Construindo confiança entre os seus clientes

À medida que o mundo mudou de uma economia de produto para uma economia de subscrição, as empresas mudam o foco da aquisição para a retenção. Mas a aquisição veio com a conversão, enquanto que a retenção vem com lealdade. As empresas são agora forçadas a construir confiança. E a confiança já não é uma condição pré-existente.

De "bom para ter" a "deve ter"

Construir confiança entre os seus compradores já não é uma estratégia para fornecer valor extra ao seu já florescente negócio. A confiança tornou-se o motor que impulsiona o sucesso do seu negócio em primeiro lugar.

No mundo B2B, a confiança é mais relevante do que nunca, porque as empresas têm mais em jogo do que os consumidores finais. Quando investem num produto ou serviço, confiam nas suas operações, o que afecta os seus processos e, em última análise, os seus resultados. Uma vez que vivemos numa era de pequenas empresas e empresas em fase de arranque, é agora necessário muito mais para convencer uma empresa do que para convencer um consumidor final. E a confiança é o que é preciso. É essencial na construção de um negócio de sucesso que traga receitas contínuas.

Construir a credibilidade da marca

A credibilidade da marca, e subsequentemente a confiança, provém da construção de relações. Esteja preparado para mudar a sua mentalidade e fazer a mudança de velhas estratégias de marketing que visam ganhos rápidos para estratégias de retenção de clientes que visam relações a longo prazo. Aqui estão 3 passos para o ajudar durante a transição.

Ouçam. E depois agir.

Tem de ir além da natureza transaccional das suas relações com os compradores. Fazer uma venda pode parecer a última fronteira, mas na realidade, o sucesso do seu negócio é determinado pelo número de clientes que regressam à sua loja online para futuras compras.

Pedir feedback é crucial para compreender os seus clientes e criar um processo centrado no cliente. Agir com base no feedback que recebe é o que fortalece as relações com os compradores e os faz regressar.

Agir com base no feedback significa fazer o seu melhor para personalizar os serviços e aparentemente é isso que 66% dos compradores B2B esperam de si1. Este é um mundo definido pela diversidade, pelo que escolher estratégias gerais de marketing em vez de personalizar experiências pode ser um erro que poderá custar-lhe a sua relação com os seus compradores. O feedback é crucial, por isso utilize-o na construção da credibilidade da marca.

O poder do boca-a-boca

Tentamos colocar o mundo B2B de um lado e B2C do outro, mas a verdade é que, no fim de contas, ainda se está a falar com as pessoas. E as pessoas ouvem as outras pessoas. 85% dos compradores confiam nas revisões online tanto quanto nas recomendações pessoais.2

A utilização de plataformas de confiança, específicas da indústria e de terceiros para exibir as revisões dos utilizadores é uma forma eficiente de construir uma marca de confiança e credível. Os pares são vistos como fontes de confiança3, o que significa que, à medida que a sua marca é avaliada por potenciais clientes, beneficia do voto de confiança dos compradores que partilham pontos de dor e desafios semelhantes.

As revisões são uma parte crucial de qualquer estratégia de credibilidade da marca, uma vez que mostram as experiências que os seus clientes tiveram ao utilizar os seus serviços. No entanto, alavancar o poder das revisões significa expor o seu negócio a clientes insatisfeitos. Esconder-se dos contras do seu serviço não lhe trará qualquer benefício. Há um lado bom para as revisões negativas. Ganha muito mais autenticidade com tal experiência, pois nenhum cliente acreditará que está a oferecer um serviço ou produto impecável. Além disso, uma crítica negativa dá-lhe a oportunidade de explicar melhor o seu produto. Alguns poderão mesmo ir ao ponto de dizer que é um convite aberto a um argumento de venda.

Comunicar mais, comunicar melhor

Estabelecer relações com os seus compradores é a chave final para construir credibilidade da marca, e a comunicação é a forma mais rápida de ligação. É aqui que o campo B2B brilha, porque ambos os lados do corredor, clientes e vendedores, estão ansiosos por recolher dados, informações, dicas e truques. Os clientes estão dispostos a ouvir e os vendedores devem estar dispostos a partilhar os seus conhecimentos e percepções. Utilizar o marketing de conteúdos como uma ferramenta para estabelecer ligações e construir relações.

Os compradores B2B são bastante complexos, no sentido em que levam o seu tempo a tomar decisões. Comprometer-se com um plano de subscrição, dizendo sim a uma solução ou serviço, é um processo que pode demorar meses. Durante esta fase de consideração, a sua marca poderia ser avaliada em termos do seu conteúdo. Um conteúdo valioso, informativo e com um poderoso valor acrescentado pode fazer do seu negócio uma autoridade industrial conhecedora. Se os clientes confiarem na sua visão, confiarão nos seus serviços.

Construir confiança entre os seus clientes é um processo complexo quando se olha de uma perspectiva B2B. O processo de tomada de decisão é longo, as avaliações de marca são muito mais complexas e os compradores são mais difíceis de convencer. Mas uma vez que a tenha, colherá os benefícios da lealdade do cliente e do elevado NPS, o que eventualmente se traduz em receitas perpétuas. E não há realmente nada melhor do que ganhos inteligentes-passivos.