Confrontados com níveis de concorrência sempre crescentes, é mais importante do que nunca para os startups SaaS seguir meticulosamente o seu desempenho empresarial.
A monitorização de métricas chave como a taxa de rotatividade, o valor vitalício, e os custos de aquisição dos clientes ajudará a determinar a taxa de crescimento do seu negócio, aumentará a satisfação do cliente, e conduzirá a um objectivo partilhado por toda a sua organização, para não mencionar ficar à frente de quaisquer indicações de problemas.
Muitas métricas, contudo, não devem ser medidas por si só, mas avaliadas em relação a outras empresas SaaS de dimensão semelhante que operam no mesmo espaço para um contexto completo.
As métricas SaaS lançam as bases para qualquer estratégia de crescimento bem sucedida da empresa SaaS, pelo que vigiá-las faz todo o sentido para os negócios. Aqui estão as quatro principais razões para as medir de forma consistente a intervalos regulares:
Todas as empresas SaaS precisam de se manter em contacto com a forma como a sua organização e indústria evoluem. Medir e capitalizar sobre estas métricas cruciais permite acompanhar facilmente as mudanças, assegura um crescimento elevado e proporciona uma visão clara dos riscos e oportunidades.
Com um conhecimento profundo das métricas críticas para medir o sucesso do seu negócio, pode desenvolver um modelo que apoia um crescimento rápido e uma rentabilidade a longo prazo.
A monitorização destas métricas é crucial para medir o seu progresso e determinar se irá provavelmente atingir os seus objectivos. Se não estiver a atingir o objectivo, as suas métricas guiá-lo-ão para áreas de foco crítico para evitar quaisquer desastres.
Enquanto os objectivos estabelecidos demasiado baixos impedirão o seu negócio de atingir todo o seu potencial, aqueles que são irrealisticamente elevados terão provavelmente um impacto negativo no moral da equipa. Ao utilizar padrões de referência apropriados da indústria, poderá estabelecer metas ambiciosas mas alcançáveis, bem como tomar decisões chave.
Quando confrontado com uma lista aparentemente interminável de métricas, deve ser particularmente perspicaz ao decidir qual rastrear. Para o ajudar a começar, compilámos uma lista das principais métricas a monitorizar e medir.
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O CAC mede o custo de aquisição de novos clientes contra os gastos em vendas e marketing e quanto tempo demorará a recuperar esse investimento. O cálculo do CAC é uma tarefa importante, pois ajuda a determinar a viabilidade económica do seu negócio e se precisa de ajustar os seus custos de vendas e aquisição de clientes. Leia o nosso guia completo de cálculo CAC para compreender melhor esta métrica essencial de SaaS.
Cálculo do CAC:
CAC = (custos de vendas + custos de marketing) / novos clientes
CAC irá variar dependendo da sua indústria, da fase de crescimento do seu negócio, e do seu segmento de clientes. Para lhe dar alguma perspectiva - para um negócio de comércio electrónico, pode variar de $21 a $533. Para um negócio B2B SaaS, o CAC médio é de cerca de $200.
LTV = ARPU × vida útil do cliente
ou
LTV = ARPU / rotatividade do utilizador
LTV ajuda a determinar quanto se deve gastar para adquirir novos clientes. O seu objectivo é garantir que o seu LTV é mais significativo do que o seu CAC porque, obviamente, não quer gastar mais dinheiro a adquirir clientes do que o valor global que eles trazem ao seu negócio.
A referência para um bom LTV: O rácio CAC é de 3:1, por outras palavras, para assegurar que o seu negócio se mantém rentável, o LTV deve ser 3 vezes mais elevado do que os custos de aquisição.
O cálculo da sua ARPU ajudá-lo-á a avaliar o seu crescimento, determinando quanto rendimento cada um dos seus assinantes gera durante um determinado período. Esta é uma métrica especialmente benéfica para as empresas SaaS que permite aos subscritores actualizações e complementos de características.
Cálculo da ARPU:
ARPU = receita total durante um período específico/número de utilizadores activos durante esse mesmo período
Tal como no CAC, não existe um padrão de referência para a ARPU, uma vez que varia amplamente dependendo da localização, indústria, segmento de clientes, e modelo de preços. Portanto, não é particularmente relevante olhar para outras empresas.
Contudo, a ARPU do seu negócio é um indicador significativo do seu sucesso no desenvolvimento de produtos e eficiência de vendas e marketing.
A determinação da taxa de rotatividade dos seus clientes ou receitas ajudá-lo-á a avaliar a força do seu modelo de negócio actual. Mais notavelmente, se os clientes valorizam o seu produto ou serviço se o seu preço for correcto e se estiver a servir os segmentos de clientes adequados.
Uma elevada taxa de clientes que cancelam a sua inscrição, baixam os seus planos, ou não renovam, pode afectar seriamente as suas receitas recorrentes e, por conseguinte, os seus planos de crescimento. A manutenção dos seus clientes existentes enquanto adquire novos clientes deve ser uma prioridade máxima, pelo que manter um registo da sua taxa de rotatividade é uma boa forma de monitorizar o fluxo dos seus compradores.
Cálculo da taxa de rotatividade:
Taxa de rotatividade dos clientes (%) = (número de clientes perdidos num período / número total de clientes no início do período) X 100
e
Taxa de rotatividade das receitas (%) = (receitas mensais recorrentes perdidas nos últimos 30 dias / receitas mensais recorrentes há 30 dias) X100
As empresas SaaS bem estabelecidas e maduras devem visar uma taxa de rotatividade anual de 5-7%. Enquanto as empresas em fase inicial e as que visam empresas de pequena e média dimensão devem esperar uma taxa de rotatividade mensal de cerca de 5%, a qual eles vão querer melhorar ao longo do tempo.
Medir o seu CRR ajuda a determinar se a sua estratégia empresarial actual funciona, fornecendo uma visão da forma como os seus clientes se relacionam com o seu produto ou serviço. Especificamente, CRR refere-se à percentagem de clientes que optam por renovar o seu contrato consigo durante um determinado período.
Conhecer a sua taxa de retenção permite-lhe planear melhor os gastos futuros de receitas, e também ajuda a levantar o alarme sobre a baixa satisfação do cliente e a necessidade de aumentar a lealdade, se necessário. Um CRR elevado, por outro lado, significa que o seu negócio está a correr bem e que tem uma base de utilizadores satisfeitos e empenhados.
Cálculo de CRR:
CRR = (número de clientes no final do período - número de novos clientes durante o período) / número de clientes no início do período) X 100
Para um negócio SaaS, um CRR de 35% ou mais é considerado bom. No entanto, não se esqueça de considerar também taxas médias específicas da indústria.
Para determinar se os seus clientes estão satisfeitos com o seu negócio, os seus produtos ou serviços, ou qualquer outro aspecto da viagem do cliente, deve acompanhar de perto o seu CSAT. Será capaz de identificar áreas dentro do seu negócio que precisam de ser melhoradas e áreas onde se distingue nas suas relações com os clientes.
É amplamente compreendido que clientes satisfeitos levam à fidelidade à marca e à repetição de negócios, bem como a revisões e referências positivas, pelo que a focalização nesta métrica garante que não perderá nenhuma potencial receita recorrente.
Pode medir esta métrica através de um inquérito genérico CSAT, ou pode optar por aperfeiçoar pontos de contacto específicos do cliente, tais como facturação, suporte, características do produto, interacções de vendas, e assim por diante.
Cálculo do CSAT:
CSAT (para perguntas da escala Likert) = (número de clientes satisfeitos/número de respostas ao inquérito) X 100
CSAT (para perguntas binárias) = (número de respostas "sim" / número total de respostas) X 100
Para compreender melhor, deve saber que uma grande pontuação CSAT é considerada superior a 80%.
TTV refere-se ao tempo que leva para que novos clientes ganhem valor com o produto ou serviço pelo qual pagaram. É essencial monitorizar cuidadosamente esta métrica, pois poderia ser a diferença entre clientes fiéis e felizes que renovam os seus negócios consigo e clientes que o deixam para a sua concorrência.
Uma abordagem seria adoptar uma abordagem geral para medir a TTV em geral. Dependendo da sua oferta SaaS, poderia medir áreas tais como o tempo para os clientes a bordo, tempo para actualizar, tempo para a adopção de novas funcionalidades, e qualquer outra coisa que considere ser relevante para os seus planos de negócio.
Cálculo da TTV:
TTV = data de selecção do produto/serviço - data de realização do valor inicial
Não existem referências claras para a TTV, mas certifique-se de comparar a sua TTV com a da sua concorrência. Quanto mais baixo for, melhor para o seu negócio.
Esta métrica mede qualquer crescimento independente da sua estratégia de vendas e marketing. Centra-se no crescimento orientado para produtos ou serviços que é completamente orgânico, e que se baseia na proposta de valor da sua empresa para os clientes. Os benefícios de uma boa NRG incluem clientes fiéis e um CAC mais baixo.
Para calcular o seu NRG, terá de conhecer a sua taxa de crescimento anual, a percentagem de inscrições de clientes de produtos/serviços orgânicos, e a percentagem de receitas anuais recorrentes que provêm de utilizadores que já começaram a utilizar o produto, ou seja, através de uma versão experimental gratuita, produto gratuito, ou versão freemium.
Cálculo da NRG:
NRG = (taxa de crescimento anual de ARR) X (% de assinaturas orgânicas) X (% de ARR de produtos) X 100
A referência para NRG está dependente do seu ARR. Uma empresa com ARR entre $1 milhão e $10 milhões deve visar +50% NRG, enquanto uma empresa que ganhe entre $10 milhões e $50 milhões de ARR deve visar +30%. Aqueles que ganham mais de $50 milhões de ARR devem visar +15% NRG.
LVR é uma métrica de marketing que mede o crescimento mês após mês em leads qualificados e pode ajudar a determinar se é provável que cumpra os seus objectivos de crescimento e receitas de fim de trimestre ou de fim de ano. Ajuda a estabelecer se os seus esforços de marketing estão a funcionar e permite-lhe definir estratégias e objectivos futuros que impulsionam a geração de leads.
Cálculo do LVR:
LVR % = (número de leads qualificados no mês corrente - número de leads qualificados no mês anterior) / número de leads qualificados no mês anterior) X 100
Uma métrica prospectiva, LVR pode ajudá-lo a avaliar e estabelecer padrões de referência internos e prever e planear o crescimento futuro.
Esta é uma poderosa métrica SaaS para acompanhar a dinâmica de crescimento do seu negócio. MRR mede o seu fluxo mensal de receitas com base em novas vendas, vendas em alta e negócios renovados. Com uma visão clara do seu rendimento mensal previsível, também pode estrategizar a sua trajectória de crescimento a curto prazo.
Como parte crucial dos relatórios para empresas apoiadas por investidores, o MRR pode ser medido como um todo ou dividido em segmentos tais como MRR de novas empresas e MRR de negócios para uma visão mais aprofundada da saúde geral do seu negócio. Para obter uma melhor compreensão desta métrica, leia o nosso guia de MRR.
Cálculo da taxa de crescimento do MRR:
MRR = ARPU X número de subscritores
Taxa de crescimento do MRR (%) = (MRR do mês B - MRR do mês A) / MRR do mês A) X 100
A taxa de crescimento MRR que pretende deve ser baseada na fase de crescimento do seu negócio. As Startups devem visar 15-20%, mas as empresas SaaS, em geral, devem ter uma taxa de crescimento de MRR de 10-15%.
Tal como a MRR, a ARR acompanha o fluxo de receitas provenientes de novas vendas, renovações, e aumentos, no entanto, com uma perspectiva a longo prazo sobre oportunidades e potencial de crescimento. A compreensão da sua ARR é necessária para avaliar correctamente a saúde financeira da sua empresa e depois fazer os ajustamentos orçamentais necessários. É também fundamental na previsão de receitas e fluxo de caixa, bem como na atracção de potenciais investidores.
Cálculo de ARR:
ARR = receitas de subscrições anuais + receitas de expansão (de suplementos, actualizações) - receitas perdidas devido à agitação
Crescimento ARR YoY % = (ARR actual - ARR nos 12 meses anteriores) / ARR nos 12 meses anteriores) X 100
Vai querer comparar a sua taxa de crescimento de ARR com empresas numa fase de crescimento semelhante para avaliar o que deve visar. As empresas com um ARR inferior a $1 milhão devem apresentar um crescimento médio de 68% de ARR, enquanto as empresas com ARR entre $3-$5 milhões devem apresentar um crescimento médio de 35%.
Clientes com despesas elevadas envolvidos e satisfeitos com o seu produto são uma das suas mais valiosas fontes de receitas. A utilização de análises para determinar as principais fontes para estes clientes irá ajudá-lo a ajustar o seu orçamento de marketing em conformidade para recuperar o seu investimento em marketing mais rapidamente.
Assegurar uma experiência de bordo de alta qualidade deve ser sempre uma prioridade máxima, pois pode ter um impacto directo na sua pontuação CSAT e no seu CRR. Certifique-se de criar uma experiência de utilizador personalizada que siga marcos essenciais, bem como elementos multimédia e elementos de fácil acompanhamento que guiem os utilizadores ao longo do processo.
Os pedidos de informação sobre o sistema de informação de bordo motivam os utilizadores a comprar actualizações, e estas características adicionais podem ajudar a aumentar as receitas. Os pop-ups funcionam bem para o conseguir, destacando os benefícios de planos e pacotes mais ricos em funcionalidades. O timing é crítico quando se trata de upsells, por isso certifique-se de que não está constantemente a perturbar o fluxo de trabalho dos utilizadores. A condução de "upsells" ajudará a melhorar o CAC, reduzir a rotatividade, e melhorar a sua taxa de crescimento de MRR.
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A maioria dos clientes de todas as indústrias prefere o auto-serviço e normalmente tentará resolver eles próprios quaisquer problemas antes de procurar assistência em directo. Isto também se aplica às empresas SaaS, com acesso 24 horas por dia a um sistema de apoio de auto-serviço chave para manter os clientes satisfeitos. Isto pode significar uma simples secção de FAQ ou uma base de conhecimentos multimédia mais complexa com dicas de melhores práticas.
Por último, forneça um teste gratuito do seu produto ou um plano básico gratuito com características restritas, permitindo aos clientes testar a sua oferta antes de se comprometerem com ela. Isto ajudar-lhe-á a assegurar mais leads qualificados para o produto que poderão, em última análise, aumentar a taxa de conversão do seu cliente e as receitas recorrentes.
Repleto de todas as ferramentas de crescimento de receitas relevantes, PayPro Global oferece aos seus utilizadores relatórios e análises robustas para assegurar que as empresas SaaS, independentemente da sua fase de crescimento, possam ter uma visão macro e micro do seu negócio em tempo real.
Com acesso à informação relevante, os programadores SaaS podem verificar e adaptar a sua estratégia de marketing com base em dados em directo. Pode verificar o desempenho da sua campanha em curso e optimizá-los para garantir os melhores resultados. Além disso, ao fazer uso de dados históricos, pode criar campanhas personalizadas, assegurando o aumento das vendas em novos mercados.
Medir a métrica certa irá ajudá-lo a comparar o seu desempenho com o da sua concorrência, determinar onde está a sua empresa no seu plano de desenvolvimento, e ajustar a sua trajectória de crescimento conforme necessário.
A parceria com um especialista em métrica SaaS e business intelligence é uma óptima forma de elevar a sua estratégia na identificação de factores para facilitar o rápido crescimento da sua empresa. Com PayPro Global, pode monitorizar a saúde do seu negócio e reagir rapidamente às tendências dos clientes e do mercado.
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