Lassen Sie uns Klartext reden: Kundenabwanderung ist kostspielig für SaaS-Unternehmen! Sie wirkt sich auf die wiederkehrenden Einnahmen aus, und noch schlimmer: Die Gewinnung neuer Kunden ist mit sehr hohen Kosten verbunden, und SaaS-Online-Unternehmen sind für ihre Langlebigkeit und Rentabilität auf Abonnementverlängerungen angewiesen. Während die allgemein akzeptierte JÄHRLICHE Abwanderungsrate bei 5-6 % liegt, ist es ideal, so viele bestehende Kunden wie möglich zu halten.
Die durchschnittliche Abwanderungsrate setzt sich aus freiwilliger und unfreiwilliger Abwanderung zusammen. Laut einer Studie von Recurly verzeichneten 65 % der SaaS-B2B-Dienste nach der Umsetzung von Maßnahmen zur Senkung der freiwilligen und unfreiwilligen Abwanderung einen Rückgang ihrer gesamten Abwanderungsrate im Vergleich zum Vorjahr.
Es ist erwähnenswert, dass Zahlungsausfälle für bis zu 50 % dieser Abonnementkündigungen verantwortlich sind.
Um die Kundenabwanderung auf ein Minimum zu beschränken, müssen Unternehmen ihre Prozesse optimieren und die besten Tools auf dem Markt einsetzen, um sicherzustellen, dass die Anzahl der abgelehnten Zahlungen so gering wie möglich ist.
Wenn die von Ihnen verwendete Abonnementabrechnungssoftware nicht in der Lage ist, durch Mahnungskommunikationssysteme angemessen auf potenzielle Kundenabwanderung zu reagieren, haben Sie ein großes Problem. Lassen Sie uns näher erläutern, wie dieser automatische Zahlungsrückgewinnungsmechanismus Ihr Geschäft stärken und den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen kann.
Was ist Dunning-Management und warum ist es wichtig?
Dunning-Management ist einer der Zahlungseinzugsprozesse, die jedes SaaS-Unternehmen benötigt, um sicherzustellen, dass seine Kunden pünktlich zahlen. Anstatt Kunden manuell Benachrichtigungen über fehlgeschlagene Zahlungen zu senden, investieren innovative Unternehmen in Dunning-Management-Systeme, die den Prozess automatisieren.
Für Unternehmen mit einem Abonnement-Geschäftsmodell können fehlgeschlagene Zahlungen zur Kündigung oder sogar zur Beendigung des Kontos führen – manchmal mit einer extremen Abwanderungsrate zwischen 15 und 20 %. Ein Dunning-Management-System kann dies verhindern, indem es Ihnen ermöglicht, Kunden proaktiv zu kontaktieren, bevor Sie ihr Geschäft verlieren.
Das System ermöglicht es Ihnen, Zahlungserinnerungen zu versenden, Kunden auf Transaktionsfehler aufmerksam zu machen, fehlgeschlagene Zahlungen automatisch erneut zu versuchen und ihnen zu helfen, Korrekturmaßnahmen zu ergreifen, bevor sie auch nur eine Minute darüber nachdenken, zu einem Wettbewerber zu gehen.
Über die reine Verhinderung von Abwanderung hinaus wirkt sich ein effektives Dunning-Management direkt auf Ihr Endergebnis aus, insbesondere auf Ihre Umsatzbindung. Branchen-Benchmarks zeigen, dass Unternehmen mit optimierten Dunning-Prozessen zwischen 70-80 % der fehlgeschlagenen Zahlungen wiedererlangen. Dies führt zu einem erheblichen Umsatzschutz.
Freiwillige vs. unfreiwillige Abwanderung
Freiwillige Abwanderung tritt auf, wenn Kunden aktiv beschließen, Ihr Abonnement zu kündigen. Ihre Gründe können eine schlechte Erfahrung sein, Ihr Service oder Produkt erfüllt nicht mehr ihre Bedürfnisse, sie haben nicht das Gefühl, eine gute Kapitalrendite zu erzielen, oder sie entdecken anderswo etwas Besseres.
Unfreiwillige Abwanderung tritt auf, wenn das Abonnement eines Kunden aufgrund einer fehlgeschlagenen Zahlung storniert wird. Dies kann auf eine abgelaufene Kreditkarte, unzureichende Deckung oder ein anderes Zahlungsproblem zurückzuführen sein, dessen sie sich möglicherweise nicht einmal bewusst sind.
Um dies ins rechte Licht zu rücken: Laut den neuesten Branchenzahlen macht die unfreiwillige Abwanderung etwa 20-40 % der gesamten Kundenabwanderung in Abonnementunternehmen aus. Noch wichtiger ist, dass Kunden, die unfreiwillige Abwanderung erfahren, ihr Abonnement fortsetzen, wenn das Zahlungsproblem reibungslos gelöst worden wäre. Dies stellt eine bedeutende Chance für Unternehmen dar, die effektive SaaS-Dunning-Strategien implementieren.
Beispiele für freiwillige Abwanderung
Kunden, die sich aktiv von Ihrem Produkt abmelden oder sich gegen eine Verlängerung ihrer Abonnementlizenz entscheiden, tun dies aus verschiedenen Gründen. Dazu gehören unter anderem Unzufriedenheit aufgrund einer unbefriedigenden Benutzererfahrung, fehlende Funktionen, die sie für ihre Abläufe als entscheidend erachten, schlechter Kundensupport, Produktprobleme, die nicht rechtzeitig behoben werden, und erhöhte Preise.
Wenn es um freiwillige Abwanderung geht, verlassen Kunden das Produkt letztendlich, weil sie das Gefühl haben, dass sie kein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten.
9 Möglichkeiten zur Vermeidung von freiwilliger Abwanderung
Die Vermeidung von freiwilliger Abwanderung und der Aufbau von Kundenbindung erfordern einen proaktiven Ansatz, der mit dem Verständnis des Kundenverhaltens beginnt. Sie müssen ständig Nutzungsmuster, bevorzugte Funktionen und Kundenbindung überwachen, um gefährdete Kunden zu identifizieren und Ihre Abwanderungsstrategie entsprechend anzupassen. Positiv ist, dass es mehrere Schritte gibt, die Sie unternehmen können, um sie zurückzugewinnen, selbst wenn sie sich abmelden.
1. Mahnungs-E-Mails
Wenn Sie noch die Möglichkeit haben, mit Kunden zu kommunizieren, nachdem diese angegeben haben, dass sie sich abmelden möchten, sollten Sie sich an sie wenden, um den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung und die vielen Vorteile, die sie bieten, zu bekräftigen und herauszufinden, warum sie abgewandert sind.
Konzentrieren Sie sich auf die beliebtesten Funktionen Ihres Produkts und wie es in der Vergangenheit für sie funktioniert hat, und heben Sie neue, innovative Funktionen hervor, die Ihre Marke von Ihren Mitbewerbern abheben könnten. Das Anbieten von Werberabatten bei der Verlängerung kann ebenfalls hilfreich sein – vergessen Sie nicht, einen direkten Link zur Verlängerung der Abonnementlizenz anzugeben. Am wichtigsten ist, dass Sie versuchen, auf ihre Bedenken einzugehen und die Lösung für das Problem zu finden, das sie zum Verlassen veranlasst hat.
2. Produktaktionen und Anreize
Um Kunden zu ermutigen, weiterhin Ihr SaaS zu abonnieren, versuchen Sie, Anreize zu bieten. Dies könnten Aktionscodes und Produktrabatte für längerfristige Abonnements sein. Eine andere Möglichkeit wäre, eine Zahlungspause anstelle einer sofortigen Stornierung anzubieten, um mehr Zeit zu gewinnen, den Kunden zu überzeugen.
Letztendlich müssen Sie jedoch möglicherweise akzeptieren, dass es aus finanzieller Sicht sinnvoller für Ihr Unternehmen ist, preissensible Kunden gehen zu lassen, da diese langfristig Ressourcen verschlingen könnten.
3. Persönliche Nachverfolgung
Denken Sie daran, dass es einige Fälle gibt, in denen ein direktes Kundengespräch effektiver sein kann, um Abwanderung zu verhindern, als eine automatisierte E-Mail. Dieser Ansatz ist besonders relevant für einige B2B-Plattformen, bei denen das Kundenbeziehungsmanagement von entscheidender Bedeutung ist. Es hilft Ihnen nicht nur, Kunden zu binden, sondern Sie entwickeln auch ein zugängliches Markenimage.
4. Feedback sammeln und nutzen
Wenn Sie noch kein Feedback von Ihren Nutzern mit einem Subscription-Lifecycle-Management-Tool sammeln, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um zu erwähnen, dass es Ihnen helfen wird, Ihr Produkt kontinuierlich zu verbessern, damit Sie relevant bleiben und Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sind.
Offboarding-Feedback kann Ihnen auch helfen zu verstehen, warum Kunden Ihren Service abwählen und wie sie über Ihre Marke denken, bevor sie das Unternehmen verlassen. Ein In-App-Feedback-Tool ermöglicht es Ihnen, relevante, zeitnahe Anfragen zu erhalten und Ihnen die Möglichkeit zu geben, schnell darauf zu reagieren.
Viele Unternehmen nutzen jetzt KI und maschinelles Lernen, um vorherzusagen, bei welchen Kunden das Risiko einer Abwanderung besteht, basierend auf Nutzungsmustern, Engagement-Metriken und Feedback-Antworten. Diese prädiktiven Analysen können helfen, gefährdete Konten zu identifizieren, bevor sie kündigen, und ermöglichen so proaktive Strategien zur Umsatzbindung.
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5. Pre-Dunning
Das Senden von E-Mails an Kunden, um sie daran zu erinnern, dass ihre Karte bald abläuft – Pre-Dunning – ist im Wesentlichen überflüssig geworden, dank Zahlungsplattformen, die die Zahlungsinformationen der Kunden automatisch aktualisieren. Wenn Sie jedoch keinen solchen Service nutzen, müssen Sie sicherstellen, dass Kunden ihre Daten umgehend und so effizient wie möglich auf andere Weise aktualisieren können, um pünktliche Zahlungen zu gewährleisten.
Pre-Dunning-E-Mails können dies erreichen, aber sie sollten einfach und professionell gehalten werden und den Kunden lediglich daran erinnern, wie nützlich Ihre Plattform ist und warum hohe SaaS-Verlängerungsraten in ihrem besten Interesse sind.
6. Automatische Aktualisierung von Kreditkarten
Die Zusammenarbeit mit einer Zahlungsplattform, die die automatische Aktualisierung von Kreditkarten nutzt, um die Zahlungsdaten der Kunden auf dem neuesten Stand zu halten, ist eine schmerzfreie Möglichkeit, fehlgeschlagene Zahlungen und unfreiwillige Abwanderung zu verhindern. Ganz zu schweigen davon, dass es laut Visa und Mastercard obligatorisch ist, E-Mails zur automatischen Aktualisierung zu versenden.
Da sich die Kartendaten eines Kunden ändern könnten oder er eine verlorene Karte ersetzen muss, arbeitet der Zahlungsabwickler direkt mit dem Kreditkartenherausgeber zusammen, um die Kartendaten der Kunden vor Ablauf automatisch zu aktualisieren. Dieser automatisierte Prozess kann Ihnen Zeit und Geld sparen.
Die Implementierung dieser Technologie durch PayPro Global zeigt besonders starke Ergebnisse im Softwarebereich im Vergleich zu standardmäßigen Wiederholungsmechanismen.
7. Automatische Wiederholungsversuche bei Zahlung per Karte
Es ist keine Überraschung, dass moderne Zahlungsplattformen fehlgeschlagene Kreditkartenzahlungen automatisch nach einem voreingestellten Zeitplan wiederholen. Dies bietet eine effiziente Möglichkeit, unfreiwillige Abwanderung zu reduzieren und so Ihren erwarteten Umsatzstrom aufrechtzuerhalten. Eine abgelehnte Karte kann beispielsweise drei Tage nach dem ersten Fehlschlag erneut belastet werden, wodurch keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind, wenn die Transaktion genehmigt wird.
Es reduziert die Notwendigkeit, den Kunden zu kontaktieren, und bietet einen nahtlosen, ununterbrochenen Service, der Ihre Kunden letztendlich zufriedenstellt. Seien Sie jedoch vorsichtig, wie viele Zahlungsversuche Sie unternehmen und wie weit diese auseinander liegen. Zu häufige Wiederholungsversuche können einen Betrugsalarm auslösen, und der Kartenaussteller kann die Aktivität auf dem Konto aussetzen, was zu einer negativen Kundenerfahrung und noch größeren Schwierigkeiten bei der Abwicklung dieser Transaktion führt.
Tatsächlich haben Visa und Mastercard kürzlich klare Anforderungen an Zahlungsversuche festgelegt, die festlegen, wie schnell Sie eine Zahlung wiederholen können und wie viele Wiederholungsversuche akzeptiert werden, bevor eine Geldstrafe verhängt wird. Denken Sie daran, dass sich diese Regeln ständig ändern. Daher ist es wichtig, ein System zu verwenden, das sich an neue Vorschriften anpassen kann.
Die heutige ausgefeilte Retry-Logik geht weit über die einfache Zeitplanung hinaus. PayPro Global verwendet Algorithmen für maschinelles Lernen, die historische Zahlungsdaten analysieren, um den optimalen Zeitpunkt und die Reihenfolge für Wiederholungsversuche für jeden einzelnen Kunden und jede Zahlungsmethode zu bestimmen.
8. Automatisierte Nachrichten und In-App-Erinnerungen
Wenn Kreditkartenwiederholungen erfolglos sind, sollten Sie sich an die Kunden wenden, um den Zahlungsfehler zu beheben. Anstatt sich jedoch direkt an jeden Kunden zu wenden, können Sie mit einem Dunning-Management-System automatisierte Nachrichten versenden, die sie auf das Problem hinweisen, bevor das Abonnement gekündigt wird.
Benachrichtigungen werden in der Regel als Dunning-E-Mails, Textnachrichten oder In-App-Erinnerungen versendet, um sie über die fehlgeschlagene Zahlung zu informieren. Möglicherweise müssen Sie jedoch mehrmals nachfassen, bevor der Kunde die notwendigen Schritte unternimmt, um das Problem zu beheben.
In-App- oder Dashboard-Nachrichten sind nützlich, da Sie mit Ihren Kunden kommunizieren können. Gleichzeitig beschäftigen sie sich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, wodurch die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie sofort Maßnahmen ergreifen.
Best Practices für die Kommunikation sind je nach Branche sehr unterschiedlich. Bei SaaS-Produkten ist E-Mail nach wie vor der effektivste Kanal, während Gaming-Unternehmen mit In-App-Benachrichtigungen bessere Ergebnisse erzielen.
Darüber hinaus hat das A/B-Testing von Dunning-Kommunikationen bei PayPro Global gezeigt, dass personalisierte Nachrichten, die den Wert des fortgesetzten Zugriffs hervorheben, die Abschlussraten von Zahlungsaktualisierungen im Vergleich zu generischen Benachrichtigungen über Zahlungsfehler erhöhen.
9. Persönliche Nachverfolgung
In seltenen Fällen, wenn Ihr automatisiertes System nicht die gewünschten Ergebnisse erzielt, müssen Sie sich möglicherweise direkt an die Kunden wenden. Auch wenn dies aggressiv erscheinen mag, kann es sich lohnen, zu verhindern, dass hochwertige Kunden abwandern. Wenn automatisierte Kampagnen keine angemessene Reaktion hervorrufen, kann eine persönliche E-Mail von einer bekannten Person in Ihrem Unternehmen Ihre Kunden dazu veranlassen, die entsprechenden Maßnahmen zu ergreifen.
Wir empfehlen, einen Account Manager oder jemanden vom Kundensupport zu haben, falls diese nicht direkt von einer Art Relationship Manager betreut werden. Für hochwertige B2B-SaaS-Kunden kann ein persönliches Follow-up besonders effektiv sein.
Auswirkungen der Abwanderungsrate auf den Umsatzfluss und das Geschäftswachstum
Ihre Abwanderungsrate, eine Kennzahl, die Sie genau im Auge behalten sollten, wird anhand der Anzahl der freiwilligen und unfreiwilligen Kundenkündigungen im Laufe der Zeit ermittelt. Unabhängig von den Gründen für die Abwanderung muss sie ein wichtiger strategischer Fokus sein, da sie einen erheblichen jährlichen Verlust Ihrer gesamten wiederkehrenden Einnahmen verursachen kann.
Ihr SaaS-Unternehmen ist für seine Stabilität und sein langfristiges Wachstum auf die Kundenbindung angewiesen.. Daher ist die Investition in einen automatisierten Zahlungswiederherstellungsprozess, der die Abwanderung kontrolliert, eine wesentliche Geschäftsstrategie, die implementiert werden muss.
Ein modernes Abonnementabrechnungssystem hilft Ihnen nicht nur, die freiwillige Abwanderung durch verlockende Werbekampagnen zu verhindern, sondern auch, fehlgeschlagene Zahlungen wieder in Gang zu bringen. Eine intelligente Lösung für die Zahlungseinziehung reduziert die unfreiwillige Abwanderung und spart Ihnen Zeit und Geld.
Was passiert, wenn monatliche Zahlungen fehlschlagen und wochenlang nicht bezahlt werden?
- Ressourcenintensive Inkassobemühungen
- Belastung des Kundendienstes
- Komplikationen in der Buchhaltung
- Unterbrechungen des Cashflows, die Ihre Fähigkeit beeinträchtigen können, Ihren eigenen finanziellen Verpflichtungen nachzukommen.
Vorteile des automatisierten Mahnwesens für Ihr Unternehmen
Erhöhte Effizienz
Das manuelle Versenden von Zahlungserinnerungen an Kunden wegen fehlgeschlagener Transaktionen ist zeitaufwendig und anfällig für menschliche Fehler. Dazu gehören Tippfehler, die Kontaktaufnahme mit falschen Kunden oder das Versenden von Erinnerungen. Diese potenziellen Fehler sind für jedes SaaS-Unternehmen kostspielig und können Ihrem Ruf schaden.
Ein automatisiertes Dunning-Management-System hilft Ihnen, den Einzug von Zahlungen effizient und genau abzuwickeln. Und Sie können die Maßnahmen, die bei fehlgeschlagenen Zahlungen ergriffen werden, sowie Ihre E-Mail-Kommunikation anpassen, was eine professionelle Lösung für Ihre Kunden darstellt.
Reduzierte Kosten für die Nutzerakquise
Wenn Sie Ihre Kundenabwanderungsrate niedrig halten, schützen Sie Ihren aktuellen wiederkehrenden Umsatzstrom und tragen dazu bei, die Kosten für die Akquisition neuer Kunden zu senken. Es ist auch wichtig, die CAC-Amortisationszeit im Auge zu behalten. Das Mahnwesen reduziert die Abwanderung durch eine effiziente Kundenkommunikation, die ein positives, ununterbrochenes Nutzererlebnis aufrechterhält, was sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Team von Vorteil ist.
Da die Kundenakquisitionskosten (CAC) in der B2B-SaaS-Branche durchschnittlich $205 pro Kunde betragen, wirkt sich die Reduzierung der Abwanderung direkt auf die Rentabilität aus. Ein effektives Dunning-Management deckt in der Regel 40-60 % der fehlgeschlagenen Zahlungen ab, was zu erheblichen CAC-Einsparungen führt.
Verbesserte Kundenerfahrung
Eine freundliche Erinnerung bei fehlgeschlagener Zahlung und eine nahtlose Unterstützung bei der Korrekturmaßnahme werden zum Standard, um einen guten Kundenservice aufrechtzuerhalten. Eine unangenehme Erfahrung, die dazu führen könnte, dass sie – vorübergehend oder nicht – von der Dienstleistung abgeschnitten werden, kann die Abwanderung nur fördern und möglicherweise extrem störend für Ihren Kunden sein. Ein automatisiertes Mahnwesen ermöglicht es Ihnen, mühelos den Überblick über die Zahlungen zu behalten und gleichzeitig eine positive Kundenbindung zu gewährleisten.
Für die Verwaltung von Videospiel-Abonnements ist die Aufrechterhaltung eines ununterbrochenen Zugangs besonders wichtig. Spieler, die aufgrund von Zahlungsproblemen eine Serviceunterbrechung erleben, suchen eher nach alternativen Spielen, als das Zahlungsproblem zu lösen.
Der Dunning-Ansatz von PayPro Global für Gaming-Kunden umfasst Kulanzzeiten, die darauf abzielen, Unterbrechungen zu minimieren, während Zahlungsprobleme gelöst werden.
Einblicke für strategische Entscheidungen
Das Dunning-Management hilft Ihnen auch, Einblicke in das Zahlungsverhalten Ihrer Kunden zu gewinnen und eine Strategie für den Einzug fehlgeschlagener Zahlungen zu entwickeln. Es hilft Ihnen zu bestimmen, wann Sie eine erste Mahnung versenden, wie oft Sie Nachfassaktionen versenden und ab welchem Zeitpunkt Sie auf alternative Maßnahmen zurückgreifen sollten.
Sie erhalten auch Einblick, wie Kunden bevorzugt kommunizieren und welche Tools am besten geeignet sind, um positiv mit ihnen in Kontakt zu treten.
Fortschrittliche Dunning-Plattformen bieten detaillierte Analysen zu Ausfallursachen, Lösungsraten und Kundenverhaltensmustern.
Letztendlich trägt eine gute Dunning-Management-Strategie dazu bei, den Cashflow zu erhöhen, die Abwanderung zu verringern und die Kundenbeziehungen zu verbessern. Es ist mehr als nur ein Mittel, um mit Kunden zu kommunizieren, deren Zahlungen fehlgeschlagen sind, sondern eine strategische Möglichkeit, mit ihnen in Kontakt zu treten und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie weiterhin Abonnenten bleiben.
Verbesserte Umsatzrückgewinnung
Während ein Abonnementmodell mit einem vorhersehbaren Umsatzstrom es Ihnen ermöglicht, zu planen, kann unfreiwillige Abwanderung, die nicht proaktiv gemanagt wird, ein ernstes Loch in Ihre Kasse reißen.
Ein automatisiertes Dunning-Management-System hilft Ihnen, den Überblick über fehlgeschlagene Zahlungen zu behalten und die Umsatzerlöse zu verbessern, während Sie gleichzeitig Ihren wiederkehrenden Umsatzstrom sichern. Es stellt außerdem sicher, dass Sie pünktlich bezahlt werden, und belastet Ihr Support-Team nicht mit Aufgaben, die automatisch erledigt werden können.
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Was Sie bei der Konfiguration Ihrer Dunning-Management-Einstellungen beachten sollten
Ein intelligentes Dunning-Management-System hilft Ihnen, mehrere Kampagnen zu erstellen, um Kundengruppen entsprechend anzusprechen.
Top-Kunden beispielsweise benötigen möglicherweise einen direkteren Ansatz, wenn erste E-Mails keine Ergebnisse zeigen.
Im Gegensatz dazu können Sie eine Reihe von E-Mails an Kunden mit Ihrem einfachsten Paket senden, bevor Sie letztendlich deren Zugang sperren.
Sie müssten Kunden mit einem monatlichen Plan innerhalb kurzer Zeit nach einer fehlgeschlagenen Zahlung erreichen.
Andererseits sollten Kunden mit einem Jahresabonnement mit einer längerfristigen SaaS-Dunning-Management-Kampagne angesprochen werden, während sie gleichzeitig ermutigt werden, so schnell wie möglich zu handeln.
Außerdem sollten Sie in Erwägung ziehen, Kunden nach Regionen zu gruppieren und anzusprechen, wenn Ihr Unternehmen global tätig ist.
Und apropos globale Expansion: Bei der Konfiguration der Systemeinstellungen müssen Sie die bestehenden Anforderungen an Dunning-E-Mails berücksichtigen, da diese von Land zu Land unterschiedlich sein können.
Insbesondere die Einhaltung sich ändernder Zahlungsvorschriften stellt globale Unternehmen vor erhebliche Herausforderungen. Die PCI-Konformität, die Zahlungsdiensterichtlinie 2 (PSD2) der Europäischen Union und die Anforderungen an eine starke Kundenauthentifizierung (SCA) haben die Zahlungsabwicklung und den Umgang mit fehlgeschlagenen Transaktionen grundlegend verändert.
Das SaaS-Dunning-Management-System von PayPro Global ist vollständig konform mit diesen Vorschriften. Es erkennt automatisch, wenn Transaktionen unter die SCA-Anforderungen fallen, und leitet entsprechende Authentifizierungsabläufe ein, die hohe Konversionsraten gewährleisten und gleichzeitig die regulatorischen Standards erfüllen.
Für Unternehmen, die Zahlungen über mehrere Gerichtsbarkeiten hinweg verwalten, wendet unser System automatisch die entsprechenden Mahnprotokolle basierend auf den lokalen Vorschriften an.
Dunning-Management und Ihre Kommunikationsstrategie
Das Dunning-Management erfordert eine durchdachte Kommunikationsstrategie. Es gilt, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Freundlichkeit und Entschiedenheit zu wahren, wenn Benachrichtigungen über fehlgeschlagene Zahlungen versendet werden. Sie müssen Ihre Botschaften, die Häufigkeit der Benachrichtigungen und den Zeitpunkt berücksichtigen, um Ihre Kunden nicht zu verärgern oder zu irritieren.
Vermeiden Sie es, wie ein traditionelles Inkassobüro zu klingen, dessen Nachrichten bedrohlich wirken könnten. Freundliche, höfliche Nachrichten werden eher positiv aufgenommen, und das Kundenerlebnis bleibt angenehm. Sie werden auch eher ihre Karteninformationen aktualisieren und Zahlungen schneller leisten, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie versuchen, ihnen bei diesem Problem zu helfen.
Kommunikationsstrategien müssen auf die spezifischen Erwartungen Ihres Industriesegments zugeschnitten sein. Zum Beispiel:
- B2B-SaaS-Kunden reagieren am besten auf professionelle, wertorientierte Botschaften, die die Geschäftskontinuität betonen
- Nutzer von Consumer-Software bevorzugen prägnante, lösungsorientierte Kommunikation mit klaren Handlungsschritten
- Gaming-Zielgruppen interagieren am effektivsten mit Kommunikationen, die die Stimme der Marke beibehalten und den fortgesetzten Zugang zu ihrem Spielerlebnis betonen.
In-House Dunning vs. Merchant of Record: Ein Kostenvergleich
Kostenbetrachtung
Der Aufbau und die Pflege eines internen Dunning-Management-Systems verursacht erhebliche Anfangs- und Folgekosten. Zusätzlich zur technischen Infrastruktur müssen Unternehmen Folgendes berücksichtigen:
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- Integrationskosten für Zahlungsabwickler und Transaktionsgebühren
- Compliance-Überwachung für sich ändernde Vorschriften
- Technisches Personal für die Wartung
- Kundendienst für Zahlungsprobleme
- Analysen zur Leistungsverfolgung.
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Mit transaktionsbasierter Preisgestaltung und ohne anfängliche Entwicklungskosten wird Dunning-Management als Teil einer größeren Zahlungslösung angeboten, indem man mit einem Merchant of Record wie PayPro Global zusammenarbeitet. Im Vergleich zur internen Entwicklung ist diese Methode kostengünstiger und erzielt höhere Rückgewinnungsraten.
Unternehmen, die mit PayPro Global zusammenarbeiten, können die Produktentwicklungszyklen beschleunigen, indem sie Personal von Zahlungsabläufen zu wichtigen Wachstumsprojekten verlagern.
Verwaltung verschiedener Zahlungsmethoden
Moderne Konsumenten nutzen eine Vielzahl von Zahlungsoptionen. Ein erfolgreiches Dunning-System muss Folgendes verwalten:
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- Kreditkarten
- PayPal und digitale Geldbörsen
- Direktabbuchung/ACH
- Alternative und lokale Zahlungsmethoden
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Obwohl grenzüberschreitende Transaktionen komplizierter sind, verbessert die länderspezifische Optimierung von PayPro Global die Rückgewinnungsraten weltweit.
Wie kann PayPro Global helfen?
Unser einheitlicher All-in-One Merchant of Record bietet Ihnen umfangreiche Tools, um Ihre globalen Wachstumsziele zu erreichen. Von der Sicherstellung der PCI-Konformität über die Bereitstellung umfassender Betrugsprävention, die es Ihrem SaaS ermöglicht, Monetarisierungstechniken zu lokalisieren und eine flexible Preisstrategie zu gewährleisten, bis hin zur aktiven Unterstützung bei der Identifizierung gefährdeter Kunden und der Reduzierung von Umsatzeinbußen ermöglicht Ihnen unsere Technologie den Aufbau eines starken Wachstumsmotors.
Die Abonnementabrechnungssoftware von PayPro Global ist in Bezug auf das Mahnwesen ebenso flexibel wie robust. Um die freiwillige Abwanderung zu bekämpfen, ermöglicht Ihnen unser System, mehrere Werbeaktionen durchzuführen, um Kunden effektiv als Abonnenten zu halten.
Wir bieten ein Self-Service-Kundenportal zur Aktualisierung der Kartendaten und ein automatisiertes Mahnbenachrichtigungssystem, um unfreiwillige Abwanderung zu minimieren. Durch unseren professionellen Mahnprozess und die automatisierten Zahlungsversuche stellen wir sicher, dass Ihr SaaS die niedrigstmögliche Transaktionsfehlerrate aufweist. Wir helfen Ihrem Unternehmen, die Umsatzströme zu optimieren und die Anzahl fehlgeschlagener Zahlungen deutlich zu reduzieren, was einen beträchtlichen Gewinn bringt.
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Fazit
Automatisiertes Dunning-Management hilft Ihrem Unternehmen, wiederkehrende Einnahmen wiederzugewinnen und zu erhalten, sodass Sie Ihre finanziellen Ziele sicher planen und erreichen können. Die richtigen Tools und Prozesse stellen sicher, dass Inkassozahlungen nahtlos und effizient durchgeführt werden. Über die Behebung von Zahlungsproblemen hinaus ermöglicht Ihnen das Dunning-Management, Ihre Geschäftsabläufe zu optimieren und Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden zu stärken, da diese beginnen zu verstehen, wie viele Details Sie zu ihrer Bequemlichkeit verwalten.
Verbringen Sie viel Zeit mit der manuellen Überprüfung und Kontaktaufnahme mit Kunden, um abgelehnte Abbuchungen zu bearbeiten? Ist Ihr SaaS-Unternehmen gut gerüstet, um eine hohe Zahlungseinzugsquote aufrechtzuerhalten, oder ist es dazu verdammt, weiterhin Kunden durch Abwanderung zu verlieren? Die Antwort hängt weitgehend von Ihrer Dunning-Strategie ab.
Besuchen Sie PayPro Global oder nehmen Sie Kontakt auf, um weitere Informationen zu erhalten zu unserer fortschrittlichen Lösung für Abonnementabrechnungen. Wir würden uns freuen, mit Ihnen über Ihr Geschäft zu sprechen und darüber, wie unsere Fähigkeiten für eine Partnerschaft übereinstimmen, die mit Sicherheit viele großartige, erfolgreiche Unternehmungen hervorbringen wird.
Häufig gestellte Fragen
Warum ist die Reduzierung fehlgeschlagener Zahlungen so wichtig für mein SaaS-Unternehmen?
Das Beheben fehlgeschlagener Zahlungen ist entscheidend, da dies unmittelbar zu Umsatzeinbußen und Kundenverlusten führt; über die Hälfte der Stornierungen von SaaS-Abonnements werden durch fehlgeschlagene Transaktionen verursacht. Die Zahlungswiederherstellung ermöglicht es Ihnen, aktuelle Kunden zu halten und gleichzeitig den kostspieligen Prozess der Neukundengewinnung zu vermeiden. Letztendlich geht es darum, Ihr Geld zu schützen.
Was sind die Hauptvorteile der Verwendung eines automatisierten Mahnsystems?
Durch die Eliminierung manueller Nachverfolgung und die Minimierung von Fehlern steigern automatisierte SaaS-Mahnsysteme die Effizienz. Indem sie die Abwanderung gering halten, helfen sie Ihnen, 40–60 % der verlorenen Zahlungen wiederzuerlangen, was die Kosten für die Akquisition neuer Kunden reduziert. Darüber hinaus erhöhen sie Ihre Umsatzbindung deutlich (70–80 %, wenn sie korrekt durchgeführt wird) und verbessern die Kundenzufriedenheit durch rechtzeitige Benachrichtigungen.
Wie kann ich fehlgeschlagene Abonnementzahlungen effektiv wiederherstellen?
Richten Sie ein automatisiertes SaaS-Mahnsystem ein, um ein solides Verständnis für die Wiederherstellung fehlgeschlagener Abonnementzahlungen zu erhalten. Dazu gehören beispielsweise das erneute Versuchen von Zahlungen in strategischen Abständen, die vorherige Kontaktaufnahme mit Kunden (per E-Mail oder In-App-Benachrichtigungen), die Nutzung von Diensten, die Kreditkarten automatisch aktualisieren, und das Versenden unkomplizierter Erinnerungen zur Aktualisierung der Zahlungsinformationen.
Was sollte ich bei der Einrichtung meiner Mahnstrategie beachten?
Erwägen Sie, Kunden für verschiedene Arten von Nachrichten zu klassifizieren, wenn Sie Ihre Mahnstrategie organisieren. Was für einen hochwertigen Kunden funktioniert, funktioniert möglicherweise nicht für jemanden mit einem Basisplan. Wenn Sie weltweit verkaufen, passen Sie Ihre Nachrichten an den lokalen Kontext an und streben Sie immer einen klaren, aber freundlichen Ton an. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihr Ansatz den Zahlungsbestimmungen wie PSD2, SCA und PCI entspricht.
Ist es besser, ein internes Mahnsystem aufzubauen oder einen Merchant of Record zu nutzen?
Die Entwicklungs-, Wartungs- und Compliance-Kosten für den Aufbau eines eigenen Mahnsystems können hoch sein. Es ist häufig eine umsichtigere finanzielle Entscheidung, einen Merchant of Record (MoR) wie PayPro Global zu verwenden. Sie ersparen Ihrem Team die Mühe, indem sie professionelles Mahnwesen anbieten, typischerweise höhere Rückgewinnungsraten erzielen und komplexe Compliance-Probleme und verschiedene Zahlungsoptionen bearbeiten.
Kann das Mahnwesen die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen?
Die Kundenzufriedenheit kann leiden, wenn das Mahnwesen schlecht durchgeführt wird, z. B. durch das Versenden feindseliger oder verwirrender Mitteilungen. Wenn es jedoch richtig gemacht wird, verbessert das Mahnwesen die Kundenzufriedenheit, indem es freundliche, hilfreiche Erinnerungen und eine einfache Lösung für Zahlungsprobleme bietet. Proaktive Unterstützung verhindert, dass der Dienst unterbrochen wird, und erhöht das Vertrauen der Kunden, was beides zur Kundenbindung beiträgt.
Wie hilft die automatische Aktualisierung von Kreditkarten, fehlgeschlagene Zahlungen zu reduzieren?
Wenn die alte Karte eines Kunden abläuft oder er eine neue erhält, aktualisieren automatische Aktualisierungsdienste für Kreditkarten sofort seine gespeicherten Karteninformationen durch die Zusammenarbeit mit Kartennetzwerken wie Visa und Mastercard. Dieser einfache Schritt reduziert unbeabsichtigte Abwanderung und den Umfang des Mahnwesens, das Sie durchführen müssen, indem verhindert wird, dass Zahlungen aufgrund veralteter Informationen fehlschlagen.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu ist die Content Managerin von PayPro Global und konzentriert sich auf die Erstellung strategischer Texte für SaaS-, B2B- und Technologieunternehmen. Mit einem Hintergrund, der Sprach- und Übersetzungsstudien mit Politikwissenschaften kombiniert, ist sie erfahren in der Analyse, Erstellung und Kommunikation von wirkungsvollen Inhalten. Sie zeichnet sich durch die Entwicklung von Inhaltsstrategien, die Erstellung verschiedener Marketingmaterialien und die Sicherstellung der Wirksamkeit von Inhalten aus. Neben ihrer Arbeit erkundet sie gerne das Design mit Figma.
