche All-in-One-Lösung bietet Ihnen umfangreiche Tools, um Ihre globalen Wachstumsziele zu erreichen. Unsere Technologie ermöglicht es Ihrem SaaS-Unternehmen, Monetarisierungsstrategien zu lokalisieren, gefährdete Kunden aktiv zu identifizieren und Umsatzverluste zu reduzieren.

Die Abonnementabrechnungssoftware von PayPro Global ist ebenso flexibel wie robust im Mahnwesen. Um der freiwilligen Abwanderung entgegenzuwirken, können Sie mit unserem System mehrere Werbeaktionen durchführen, um Kunden effektiv an Ihr Abonnement zu binden.

Wir bieten ein Self-Service-Kundenportal zur Aktualisierung der Kartendaten und ein automatisiertes Mahnwesen, um ungewollte Abwanderungen zu minimieren. Durch unser professionelles Mahnwesen und automatisierte Zahlungswiederholungen stellen wir sicher, dass Ihr SaaS eine möglichst niedrige Transaktionsausfallrate aufweist. Wir helfen Ihrem Unternehmen, die Umsatzströme zu optimieren und die Zahl der fehlgeschlagenen Zahlungen deutlich zu reduzieren, was einen erheblichen Gewinn einbringt.