Optimisation Inscriptions SaaS: 15 conseils pour améliorer

Vous avez créé un excellent produit ou service SaaS, les clients se sont inscrits et vous êtes prêt à démarrer. Il est temps de s'assurer que leur première expérience est aussi bonne que ce que votre processus de marketing et de vente leur a promis.

Comment garantir une expérience utilisateur sans faille lorsque les clients commencent leur parcours dans votre entreprise ? La réponse est d'utiliser un excellent système d'accueil des clients.

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les meilleures pratiques d'accueil des clients SaaS et sur la manière de les utiliser pour vendre efficacement des logiciels en ligne.

Qu'est-ce que l'onboarding des utilisateurs de SaaS ?

L'intégration des utilisateurs ou des clients consiste à présenter et à familiariser les clients avec vos produits ou services. Un processus complet d'intégration des utilisateurs de SaaS couvre l'ensemble du parcours de vos clients, depuis leur inscription jusqu'à ce qu'ils deviennent des clients réguliers et payants.

Ce processus comprend des conseils et une assistance par le biais d'éléments tels que des vidéos, de la documentation, des didacticiels et un service clientèle. Tous ces éléments contribuent à faire passer vos clients du statut de novices à celui d'utilisateurs expérimentés.

Cependant, les flux d'accueil doivent tenir compte des objectifs de vos nouveaux utilisateurs - ce qu'ils veulent atteindre et ce que signifie le succès pour eux. Les clients se soucient des résultats et de la réalisation de leurs objectifs aussi rapidement et efficacement que possible.

L'accueil des clients SaaS : Un exemple

Prenons un exemple simple pour expliquer le concept plus en détail : Imaginez que l'onboarding des utilisateurs de SaaS consiste à introduire une nouvelle habitude dans la vie d'une personne.

Vous décidez d'apprendre une nouvelle langue. Pour atteindre cet objectif, vous téléchargez une application et vous vous inscrivez à un essai gratuit. Vous vous résolvez à pratiquer tous les jours et persistez pendant quelques jours. Puis la vie reprend le dessus, et le travail devient prenant.

Alors, vous concentrez votre attention ailleurs et vous vous trouvez des excuses pour ne pas vous reconnecter. Finalement, vous supprimez l'application et oubliez l'apprentissage du français.

Cela vous semble familier ? À bien des égards, ce scénario reflète l'expérience d'accueil des utilisateurs de SaaS. Lorsqu'une personne ajoute un produit SaaS à sa routine quotidienne ou à son flux de travail, elle doit prendre l'habitude de l'utiliser de manière cohérente et efficace.

Il n'est pas toujours facile d'en faire une habitude (vous vous souvenez de vos cours de français ?), c'est pourquoi il est préférable d'aider votre client autant que possible au cours des premières semaines.

L'importance et les avantages de l'intégration des utilisateurs pour les entreprises SaaS

La première expérience de votre utilisateur lors de son accueil est vitale, car elle contribue à donner le ton à toutes les expériences et interactions futures. N'oubliez pas que la première impression est la plus durable.

Selon un rapport de PWC sur l'expérience client, un client sur trois cessera d'interagir avec une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience. Cela ne laisse pas beaucoup de marge d'erreur en ce qui concerne l'accueil des clients.

Les clients doivent apprendre rapidement à utiliser votre service et comprendre pourquoi il sera utile.

S'ils trouvent le processus de configuration initial facile et significatif, vous avez plus de chances de les fidéliser en tant que client. Et comme de nombreuses entreprises SaaS s'appuient sur des revenus mensuels récurrents, il est essentiel de les conserver.

Si votre expérience d'accueil est complète, vous connaîtrez moins de désabonnements (le taux de perte de clients) et augmenterez la valeur à vie de votre produit. Vos nouveaux clients pourraient très bien devenir des utilisateurs fidèles à long terme.

Un bon processus d'accueil des clients SaaS permet également de maintenir l'intérêt des clients. S'ils apprennent de nouvelles choses, ils auront envie de se connecter à nouveau et d'utiliser votre logiciel. Et, avec un peu de chance, ils pourraient même devenir des défenseurs de la marque.

Les entreprises SaaS ont souvent des factures de marketing et de vente élevées. Si votre processus d'onboarding ne fonctionne pas, c'est de l'argent que vous gaspillez. D'un autre côté, l'amélioration de votre processus d'onboarding vous permettra d'augmenter vos revenus et votre croissance.

S'il y a un processus d'essai gratuit, la réussite des flux d'accueil est encore plus cruciale. Votre objectif est de réduire au maximum le temps nécessaire à la création de valeur et vous n'avez que la durée de la période d'essai pour impressionner ces utilisateurs.

Grâce à un bon système d'accueil SaaS, vous aurez plus de chances de convertir les utilisateurs d'essai en clients payants.

Enfin, si vous guidez efficacement les clients à travers un processus d'accueil bien pensé, vous aurez besoin de moins de soutien à la clientèle à un stade ultérieur. Là encore, cela peut se traduire par des économies.

La mise au point de votre système d'accueil peut être peu coûteuse et rapide à mettre en œuvre. Et vous bénéficierez d'un retour sur investissement rapide. Il s'agit donc d'un excellent point de départ pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur.

Les 8 éléments d'un processus d'accueil en mode SaaS

Il va sans dire que votre entreprise SaaS devra développer ses propres processus d'accueil. Cependant, la plupart des parcours d'intégration réussis comprennent les éléments suivants :

1. Processus d'inscription

Cet e-mail est un e-mail simple qui pousse les clients potentiels plus loin dans le parcours d'accueil. Il peut souhaiter la bienvenue à l'utilisateur, présenter l'entreprise ou le produit, ou aborder les points sensibles ou les souhaits du client.

Le message doit inclure un appel à l'action fort, incitant le client potentiel à poursuivre le processus. Concentrez-vous sur l'action suivante que vous souhaitez que votre utilisateur entreprenne.

2. Courriel de bienvenue

Cet e-mail est un e-mail simple qui pousse les clients potentiels plus loin dans le parcours d'accueil. Il peut souhaiter la bienvenue à l'utilisateur, présenter l'entreprise ou le produit, ou aborder les points sensibles ou les souhaits du client.

Le message doit inclure un appel à l'action fort, incitant le client potentiel à poursuivre le processus. Concentrez-vous sur l'action suivante que vous souhaitez que votre utilisateur entreprenne.

3. Première connexion

Lorsqu'un utilisateur se connecte pour la première fois, il ne doit jamais être accueilli par un état d'utilisateur vide ; en d'autres termes, il ne doit pas voir un écran qui ne contient aucune information.

Ils risquent de se sentir perdus et de ne pas savoir où aller ni ce qu'ils doivent faire ensuite. Au lieu de cela, accueillez-les et dirigez-les vers votre visite guidée du produit.

4. Tutoriels sur les produits

Les tutoriels de produits sont l'endroit où les utilisateurs apprennent à connaître votre produit SaaS et la valeur qu'il offre. Le tutoriel sur le produit est une étape essentielle de l'expérience d'accueil, car c'est là que les nouveaux utilisateurs peuvent devenir des clients fidèles.

Veillez à ce que cela prenne la forme d'une visite interactive du produit. Restez simple et ne présentez aux utilisateurs que les fonctions et outils essentiels dont ils ont besoin pour tirer profit du produit.

Pensez à confier à l'utilisateur une tâche qui lui permettra d'acquérir une expérience pratique de l'utilisation du produit. Il doit pouvoir se rendre compte par lui-même de sa valeur.

5. Centre de soutien

L'assistance peut prendre la forme d'un centre d'assistance client ou d'un logiciel d'assistance. Vous pouvez également créer une base de connaissances à laquelle les utilisateurs peuvent accéder pour obtenir des informations.

Les clients y trouveront des réponses aux questions courantes sur votre produit. La base de connaissances doit, au minimum, comprendre des documents "Démarrage" et "Foire aux questions".

6. Webinaires et ateliers

Les webinaires sont parfaits pour les apprenants visuels, car certaines personnes préfèrent regarder des experts expliquer différentes fonctionnalités plutôt que de les lire.

Elles peuvent également contribuer à créer des liens et une communauté. Cela est particulièrement vrai si ces sessions en ligne se déroulent en direct. Cependant, les webinaires n'ont pas besoin d'être en direct - vous pouvez les préenregistrer et les rendre disponibles à la demande.

7. Notifications dans l'application

L'onboarding ne s'arrête pas à la fin de la visite d'introduction. Par exemple, chaque fois que vous apportez des modifications ou des mises à jour à votre produit, vous devez également tenir les utilisateurs au courant.

Un excellent moyen d'y parvenir est d'utiliser les notifications in-app. Vous pouvez utiliser ces notifications pour présenter des fonctionnalités nouvelles ou inutilisées, des opportunités de vente incitative et croisée, et contribuer à maintenir l'engagement des utilisateurs.

8. Suivi

Une fois qu'un utilisateur s'est inscrit, les entreprises arrêtent souvent l'onboarding. Pourtant, il est plus efficace de prendre régulièrement des nouvelles de vos utilisateurs.

Essayez d'obtenir un retour d'information de leur part, proposez-leur de nouveaux produits, de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux services, et offrez-leur de temps en temps des opportunités d'apprentissage uniques pour les aider à continuer à obtenir le succès auprès des clients.

15 conseils de pro pour un processus d'intégration efficace des logiciels SaaS

1. Parler aux désirs des utilisateurs

Les clients veulent savoir comment votre produit SaaS peut améliorer leur vie. Utilisez l'onboarding pour parler de leurs points sensibles, de leurs besoins et de leurs objectifs.

2. Mettez en avant la valeur de votre produit

Dès qu'un utilisateur s'inscrit à votre produit, il veut sentir qu'il apporte une valeur ajoutée à sa vie. L'une des façons d'y parvenir est de s'assurer qu'il bénéficie d'un gain rapide dès le départ.

Il peut s'agir de l'aider à utiliser le produit pour la première fois ou de lui apprendre à essayer une fonction d'un produit plus important. Célébrez ces succès rapides avec l'utilisateur, et il sera plus enclin à revenir et à utiliser le produit à nouveau.

3. Visez un embarquement peu contraignant

La friction, en termes d'embarquement, fait référence à l'effort qu'un utilisateur déploie au cours du processus d'inscription et des premières étapes de l'utilisation d'un produit.

Elle est généralement déterminée par le nombre d'étapes, le nombre de champs à remplir et le nombre d'activités que l'utilisateur doit effectuer pour mener à bien le processus.

L'accueil à faible friction signifie que l'utilisateur peut franchir les étapes initiales de l'accueil aussi facilement que possible pour utiliser le produit lui-même.

Si votre application offre déjà la valeur recherchée par le client, vous n'avez pas besoin d'un flux d'onboarding basé sur la friction.

Supprimez tous les champs inutiles et faites en sorte que le processus soit aussi transparent et simple que possible.

4. Utiliser des processus rapides, simples et intuitifs

En parlant de simplicité, les utilisateurs peuvent rapidement se sentir dépassés s'ils ont trop de choix. Trop d'encombrement et d'éléments concurrents à l'écran peuvent amener l'utilisateur à sauter le processus ou même à abandonner complètement le produit.

Une façon de simplifier le processus est de multiplier les étapes mais de réduire le nombre d'actions ou d'informations à chaque étape. Cela évitera que l'utilisateur ne soit submergé, distrait ou désintéressé.

Les clients s'abonnent à un produit pour résoudre un problème, et l'accent doit donc être mis sur les fonctionnalités de base. Expliquez-leur comment elles fonctionnent et comment ils peuvent les utiliser pour améliorer leur vie.

CONSEIL : Imaginez que l'utilisateur n'a aucune connaissance préalable de votre produit et de la manière de le configurer et de l'utiliser.

5. Créer un service d'accueil en libre-service

La plupart des clients voudront parcourir eux-mêmes votre flux d'intégration plutôt que d'attendre qu'un consultant du service clientèle les guide. Un bon système d'accueil comprendra des questions ou des difficultés courantes et sera disponible en tant que ressource sur les pages d'accueil.

6. Fixer des tâches réalisables

Veillez à ce que tous les services, toutes les fonctionnalités et toutes les étapes nécessaires soient décomposés en morceaux gérables, réalisables et de taille réduite. Vous ne voulez pas que votre utilisateur soit frustré et perde sa motivation.

CONSEIL: Commencez par les tâches les plus simples qui démontrent la fonctionnalité de base, puis passez à des informations et des actions plus complexes.

7. Créer des expériences interactives et axées sur les tâches

Un bon onboarding SaaS sera interactif. Cela signifie que vous devez prendre en compte les actions de votre utilisateur et y réagir.

Ne vous contentez pas de leur faire découvrir le produit d'une manière uniforme. Au contraire, gardez à l'esprit ce que fait l'utilisateur et à quelle vitesse il progresse.

Par exemple, créez vos présentations de produits de sorte que l'utilisateur doive effectuer l'action requise avant de passer à l'étape suivante. C'est bien plus efficace qu'un simple bouton "suivant", qui ne requiert aucun engagement de la part de l'utilisateur.

Cela fonctionne car vous pouvez guider l'utilisateur vers les points d'activation critiques et vous assurer qu'il fait ce qui est requis à chaque point.

.8. Segmentez vos utilisateurs

Lorsque vous recevez des détails sur vos utilisateurs, créez des segments basés sur les informations que vous avez recueillies. Ces segments peuvent, par exemple, être basés sur les préférences linguistiques, les versions de produits, les régions géographiques ou les personas d'utilisateurs.

Ils vous permettront d'allouer facilement les ressources marketing et de tirer le meilleur parti des opportunités de vente.

9. Créer des expériences contextuelles

Créez des expériences contextuelles en répondant aux utilisateurs en fonction de ce qu'ils font et à quel moment. Par exemple, s'ils ont du mal à passer à l'étape suivante d'un processus d'écriture, orientez-les vers une banque de modèles de messages pour les médias sociaux qui les aideront à démarrer.

10.  Construire des processus personnalisés et adaptables

La plupart des entreprises SaaS auront développé plusieurs personas clients pour leurs produits.

Ces personas auront chacun besoin d'une expérience d'onboarding différente. Tenez compte de vos personas lorsque vous concevez votre onboarding. Vous pourrez alors découvrir les rôles, les besoins du produit et les objectifs de vos utilisateurs.

Si vous utilisez ces informations de manière efficace, l'onboarding sera plus pertinent pour eux. Il aura plus de valeur et sera plus efficace. Gardez à l'esprit que certains utilisateurs se contenteront de regarder une courte vidéo, que d'autres voudront lire des informations sur votre produit, tandis que d'autres encore sauteront l'ensemble du processus et apprendront directement à l'utiliser.

11. Utiliser des indicateurs de progrès

Les indicateurs de progression montrent aux utilisateurs à quel point ils sont avancés dans l'onboarding. Ces indicateurs peuvent être présentés sous forme de pourcentages, de barres de progression, d'étapes, de listes de contrôle ou de phases. Le fait de montrer à vos utilisateurs leur progression les encouragera à terminer le flux d'onboarding.

Les indicateurs de progression font appel au désir humain de se fixer des objectifs et de les atteindre. Par conséquent, vos utilisateurs se sentiront bien lorsqu'ils achèveront le processus ou même lorsqu'ils termineront chaque étape ou phase.

LE SAVIEZ-VOUS ? Selon l'effet Zeigarnik, les gens se souviennent mieux des tâches inachevées que des tâches achevées. Ainsi, le fait de montrer la tâche incomplète peut en fait motiver les utilisateurs à terminer le processus.

12. Célébrer et récompenser les progrès

En tant qu'êtres humains, nous aimons la validation et l'incitation. Au fur et à mesure que les utilisateurs avancent dans le flux d'accueil du logiciel SaaS, intégrez des célébrations du progrès à différentes étapes.

Celles-ci peuvent prendre de nombreuses formes différentes. Par exemple, des bannières qui apparaissent à différentes étapes, des badges ou des notifications lorsqu'ils sont sur le point de terminer une tâche.

Une incitation ou une récompense pour avoir suivi l'ensemble du processus d'intégration est encore plus efficace. Il peut s'agir d'une remise sur un mois d'abonnement, d'une mise à niveau gratuite ou d'une remise lorsque l'utilisateur recommande le logiciel à un autre client potentiel.

Les options sont infinies.

13. Utiliser les métriques et les KPI pour l'analyse

Si votre produit est facile à utiliser et ajoute de la valeur à la vie d'un client, il peut devenir indispensable pour lui. Vous ne pouvez arriver à ce stade que si vous savez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, c'est pourquoi les mesures et les indicateurs clés de performance sont essentiels.

Par exemple, vous pouvez examiner le taux d'achèvement, le temps d'achèvement, le taux d'utilisation, les utilisateurs actifs quotidiens, le taux de désabonnement et le temps de valorisation pour voir si vous avez réussi.

14. Maintenez la communication et le soutien ouverts

Les utilisateurs veulent savoir que s'ils sont bloqués ou ont des questions, ils peuvent demander de l'aide et des conseils. Veillez donc à ce que des liens d'assistance et d'aide figurent sur toutes les pages, écrans et interfaces pertinents. Il peut également être utile de disposer d'un outil de messagerie client.

15. Accueillir les nouveaux utilisateurs

Imaginez que vous entrez dans un magasin physique et que vous êtes accueilli chaleureusement par la gérante, qui se présente à vous et vous parle de l'entreprise. Vous avez plus de chances de vous sentir à l'aise et d'y dépenser de l'argent.

L'accueil des utilisateurs est un outil simple mais efficace pour l'onboarding SaaS également. Il permet aux utilisateurs de se sentir liés à l'entreprise et de commencer à créer un lien fort entre l'entreprise et le client.

Les messages de bienvenue donnent le ton du type de relation qu'un client entretiendra avec l'entreprise.