我们不妨直言，客户流失对于 SaaS 企业来说代价高昂！它会影响经常性收入，更糟糕的是，获取新客户的成本非常高，而 SaaS 在线业务的长期发展和盈利能力依赖于订阅续订。虽然普遍接受的年流失率是 5-6%，但尽可能多地保留现有客户才是理想的。
平均客户流失率由自愿流失和非自愿流失构成。 Recurly 的一项研究表明，在实施降低自愿和非自愿客户流失的措施后，65% 的 SaaS B2B 服务的总体客户流失率与上一年相比有所下降。
值得一提的是，高达 50% 的订阅取消是由于付款失败造成的。
为了尽可能减少客户流失，企业需要优化其流程并利用市场上最好的工具，以确保付款失败的次数尽可能少。
如果您当前使用的订阅计费软件无法通过催收沟通系统充分应对潜在的客户流失，那么您就遇到了大问题。 让我们进一步解释一下这种自动付款恢复机制如何支持您的业务，并在成功和失败之间发挥作用。
什么是催收管理，为什么它很重要？
催收管理是每个 SaaS 企业都需要的一种收款流程，以确保他们的购物者按时付款。 创新公司没有手动向客户发送有关付款失败的通知，而是投资于可以自动执行该过程的催收管理系统。
对于采用订阅业务模式的企业，付款失败可能导致账户取消甚至终止——有时流失率高达 15-20%。通过在失去客户之前主动联系他们，催收管理系统可以防止这种情况发生。
该系统使您能够发送付款提醒、提醒客户注意交易错误、自动重试失败的付款，并协助他们采取纠正措施，甚至在他们考虑转向竞争对手之前。
除了防止客户流失之外，有效的催收管理还会直接影响您的盈亏底线，尤其是收入保持率。行业基准表明，优化了催收流程的公司可以追回 70-80% 的失败付款。这转化为可观的收入保护。
主动流失与非主动流失
主动流失是指客户主动决定取消订阅您的服务。原因可能包括糟糕的体验、您的服务或产品不再满足他们的需求、他们觉得没有获得良好的投资回报，或者他们在其他地方发现了更好的替代品。
非自愿流失是指由于付款失败而取消客户的订阅。这可能是由于信用卡过期、资金不足或他们可能甚至没有意识到的其他付款问题造成的。
为了更好地理解这一点，根据最新的行业数据，非自愿流失约占订阅业务中所有客户流失的20-40%。更重要的是，请记住，如果付款问题得到顺利解决，经历非自愿流失的客户将继续他们的订阅。这为实施有效的SaaS催收策略的企业带来了巨大的机会。
主动流失的例子
主动决定取消订阅或不再续订您的产品许可的客户，原因有很多。这些原因包括但不限于：用户体验不佳导致的不满、缺少他们认为对其运营至关重要的功能、糟糕的客户支持、未能及时修复的产品问题以及价格上涨。
对于自愿流失，客户最终离开是因为他们觉得物有所值。
防止自愿流失的 9 种方法
防止自愿流失和建立客户忠诚度需要一种积极主动的方法，首先要了解客户的行为。您必须不断监控使用模式、喜爱的功能和客户参与度，以识别有风险的客户并相应地调整您的流失策略。从积极的方面来看，即使他们取消订阅，好消息是您可以采取几个步骤来让他们回来。
1. 催款邮件
如果客户表示想要取消订阅，而您仍然可以与他们沟通，请务必再次强调您的产品或服务的价值及其带来的诸多好处，并了解他们流失的原因。
重点介绍您产品最受欢迎的功能以及它过去如何为他们服务，并突出可能使您的品牌领先于竞争对手的新的创新功能。提供续订促销折扣也可能有所帮助——不要忘记提供直接的订阅许可证续订链接。最重要的是，看看您是否可以解决他们的顾虑，并找到导致他们离开的问题的解决方案。
2. 产品促销和激励
为了鼓励客户继续订阅您的SaaS，请尝试提供激励。这可以是长期订阅的促销代码和产品折扣。另一种选择是提供付款暂停而不是立即取消，从而赢得更多时间来争取客户。
但最终，您可能不得不接受这样一个事实：对于您的企业来说，让对价格敏感的客户离开在财务上更有意义，因为从长远来看，他们可能会耗尽资源。
3. 个人跟进
请记住，在某些情况下，直接的客户电话可能比自动电子邮件更能有效地防止客户流失。这种方法对于某些 B2B 平台尤其重要，在这些平台上，客户关系管理至关重要。它不仅能帮助您留住客户，还能树立平易近人的品牌形象。
4. 收集并根据反馈采取行动
如果您还没有使用订阅生命周期管理工具从用户那里收集反馈，那么现在是时候提一下，它将帮助您不断改进产品，帮助您保持相关性并领先于竞争对手。
离职反馈还可以帮助您了解客户为何选择退出您的服务，以及他们在离开前对您的品牌的感受。应用内反馈工具将允许您接收相关的、及时的询问，并让您有机会快速响应它们。
许多公司现在正在利用人工智能和机器学习来根据使用模式、参与度指标和反馈响应来预测哪些客户有流失的风险。这些预测性分析可以帮助在账户取消之前识别出有风险的账户，从而实现积极的收入留存策略。
5. 预催收
由于支付平台会自动更新客户的支付信息，因此向客户发送电子邮件提醒他们的卡即将过期（预催收）的做法实际上已经过时。但是，如果您不使用此类服务，则必须确保客户可以通过其他方式及时有效地更新其详细信息，以确保及时付款。
预催收电子邮件可以实现此目的，但应保持简单和专业，只需提醒客户您的平台有多么有用，以及为什么保持较高的SaaS续订率符合他们的最佳利益。
6. 信用卡自动更新
使用能够利用信用卡自动更新功能来保持客户支付信息最新的支付解决方案平台，是防止支付失败和非自愿客户流失的轻松方法。更不用说，根据 Visa 和 Mastercard 的规定，发送自动更新电子邮件是强制性的。
由于客户的信用卡信息可能会更改，或者他们可能需要更换丢失的卡，因此支付处理器直接与信用卡发卡机构合作，在到期前自动更新客户的卡信息。这种自动化流程可以为您节省时间和金钱。
与标准重试机制相比，PayPro Global 在软件垂直领域中实施该技术的效果尤为显著。
7. 自动支付卡重试
毫不奇怪，现代支付解决方案平台 会按照预设的时间表自动重试失败的信用卡支付。这提供了一种有效的方式来降低非自愿流失率，从而维持您预期的收入来源。例如，被拒绝的信用卡可能会在首次失败三天后重试，如果交易获得批准，则无需采取进一步措施。
它减少了与客户联系的需要，提供了一种无缝、不间断的服务，最终让您的购物者满意。但请注意您尝试的支付重试次数以及它们之间的时间间隔。过于频繁的重试可能会触发欺诈警报，发卡行可能会暂停该帐户的活动，从而导致负面的客户体验，甚至更难处理该交易。
事实上，最近，Visa 和 Mastercard 已经制定了关于支付重试的明确要求，规定了您可以在多快重试支付以及在收到罚款之前可以接受的重试次数。请记住，这些规则在不断变化，因此使用一个能够适应新法规的系统至关重要。
当今复杂的重试逻辑远远超出了简单的安排。PayPro Global 采用机器学习算法，分析历史支付数据，以确定每个特定客户和支付方式的最佳重试时间和顺序。
8. 自动消息和应用内提醒
如果重试信用卡付款不成功，您需要联系客户以纠正付款失败的问题。与其直接联系每位客户，不如使用催收管理系统发送自动消息，在订阅取消之前提醒他们注意此问题。
通知通常以催收电子邮件、短信或应用内提醒的形式发送，以告知他们付款失败。但在客户采取必要措施纠正问题之前，您可能需要多次跟进。
应用内或仪表板消息非常有用，因为您可以在客户使用您的产品或服务时与他们沟通，这使他们更有可能立即采取行动。
不同行业的最佳沟通实践差异很大。对于SaaS产品，电子邮件仍然是最有效的渠道，而游戏公司则通过应用内通知获得更好的效果。
此外，PayPro Global的催收沟通A/B测试表明，与通用的付款失败通知相比，突出持续访问价值的个性化消息可以提高付款更新完成率。
9. 个人跟进
在极少数情况下，当您的自动化系统未能获得理想结果时，您可能需要直接联系客户。虽然这可能看起来有些激进，但尝试阻止高价值客户流失可能是值得的。当自动化活动未能产生适当的响应时，您公司中某个重要人物的个人电子邮件可能会促使您的客户采取适当的行动。
我们建议安排一位客户经理或客户支持人员，如果他们没有直接接受某种关系经理的服务。对于高价值的B2B SaaS客户，个人跟进可能特别有效。
流失率对收入流和业务增长的影响
您应该密切关注的流失率指标，是通过一段时间内自愿和非自愿客户取消的数量来确定的。无论流失的原因是什么，它都需要成为一个关键的战略重点，因为它可能占您总经常性收入的相当大的年度损失。
您的SaaS公司依赖于留住客户来实现其稳定和长期增长。因此，投资于控制客户流失的自动化支付恢复流程是一项至关重要的业务战略。
现代化的订阅计费系统不仅可以通过促进诱人的促销活动来帮助您防止主动流失，还可以帮助您使任何失败的付款重新回到正轨。智能支付收款解决方案将减少非自愿流失，并节省您的时间和金钱。
如果月度付款失败并且数周未付款，会发生什么？
- 资源密集型收款工作
- 客户服务压力
- 会计复杂性
- 现金流中断，这可能会影响您履行自身财务义务的能力。
自动化催收管理对您业务的好处
提高效率
手动向客户发送关于交易失败的付款提醒既耗时又容易出现人为错误。这包括拼写错误、联系错误的客户或未发送提醒。这些潜在的错误对任何SaaS企业来说都是代价高昂的，并且会损害您的声誉。
自动化的欠款管理系统将帮助您高效、准确地处理收款。您还可以自定义付款失败时采取的操作以及您的电子邮件沟通，从而为您的购物者提供专业的解决方案。
降低用户获取成本
保持较低的客户流失率可以保护您当前的经常性收入来源，并有助于降低获取新客户的成本。关注CAC投资回收期也很重要。催收管理通过有效的客户沟通来降低客户流失率，从而保持积极、不间断的用户体验，这对于您的购物者和您的团队来说都很方便。
由于B2B SaaS行业的客户获取成本（CAC）平均为每个客户205美元，因此降低客户流失率会直接影响盈利能力。有效的催收管理通常可以收回40-60%的失败付款，从而大大节省CAC。
改善的客户体验
友好的付款失败提醒以及在采取纠正措施方面的无缝协助，正成为保持良好客户服务的标准组成部分。一种不愉快的体验可能会导致他们暂时或永久地与服务中断，这只会鼓励客户流失，并可能对您的客户造成极大的干扰。自动化的催收管理系统使您可以轻松地掌握付款情况，同时确保积极的客户参与。
对于视频游戏订阅管理而言，保持不间断的访问尤为重要。因付款问题而遇到服务中断的玩家会寻找替代游戏，而不是解决付款问题。
PayPro Global针对游戏客户的催收方法包括旨在最大程度减少付款问题解决期间中断的宽限期。
用于战略决策的洞察
账款催收管理还有助于您深入了解客户的支付行为，并制定失败支付收款策略。它将帮助您确定何时发送初始提醒、发送后续提醒的频率以及应在何时采取替代措施。
您还可以深入了解客户喜欢的沟通方式以及与他们积极互动的最佳工具。
高级账款催收平台提供关于失败原因、解决率和客户行为模式的详细分析。
最终，良好的账款催收管理策略有助于增加现金流、降低客户流失率并改善客户关系。它不仅仅是与支付失败的客户沟通的手段，更是一个与他们互动并增加他们继续订阅机会的战略机会。
提高收入回收率
虽然具有可预测收入流的订阅模式允许您进行计划，但未主动管理的非自愿客户流失可能会严重影响您的收入。
自动化的账款催收管理系统可帮助您掌握失败的付款并提高收入回收率，同时确保您的经常性收入来源。它还可以确保您按时获得付款，并且不会让您的支持团队处理可以自动处理的任务。
配置欠款管理设置时要考虑的事项
智能的欠款管理系统可帮助您创建多个活动，以便相应地定位客户类别。
例如，如果初始电子邮件没有显示结果，顶级客户可能需要更实际的方法。
相反，您可以向最基本的套餐客户发送一系列电子邮件，然后在最终暂停他们的访问权限。
您需要在付款失败后的短时间内与每月计划的客户联系。
另一方面，对于年度订阅客户，应采用更广泛的SaaS欠款管理活动，同时鼓励他们尽快采取行动。
此外，如果您的业务扩展到全球，您还应考虑按地区对客户进行分组和定位。
说到全球扩张，在配置系统设置时，您需要考虑现有的欠款电子邮件要求，因为这些要求可能因国家/地区而异。
特别是，遵守不断变化的支付法规对全球企业构成了重大挑战。支付卡行业数据安全标准 (PCI) 合规性、欧盟的支付服务指令 2 (PSD2) 和强客户认证 (SCA) 要求极大地改变了支付的处理方式以及失败交易的处理方式。
PayPro Global 的 SaaS 欠款管理系统完全符合这些法规，自动检测交易何时属于 SCA 要求，并启动适当的身份验证流程，在满足监管标准的同时保持高转化率。
对于跨多个司法管辖区管理支付的企业，我们的系统会根据当地法规自动应用适当的催收协议。
欠款管理和您的沟通策略
催收管理需要周全的沟通策略。在发送付款失败通知时，需要在友好和坚定之间取得微妙的平衡。您需要考虑您的信息传递、通知频率和时间安排，以避免冒犯或激怒您的购物者。
避免听起来像传统的收款机构，他们的信息可能听起来具有威胁性。友好、礼貌的信息更容易被积极接受，并且客户体验仍然令人愉快。当他们觉得您正在尝试帮助他们解决此问题时，他们也更有可能更快地更新其卡信息并付款。
沟通策略必须根据您行业细分的具体期望进行定制。例如：
- B2B SaaS 客户最能响应专业的、以价值为中心的信息传递，这些信息强调业务连续性
- 消费者软件用户更喜欢简洁、以解决方案为导向的沟通，并提供清晰的行动步骤
- 游戏受众最有效地参与保持品牌声音并强调持续访问其游戏体验的沟通。
内部催收与商户记录：成本比较
成本考虑因素
构建和维护内部账款催收管理系统需要大量的初始和持续成本。除了技术基础设施，公司还需要考虑：
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- 支付处理商集成成本和交易费用
- 不断变化的法规的合规性监控
- 用于维护的技术人员
- 用于处理付款问题的客户服务
- 用于性能跟踪的分析。
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通过基于交易的定价和无前期开发成本，通过与商户（如PayPro Global）合作，账款催收管理可以作为更大型支付解决方案的一部分提供。与内部开发相比，这种方法成本更低，且具有更高的恢复率。
与PayPro Global合作的企业可以通过将人员从支付运营重新分配到关键增长项目来加速产品开发周期。
多支付方式管理
现代消费者使用各种支付选项。一个成功的账款催收系统必须管理：
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- 信用卡
- PayPal 和数字钱包
- 直接借记/ACH
- 替代和本地支付方式
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虽然跨境交易更加复杂，但 PayPro Global 针对特定国家/地区的优化提高了全球的收款率。
PayPro Global 如何提供帮助？
我们统一的、一体化的注册商户为您提供广泛的工具，以实现您的全球增长目标。从确保 PCI 合规性、提供广泛的欺诈预防、允许您的 SaaS 本地化盈利技术以及确保灵活的定价策略，到积极帮助识别有风险的客户并减少收入损失，我们的技术使您能够构建强大的增长引擎。
PayPro Global 的订阅计费软件在欠款管理方面非常灵活且强大。为了帮助解决自愿流失问题，我们的系统允许您进行多次促销，以有效地保持客户的订阅状态。
我们提供自助式客户门户以更新卡详细信息，以及自动化的欠款通知系统，以最大限度地减少非自愿流失。通过我们专业的欠款处理流程和自动支付重试，我们确保您的 SaaS 享有尽可能低的交易失败率。我们帮助您的企业优化收入来源，并显著减少支付失败的次数，从而带来可观的利润。
结论
自动催收管理将帮助您的企业恢复和维持经常性收入，以便您可以自信地规划和实现您的财务目标。正确的工具和流程将确保收款顺利高效地进行。除了解决付款问题外，催收管理还可以让您优化业务运营，并加强与客户的关系，因为他们开始了解您为了他们的便利而管理的诸多细节。
您是否花费大量时间手动审核和联系客户以解决扣款失败的问题？您的SaaS企业是否已做好充分准备以维持高付款收款率，还是注定会继续因客户流失而遭受损失？答案在很大程度上取决于您的催收策略。
请访问PayPro Global或联系我们以获取更多信息，了解我们先进的订阅计费解决方案。我们很乐意与您聊聊您的业务，以及我们的能力如何与合作伙伴关系相契合，从而确保完成许多伟大的成功事业。
常见问题解答
为什么减少付款失败对我的SaaS业务如此重要？
解决付款失败问题至关重要，因为它们会立即导致收入和客户流失；超过一半的SaaS订阅取消是由交易失败引起的。付款恢复使您能够保留现有客户，同时避免获取新客户的昂贵过程。归根结底，这都是为了保护您的资金。
使用自动化催收系统的主要优势是什么？
通过消除手动追款和最大限度地减少错误，自动化SaaS催收系统提高了效率。通过保持较低的客户流失率，它们可以帮助您收回40-60%的损失付款，从而减少您花费在获取新客户上的资金。此外，它们还可以显着提高您的收入保留率（正确执行时为70-80%），并通过提供及时警报来改善客户体验。
如何有效恢复失败的订阅付款？
建立一个自动化的SaaS催收管理程序，以便牢牢掌握恢复不成功的订阅付款。在战略时间间隔重试付款、提前联系客户（通过电子邮件或应用内通知）、利用自动更新信用卡的服以及发送直接提醒以更新付款信息，都是这方面的例子。
在设置催收管理策略时，我应该考虑什么？
在组织催收策略时，请考虑对客户进行分类，以便发送不同类型的消息。对高价值客户有效的方法可能对基本计划的客户无效。如果您在全球范围内销售，请根据当地情况调整消息，并始终力求清晰友好的语气。此外，请确保您的方法符合支付法规，如 PSD2、SCA 和 PCI。
构建内部催收系统还是使用注册商户更好？
构建您自己的催收系统的开发、维护和合规成本可能很高。使用注册商户 (MoR)，如 PayPro Global，通常是一个更审慎的财务决策。他们通过提供专业的催收服务，通常实现更高的回收率，并处理复杂的合规问题和各种支付选项，从而为您团队节省了麻烦。
催收管理是否会对客户体验产生负面影响？
如果催收做得不好，例如发送带有敌意或令人困惑的通信，客户体验可能会受到影响。但是，如果做得正确，催收实际上可以通过提供友好的、有用的提醒和解决支付问题的简单方案来提高客户满意度。主动协助可以防止他们的服务中断，并增加客户信任，这两者都有助于他们的保留。
信用卡自动更新如何帮助减少支付失败？
当客户的旧卡过期或收到新卡时，信用卡自动更新服务会通过与Visa和Mastercard等卡组织的合作，立即更新其存储的卡信息。这个简单的步骤减少了因信息过期而导致的支付失败，从而减少了无意的客户流失和您必须进行的催收工作。
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu 是 PayPro Global 的内容经理，主要负责为 SaaS、B2B 和技术公司撰写战略性文章。她拥有语言和翻译研究与政治科学相结合的背景，擅长分析、创建和交流有影响力的内容。她擅长制定内容战略、制作多样化的营销材料并确保内容的有效性。工作之余，她还喜欢用 Figma 探索设计。
