Vamos direto ao ponto: o churn de clientes é caro para empresas SaaS! Ele impacta a receita recorrente e, pior ainda, adquirir novos clientes tem um custo muito alto, e os negócios SaaS online dependem da renovação de assinaturas para sua longevidade e lucratividade. Embora a taxa de churn ANUAL geralmente aceita seja de 5 a 6%, o ideal é reter o máximo possível de clientes existentes.
A taxa de churn média é composta tanto pelo churn voluntário quanto pelo involuntário. De acordo com um estudo da Recurly, após a implementação de medidas para diminuir o churn voluntário e involuntário, 65% dos serviços SaaS B2B observaram uma diminuição em sua taxa de churn geral em comparação com o ano anterior.
Vale a pena mencionar que falhas de pagamento são responsáveis por até 50% desses cancelamentos de assinatura.
Para ajudar a manter o churn de clientes no mínimo, as empresas precisam ajustar seus processos e utilizar as melhores ferramentas do mercado para garantir que o número de pagamentos recusados seja o menor possível.
Se o software de faturamento de assinatura que você usa atualmente não consegue responder adequadamente ao potencial churn de clientes por meio de sistemas de comunicação de cobrança, você tem um grande problema. Vamos explicar melhor como esse mecanismo automatizado de recuperação de pagamento pode impulsionar seus negócios e fazer a diferença entre sucesso e fracasso.
O Que É Gestão de Cobrança e Por Que É Importante?
A gestão de cobrança é um dos processos de cobrança de pagamentos que toda empresa SaaS precisa para garantir que seus compradores paguem em dia. Em vez de enviar manualmente notificações aos clientes sobre pagamentos falhados, empresas inovadoras investem em sistemas de gestão de cobrança que automatizam o processo.
Para empresas com um modelo de negócios de assinatura, falhas de pagamento podem levar ao cancelamento ou até mesmo ao encerramento da conta – às vezes com uma taxa de rotatividade extrema entre 15 e 20%. Um sistema de gestão de cobrança pode evitar isso, permitindo que você entre em contato proativamente com os clientes antes de perder seus negócios.
O sistema permite que você envie lembretes de pagamento, alerte os clientes sobre erros de transação, tente novamente pagamentos falhos automaticamente e os ajude a tomar medidas corretivas antes mesmo que tenham um minuto para pensar em ir para um concorrente.
Além de apenas prevenir o churn, o gerenciamento de cobrança eficaz impacta diretamente seus resultados financeiros, especificamente a retenção de receita. Benchmarks do setor mostram que empresas com processos de cobrança otimizados recuperam entre 70-80% dos pagamentos falhos. Isso se traduz em proteção substancial de receita.
Churn Voluntário vs. Involuntário
O churn voluntário ocorre quando os clientes decidem ativamente cancelar a assinatura do seu serviço. Os motivos podem incluir uma experiência ruim, seu serviço ou produto não atende mais às necessidades deles, eles não sentem que estão obtendo um bom retorno sobre o investimento ou descobrem algo melhor em outro lugar.
O churn involuntário acontece quando a assinatura de um cliente é cancelada devido a uma falha no pagamento. Isso pode resultar de um cartão de crédito expirado, fundos insuficientes ou algum outro problema de pagamento que eles podem nem estar cientes.
Para colocar isso em perspectiva, de acordo com os dados mais recentes do setor, o churn involuntário representa aproximadamente 20-40% de todo o churn de clientes em empresas de assinatura. Mais importante, tenha em mente que os clientes que sofrem churn involuntário continuarão sua assinatura se o problema de pagamento for resolvido sem problemas. Isso representa uma oportunidade significativa para empresas que implementam estratégias eficazes de dunning para SaaS.
Exemplos de Churn Voluntário
Os clientes que decidem ativamente cancelar a assinatura do seu produto ou não renovar uma licença de assinatura o fazem por vários motivos. Estes incluem, mas não estão limitados a, insatisfação devido a uma experiência de usuário desagradável, falta de recursos que consideram vitais para suas operações, suporte ao cliente ruim, problemas de produto que não são corrigidos em tempo hábil e aumento de preços.
Quando se trata de churn voluntário, os clientes acabam saindo porque não sentem que estão obtendo valor pelo dinheiro.
9 maneiras de prevenir o churn voluntário
Prevenir o churn voluntário e construir a lealdade do cliente exige uma abordagem proativa que começa com a compreensão do comportamento do cliente. Você deve monitorar constantemente os padrões de uso, os recursos favoritos e o engajamento do cliente para identificar os clientes em risco e adaptar sua estratégia de churn de acordo. Do lado positivo, mesmo que eles cancelem a assinatura, a boa notícia é que existem várias medidas que você pode tomar para recuperá-los.
1. E-mails de cobrança
Se você ainda tiver a opção de se comunicar com os clientes depois que eles indicarem que gostariam de cancelar a assinatura, entre em contato para reiterar o valor do seu produto ou serviço e os muitos benefícios que eles oferecem, e veja se consegue obter alguma informação sobre o motivo do cancelamento.
Concentre-se nos recursos mais populares do seu produto e em como ele pode ter funcionado para eles no passado e destaque os recursos novos e inovadores que podem impulsionar sua marca à frente de seus concorrentes. Oferecer descontos promocionais na renovação também pode ajudar – não se esqueça de fornecer um link direto de renovação da licença de assinatura. Mais importante ainda, veja se consegue resolver as preocupações deles e encontrar a solução para o problema que os fez cancelar.
2. Promoções e incentivos de produtos
Para incentivar os clientes a permanecerem inscritos em seu SaaS, tente fornecer incentivos. Isso pode incluir códigos promocionais e descontos de produtos para assinaturas de longo prazo. Outra opção seria oferecer uma pausa no pagamento em vez de cancelamento imediato, ganhando mais tempo para conquistar o cliente.
Mas, em última análise, você pode ter que aceitar que faz mais sentido financeiro para sua empresa deixar ir os clientes sensíveis a preços, pois eles podem esgotar os recursos a longo prazo.
3. Acompanhamento pessoal
Lembre-se de que há alguns casos em que uma chamada direta ao cliente pode ser mais eficaz na prevenção do churn do que um e-mail automatizado. Essa abordagem é particularmente relevante para algumas plataformas B2B, onde o gerenciamento do relacionamento com o cliente é essencial. Além de ajudar você a reter clientes, você também desenvolverá uma imagem de marca acessível.
4. Colete Feedback e Aja de Acordo
Se você ainda não está coletando feedback de seus usuários usando uma ferramenta de gerenciamento do ciclo de vida da assinatura, agora é um bom momento para mencionar que isso ajudará você a melhorar continuamente seu produto, ajudando você a se manter relevante e à frente de seus concorrentes.
O feedback de offboarding também pode ajudar você a entender por que os clientes optam por não usar seu serviço e como eles se sentem em relação à sua marca antes de sair. Uma ferramenta de feedback no aplicativo permitirá que você receba perguntas relevantes e rápidas e lhe dará a chance de respondê-las rapidamente.
Muitas empresas agora estão aproveitando a IA e o aprendizado de máquina para prever quais clientes correm o risco de cancelar com base em padrões de uso, métricas de engajamento e respostas de feedback. Essas análises preditivas podem ajudar a identificar contas em risco antes que elas cancelem, permitindo estratégias proativas de retenção de receita.
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5. Pré-Dunning
O envio de e-mails aos clientes lembrando-os de que seu cartão está prestes a expirar – pré-dunning – tornou-se essencialmente obsoleto, graças às plataformas de pagamento que atualizam automaticamente as informações de pagamento dos clientes. No entanto, se você não usa esse serviço, deve garantir que os clientes possam atualizar seus dados de forma rápida e eficiente por outros meios para garantir pagamentos em dia.
Os e-mails de pré-dunning podem realizar isso, mas devem ser mantidos diretos e profissionais, simplesmente lembrando ao cliente o quão útil é sua plataforma e por que altas taxas de renovação de SaaS são do seu interesse.
6. Autoatualização do cartão de crédito
Trabalhar com uma plataforma de soluções de pagamento que utiliza a atualização automática de cartões de crédito para manter os detalhes de pagamento dos clientes atualizados é uma maneira fácil de evitar falhas de pagamento e cancelamentos involuntários. Sem mencionar que, de acordo com a Visa e a Mastercard, é obrigatório enviar e-mails de atualização automática.
Como os dados do cartão de um cliente podem mudar ou ele pode precisar substituir um cartão perdido, o processador de pagamento trabalha diretamente com a emissora do cartão de crédito para atualizar automaticamente os dados do cartão dos clientes antes do vencimento. Este processo automatizado pode economizar tempo e dinheiro.
A implementação desta tecnologia pela PayPro Global mostra resultados particularmente fortes no setor de software em comparação com os mecanismos de repetição padrão.
7. Novas tentativas automáticas de pagamento com cartão
Não é surpresa que plataformas de soluções de pagamento modernas repete automaticamente as tentativas de pagamento com cartão de crédito de acordo com um cronograma predefinido. Isso oferece um meio eficiente de diminuir o churn involuntário, mantendo assim seu fluxo de receita esperado. Um cartão recusado pode, por exemplo, ser retentado três dias após a falha inicial, eliminando a necessidade de tomar outras medidas caso a transação seja aprovada.
Isso reduz a necessidade de contato com o cliente, proporcionando um serviço contínuo e ininterrupto que, em última análise, mantém seus clientes satisfeitos. Mas tenha cuidado com quantas tentativas de pagamento você tenta e qual o intervalo entre elas. Tentativas muito frequentes podem acionar um alerta de fraude, e o emissor do cartão pode suspender a atividade na conta, resultando em uma experiência negativa para o cliente e ainda mais dificuldade em processar essa transação.
Na verdade, recentemente, a Visa e a Mastercard definiram requisitos claros em relação às tentativas de pagamento, especificando a rapidez com que você pode tentar um pagamento novamente e o número de tentativas aceitas antes de receber uma multa. Lembre-se de que essas regras estão em constante mudança, por isso é essencial usar um sistema pronto para se adaptar às novas regulamentações.
A lógica de repetição sofisticada de hoje vai muito além do simples agendamento. A PayPro Global emprega algoritmos de aprendizado de máquina que analisam dados históricos de pagamento para determinar o tempo e o sequenciamento ideais de repetição para cada cliente e método de pagamento específico.
8. Mensagens Automatizadas e Lembretes no Aplicativo
Se as tentativas de cobrança no cartão de crédito não forem bem-sucedidas, você deve entrar em contato com os clientes para corrigir a falha no pagamento. Mas, em vez de contatar cada cliente diretamente, um sistema de gerenciamento de cobrança permite que você envie mensagens automatizadas alertando-os sobre o problema antes que a assinatura seja cancelada.
As notificações são normalmente enviadas como e-mails de cobrança, mensagens de texto ou lembretes no aplicativo para informá-los sobre a falha no pagamento. Mas pode ser necessário fazer acompanhamentos várias vezes antes que o cliente tome as medidas necessárias para corrigir o problema.
As mensagens no aplicativo ou no painel são benéficas, pois você pode se comunicar com seus clientes. Ao mesmo tempo, eles estão engajados com seu produto ou serviço, tornando mais provável que tomem medidas imediatas.
As práticas recomendadas de comunicação variam significativamente de acordo com o setor. Para produtos SaaS, o e-mail continua sendo o canal mais eficaz, enquanto as empresas de jogos obtêm melhores resultados com notificações no aplicativo.
Além disso, os testes A/B de comunicações de cobrança na PayPro Global revelaram que mensagens personalizadas que destacam o valor do acesso contínuo aumentam as taxas de conclusão da atualização de pagamento em comparação com notificações genéricas de falha de pagamento.
9. Acompanhamento pessoal
Em alguns casos raros, quando seu sistema automatizado não consegue obter os resultados desejados, pode ser necessário entrar em contato diretamente com os clientes. Embora isso possa parecer agressivo, tentar evitar que clientes de alto valor cancelem pode valer a pena. Quando as campanhas automatizadas não produzem uma resposta apropriada, um e-mail pessoal de alguém notável em sua empresa pode levar seus clientes a tomar a atitude apropriada.
Sugerimos ter um gerente de contas ou alguém do suporte ao cliente, caso eles não estejam sendo atendidos diretamente por algum tipo de gerente de relacionamento. Para clientes B2B SaaS de alto valor, o acompanhamento pessoal pode ser particularmente eficaz.
Impacto da Taxa de Churn no Fluxo de Receita e Crescimento dos Negócios
Sua taxa de churn, uma métrica que você deve acompanhar de perto, é determinada usando o número de cancelamentos de clientes voluntários e involuntários ao longo do tempo. Independentemente dos motivos do churn, ele precisa ser um foco estratégico fundamental, pois pode representar uma perda anual substancial em sua receita recorrente total.
Sua empresa SaaS depende da retenção de clientes para sua estabilidade e crescimento a longo prazo. Portanto, investir em um processo automatizado de recuperação de pagamentos que controle o churn é uma estratégia de negócios essencial a ser implementada.
Um sistema moderno de cobrança de assinaturas não apenas ajudará você a evitar o churn voluntário, facilitando campanhas promocionais atraentes, mas também ajudará você a colocar quaisquer pagamentos com falha de volta nos trilhos. Uma solução inteligente de cobrança de pagamentos reduzirá o churn involuntário e economizará tempo e dinheiro.
O que acontece quando os pagamentos mensais falham e ficam pendentes por semanas?
- Esforços de cobrança que consomem muitos recursos
- Tensão no atendimento ao cliente
- Complicações contábeis
- Interrupções no fluxo de caixa que podem afetar sua capacidade de cumprir suas próprias obrigações financeiras.
Benefícios do gerenciamento automatizado de Dunning para sua empresa
Maior Eficiência
Enviar lembretes de pagamento manualmente aos clientes sobre transações com falha consome tempo e é propenso a erros humanos. Isso inclui erros de digitação, contatar clientes incorretos ou não enviar lembretes. Esses erros potenciais são custosos para qualquer empresa SaaS e podem prejudicar sua reputação.
Um sistema automatizado de gerenciamento de cobrança ajudará você a processar a coleta de pagamentos de forma eficiente e precisa. E você poderá personalizar as ações tomadas quando os pagamentos falham e sua comunicação por e-mail, o que oferece uma solução profissional para seus compradores.
Custos reduzidos de aquisição de usuários
Manter baixa a taxa de rotatividade de clientes protege seu fluxo de receita recorrente atual e ajuda a reduzir os custos de aquisição de novos clientes. Ficar de olho na taxa de retorno do CAC também é importante. O gerenciamento de cobrança reduz a rotatividade por meio de uma comunicação eficiente com o cliente que mantém uma experiência de usuário positiva e ininterrupta, conveniente tanto para seus compradores quanto para sua equipe.
Com os Custos de Aquisição de Clientes (CAC) no setor de SaaS B2B com uma média de US$205 por cliente, a redução da rotatividade impacta diretamente a lucratividade. O gerenciamento eficaz de cobrança normalmente recupera 40-60% dos pagamentos falhos, traduzindo-se em economias substanciais de CAC.
Experiência Aprimorada do Cliente
Um lembrete amigável quando um pagamento falha e assistência contínua na tomada de medidas corretivas estão se tornando partes padrão da manutenção de um bom atendimento ao cliente. Uma experiência desagradável que pode levá-los a serem desconectados do serviço - temporariamente ou não - só pode incentivar o churn e possivelmente ser extremamente prejudicial para o seu cliente. Um sistema automatizado de gerenciamento de cobrança permite que você fique por dentro dos pagamentos sem esforço, garantindo um engajamento positivo do cliente.
Para o gerenciamento de assinaturas de videogames, manter o acesso ininterrupto é particularmente crítico. Jogadores que experimentam uma interrupção do serviço devido a problemas de pagamento buscarão jogos alternativos em vez de resolver o problema de pagamento.
A abordagem de cobrança da PayPro Global para clientes de jogos inclui períodos de tolerância projetados para minimizar a interrupção enquanto os problemas de pagamento são resolvidos.
Insights para Tomada de Decisões Estratégicas
O gerenciamento de Dunning também ajudará você a obter insights sobre o comportamento de pagamento de seus clientes e permitirá que você formule uma estratégia para cobranças de pagamentos falhos. Ele ajudará você a determinar quando enviar um lembrete inicial, com que frequência enviar acompanhamentos e em que ponto você deve recorrer a medidas alternativas.
Você também obtém insights sobre como os clientes preferem se comunicar e as melhores ferramentas para interagir positivamente com eles.
Plataformas de dunning avançadas fornecem análises detalhadas sobre os motivos de falha, taxas de resolução e padrões de comportamento do cliente.
Em última análise, uma boa estratégia de gerenciamento de dunning ajuda a aumentar o fluxo de caixa, diminuir o churn e melhorar o relacionamento com o cliente. Mais do que um meio de comunicação com clientes cujos pagamentos falharam, é uma oportunidade estratégica de interagir com eles e aumentar as chances de que permaneçam inscritos.
Recuperação de receita aprimorada
Embora um modelo de assinatura com um fluxo de receita previsível permita que você planeje, o churn involuntário que não é gerenciado proativamente pode prejudicar seriamente seu bolso.
Um sistema automatizado de gerenciamento de dunning ajuda você a se manter no controle de pagamentos falhos e melhorar as cobranças de receita, protegendo seu fluxo de receita recorrente. Também garante que você seja pago no prazo e não sobrecarregue sua equipe de suporte com tarefas que podem ser tratadas automaticamente.
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O que considerar ao configurar suas definições de gerenciamento de Dunning
Um sistema inteligente de gerenciamento de dunning ajuda você a criar várias campanhas para segmentar as categorias de clientes de acordo.
Os clientes de nível superior, por exemplo, podem exigir uma abordagem mais prática se os e-mails iniciais não apresentarem resultados.
Em contrapartida, você pode enviar uma série de e-mails para clientes em seu pacote mais básico antes de, finalmente, suspender o acesso deles.
Você precisaria entrar em contato com os clientes em um plano mensal em um curto período de tempo após um pagamento malsucedido.
Por outro lado, os clientes em uma assinatura anual devem ser abordados com uma campanha de gerenciamento de dunning SaaS mais extensa, incentivando-os a agir o mais rápido possível.
Além disso, você deve considerar agrupar e segmentar clientes por região se sua empresa se expandir globalmente.
E por falar em expansão global, ao configurar as configurações do sistema, você precisa levar em conta os requisitos existentes de e-mail de dunning, pois eles podem diferir de país para país.
Em particular, a conformidade com as regulamentações de pagamento em evolução apresenta desafios significativos para as empresas globais. A conformidade com o PCI, a Diretiva de Serviços de Pagamento 2 (PSD2) da União Europeia e os requisitos de Autenticação Forte do Cliente (SCA) mudaram drasticamente a forma como os pagamentos são processados e como as transações com falha devem ser tratadas.
O sistema de gestão de dunning de SaaS da PayPro Global está em total conformidade com estas regulamentações, detetando automaticamente quando as transações se enquadram nos requisitos da SCA e iniciando fluxos de autenticação apropriados que mantêm altas taxas de conversão, ao mesmo tempo que cumprem os padrões regulamentares.
Para empresas que gerem pagamentos em várias jurisdições, o nosso sistema aplica automaticamente os protocolos de dunning apropriados com base nas regulamentações locais.
Gestão de Dunning e a sua Estratégia de Comunicação
O gerenciamento de Dunning requer uma estratégia de comunicação bem elaborada. Há um delicado equilíbrio entre ser amigável e firme ao enviar notificações de pagamento falho. Você precisará considerar sua mensagem, frequência de notificações e tempo para evitar ofender ou irritar seus clientes.
Evite soar como uma agência de cobrança tradicional cujas mensagens podem soar ameaçadoras. Mensagens amigáveis e educadas têm maior probabilidade de serem recebidas positivamente, e a experiência do cliente permanece agradável. Eles também serão mais propensos a atualizar as informações do cartão e fazer pagamentos mais cedo quando sentirem que você está tentando ajudá-los com esse problema.
As estratégias de comunicação devem ser adaptadas às expectativas específicas do seu segmento de indústria. Por exemplo:
- Clientes de SaaS B2B respondem melhor a mensagens profissionais e focadas em valor que enfatizam a continuidade dos negócios
- Usuários de software de consumo preferem comunicações concisas, orientadas para a solução, com etapas de ação claras
- O público de jogos se envolve de forma mais eficaz com comunicações que mantêm a voz da marca e enfatizam o acesso contínuo à sua experiência de jogo.
Dunning Interno vs. Merchant of Record: Uma Comparação de Custos
Considerações de Custo
A criação e a manutenção de um sistema interno de gestão de cobranças exigem um custo inicial e contínuo substancial. Além da infraestrutura técnica, as empresas precisam considerar:
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- Custos de integração do processador de pagamento e taxas de transação
- Monitoramento de conformidade para regulamentações em constante mudança
- Equipe técnica para manutenção
- Atendimento ao cliente para problemas de pagamento
- Análise para rastreamento de desempenho.
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Com preços baseados em transação e sem custos iniciais de desenvolvimento, a gestão de cobranças é oferecida como parte de uma solução de pagamento maior ao trabalhar com um Merchant of Record, como a PayPro Global. Comparado ao desenvolvimento interno, este método é menos dispendioso e tem taxas de recuperação mais altas.
Empresas que trabalham com a PayPro Global podem acelerar os ciclos de desenvolvimento de produtos, realocando pessoal de operações de pagamento para projetos de crescimento importantes.
Gestão de Vários Métodos de Pagamento
Uma variedade de opções de pagamento é usada pelos consumidores modernos. Um sistema de cobrança bem-sucedido deve gerenciar:
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- Cartões de crédito
- PayPal e carteiras digitais
- Débito Direto/ACH
- Métodos de pagamento alternativos e locais
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Embora as transações internacionais sejam mais complicadas, a otimização específica de cada país da PayPro Global melhora as taxas de recuperação em todo o mundo.
Como a PayPro Global pode ajudar?
Nosso Merchant of Record unificado e completo oferece ferramentas abrangentes para atingir suas metas de crescimento global. Desde garantir a conformidade com PCI, fornecer ampla prevenção contra fraudes, permitir que seu SaaS localize técnicas de monetização e garantir uma estratégia de preços flexível até ajudar ativamente a identificar clientes em risco e reduzir perdas de receita, nossa tecnologia permite que você construa um forte motor de crescimento.
O software de faturamento de assinaturas da PayPro Global é tão flexível quanto robusto na gestão de cobranças. Para ajudar a combater o churn voluntário, nosso sistema permite que você execute várias promoções para manter os clientes inscritos de forma eficaz.
Oferecemos um portal de autoatendimento ao cliente para atualizar os detalhes do cartão e um sistema automatizado de notificação de cobrança para minimizar o churn involuntário. Através do nosso processo de cobrança profissional e tentativas automatizadas de pagamento, garantimos que seu SaaS desfrute da menor taxa de falha de transação possível. Ajudamos sua empresa a otimizar os fluxos de receita e reduzir significativamente o número de pagamentos falhos, trazendo um lucro considerável.
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Conclusão
O gerenciamento automatizado de cobrança ajudará sua empresa a recuperar e manter a receita recorrente, para que você possa planejar e atingir suas metas financeiras com confiança. As ferramentas e os processos certos garantirão que as cobranças sejam realizadas de forma contínua e eficiente. Além de corrigir problemas de pagamento, o gerenciamento de cobrança permite que você otimize as operações de sua empresa e fortaleça seus relacionamentos com seus clientes, à medida que eles começam a entender quantos detalhes você está gerenciando para sua conveniência.
Você está gastando muito tempo revisando e entrando em contato manualmente com os clientes para resolver as cobranças recusadas? Sua empresa SaaS está bem equipada para manter uma alta taxa de cobrança de pagamentos ou está fadada a continuar perdendo clientes para o churn? A resposta depende em grande parte de sua estratégia de cobrança.
Visite PayPro Global ou entre em contato para obter mais informações sobre nossa solução avançada de faturamento de assinaturas. Gostaríamos muito de conversar com você sobre sua empresa e como nossos recursos se alinham para uma parceria que certamente realizará muitos empreendimentos de grande sucesso.
Perguntas frequentes
Por que reduzir os pagamentos falhos é tão importante para minha empresa SaaS?
Resolver pagamentos falhos é crucial, pois eles resultam imediatamente em perda de receita e clientes; mais da metade dos cancelamentos de assinaturas SaaS são causados por transações malsucedidas. A recuperação de pagamentos permite que você retenha os clientes atuais, evitando o dispendioso processo de aquisição de novos. No fim das contas, trata-se de proteger seu dinheiro.
Quais são as principais vantagens de usar um sistema automatizado de dunning?
Ao eliminar o rastreamento manual e minimizar erros, os sistemas automatizados de dunning SaaS aumentam a eficiência. Ao manter o churn baixo, eles ajudam você a recuperar 40–60% dos pagamentos perdidos, o que reduz a quantia de dinheiro que você gasta na aquisição de novos clientes. Além disso, eles aumentam significativamente sua retenção de receita (70–80% quando feito corretamente) e melhoram a experiência do cliente, fornecendo alertas oportunos.
Como posso recuperar efetivamente os pagamentos de assinatura falhos?
Estabeleça um procedimento automatizado de gerenciamento de dunning SaaS para obter uma compreensão firme da recuperação de pagamentos de assinatura malsucedidos. Tentar novamente os pagamentos em intervalos estratégicos, contatar os clientes com antecedência (por e-mail ou notificações no aplicativo), utilizar serviços que atualizam automaticamente os cartões de crédito e enviar lembretes diretos para atualizar as informações de pagamento são todos exemplos disso.
O que devo considerar ao configurar minha estratégia de gerenciamento de dunning?
Considere classificar os clientes para vários tipos de mensagens ao organizar sua estratégia de cobrança. O que funciona para um cliente de alto valor pode não funcionar para alguém em um plano básico. Se você vende globalmente, adapte suas mensagens ao contexto local e sempre se esforce para ter um tom claro, mas amigável. Além disso, garanta que sua abordagem esteja em conformidade com os regulamentos de pagamento, como PSD2, SCA e PCI.
É melhor construir um sistema de cobrança interna ou usar um Merchant of Record?
Os custos de desenvolvimento, manutenção e conformidade de construir seu próprio sistema de cobrança podem ser altos. Frequentemente, é uma decisão financeira mais prudente usar um Merchant of Record (MoR), como a PayPro Global. Eles poupam sua equipe do trabalho, fornecendo cobrança profissional, geralmente alcançando taxas de recuperação mais altas e lidando com questões complexas de conformidade e várias opções de pagamento.
O gerenciamento de cobrança pode afetar negativamente a experiência do cliente?
A experiência do cliente pode ser prejudicada se a cobrança for feita de forma inadequada, por exemplo, enviando comunicações hostis ou confusas. No entanto, quando feita corretamente, a cobrança realmente melhora a satisfação do cliente, fornecendo lembretes amigáveis e úteis e uma solução simples para problemas de pagamento. A assistência proativa evita que o serviço seja interrompido e aumenta a confiança do cliente, o que contribui para sua retenção.
Como a atualização automática do cartão de crédito ajuda a reduzir pagamentos falhos?
Quando o cartão antigo de um cliente expira ou ele recebe um novo, os serviços de atualização automática de cartão de crédito atualizam imediatamente as informações do cartão armazenadas, colaborando com redes de cartão como Visa e Mastercard. Essa etapa fácil reduz o churn não intencional e a quantidade de cobranças que você precisa realizar, evitando que os pagamentos falhem devido a informações desatualizadas.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu é gerente de conteúdo da PayPro Global, com foco na criação de textos estratégicos para empresas de SaaS, B2B e tecnologia. Com uma formação que combina estudos de idiomas e tradução com ciências políticas, ela é hábil na análise, criação e comunicação de conteúdo impactante. Ela se destaca no desenvolvimento de estratégias de conteúdo, na produção de diversos materiais de marketing e na garantia da eficácia do conteúdo. Além de seu trabalho, ela gosta de explorar o design com o Figma.
