Utilizador SaaS Onboarding: 15 Maneiras de conduzir o seu negócio SaaS agora

Por isso, criou um grande produto ou serviço SaaS, os clientes inscreveram-se e estão prontos e raros para partir. Agora é a altura de garantir que a sua primeira experiência é tão boa como o seu processo de marketing e vendas lhes prometeu.Como é que assegura uma experiência de utilizador sem falhas à medida que os clientes começam a sua viagem com o seu negócio? A resposta é utilizar um excelente sistema de bordo do cliente.

Continue a ler para saber mais sobre as melhores práticas de bordo de clientes SaaS e como utilizá-las para vender software online de forma eficaz.

O que é o SaaS User Onboarding?

O utilizador ou cliente a bordo refere-se à introdução e familiarização dos clientes com os seus produtos ou serviços. Um utilizador SaaS onboarding completo cobrirá toda a viagem que os seus clientes farão desde o momento em que se inscrevem até ao momento em que são clientes regulares, pagantes.

Este processo inclui orientação e apoio através de elementos tais como vídeos, documentação, tutoriais, e serviço ao cliente. Todos estes elementos ajudam a mover os seus clientes de novatos para utilizadores experientes.

No entanto, os fluxos de bordo devem considerar os objectivos dos seus novos utilizadores - o que eles querem alcançar e o que o sucesso significa para eles. Os clientes preocupam-se com os resultados e com alcançar os seus objectivos o mais rápida e eficientemente possível.

Cliente SaaS Onboarding: Um exemplo

Vamos usar um exemplo simples para explicar o conceito em maior detalhe: Pense no utilizador de SaaS a bordo como introduzindo um novo hábito na vida de uma pessoa.

Decide aprender uma nova língua. Para atingir este objectivo, descarrega uma aplicação e inscreve-se para um teste gratuito. Decide-se a praticar todos os dias e persiste com ele durante alguns dias. Depois a vida toma conta, e o trabalho torna-se ocupado.

Assim, foca a sua atenção noutro lugar e arranja desculpas para o facto de não ter voltado a entrar no sistema. Eventualmente, apaga a aplicação e esquece a aprendizagem do francês.

Soa familiar? Em muitos aspectos, este cenário reflecte a experiência de bordo do utilizador de SaaS. Quando alguém adiciona um produto SaaS à sua rotina diária ou fluxo de trabalho, precisa de desenvolver o hábito de o utilizar de forma consistente e eficaz.

Fazer disto um hábito pode ser um desafio (lembrar-se dessas lições de francês?), e é por isso que é melhor apoiar o seu cliente tanto quanto possível durante as primeiras semanas.

A Importância e os Benefícios do Utilizador a bordo para as empresas SaaS

A experiência mais precoce que o utilizador obtém durante a sua experiência de bordo é vital, ajudando a definir o tom para todas as experiências e interacções futuras. Lembre-se, as primeiras impressões são as últimas.

De acordo com um relatório da PWC sobre a experiência do cliente, um em cada três clientes deixará de interagir com uma marca que amam após apenas uma má experiência. Isto não deixa uma grande margem de erro quando se trata de clientes a bordo.

Os clientes precisam de aprender rapidamente como utilizar o seu serviço e compreender porque é que ele será valioso.

Se acharem o processo de configuração inicial fácil e significativo, é mais provável que os retenha como cliente. E como muitas empresas SaaS dependem de receitas mensais recorrentes, mantê-las não poderia ser mais crítico.

Se a sua experiência de bordo for abrangente, experimentará menos agitação (o ritmo a que perde clientes) e aumentará o valor do seu produto durante toda a sua vida útil. Os seus primeiros clientes podem muito bem tornar-se utilizadores leais e a longo prazo.

Um bom cliente SaaS a bordo também manterá os clientes envolvidos. Se estiverem a aprender coisas novas, continuarão interessados em voltar a entrar no sistema e a utilizar o seu software. E, com um pouco de sorte, poderão até tornar-se defensores da marca.

As empresas SaaS têm frequentemente contas de marketing e vendas elevadas. Se o seu embarque não está a funcionar, está essencialmente a deitar dinheiro pelo cano abaixo. Do outro lado, melhorar o seu processo de onboarding conduzirá a mais receitas e crescimento.

Se houver um processo experimental gratuito, o êxito dos fluxos de embarque é ainda mais crítico. O seu objectivo é o menor tempo para valorizar e ter apenas a duração do período experimental para impressionar estes utilizadores.

Um bom SaaS onboarding significará que é mais provável que converta utilizadores experimentais em clientes pagantes.

Por fim, quando orientar eficazmente os clientes através de um embarque bem pensado, terá de fazer menos apoio ao cliente numa fase posterior. Mais uma vez, isto pode traduzir-se em poupanças.

O ajuste fino do seu sistema de bordo pode ser barato e rápido de implementar. E desfrutará de um rápido retorno do investimento. Portanto, este é um óptimo local para começar quando pretende levar o seu negócio para o nível seguinte.

Os 8 Elementos de um Processo de Embarque SaaS Onboarding

Escusado será dizer que o seu negócio SaaS precisará de desenvolver os seus próprios processos de bordo únicos. No entanto, as viagens de bordo com maior sucesso incluirão os seguintes elementos:

1. Processo de assinatura

Este é o primeiro passo do fluxo de bordo, mesmo que os seus utilizadores ainda não se tenham inscrito. Aqui recolherá alguns dos seus dados (é crucial pedir apenas as informações absolutamente necessárias).

Também pode acrescentar mais um passo nesta fase, onde os orienta através do processo de configuração.

2. E-mail de boas-vindas

Este e-mail é um e-mail simples que empurra potenciais clientes para mais longe ao longo da viagem de bordo. Pode receber o utilizador, apresentar o negócio ou produto, ou falar com os pontos de dor ou desejos do cliente.

A mensagem precisa de incluir uma forte chamada para a acção, incitando o potencial cliente a continuar através do processo. Concentre-se na seguinte acção que gostaria que o seu utilizador tomasse.

3. Primeiro Login

Quando um utilizador inicia sessão pela primeira vez, nunca deve ser saudado por um estado de utilizador vazio; por outras palavras, não deve ver um ecrã que não contenha nenhuma informação.

Isto pode fazê-los sentir-se perdidos e deixá-los inseguros sobre para onde ir ou o que fazer a seguir. Em vez disso, dê-lhes as boas-vindas e conduza-os ao seu próprio produto guiado.

4. Tutoriais de produtos

Os tutoriais de produtos são onde os utilizadores ficam a conhecer o seu produto SaaS e o valor que este oferece. O tutorial do produto é um passo vital na experiência de bordo porque é aqui que novos utilizadores podem tornar-se clientes fiéis.

Certifique-se de que se trata de uma visita interactiva ao produto. Mantenha as coisas simples e apenas passeie os utilizadores através das características e ferramentas essenciais de que necessitam para obterem valor do produto.

Considerar dar ao utilizador uma tarefa que lhe possa dar experiência prática na utilização do produto. Eles devem ser capazes de ver o seu valor para si próprios.

5. Centro de Apoio

O apoio pode vir sob a forma de um centro de apoio ao cliente ou de software de helpdesk. Também se pode criar uma base de conhecimentos a que os utilizadores podem aceder para informação.

Aqui, os clientes obterão respostas a perguntas comuns sobre o seu produto. A base de conhecimentos deve, no mínimo, incluir documentos de "Começar" e "Perguntas Mais Frequentes".

6. Webinars e Workshops

Os webinars são óptimos para estudantes visuais, uma vez que algumas pessoas gostam de ver especialistas a explicar diferentes características em vez de apenas ler sobre elas.

Podem também trabalhar para construir ligações e uma comunidade. Isto é particularmente verdade se estas sessões em linha estiverem a decorrer ao vivo. No entanto, os webinars não têm de ser ao vivo - pode pré-gravá-los e torná-los disponíveis a pedido.

7. Notificações In-App

O passeio de bordo não pára quando termina a visita introdutória. Por exemplo, cada vez que fizer alterações ou actualizações ao seu produto, terá de manter os utilizadores também actualizados.

Uma óptima forma de o fazer é utilizar as notificações de entrada. Pode utilizar estas notificações para introduzir funcionalidades novas e não utilizadas, oportunidades de upsell e cross-sell, e ajudar a manter os utilizadores envolvidos.

8. Follow-Up

Uma vez que um utilizador se tenha inscrito, as empresas param frequentemente de embarcar. No entanto, é mais eficaz verificar regularmente com os seus utilizadores.

Tentar obter feedback deles, oferecer-lhes novos produtos, características ou serviços, e proporcionar-lhes oportunidades de aprendizagem únicas de vez em quando para os ajudar a continuar a alcançar o sucesso do cliente.

15 Dicas Pro para um Processo Eficaz de Embarque SaaS Onboarding

1. Falar aos desejos dos utilizadores

Os clientes querem saber como o seu produto SaaS pode melhorar as suas vidas. Use a bordo para falar com os seus pontos de dor, necessidades, e objectivos.

2. Front-Load Your Product's Value (Carregue o valor do seu produto)

Assim que um utilizador subscreva o seu produto, vai querer sentir que está a acrescentar valor às suas vidas. Uma maneira de o fazer é certificando-se de que experimentam uma vitória rápida desde o início.

Esta vitória poderia ajudá-los a utilizar o produto pela primeira vez ou ensiná-los a experimentar uma característica de um produto maior. Celebre estas vitórias rápidas com o utilizador, e é mais provável que eles queiram voltar e voltar a utilizar o produto.

3. Apontar para a baixa fricção a bordo

O atrito em termos de onboarding refere-se ao esforço que um utilizador exerce no processo de inscrição e nas fases iniciais de utilização de um produto.

Isto é normalmente determinado pelo número de passos, o número de campos a preencher, e quantas actividades um utilizador deve fazer para passar pelo processo.

A baixa fricção a bordo significa que o utilizador pode mover-se através das fases iniciais de bordo o mais facilmente possível para utilizar o produto em si.

Se a sua aplicação já oferece o valor que o cliente pretende, não precisa de um fluxo de bordo baseado em fricção.

Remover todos os campos desnecessários e manter o processo o mais simples e directo possível.

4. Utilizar processos rápidos, simples e intuitivos

Por falar em manter as coisas simples, os utilizadores podem rapidamente ficar sobrecarregados se tiverem demasiadas escolhas. Demasiada confusão e elementos concorrentes no ecrã podem levar o utilizador a saltar o processo ou mesmo a abandonar completamente o produto.

Uma forma de simplificar o processo é ter mais etapas mas menos acções ou informação em cada etapa. Isto evitará que o utilizador fique sobrecarregado, distraído, ou desinteressado.

Os clientes inscrevem-se num produto para resolver um problema, e por isso o foco deve estar nas características principais. Diga-lhes como estas funcionam e como podem utilizar as características para melhorar as suas vidas.

DICA: Imagine que o utilizador tem zero conhecimento prévio do seu produto e de como o configurar e utilizar.

5. Criar Auto-serviço a bordo

A maioria dos clientes vai querer percorrer o seu fluxo de bordo sozinhos em vez de esperar que um consultor de serviço ao cliente os leve através dele. Um bom sistema de onboarding incluirá perguntas ou dificuldades comuns e estará disponível como um recurso nas páginas de onboarding.

6. Definir Tarefas Realizáveis

Assegurar-se de que todos os serviços, características e passos necessários são divididos em pedaços manejáveis, realizáveis e do tamanho de uma dentada. Não quer que o seu utilizador se sinta frustrado e perca a motivação.

DICA: Comece com as tarefas mais simples que demonstram a funcionalidade principal, e construa a partir daqui informações e acções mais complexas.

7. Criar Experiências Interactivas e Baseadas em Tarefas

Um bom SaaS onboarding será interactivo. Isto significa que terá de ter em conta as acções dos seus utilizadores e depois reagir a elas.

Não os passeie apenas através do produto de uma forma que sirva para todos. Em vez disso, tenha em mente o que o utilizador está a fazer e a rapidez com que está a progredir.

Por exemplo, crie as passagens do seu produto para que o seu utilizador tenha de tomar as medidas necessárias antes de passar à etapa seguinte. Isto é muito mais eficaz do que um simples botão "seguinte", que não requer qualquer compromisso por parte do utilizador.

Isto funciona porque pode levar o utilizador aos pontos críticos de activação e certificar-se de que eles fazem o que é necessário em cada ponto.

8. Segmentar os seus utilizadores

Quando receber detalhes sobre os seus utilizadores, crie segmentos com base nas informações que recolheu. Estes segmentos poderiam, por exemplo, basear-se em preferências linguísticas, versões de produtos, regiões geográficas, ou personas de utilizadores.

Vão facilitar-lhe a atribuição de recursos de marketing e aproveitar ao máximo as oportunidades de venda.

9. Criar Experiências Contextuais

Criar experiências contextuais, respondendo aos utilizadores em termos do que estão a fazer quando. Por exemplo, se estiverem a lutar para dar o próximo passo num processo de escrita, apontá-los para um banco de post templates de meios de comunicação social que os possa pôr a funcionar.

10. Construir Processos Personalizados e Personalizáveis

A maioria das empresas SaaS terão múltiplas personalidades de clientes desenvolvidas para os seus produtos.

Cada uma destas pessoas precisará de uma experiência diferente de utilização a bordo. Leve em conta as suas personas quando estiver a conceber o seu onboarding. Poderá então descobrir os papéis, necessidades dos seus utilizadores a partir do produto, e objectivos.

Se utilizar esta informação eficazmente, tornará o embarque mais relevante para eles. Terá mais valor e será mais eficaz. Tenha em mente que alguns utilizadores ficarão satisfeitos ao ver um pequeno vídeo, enquanto outros quererão ler sobre o seu produto, enquanto alguns saltarão todo o processo e irão directamente ensinar a si próprios como utilizá-lo.

11. Utilizar Indicadores de Progresso

Os indicadores de progresso mostram aos utilizadores o quão longe estão no embarque. Estes indicadores podem ser apresentados como percentagens, barras de progresso, etapas, listas de verificação, ou fases. Mostrar aos seus utilizadores o seu Progresso encorajá-los-á a completar o fluxo de bordo.

Os indicadores de progresso falam de um desejo humano de estabelecer objectivos e alcançá-los. Como resultado, os seus utilizadores sentir-se-ão bem quando completarem o processo ou mesmo quando completarem cada passo ou etapa.

VOCÊ JÁ SABIA? De acordo com o efeito Zeigarnik, as pessoas lembram-se melhor de tarefas inacabadas do que de tarefas concluídas. Assim, mostrar a tarefa incompleta pode realmente motivar os utilizadores a concluir o processo.

12. Celebrar e Recompensar o Progresso

Como seres humanos, adoramos a validação e o incentivo. À medida que os utilizadores se deslocam através do fluxo de bordo SaaS, incorporam celebrações de Progresso em diferentes fases.

Estas podem assumir muitas formas diferentes. Por exemplo, faixas que aparecem em várias fases, crachás, ou notificações quando estão perto de terminar uma tarefa.

Ainda mais poderoso é um incentivo ou recompensa por se deslocar ao longo de todo o processo de embarque. Estes podem ser um mês de desconto de subscrição, uma actualização gratuita, ou um desconto quando o utilizador encaminha o software para outro potencial cliente.

As opções são infinitas.

13. Usar Métricas e KPIs para Análise

Se o seu produto for fácil de utilizar e acrescentar valor à vida de um cliente, pode tornar-se indispensável para eles. Só poderá chegar a esta fase se souber o que está a funcionar e o que não está, e é por isso que a métrica e os KPI são críticos.

Por exemplo, pode olhar para a taxa de conclusão, tempo de conclusão, taxa de utilização, utilizadores activos diariamente, taxa de rotatividade, e tempo para avaliar se é bem sucedido.

14. Manter a Comunicação e Apoio Abertos

Os utilizadores querem saber que, se ficarem presos ou tiverem dúvidas, podem procurar ajuda e orientação. Portanto, certifique-se de que existe apoio e ligações de ajuda em todas as páginas, ecrãs e interfaces relevantes. Também pode ser útil ter uma ferramenta de mensagens para o cliente.

15. Bem-vindo Novos Utilizadores

Imagine que entra numa loja física e é acolhido calorosamente pelo gerente, que se apresenta a si e lhe fala do negócio. É mais provável que se sinta confortável e que lá gaste dinheiro.

Acolher os utilizadores é também uma ferramenta simples mas eficaz para o SaaS onboarding. Faz com que os utilizadores se sintam ligados ao negócio e começa a construir uma forte ligação entre a empresa e o cliente.

As mensagens de boas-vindas estabelecem o tom para o tipo de relação que um cliente terá com a empresa.