La revolución de los pagos: ¿Cómo cambiará la experiencia del cliente?

La pandemia de Covid-19 aceleró el crecimiento del espacio de las tecnologías financieras, al tiempo que se disparaba la necesidad de pagos digitales. Para finales de 2022, se prevé que
el valor total de las transacciones en el segmento de los pagos digitales alcance los 8,49 billones de dólares. Y el sector sigue cambiando y creciendo como una bola de nieve.

Los pagos son cada vez más capaces de conectar a las personas y sus dispositivos a través de mundos y mercados físicos y digitales. Los sistemas basados en IA están automatizando los procesos de pago. Se está investigando seriamente la criptomoneda como medio de pago. La computación en nube está eliminando el papel de los pagos. El aprendizaje automático y la IA están revolucionando los ámbitos de la ciberseguridad y la detección del fraude. Estos y otros avances tecnológicos en el sector de los pagos conforman colectivamente la revolución de los pagos: un amplio conjunto de cambios en la forma en que realizamos nuestras transacciones hoy en día.  

¿Qué es la revolución de los pagos?

El concepto de revolución de los pagos se refiere a un sistema de pagos basado en la tecnología, con características y herramientas innovadoras destinadas a agilizar las operaciones financieras.

Dado que la transformación digital está remodelando por completo el mundo del comercio electrónico, las empresas de SaaS y software necesitan invertir en servicios de procesamiento de pagos de valor añadido con capacidad para garantizar el nivel esperado de comodidad, facilidad de uso y seguridad.

Por qué el procesamiento de pagos es importante para los desarrolladores de SaaS

Los consumidores tienen expectativas cada vez más altas a la hora de pagar bienes y servicios. Las
grandes empresas tecnológicas, como Amazon y Uber, han liderado la creación de procesos de pago sencillos y sin fisuras, y ahora los clientes también lo exigen a otras empresas. Los clientes quieren pagar y cobrar en cualquier lugar, en cualquier momento y lo más rápidamente posible. Para los desarrolladores de SaaS, perfeccionar el proceso de pago es vital para la satisfacción del cliente y la competencia en sus sectores. Los pagos de vanguardia no sólo son una ventaja competitiva, sino que tienen el poder de convertir su negocio en un líder mundial.

Los pagos como parte del viaje del cliente

El recorrido del cliente es el camino que recorre desde que descubre su producto hasta que lo compra, lo recibe y lo utiliza. 

Cada etapa del recorrido del cliente está evolucionando significativamente. En un pasado no tan lejano, habríamos conocido un producto a través del boca a boca, la radio, la televisión o la publicidad impresa. También habríamos tenido muchas menos vías de investigación. Al comprar, íbamos a una tienda física y pagábamos el producto en efectivo o con tarjeta de crédito. Nos lo llevábamos a casa para probarlo y se lo contábamos a otros, en persona, si nos gustaba.

Ahora, un cliente puede conocer un producto a través de las redes sociales, investigar sobre él en blogs y reseñas, comprarlo en línea, recibirlo digitalmente y compartir su experiencia en las redes sociales y a través de reseñas en línea con personas que ni siquiera conoce.

Aunque la fase de pago de este viaje se encuentra al final del proceso, quizá sea la más importante, ya que en ella los clientes cierran el trato o abandonan el carrito y usted se pregunta por qué.

Compras integradas, sin fisuras ni fricciones

Una de las tendencias significativas de la revolución de los pagos son los pagos integrados. Los pagos integrados se entretejen en otros procesos, de modo que realizar una compra incluye automáticamente el pago dentro de esta ruta. Desde la perspectiva del usuario, los pagos son invisibles, ya que no tiene que pensar en ello. El pago forma parte de su interacción. 

Como empresa, los pagos deben estar integrados en su software actual y en todos los programas críticos que utilice. Los pagos deben formar parte de un sistema unificado, ser fluidos, estar integrados en la vida diaria y requerir poco o ningún contacto con los bancos. Esto da ventaja a las empresas de éxito: en resumen, un proceso de pago fácil, sin fricciones y seguro.

8 innovadoras herramientas de pago a tener en cuenta

Los avances tecnológicos y la competencia impulsan la innovación en los servicios de procesamiento de pagos como siempre lo han hecho, pero a un ritmo mucho más rápido.  Son una parte esencial de la revolución de los pagos. Si no quiere que su empresa se quede atrás, consulte algunas herramientas y tendencias que hemos reunido. Mantener los servicios de pago como una prioridad clave le ayudará a satisfacer las demandas de los clientes y a mantenerse a la vanguardia.

Banca abierta y redes de pago

La banca abierta, aunque todavía en pañales, está creciendo rápidamente en número. Se
espera que el número de usuarios de banca abierta en todo el mundo crezca a un ritmo medio anual de casi el 50 % entre 2020 y 2024. En 2020, 24,7 millones de personas en todo el mundo utilizaban servicios de banca abierta. Increíblemente, se prevé que esta cifra alcance los 132,2 millones en 2024. La banca abierta permite a los clientes utilizar su servicio bancario en el contexto de otros servicios fintech.

Se refiere a un ecosistema en el que los clientes pueden controlar el uso compartido de sus activos financieros y datos personales con terceros proveedores de su elección. Los bancos son transparentes y comparten su infraestructura y documentación con estos terceros. Esto se hace a menudo a través de interfaces de programación de aplicaciones (API).

Utilizada principalmente en el Reino Unido y las regiones de la UE por el momento, donde la PSD2 la regula, la banca abierta trabaja para impulsar la competencia y la innovación en el sector de los servicios financieros. Ayuda a crear mejores productos y experiencias para empresas y clientes. Esto conduce a una experiencia de pago del cliente más sencilla, eficiente y perfectamente integrada.

Idiomas de carro personalizados por región

Todas las empresas que tratan con consumidores de diferentes zonas del mundo deben tener en cuenta las estrategias de localización. La localización consiste en adaptar el producto, la información, el contenido o las campañas de marketing a las necesidades, preferencias, intereses y contexto de los clientes de un país, región o mercado extranjero concreto. 

Un factor clave de la localización es el idioma. Los mejores proveedores de servicios de pago pueden personalizar completamente el carrito del cliente, llevándole a través del proceso de pago en el idioma de su región. Esto hace que el paso de pago del viaje del cliente no solo sea fácil de usar sino, en muchos casos, posible, ya que las barreras lingüísticas pueden impedir que alguien complete la transacción si no puede entender lo que está leyendo.

Pagos transfronterizos eficientes

En pocas palabras, los pagos transfronterizos son transacciones en las que el ordenante y el beneficiario se encuentran en países diferentes. Realizar pagos entre países tiene complicaciones potenciales: altos costes, lentitud en las transacciones, problemas de seguridad, problemas de acceso y falta de transparencia. Sin embargo, según FedPayments Improvement, las transacciones transfronterizas podrían crecer a nivel mundial de 29 billones de dólares en 2019 a unos 39 billones deen 2022. Sí, ¡hemos dicho billones!

Las empresas se benefician enormemente de estas transformaciones, ya que la innovación digital crea transacciones más rápidas y seguras. Por ejemplo, las interfaces de programación de aplicaciones (API) permiten que las aplicaciones de software se comuniquen entre sí. Las API de pago pueden procesar pagos de tarjetas de crédito, realizar pagos masivos transfronterizos y procesar pagos de tarjetas de débito y cuentas bancarias. Proporcionan comodidad a los clientes, que pueden elegir el modo de pago con el que se sientan más cómodos. Las API también ayudan a realizar un seguimiento de los detalles de pago, el cumplimiento de la normativa PCI y la información de pago, entre otras muchas cosas.

Atrás quedaron los días en los que sólo se utilizaban complejos pagos por transferencia para las transacciones transfronterizas. Hoy en día, se va más allá de los avances tradicionales de los carriles de compensación, utilizando tecnologías como SWIFT GPI, gestión de cuentas virtuales y conectividad API para mejorar la experiencia del cliente. Los remitentes pueden ver los tipos de cambio antes de enviar el pago. Y los beneficiarios pueden hacer un seguimiento de los pagos y recibir actualizaciones a medida que se producen, un enorme avance con respecto al pasado, cuando nadie podía predecir con exactitud cuándo se completarían.

Las cuentas virtuales son otra innovación que está revolucionando los pagos transfronterizos. Proporcionan una estructura de cuenta central que permite a los clientes gestionar su flujo de efectivo en distintas divisas en lugar de tener dinero en otros países, divisas y cuentas.

La tecnología Blockchain también está empezando a tener un impacto tangible en los pagos internacionales. Utiliza libros de contabilidad encriptados y distribuidos y ofrece una verificación de las transacciones fiable y en tiempo real, sin intermediarios como bancos u otras instituciones financieras.

Tasas de referencia con un solo clic

Los procesos de pago con un solo clic son una práctica función que permite a las empresas dar a sus clientes la opción de pagar un producto/servicio simplemente pulsando un botón. La tecnología hace que la experiencia de pago sea rápida, sin fricciones y más accesible de lo que imaginábamos hace años.

Compras en la aplicación y en la cuenta del comprador

En todo el mundo, los usuarios gastan 380.000 millones de dólares en compras dentro de aplicaciones. Las compras dentro de la aplicación se producen cuando los clientes realizan pagos dentro de una aplicación o cuenta de comprador. Grandes empresas como WeChat y Uber ofrecen a sus clientes compras a través de la cuenta de la aplicación, y algunas aplicaciones de compra de comestibles funcionan de forma similar. Los clientes eligen sus productos y los pagan dentro de la aplicación.

Las compras dentro de la aplicación son frecuentes en los juegos, en los que los usuarios compran moneda, nuevos niveles y objetos. Normalmente solo requieren unos pocos toques por parte del cliente y cierta autenticación biométrica por parte de la aplicación. Es probable que estos pagos aumenten la satisfacción del cliente e incentiven la repetición de los pagos, ya que el proceso es sencillo y algo impulsivo.

Orquestación de pagos basada en IA

En el sector de los pagos, "en cascada" significa tomar una transacción y trasladarla a la pasarela o punto final correspondiente. Básicamente, se trata de enrutar los pagos en función de múltiples parámetros, como la ubicación del cliente, el idioma, el método de pago y otros. Esto lo hace cada vez más la IA, que entrena la cascada utilizando lógica y reglas para decidir, caso por caso, qué ruta debe seguir una transacción. Esto mejora la velocidad, la eficiencia y la precisión de los pagos para la empresa y el cliente, y reduce el número de rechazos erróneos.

Pagos instantáneos

Se calcula que los pagos instantáneos alcanzarán los 27,7 billones de dólares en 2026. Con el pago instantáneo, los pagos electrónicos al por menor pueden realizarse y procesarse en tiempo real, 24 horas al día, 365 días al año. Y lo que es aún mejor, los fondos se ponen inmediatamente a disposición del destinatario. Esto ha revolucionado la velocidad a la que se producen los pagos y ha abierto ventanas de pago sin restricciones.

Autorización de pagos sin fricciones

La autorización de pagos puede ser un verdadero quebradero de cabeza para los clientes. La gente no quiere perder tiempo cargando documentos o enviando información complicada antes de poder realizar un pago.  Casi increíblemente, las nuevas tecnologías de software están desarrollando técnicas de autorización que requieren poca interacción humana. Esto incluye tecnologías como 3DS 2.0, obligatoria en la región de la UE por el acuerdo PSD2, la biometría, la geolocalización y la huella digital del dispositivo, que básicamente recopilan información sobre el dispositivo de un cliente, haciendo que la experiencia de pago sea literalmente indolora para el cliente.

3 tendencias para un viaje del cliente sin fricciones

Datos para simplificar la complejidad de los pagos

Las empresas son cada vez más conscientes del valor de los datos que recogen de las herramientas de pago y, con la tecnología disponible actualmente, pueden extraerlos en tiempo real. Y lo que es aún más importante, también puede guiarles para tomar medidas que aumenten los ingresos y mejoren el ROI. 

Como puede imaginar, los datos pueden simplificar enormemente la complejidad de los pagos. En la actualidad, los entornos de pago gestionan simultáneamente muchos sistemas y canales. También hay muchas tareas operativas relacionadas con los pagos, como la gestión de los servicios de asistencia, que han cambiado drásticamente. Los datos pueden proporcionar información práctica sobre todas estas piezas móviles para facilitar la toma de decisiones y la gestión de riesgos, mejorar la experiencia del cliente y minimizar el tiempo de inactividad.

Biometría y aprendizaje automático para la prevención del fraude

Con el aprendizaje automático, los algoritmos informáticos examinan grandes conjuntos de datos para encontrar patrones y obtener información. Esto significa que pueden aprender el "comportamiento normal" en materia de pagos y detectar patrones de transacciones fraudulentas, a menudo incluso antes de que se haya cometido el fraude.

El aprendizaje automático es especialmente eficaz para reducir la incidencia de falsos positivos en la detección de fraudes. Hoy en día, los comerciantes precavidos suelen rechazar ciertas compras por miedo al fraude. Además, hay ocasiones en las que el sistema da un falso positivo por fraude. 

Segúnestudio de Riskified, aproximadamente el 42% de los clientes cuya tarjeta fue rechazada abandonaron sus carritos. Obviamente, esto puede perjudicar a los ingresos tanto a corto como a largo plazo, ya que es posible que los compradores no vuelvan a comprar en esa empresa. Los algoritmos de aprendizaje automático tienen la capacidad de adaptarse y cambiar basándose en grandes volúmenes de datos, por lo que pueden verificar y clasificar con precisión los pagos auténticos y los fraudulentos. Aprenden con el tiempo sin necesidad de ser reprogramados.  

El campo de la biometría también está ganando popularidad. ¿Por qué teclear una contraseña larga y compleja cuando basta con presionar con el dedo la pantalla del teléfono para autenticar un pago? Según un estudio de Fingerprint Cards,el 62% de los consumidores cambiaría de banco para obtener una tarjeta, y el 42% está dispuesto a pagar una media de 10,70 dólares más al año por una tarjeta biométrica. Las herramientas de tecnología biométrica constituyen una alternativa sólida, ya que hacen que el proceso de pago sea mucho más sencillo, creando una integración de pagos más fácil y una experiencia de usuario sin fisuras.

Para obtener más información sobre los avances en IA, aprendizaje automático y biometría para la prevención del fraude, puede echar un vistazo a nuestra publicación en el blog sobretendencias de pago para 2023 y cómo detectar y detener el fraude en los juegos o ponerse en contacto con nosotros para ver cómo podemos ayudarle.

Democratización de los pagos

Según la UNSGSA -una voz mundial para promover el acceso universal a servicios financieros seguros e inclusivos-, más de 1.700 millones de personas no pueden acceder a servicios financieros. Aunque los pagos digitales son cada vez más populares y están transformando la forma de hacer negocios en muchas partes del mundo, esta opción nunca será completamente dominante hasta que puedan dar soporte a todos los clientes, y esto significa también a los clientes de lugares con menos tecnología.

En el futuro, es posible que los reguladores exijan que los nuevos avances tecnológicos promuevan una inclusión financiera mucho mayor. Una forma de hacerlo sería a través de las monedas digitales de los bancos centrales, que eliminan la necesidad de complicados dispositivos para convertir divisas o a la hora de realizar un pago. Otra podría ser el uso de teléfonos inteligentes, que están más extendidos que otros dispositivos. En 2022, más de 6.600 millones de personas poseerán teléfonos inteligentes, lo que representa aproximadamente el 83% de la población mundial. El uso de software para smartphones podría reducir significativamente el coste de las transacciones y aumentar la disponibilidad de los pagos en todo el mundo. 

Ventajas de una experiencia de pago fluida en el recorrido del cliente

Invertir en un sistema de pagos integrado y eficiente ya no es un "nice-to-have", sino que se ha convertido en un "must-have" si se quiere crear una experiencia de cliente satisfactoria.

Una buena experiencia de pago ahorra tiempo y dinero y, a largo plazo, aumenta la confianza de los clientes, reduce el riesgo y aumenta la probabilidad de que repitan las transacciones. En un sistema de pago moderno, debe haber flexibilidad de pago para todos los compradores, donde las tasas de transacción sean más baratas y los pagos se liquiden más rápidamente. Los pagos también serían más seguros gracias a la IA y a los sistemas integrados, y entonces parecerían invisibles, ofreciendo varias opciones de pago.

Lo que está claro es que una buena experiencia de pago puede hacer que una empresa destaque entre sus competidores.

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