Zahlungsverkehr-Revolution: Auswirkungen auf die Customer Journey

Die Covid-19-Pandemie hat das Wachstum im Fintech-Bereich beschleunigt, da der Bedarf an digitalen Zahlungen stark zunahm. Bis Ende 2022 wird der Gesamtwert der Transaktionen im Bereich des digitalen Zahlungsverkehrs voraussichtlich 8,49 Mrd. USD erreichen. Und die Branche verändert sich weiter und entwickelt sich rasant.

Der Zahlungsverkehr ist zunehmend in der Lage, Menschen und ihre Geräte sowohl in der physischen als auch in der digitalen Welt und auf Marktplätzen zu verbinden. KI-basierte Systeme automatisieren die Zahlungsprozesse. Kryptowährungen werden ernsthaft als Zahlungsmittel untersucht. Cloud Computing macht den Zahlungsverkehr papierlos. Maschinelles Lernen und KI revolutionieren die Bereiche Cybersicherheit und Betrugserkennung. Diese und andere technologische Fortschritte in der Zahlungsverkehrsbranche bilden zusammen die Zahlungsrevolution: eine weitreichende Reihe von Veränderungen in der Art und Weise, wie wir heutzutage unsere Transaktionen durchführen.  

Was ist die Zahlungsrevolution?

Das Konzept der Zahlungsrevolution bezieht sich auf ein technologiegestütztes Zahlungssystem mit innovativen Merkmalen und Instrumenten zur Rationalisierung von Finanzgeschäften.

Da die digitale Transformation die Welt des eCommerce völlig umgestaltet, müssen SaaS- und Software-Unternehmen in Mehrwert-Zahlungsabwicklungsdienste investieren, die das erwartete Maß an Komfort, Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit gewährleisten.

Die Verbraucher haben immer höhere Erwartungen, wenn sie für Waren und Dienstleistungen bezahlen. Big-Tech-Unternehmen wie Amazon und Uber haben den Weg für eine nahtlose, einfache Zahlungsabwicklung geebnet, und nun verlangen die Kunden dies auch von ihren anderen Unternehmen. Kunden wollen überall, jederzeit und so schnell wie möglich bezahlen und bezahlt werden. Für SaaS-Entwickler ist die Perfektionierung des Zahlungsprozesses entscheidend für die Kundenzufriedenheit und den Wettbewerb in ihrer Branche. Modernste Zahlungssysteme sind nicht nur ein Wettbewerbsvorteil, sondern haben auch das Potenzial, Ihr Unternehmen zu einem weltweit führenden Anbieter zu machen.

Die Customer Journey ist der Weg, den der Kunde zurücklegt, von der Entdeckung Ihres Produkts bis zum Kauf, Empfang und der Nutzung. 

Jede Phase der Customer Journey entwickelt sich deutlich weiter. In der nicht allzu fernen Vergangenheit wären wir durch Mundpropaganda, Radio-, Fernseh- oder Printanzeigen auf ein Produkt aufmerksam geworden. Wir hätten auch viel weniger Möglichkeiten zur Recherche gehabt. Beim Kauf würden wir ein Ladengeschäft besuchen und das Produkt bar oder mit Kreditkarte bezahlen. Wir würden es mit nach Hause nehmen, um es zu testen und anderen davon zu erzählen - persönlich - wenn es uns gefiel.

Heute könnte ein Kunde über die sozialen Medien auf ein Produkt aufmerksam werden, es in Rezensionen und Blogs recherchieren, es online kaufen, das Produkt digital erhalten und seine Erfahrungen über die sozialen Medien und Online-Rezensionen mit Menschen teilen, die er gar nicht kennt!

Die Zahlungsphase steht zwar am Ende des Prozesses, ist aber vielleicht die wichtigste, denn hier schließen die Kunden den Kauf ab oder brechen ihren Einkaufswagen ab und Sie fragen sich, warum.

Einer der wichtigsten Trends der Zahlungsrevolution sind integrierte Zahlungen. Eingebettete Zahlungen sind mit anderen Prozessen verwoben, so dass ein Kauf automatisch die Zahlung in diesen Pfad einschließt. Aus der Sicht des Nutzers sind die Zahlungen unsichtbar, da er nicht darüber nachdenken muss. Die Zahlung erfolgt einfach als Teil der Interaktion.

Als Unternehmen sollte der Zahlungsverkehr in Ihre bestehende Software eingebettet und in alle wichtigen Softwareanwendungen Ihres Unternehmens integriert sein. Zahlungen sollten Teil eines einheitlichen Systems sein, sich nahtlos in das tägliche Leben einfügen und wenig bis gar keinen Kontakt mit Banken erfordern. Dies verschafft erfolgreichen Unternehmen einen Vorteil - kurz gesagt, einen einfachen, reibungslosen und dennoch sicheren Zahlungsvorgang.

Der technologische Fortschritt und der Wettbewerb treiben die Innovation im Bereich der Zahlungsverkehrsdienstleistungen voran, wie dies schon immer der Fall war, allerdings in einem viel schnelleren Tempo.  Sie sind ein wesentlicher Bestandteil der Zahlungsrevolution. Wenn Sie nicht wollen, dass Ihr Unternehmen auf der Strecke bleibt, sollten Sie sich einige Tools und Trends ansehen, die wir zusammengestellt haben. Wenn Sie den Zahlungsdiensten höchste Priorität einräumen, können Sie den Anforderungen Ihrer Kunden gerecht werden und der Zeit immer einen Schritt voraus sein.

Open Banking steckt zwar noch in den Kinderschuhen, nimmt aber rasch an Zahl zu. Es wird erwartet, dass die Zahl der Open-Banking-Nutzer weltweit zwischen 2020 und 2024 mit einer durchschnittlichen jährlichen Rate von fast 50 Prozent wachsen wird. Im Jahr 2020 nutzten weltweit 24,7 Millionen Menschen Open-Banking-Dienste. Es ist unglaublich, dass diese Zahl bis 2024 auf 132,2 Millionen ansteigen soll! Open Banking ermöglicht es den Kunden, ihre Bankdienstleistungen im Zusammenhang mit anderen Fintech-Diensten zu nutzen.

Es handelt sich um ein Ökosystem, in dem die Kunden die gemeinsame Nutzung ihrer finanziellen Vermögenswerte und persönlichen Daten mit Drittanbietern ihrer Wahl kontrollieren können. Die Banken sind transparent und teilen ihre Infrastruktur und Dokumentation mit diesen Drittanbietern. Dies geschieht häufig über Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs).

Open Banking wird derzeit vor allem im Vereinigten Königreich und in der EU eingesetzt, wo es durch die PSD2-Richtlinie geregelt ist, und soll den Wettbewerb und die Innovation im Finanzdienstleistungssektor fördern. Es trägt dazu bei, bessere Produkte und Erfahrungen für Unternehmen und Kunden zu schaffen. Dies führt zu einem einfacheren, effizienteren und nahtlos integrierten Zahlungserlebnis für die Kunden.

Alle Unternehmen, die mit Kunden in verschiedenen Regionen der Welt zu tun haben, müssen Lokalisierungsstrategien in Betracht ziehen. Unter Lokalisierung versteht man die Anpassung von Produkten, Informationen, Inhalten oder Marketingkampagnen an die Bedürfnisse, Vorlieben, Interessen und den Kontext der Kunden in einem bestimmten Land, einer Region oder einem ausländischen Markt.

Ein Schlüsselfaktor der Lokalisierung ist die Sprache. Top-Zahlungsanbieter können den Warenkorb eines Kunden vollständig anpassen und den Kunden in der Sprache seiner Region durch den Zahlungsvorgang führen. Dies macht den Bezahlschritt der Customer Journey nicht nur benutzerfreundlich, sondern in vielen Fällen auch möglich, da Sprachbarrieren jemanden davon abhalten können, die Transaktion abzuschließen, wenn er nicht versteht, was er da liest.

Einfach ausgedrückt, handelt es sich bei grenzüberschreitenden Zahlungen um Transaktionen, bei denen der Zahler und der Empfänger in verschiedenen Ländern ansässig sind. Grenzüberschreitende Zahlungen sind mit potenziellen Komplikationen verbunden: hohe Kosten, langsame Transaktionszeiten, Sicherheitsfragen, Zugangsprobleme und mangelnde Transparenz. Nach Angaben von FedPayments Improvement könnten grenzüberschreitende Transaktionen jedoch bis 2022
weltweit von 29 Billionen US-Dollar im Jahr 2019 auf rund 39 Billionen US-Dollar ansteigen. Ja, wir haben Billionen gesagt!

Die Unternehmen profitieren in hohem Maße von diesen Veränderungen, da digitale Innovationen schnellere und sicherere Transaktionen ermöglichen. So ermöglichen beispielsweise Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs), dass Softwareanwendungen miteinander kommunizieren können. APIs für den Zahlungsverkehr können Zahlungen von Kreditkarten verarbeiten, Massenauszahlungen über Grenzen hinweg vornehmen und Zahlungen von Debitkarten und Bankkonten verarbeiten. Sie bieten den Kunden die Möglichkeit, die Zahlungsart zu wählen, die ihnen am meisten zusagt. APIs helfen auch bei der Nachverfolgung von Zahlungsdetails, PCI-Compliance und Zahlungsinformationen und vielem mehr.

Vorbei sind die Zeiten, in denen für grenzüberschreitende Transaktionen nur komplexe Überweisungen verwendet wurden. Heutzutage werden nicht mehr nur die traditionellen Clearing-Rails genutzt, sondern auch Technologien wie SWIFT GPI, virtuelle Kontenverwaltung und API-Konnektivität, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Absender können Devisenkurse einsehen, bevor sie eine Zahlung senden. Und die Begünstigten können die Zahlungen nachverfolgen und erhalten Aktualisierungen, sobald sie stattfinden - ein enormer Fortschritt gegenüber der Vergangenheit, als niemand genau vorhersagen konnte, wann die Zahlungen abgeschlossen sein würden.

Virtuelle Konten sind eine weitere Innovation, die derzeit den grenzüberschreitenden Zahlungsverkehr revolutioniert. Sie bieten eine zentrale Kontostruktur, die es den Kunden ermöglicht, ihren Geldfluss über verschiedene Währungen hinweg zu verwalten, anstatt Geld in anderen Ländern, Währungen und auf anderen Konten zu haben.

Auch die Blockchain-Technologie beginnt, sich spürbar auf den internationalen Zahlungsverkehr auszuwirken. Sie verwendet verschlüsselte, verteilte Hauptbücher und ermöglicht eine vertrauenswürdige Transaktionsüberprüfung in Echtzeit ohne zwischengeschaltete Stellen wie Banken oder andere Finanzinstitute.

Ein-Klick-Zahlungsvorgänge sind eine praktische Funktion, die es Unternehmen ermöglicht, ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bezahlen, indem sie einfach auf eine einzige Schaltfläche klicken. Die Technologie macht das Bezahlen schnell, reibungslos und zugänglicher, als wir es uns vor Jahren vorstellen konnten.

Weltweit geben die Nutzer 380 Milliarden Dollar für In-App-Käufe aus. In-App-Käufe finden statt, wenn Kunden Zahlungen innerhalb einer App oder eines Einkaufskontos tätigen. Große Unternehmen wie WeChat und Uber bieten ihren Kunden In-App-Käufe an, und einige Apps für den Lebensmitteleinkauf funktionieren ähnlich. Die Kunden wählen ihre Waren aus und bezahlen sie innerhalb der App.

In-App-Käufe sind in Spielen weit verbreitet, wobei die Nutzer Spielwährung, neue Level und Spielgegenstände kaufen. Diese erfordern in der Regel nur ein paar Fingertipps des Kunden und eine biometrische Authentifizierung durch die App. Diese Zahlungen werden wahrscheinlich die Kundenzufriedenheit erhöhen und Anreize für wiederholte Zahlungen schaffen, da der Prozess einfach und etwas impulsiv ist.  

In der Zahlungsverkehrsbranche bedeutet Kaskadierung, dass eine Transaktion an den entsprechenden Gateway oder Endpunkt weitergeleitet wird. Es handelt sich dabei im Wesentlichen um die Weiterleitung von Zahlungen auf der Grundlage mehrerer Parameter wie Standort des Kunden, Sprache, Zahlungsmethode und anderer Faktoren. Diese Aufgabe wird zunehmend von KI übernommen, die die Kaskade mit Hilfe von Logik und Regeln trainiert, um von Fall zu Fall zu entscheiden, welchen Weg eine Transaktion nehmen soll. Dies verbessert die Zahlungsgeschwindigkeit, Effizienz und Genauigkeit für das Unternehmen und den Kunden und verringert die Zahl der fehlerhaften Ablehnungen.

Sofortige Zahlungen werden bis 2026 schätzungsweise 27,7 Billionen Dollar erreichen. Mit Instant Payment können elektronische Massenzahlungen in Echtzeit vorgenommen und verarbeitet werden, 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. Und was noch besser ist: Die Gelder werden dem Empfänger sofort zur Verfügung gestellt. Dies hat die Geschwindigkeit, mit der Zahlungen erfolgen, revolutioniert und uneingeschränkte Zahlungsfenster eröffnet.

Die Autorisierung von Zahlungen kann für Kunden ein echtes Problem darstellen. Sie wollen keine Zeit damit verbringen, Dokumente hochzuladen oder komplizierte Informationen einzugeben, bevor sie eine Zahlung vornehmen können.  Es ist kaum zu glauben, dass neue Softwaretechnologien Autorisierungstechniken entwickeln, die nur noch wenig menschliche Interaktion erfordern. Dazu gehören Technologien wie 3DS 2.0, die in der EU durch die PSD2-Vereinbarung verbindlich vorgeschrieben sind, Biometrie, Geolokalisierung und Geräte-Fingerabdrücke, die im Grunde genommen Informationen über das Gerät eines Kunden sammeln und den Zahlungsvorgang für den Kunden buchstäblich schmerzlos machen.

3 Trends für eine friktionsfreie Customer Journey

Die Unternehmen erkennen zunehmend, wie wertvoll die Daten sind, die sie mit den Zahlungstools sammeln, und mit der derzeit verfügbaren Technologie können sie diese Daten in Echtzeit auswerten. Und was noch wichtiger ist: Sie können sie auch dazu anleiten, Maßnahmen zu ergreifen, die den Umsatz steigern und die Kapitalrendite verbessern.

Wie Sie sich vorstellen können, können Dateneinblicke dazu beitragen, die Komplexität des Zahlungsverkehrs zu vereinfachen, und zwar in hohem Maße! In Zahlungsumgebungen werden heute viele Systeme und Kanäle gleichzeitig betrieben. Darüber hinaus gibt es viele betriebliche Aufgaben im Zusammenhang mit Zahlungen, wie z. B. den Betrieb von Helpdesks, die sich drastisch verändert haben. Daten können verwertbare Erkenntnisse über all diese beweglichen Teile liefern, um die Entscheidungsfindung und das Risikomanagement zu unterstützen, das Kundenerlebnis zu verbessern und Ausfallzeiten zu minimieren.

Beim maschinellen Lernen untersuchen Computeralgorithmen große Datensätze, um Muster zu finden und Erkenntnisse zu gewinnen. Das bedeutet, dass sie das "normale Verhalten" im Zahlungsverkehr erlernen und Muster von betrügerischen Transaktionen erkennen können, oft bevor der Betrug überhaupt begangen wurde.

Das maschinelle Lernen ist besonders effektiv bei der Verringerung der Anzahl von Fehlalarmen bei der Betrugserkennung. Heutzutage lehnen vorsichtige Händler oft bestimmte Käufe aus Angst vor Betrug ab. Außerdem kommt es manchmal vor, dass das System ein falsches positives Ergebnis für Betrug liefert.

Eine Umfrage von Riskified ergab, dass etwa 42 % der Kunden, deren Karte abgelehnt wurde, ihren Einkaufswagen verlassen haben. Dies kann sich natürlich sowohl kurz- als auch langfristig negativ auf den Umsatz auswirken, da die Kunden möglicherweise nie wieder bei diesem Unternehmen einkaufen werden. Algorithmen des maschinellen Lernens sind in der Lage, sich auf der Grundlage großer Datenmengen anzupassen und zu verändern, so dass sie echte und betrügerische Zahlungen genau überprüfen und klassifizieren können. Sie lernen mit der Zeit, ohne dass sie neu programmiert werden müssen.

Auch der Bereich der Biometrie erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Warum ein langes, kompliziertes Passwort eintippen, wenn man zur Authentifizierung einer Zahlung einfach den Finger auf den Bildschirm des Telefons drücken kann? Eine Studie von Fingerprint Cards hat ergeben, dass 62 % der Verbraucher für eine biometrische Karte die Bank wechseln würden, und 42 % sind bereit, für eine biometrische Karte durchschnittlich 10,70 US-Dollar mehr pro Jahr zu bezahlen. Biometrische Technologie-Tools stellen eine solide Alternative dar, die den Zahlungsvorgang wesentlich einfacher macht und eine leichtere Zahlungsintegration und ein nahtloses Benutzererlebnis schafft.

Weitere Einblicke in die Entwicklungen von KI, maschinellem Lernen und Biometrie zur Betrugsprävention finden Sie in unserem Blogbeitrag über Zahlungstrends für 2023 und wie Sie Spielbetrug erkennen und stoppen können, oder wenden Sie sich an uns, um zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.

Nach Angaben der UNSGSA - einer weltweiten Organisation zur Förderung des allgemeinen Zugangs zu sicheren und integrativen Finanzdienstleistungen - haben über 1,7 Milliarden Menschen keinen Zugang zu Finanzdienstleistungen. Obwohl digitale Zahlungen immer beliebter werden und die Art und Weise, wie wir in vielen Teilen der Welt unsere Geschäfte abwickeln, verändern, wird sich diese Option erst dann vollständig durchsetzen, wenn sie alle Kunden unterstützen kann - und das bedeutet auch Kunden in technisch weniger fortgeschrittenen Regionen.

Es ist möglich, dass die Regulierungsbehörden in Zukunft verlangen, dass neue technologische Entwicklungen die finanzielle Eingliederung stärker fördern. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, wären digitale Währungen der Zentralbanken, die komplizierte Geräte zum Umrechnen von Währungen oder für Zahlungen überflüssig machen. Eine andere Möglichkeit wäre die Nutzung von Smartphones, die weiter verbreitet sind als andere Geräte. Im Jahr 2022 werden über 6,6 Milliarden Menschen ein Smartphone besitzen, das sind rund 83 % der Weltbevölkerung. Der Einsatz von Smartphone-Software könnte die Transaktionskosten erheblich senken und den Zahlungsverkehr weltweit zugänglicher machen.  

Die Investition in ein integriertes und effizientes Zahlungssystem ist kein "nice-to-have", sondern ein echtes "must-have", wenn Sie eine erfolgreiche Customer Journey schaffen wollen.

Ein gutes Zahlungserlebnis spart Zeit und Geld und stärkt langfristig das Vertrauen der Kunden, verringert das Risiko und erhöht die Wahrscheinlichkeit wiederholter Kundentransaktionen. Ein modernes Zahlungssystem sollte allen Käufern eine flexible Zahlungsmöglichkeit bieten, bei der die Transaktionsgebühren niedriger sind und die Zahlungen schneller abgewickelt werden. Mit KI und integrierten Systemen wären die Zahlungen auch sicherer und würden sich unsichtbar anfühlen, da mehrere Zahlungsoptionen angeboten werden.

Klar ist, dass ein gutes Zahlungserlebnis ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben kann.

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