SaaS-Benutzer-Onboarding: Steigern Sie Ihr Geschäft

Sie haben also ein großartiges SaaS-Produkt oder eine SaaS-Dienstleistung entwickelt, Kunden haben sich angemeldet und Sie sind bereit, loszulegen. Jetzt ist es an der Zeit, dafür zu sorgen, dass die erste Erfahrung so gut ist, wie Ihr Marketing- und Vertriebsprozess es ihnen versprochen hat.

Wie stellen Sie sicher, dass die Kunden zu Beginn ihrer Reise mit Ihrem Unternehmen ein nahtloses Benutzererlebnis haben? Die Antwort lautet: mit einem ausgezeichneten System für die Kundeneinführung.

Lesen Sie weiter, um mehr über die besten Praktiken für das Onboarding von SaaS-Kunden zu erfahren und wie Sie diese nutzen können, um Software effektiv online zu verkaufen.

Was ist SaaS-Benutzer-Onboarding?

Das Onboarding von Benutzern oder Kunden bezieht sich auf die Einführung und das Kennenlernen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Ein komplettes SaaS-Benutzer-Onboarding umfasst die gesamte Reise Ihrer Kunden von der Anmeldung bis hin zu einem regelmäßigen, zahlenden Kunden.

Dieser Prozess umfasst Anleitung und Unterstützung durch Elemente wie Videos, Dokumentation, Tutorials und Kundendienst. All dies trägt dazu bei, dass Ihre Kunden von Anfängern zu erfahrenen Nutzern werden.

Die Onboarding-Abläufe müssen jedoch die Ziele Ihrer neuen Nutzer berücksichtigen - was sie erreichen wollen und was Erfolg für sie bedeutet. Den Kunden geht es um Ergebnisse und darum, ihre Ziele so schnell und effizient wie möglich zu erreichen.

Onboarding von SaaS-Kunden: Ein Beispiel

Lassen Sie uns das Konzept anhand eines einfachen Beispiels näher erläutern: Stellen Sie sich das Onboarding eines SaaS-Benutzers wie die Einführung einer neuen Gewohnheit in das Leben einer Person vor.

Sie beschließen, eine neue Sprache zu lernen. Um dieses Ziel zu erreichen, laden Sie eine App herunter und melden sich für eine kostenlose Testversion an. Sie nehmen sich vor, jeden Tag zu üben und bleiben ein paar Tage lang dabei. Dann nimmt das Leben seinen Lauf, und die Arbeit wird stressig.

Also richten Sie Ihre Aufmerksamkeit auf etwas anderes und erfinden Ausreden, warum Sie sich nicht wieder angemeldet haben. Schließlich löschen Sie die App und vergessen, Französisch zu lernen.

Kommt Ihnen das bekannt vor? In vielerlei Hinsicht spiegelt dieses Szenario die Onboarding-Erfahrung von SaaS-Benutzern wider. Wenn jemand ein SaaS-Produkt in seine tägliche Routine oder seinen Arbeitsablauf aufnimmt, muss er eine Gewohnheit entwickeln, es konsequent und effektiv zu nutzen.

Dies zur Gewohnheit werden zu lassen, kann eine Herausforderung sein (erinnern Sie sich an die Französischstunden?), weshalb es am besten ist, Ihren Kunden in den ersten Wochen so gut wie möglich zu unterstützen.

Die Bedeutung und die Vorteile von User Onboarding für SaaS-Unternehmen

Die ersten Erfahrungen, die Ihr Nutzer während des Onboardings macht, sind von entscheidender Bedeutung, da sie den Ton für alle zukünftigen Erfahrungen und Interaktionen angeben. Denken Sie daran: Der erste Eindruck bleibt.

Laut einem PWC-Bericht über Kundenerfahrungen bricht einer von drei Kunden die Interaktion mit einer Marke, die er liebt, nach nur einer schlechten Erfahrung ab. Das lässt nicht viel Spielraum für Fehler, wenn es um das Onboarding von Kunden geht.

Die Kunden müssen schnell lernen, wie sie Ihren Dienst nutzen können, und verstehen, warum er so wertvoll ist.

Wenn sie die Ersteinrichtung als einfach und sinnvoll empfinden, ist es wahrscheinlicher, dass Sie sie als Kunden behalten. Und da viele SaaS-Unternehmen auf monatlich wiederkehrende Einnahmen angewiesen sind, könnte die Kundenbindung nicht wichtiger sein.

Wenn Ihr Onboarding-Erlebnis umfassend ist, werden Sie weniger Abwanderung erleben (die Rate, mit der Sie Kunden verlieren) und den Lebenszeitwert Ihres Produkts erhöhen. Ihre Erstkunden könnten sehr wohl zu treuen, langfristigen Nutzern werden.

Eine gute SaaS-Kundeneinführung sorgt auch dafür, dass die Kunden bei der Stange bleiben. Wenn sie etwas Neues lernen, werden sie auch weiterhin daran interessiert sein, sich anzumelden und Ihre Software zu nutzen. Und mit ein bisschen Glück werden sie sogar zu Markenvertretern.

SaaS-Unternehmen haben oft hohe Kosten für Marketing und Vertrieb. Wenn Ihr Onboarding-Prozess nicht funktioniert, werfen Sie im Grunde genommen Geld zum Fenster hinaus. Auf der anderen Seite führt die Verbesserung Ihres Onboarding-Prozesses zu mehr Umsatz und Wachstum.

Wenn es einen kostenlosen Testprozess gibt, ist ein erfolgreicher Onboarding-Prozess sogar noch wichtiger. Sie streben eine möglichst kurze Nutzungsdauer an und haben nur die Dauer des Testzeitraums, um diese Nutzer zu beeindrucken.

Ein gutes SaaS-Onboarding erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Testnutzer in zahlende Kunden umwandeln.

Und schließlich: Wenn Sie Ihre Kunden effektiv durch eine gut durchdachte Einführungsphase führen, müssen Sie später weniger Kundensupport leisten. Auch das kann zu Einsparungen führen.

Die Feinabstimmung Ihres Onboarding-Systems kann kostengünstig und schnell umgesetzt werden. Und die Investition wird sich schnell auszahlen. Dies ist also ein guter Ausgangspunkt, um Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben.

Die 8 Elemente eines SaaS-Onboarding-Prozesses

Es versteht sich von selbst, dass Ihr SaaS-Unternehmen seine eigenen, einzigartigen Onboarding-Prozesse entwickeln muss. Die meisten erfolgreichen Onboarding-Prozesse umfassen jedoch die folgenden Elemente:

1. Anmeldungsprozess

Dies ist der erste Schritt des Onboarding-Prozesses, auch wenn sich Ihre Nutzer noch nicht angemeldet haben. Hier erheben Sie einige ihrer Daten (es ist wichtig, dass Sie nur Informationen abfragen, die absolut notwendig sind).

Sie können in dieser Phase auch einen weiteren Schritt hinzufügen, in dem Sie die Teilnehmer durch den Einrichtungsprozess führen.

2. Willkommens-E-Mail

Diese E-Mail ist eine einfache E-Mail, die den potenziellen Kunden auf seinem Weg zum Onboarding weiterbringt. Sie kann den Nutzer willkommen heißen, das Unternehmen oder das Produkt vorstellen oder auf die Probleme oder Wünsche des Kunden eingehen.

Die Nachricht muss eine eindeutige Aufforderung zum Handeln enthalten, die den potenziellen Kunden dazu auffordert, den Prozess fortzusetzen. Konzentrieren Sie sich auf die folgende Aktion, die Ihr Nutzer ausführen soll.

3. Erste Anmeldung

Wenn sich ein Benutzer zum ersten Mal anmeldet, darf er nie von einem leeren Benutzerstatus begrüßt werden, d. h. er sollte keinen Bildschirm sehen, der keine Informationen enthält.

Das kann dazu führen, dass sie sich verloren fühlen und nicht wissen, wohin sie gehen oder was sie als nächstes tun sollen. Heißen Sie sie stattdessen willkommen und führen Sie sie zu Ihrem selbstgeführten Produktrundgang.

4. Produkt-Tutorials

In Produkttutorials lernen die Nutzer Ihr SaaS-Produkt und seinen Wert kennen. Das Produkttutorial ist ein wichtiger Schritt in der Onboarding-Erfahrung, denn hier können neue Nutzer zu treuen Kunden werden.

Stellen Sie sicher, dass dies in Form einer interaktiven Produkttour geschieht. Halten Sie die Dinge einfach und führen Sie die Nutzer nur durch die wesentlichen Funktionen und Werkzeuge, die sie benötigen, um einen Nutzen aus dem Produkt zu ziehen.

Überlegen Sie sich, ob Sie dem Benutzer eine Aufgabe stellen, die ihm praktische Erfahrungen mit dem Produkt vermittelt. Sie sollten in der Lage sein, den Wert des Produkts selbst zu erkennen.

5. Support Center

Die Unterstützung kann in Form eines Kunden-Support-Centers oder einer Helpdesk-Software erfolgen. Sie können auch eine Wissensdatenbank einrichten, auf die Benutzer zugreifen können, um Informationen zu erhalten.

Hier erhalten die Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen zu Ihrem Produkt. Die Wissensdatenbank sollte mindestens die Dokumente "Erste Schritte" und "Häufig gestellte Fragen" enthalten.

6. Webinare und Workshops

Webinare eignen sich hervorragend für visuelle Lerner, da manche Menschen lieber zusehen, wie Experten verschiedene Funktionen erklären, als nur darüber zu lesen.

Sie können auch dazu beitragen, Verbindungen und eine Gemeinschaft aufzubauen. Dies gilt insbesondere, wenn diese Online-Sitzungen live stattfinden. Webinare müssen jedoch nicht live sein - Sie können sie im Voraus aufzeichnen und auf Abruf zur Verfügung stellen.

7. In-App-Benachrichtigungen

Das Onboarding hört nicht auf, wenn die Einführungsrunde beendet ist. Jedes Mal, wenn Sie zum Beispiel Änderungen oder Aktualisierungen an Ihrem Produkt vornehmen, müssen Sie die Nutzer auch auf dem Laufenden halten.

Eine gute Möglichkeit dazu sind In-App-Benachrichtigungen. Sie können diese Benachrichtigungen nutzen, um neue und ungenutzte Funktionen vorzustellen, Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten zu bieten und die Nutzer bei der Stange zu halten.

8. Nachbereitung

Sobald sich ein Nutzer angemeldet hat, hören Unternehmen oft mit dem Onboarding auf. Am effektivsten ist es jedoch, wenn Sie sich regelmäßig bei Ihren Nutzern melden.

Versuchen Sie, Feedback von ihnen einzuholen, bieten Sie ihnen neue Produkte, Funktionen oder Dienstleistungen an und bieten Sie ihnen immer wieder einmalige Lernmöglichkeiten, um ihnen zu helfen, weiterhin Kundenerfolge zu erzielen.

15 Profi-Tipps für einen effektiven SaaS-Onboarding-Prozess

1. Sprechen Sie die Wünsche der Nutzer an

Kunden wollen wissen, wie Ihr SaaS-Produkt ihr Leben verbessern kann. Nutzen Sie das Onboarding, um auf ihre Probleme, Bedürfnisse und Ziele einzugehen.

2. Laden Sie den Wert Ihres Produkts vor

Sobald sich ein Nutzer für Ihr Produkt anmeldet, möchte er das Gefühl haben, dass es einen Mehrwert für sein Leben darstellt. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, dafür zu sorgen, dass sie schon früh einen schnellen Gewinn erleben.

Dieser Gewinn könnte darin bestehen, dass Sie ihnen helfen, das Produkt zum ersten Mal zu verwenden, oder dass Sie ihnen beibringen, eine Funktion eines größeren Produkts auszuprobieren. Wenn Sie diese schnellen Erfolge mit dem Nutzer feiern, ist es wahrscheinlicher, dass er wiederkommt und das Produkt erneut nutzt.

3. Reibungsarmes Onboarding anstreben

Reibung im Sinne von Onboarding bezieht sich auf den Aufwand, den ein Nutzer bei der Anmeldung und in den ersten Phasen der Nutzung eines Produkts hat.

Dies wird in der Regel durch die Anzahl der Schritte, die Anzahl der auszufüllenden Felder und die Anzahl der Aktivitäten, die ein Benutzer ausführen muss, um den Prozess zu durchlaufen, bestimmt.

Reibungsarmes Onboarding bedeutet, dass der Nutzer die ersten Onboarding-Phasen so mühelos wie möglich durchlaufen kann, um das Produkt selbst zu nutzen.

Wenn Ihre App bereits den Wert bietet, den der Kunde sucht, brauchen Sie keinen reibungsbasierten Onboarding-Flow.

Entfernen Sie alle unnötigen Felder und halten Sie den Prozess so nahtlos und unkompliziert wie möglich.

4. Verwenden Sie schnelle, einfache und intuitive Prozesse

Apropos einfach halten: Die Nutzer können schnell überfordert sein, wenn sie zu viele Auswahlmöglichkeiten haben. Zu viel Unordnung und konkurrierende Elemente auf dem Bildschirm können dazu führen, dass der Nutzer den Prozess überspringt oder das Produkt sogar ganz aufgibt.

Eine Möglichkeit, den Prozess zu vereinfachen, besteht darin, mehr Schritte, aber weniger Aktionen oder Informationen in jedem Schritt zu haben. Dadurch wird verhindert, dass der Benutzer überwältigt, abgelenkt oder desinteressiert wird.

Kunden melden sich für ein Produkt an, um ein Problem zu lösen, und deshalb muss der Schwerpunkt auf den Kernfunktionen liegen. Erklären Sie ihnen, wie diese funktionieren und wie sie die Funktionen nutzen können, um ihr Leben zu verbessern.

TIPP: Stellen Sie sich vor, der Benutzer hat keinerlei Vorkenntnisse über Ihr Produkt und darüber, wie es einzurichten und zu verwenden ist.

5. Self-Service Onboarding erstellen

Die meisten Kunden werden Ihren Einführungsprozess selbst durchlaufen wollen und nicht darauf warten, dass ein Kundendienstberater sie durch den Prozess führt. Ein solides Onboarding-System enthält häufig auftretende Fragen oder Schwierigkeiten und ist als Ressource auf den Onboarding-Seiten verfügbar.

6. Erreichbare Aufgaben festlegen

Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Dienste, Funktionen und Schritte in überschaubare, erreichbare, mundgerechte Teile zerlegt werden. Sie wollen nicht, dass Ihre Nutzer frustriert sind und die Motivation verlieren.

TIPP: Beginnen Sie mit den einfachsten Aufgaben, die die Kernfunktionalität demonstrieren, und bauen Sie von hier aus zu komplexeren Informationen und Aktionen auf.

7. Interaktive und aufgabenbasierte Erlebnisse schaffen

Ein gutes SaaS-Onboarding wird interaktiv sein. Das bedeutet, dass Sie die Aktionen Ihrer Nutzer berücksichtigen und darauf reagieren müssen.

Führen Sie sie nicht einfach auf eine Art und Weise durch das Produkt, die für alle gleich ist. Achten Sie stattdessen darauf, was der Nutzer tut und wie schnell er vorankommt.

Gestalten Sie zum Beispiel Ihre Produktpräsentationen so, dass der Nutzer die erforderliche Aktion ausführen muss, bevor er zum nächsten Schritt übergehen kann. Dies ist weitaus effektiver als eine einfache "Weiter"-Schaltfläche, die kein Engagement des Nutzers erfordert.

Auf diese Weise können Sie den Benutzer zu den kritischen Aktivierungspunkten führen und sicherstellen, dass er an jedem Punkt das Notwendige tut.

8. Segmentieren Sie Ihre Nutzer

Wenn Sie Details über Ihre Nutzer erhalten, erstellen Sie auf der Grundlage der gesammelten Informationen Segmente. Diese Segmente könnten zum Beispiel auf Sprachpräferenzen, Produktversionen, geografischen Regionen oder Benutzer-Personas basieren.

Sie erleichtern Ihnen die Zuteilung von Marketingressourcen und die optimale Nutzung von Verkaufschancen.

9. Schaffen Sie kontextbezogene Erlebnisse

Schaffen Sie kontextabhängige Erlebnisse, indem Sie auf die Nutzer in Bezug auf das reagieren, was sie gerade tun. Wenn sie z. B. Schwierigkeiten haben, den nächsten Schritt in einem Schreibprozess zu machen, verweisen Sie sie auf eine Reihe von Vorlagen für Social-Media-Posts, mit denen sie beginnen können.

10. Personalisierte, anpassbare Prozesse aufbauen

Die meisten SaaS-Unternehmen werden mehrere Kunden-Personas für ihre Produkte entwickelt haben.

Diese Personas benötigen jeweils ein anderes Onboarding-Erlebnis. Berücksichtigen Sie Ihre Personas, wenn Sie Ihr Onboarding gestalten. So können Sie die Rollen, Bedürfnisse und Ziele Ihrer Nutzer herausfinden.

Wenn Sie diese Informationen effektiv nutzen, wird das Onboarding für sie relevanter. Es wird mehr Wert haben und effektiver sein. Denken Sie daran, dass einige Nutzer sich mit einem kurzen Video zufrieden geben, während andere mehr über Ihr Produkt lesen möchten, während einige den gesamten Prozess überspringen und sich direkt selbst die Nutzung beibringen wollen.

11. Fortschrittsindikatoren verwenden

Fortschrittsindikatoren zeigen den Nutzern, wie weit sie im Onboarding fortgeschritten sind. Diese Indikatoren können als Prozentsätze, Fortschrittsbalken, Schritte, Checklisten oder Stufen dargestellt werden. Wenn Sie Ihren Nutzern ihren Fortschritt zeigen, werden sie ermutigt, den Onboarding-Prozess abzuschließen.

Fortschrittsindikatoren sprechen den menschlichen Wunsch an, sich Ziele zu setzen und diese zu erreichen. Daher werden sich Ihre Nutzer gut fühlen, wenn sie den Prozess abschließen oder sogar wenn sie jeden Schritt oder jede Stufe abschließen.

WUSSTEN SIE DAS SCHON? Nach dem Zeigarnik-Effekt erinnern sich Menschen besser an unvollendete Aufgaben als an abgeschlossene Aufgaben. Das Zeigen der unvollständigen Aufgabe kann die Nutzer also tatsächlich motivieren, den Prozess zu beenden.

12. Fortschritte feiern und belohnen

Wir Menschen lieben Validierung und Anreize. Wenn sich die Benutzer durch den SaaS-Einführungsprozess bewegen, sollten Sie den Fortschritt in verschiedenen Phasen feiern.

Diese können viele verschiedene Formen annehmen. Zum Beispiel Banner, die in verschiedenen Phasen auftauchen, Abzeichen oder Benachrichtigungen, wenn sie kurz vor dem Abschluss einer Aufgabe stehen.

Noch wirkungsvoller ist ein Anreiz oder eine Belohnung für das Durchlaufen des gesamten Onboarding-Prozesses. Dabei kann es sich um einen Rabatt für ein Monatsabonnement, ein kostenloses Upgrade oder einen Preisnachlass handeln, wenn der Nutzer die Software an einen anderen potenziellen Kunden weiterempfiehlt.

Die Möglichkeiten sind endlos.

13. Metriken und KPIs für die Analyse verwenden

Wenn Ihr Produkt einfach zu bedienen ist und dem Kunden einen Mehrwert bietet, kann es für ihn unverzichtbar werden. Sie können dieses Stadium nur erreichen, wenn Sie wissen, was funktioniert und was nicht, weshalb Kennzahlen und KPIs so wichtig sind.

Sie können zum Beispiel die Abschlussrate, die Abschlusszeit, die Nutzungsrate, die täglich aktiven Nutzer, die Abwanderungsrate und die Zeit bis zur Wertschöpfung betrachten, um zu sehen, ob Sie erfolgreich sind.

14. Kommunikation und Unterstützung offen halten

Die Benutzer wollen wissen, dass sie Hilfe und Anleitung erhalten, wenn sie nicht weiterkommen oder Fragen haben. Stellen Sie also sicher, dass es auf allen relevanten Seiten, Bildschirmen und Schnittstellen Links zu Support und Hilfe gibt. Es kann auch nützlich sein, ein Tool für Kundenmitteilungen zu haben.

15. Neue Benutzer begrüßen

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Ladengeschäft und werden von der Geschäftsführerin freundlich begrüßt, die sich Ihnen vorstellt und Ihnen etwas über das Geschäft erzählt. Sie werden sich eher wohlfühlen und dort Geld ausgeben.

Die Begrüßung der Benutzer ist ein einfaches, aber wirksames Instrument für das SaaS-Onboarding. Sie gibt den Nutzern das Gefühl, mit dem Unternehmen verbunden zu sein, und beginnt mit dem Aufbau einer starken Bindung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden.

Willkommensnachrichten geben den Ton an für die Art der Beziehung, die ein Kunde mit dem Unternehmen haben wird.