Retenção de SaaS: 8 maneiras de manter os seus clientes a pagar

Perder clientes valiosos para agitar são os pesadelos de que são feitos para empresas que fazem parte da indústria SaaS. Embora a rotatividade seja inevitável, uma estratégia sólida de retenção de clientes, que provou ser cinco vezes menos cara do que a aquisição de novos clientes, pode ajudar a combatê-la.

Sabia que o aumento da retenção de clientes em 5% pode de facto aumentar os lucros em 25-95%?  Além disso, as empresas têm 60-70% de probabilidade de vender a um cliente existente contra 5-20% de probabilidade de vender a novos clientes. Vale literalmente a pena concentrar-se nos seus clientes existentes!

Estamos aqui para cobrir tudo o que precisa de saber sobre retenção de clientes e dar-lhe oito estratégias eficazes para assegurar que os seus clientes se mantêm fiéis e que pode aumentar a retenção e, por extensão, as receitas futuras.

O que é a Retenção SaaS?

Retenção, em termos simples, é a soma das actividades que as empresas SaaS empreendem e as suas estratégias correspondentes para reter clientes. A retenção de SaaS é uma métrica chave que mede a sua eficiência para manter as taxas de retenção de clientes elevadas, conseguindo que os clientes se mantenham leais ao seu produto e empenhados a longo prazo.

Porque é que a retenção de clientes SaaS é tão importante

A retenção de clientes é essencial para um negócio sustentável, uma vez que o SaaS se baseia num modelo de subscrição. É um indicador crucial da estabilidade a longo prazo, crescimento e rentabilidade global de um negócio e uma boa medida da satisfação global do cliente.  Em suma, quanto maior for a sua taxa de retenção, maior será o seu crescimento de receitas e valor vitalício.

A optimização da retenção de clientes é a forma mais rentável de manter e aumentar as receitas recorrentes. É mais fácil de vender aos clientes satisfeitos a longo prazo, e aumenta o seu valor vitalício, o que também é essencial.  Estes clientes são também mais propensos a tornarem-se defensores leais da sua marca. A pesquisa Zippia descobriu que 65% dos negócios de uma empresa provêm de clientes existentes. Os clientes leais podem tornar-se um verdadeiro motor de receitas recorrentes.

Do outro lado, se a retenção de clientes não for feita correctamente, provavelmente sofrerá perdas de receitas, uma vez que a aquisição de clientes é um exercício mais dispendioso. Assim, se os clientes actuais se agitarem antes de terem completado ciclos de pagamento suficientes para que se quebre o seu custo de aquisição, estará a utilizar uma estratégia de crescimento ineficaz. Eventualmente, poderá vir a girar por toda a sua base de clientes potenciais, o que seria desastroso para qualquer negócio.

Definindo a sua estratégia de retenção SaaS

Uma das coisas mais importantes a fazer é realizar uma análise de retenção para compreender se os seus clientes estão a ficar, a agitar, a melhorar, ou a desclassificar. Evidentemente, o comportamento desejado é que os seus clientes renovem as suas subscrições e permaneçam consigo o máximo de tempo possível. Felizmente, os clientes que renovarem várias vezes irão baixar o custo de aquisição de clientes (CAC) e aumentar a rentabilidade.  Faça da definição dos seus objectivos uma prioridade máxima e trabalhe cuidadosamente as melhores estratégias de retenção SaaS para lá chegar.

Top 8 Strategies To Keep Your Customers Paying

Estas oito estratégias ajudá-lo-ão a construir relações fortes com os clientes e a dar prioridade ao seu envolvimento e a aumentar a sua retenção. Com o aumento da retenção e a redução da rotatividade, está a tornar possível o crescimento do seu negócio e o aumento das suas receitas.

1. Construa o seu negócio em torno da retenção de clientes

Uma estratégia simples mas eficaz consiste em estabelecer métricas internas para cada departamento, a fim de incentivar a retenção de clientes. As suas equipas de vendas, marketing e produtos devem todas trabalhar para a retenção de clientes, sendo esta métrica uma prioridade máxima.

Na prática, isto pode parecer como equipas de vendas a ganhar uma comissão apenas quando os clientes demonstram lealdade e renovam as suas subscrições. Também se pode limitar o número de leads pelos quais as equipas de vendas são responsáveis, estreitando assim o seu foco. Para a comercialização, a qualidade dos leads deve ser superior à quantidade. E as equipas de Produto devem ter acesso directo ao feedback dos clientes para ajudar a retê-los.

Compare as suas métricas com as clássicas métricas de retenção SaaS para que possa compreender a sua taxa de retenção e como se está a sair na redução da rotatividade. Deve seguir cuidadosamente CAC e Lifetime Value (LTV) para o conseguir. A matemática que deve ter sempre presente é que se quiser ser rentável, o LTV do seu cliente deve ser mais elevado do que o CAC.

Vai querer acompanhar as métricas de utilização do seu produto para determinar como os seus clientes estão a utilizar o seu software e depois descobrir o que gostam ou não gostam. Paralelamente, medir os comportamentos de utilização do cliente, tais como a frequência de logins, proporcionará grandes conhecimentos. Terá também de analisar a retenção de utilizadores e a retenção do Manheim Market Report (MRR).

As taxas de rotatividade ou de retenção do utilizador indicarão se o seu posicionamento, sucesso do cliente e preços são eficazes. E a taxa de retenção de MRR mostra-lhe se a sua empresa é sustentável. E, por último, não se esqueça de seguir os seus resultados de Promotores Net para avaliar a satisfação do cliente. Vai querer ir mais fundo do que apenas as pontuações e utilizá-las para comunicar abertamente com os seus clientes.

2. Optimize as suas estratégias de preços

Quando se pensa em preços, é sempre necessário equilibrar valor com lucro. Como parte da sua estratégia de preços, decida com que frequência factura os clientes e como lhes pedirá para renovar os contratos. Os clientes que pagam anualmente têm menos probabilidades de se agitarem do que aqueles que pagam mensalmente, por isso encorajem os contratos anuais, talvez tornando a opção mensal mais cara. Depois, continue a alimentar esses clientes para garantir que eles se mantenham assinados no ano seguinte. Consulte o nosso guia de preços SaaSpara obter toda a ajuda estratégica de que necessita

Para melhorar a retenção, não recomendamos dar descontos, uma vez que os benefícios são a curto prazo. A razão para isto é simples - Os descontos não tornam os clientes mais leais. Isto pode ser uma surpresa, mas aumentar os preços é a melhor maneira de ganhar a lealdade do seu cliente.

Estudos demonstraram que isto aumenta a forma como os clientes vêem a qualidade e o valor do seu produto. Um estudo da Universidade do Texas relata que os clientes usam o preço para avaliar a qualidade quando avaliam produtos, mostrando que é mais provável que se envolvam com ele, o que aumenta a retenção. As melhores práticas sugerem a utilização dos seus lucros para garantir que os clientes obtenham a melhor experiência de utilização para aumentar a probabilidade de continuarem a renovar.

3. Faça a sua proposta de valor clara

A sua proposta de valor é uma breve declaração que comunica porque é que os clientes devem escolher o seu produto. Mantenha a proposta de valor breve e fácil de compreender. Proporcione aos clientes momentos "a-ha" imediatos no processo de embarque, em que o valor do seu produto é tornado óbvio e claro.  À medida que eles se tornam clientes pagantes, terá de apresentar consistentemente a proposta de valor. Se continuar a oferecer o mesmo grande valor pelo qual se inscreveram, irá mantê-los a subscrever e a pagar pelo produto.

4. Proporcionar uma Experiência de Cliente de Alta Qualidade em 10 Passos

Garantir uma experiência de primeira classe ao cliente pode ser bastante complicado. Mas se for bem feita, pode ser a melhor estratégia para manter os clientes de regresso. Estas dicas vão ajudá-lo a fazer exactamente isso.

Defina as Expectativas do Cliente

Certifique-se sempre de que as suas mensagens sobre como pretende acrescentar valor são claras, e comunique com precisão o que será dado quando os compradores se inscreverem. Nunca pretende prometer em demasia e depois entregar abaixo do previsto.

Foco no Onboarding

A taxa de rotatividade do cliente faz com que a sua presença seja notada com frequência após o onboarding, por isso certifique-se de que se concentra na adopção precoce do produto e personalize o processo de onboarding para obter a melhor experiência. Leia o nosso post no blog sobre como criar o melhor processo de onboarding para assegurar a maior satisfação dos seus clientes e baixar a taxa de rotatividade.

Priorizar a Segurança

e a privacidade são as principais preocupações dos utilizadores de SaaS.  Mostre sempre aos seus clientes SaaS que está a tomar todas as precauções necessárias para os manter e aos seus dados em segurança. Afinal de contas, as consequências do incumprimento podem acabar por ser altamente dispendiosas.

Usar Programas de Recompensa Os

programas de lealdade tornaram-se populares em todo o lado, por isso não deixe de recompensar a lealdade dos clientes para lhes mostrar o seu apreço. Isto pode ser sob a forma de descontos aliciantes, actualizações, ou gratuitos.

Gamify the Customer

Harness o amor humano do jogo, e fazer com que os utilizadores sintam que estão a jogar um jogo quando utilizam o seu produto. Tente experimentar através de pontos, distintivos, mensagens divertidas, missões, ou rivalidade de utilizadores, e veja que tipo de resposta recebe para planear o futuro.

Utilizar Upgrades

O lançamento de melhorias comunica um desejo de ajudar os clientes a atingir os seus objectivos ao mesmo tempo que mostra que se preocupa com as suas experiências. Eles devem ver mais valor ao longo do tempo, o que gera lealdade. As actualizações evitam o tédio ou a estagnação e aumentam a excitação de renovar o compromisso.

Optimizar a facturação

Não quer perder clientes por questões logísticas como pagamentos falhados ou um gateway de pagamento demasiado complicado. Verifique os nossos posts sobre a revolução dos pagamentos SaaS, e as tendências de pagamento para mais informações sobre as melhores práticas no que diz respeito a todos os pagamentos.

Fornecer

webinars ou sessões de formação gratuitas
como valor acrescentado para desenvolver uma relação mais profunda com o cliente e criar confiança enquanto se esforça por ser um parceiro que os ajuda verdadeiramente a fazer crescer o seu negócio.

Reduzir o Atrito do Produto

Remover quaisquer passos desnecessários do percurso de compra do utilizador. Utilizar preenchimento automático, minimizar os campos de inscrição, e utilizar contas de terceiros para registo. Os clientes de hoje estão habituados à simplicidade e rapidez na conclusão dos seus registos e transacções. Consulte o nosso guia para descobrir os 10 segredos para reduzir a rotatividade dos clientes de forma eficiente.

Personalize o seu envio de mensagens

Quanto mais personalizada for a viagem do cliente, mais provável é que o cliente permaneça consigo durante um longo trajecto. Mostre-lhes que pode resolver o seu ponto de dor específico, e eles sentir-se-ão valorizados. Mostrar profissionalismo, experiência, e conhecimento como empresa vai muito longe em ganhar respeito. A sua equipa de sucesso do cliente é essencial no apoio que prestam aos utilizadores.

5. Construir uma Comunidade de Apoio

Muitos clientes querem sentir-se parte de uma comunidade construída em torno da sua marca. A melhor maneira de o fazer é desenvolver uma relação pessoal para além dos negócios. Uma comunidade empenhada pode fornecer um feedback significativo aos clientes e ajudar outros utilizadores a resolver problemas e a fazer perguntas sobre o produto. Se apoiar os clientes, pode ajudá-los a tirar o máximo partido do seu produto e a prevenir problemas. Para não mencionar que uma comunidade de apoio pode ajudar o seu negócio a crescer, sendo uma das estratégias mais eficientes de retenção de clientes.

6. Utilizar o Conteúdo para Abordar Questões e Educar Clientes

A publicação de conteúdos informativos e relevantes através de várias plataformas mantém o seu produto no topo da lista. Se for prudente na comunicação, os clientes verão a sua marca como digna de confiança. Além disso, não se esqueça de incluir chamadas à acção para continuar a trazer os clientes de volta ao produto.

É provável que muitos clientes venham até si com o mesmo tipo de problemas e questões. Se os puder cobrir no seu conteúdo antes de se tornarem bilhetes de apoio, poderá poupar à sua equipa de apoio ao cliente tempo e dinheiro valiosos.

Há uma boa hipótese de os seus clientes preferirem encontrar as respostas às suas perguntas de forma independente. De acordo com este estudo, 73% dos utilizadores querem resolver por si próprios os problemas dos produtos. Portanto, certifiquem-se de que o podem fazer através das suas várias plataformas. Construa uma base de conhecimentos que mantenha actualizada, e os seus clientes ganharão respeito e informação valiosa. Pode também incluir fóruns de discussão, boletins informativos, tutoriais, e seminários para clientes que preferem envolver-se. Os clientes sentem-se apoiados se conseguirem obter opiniões de outros que utilizaram o produto e conhecem a empresa. É uma excelente forma de dar poder aos utilizadores e fazê-los sentir que estão sempre no controlo.

7. Utilizar Campanhas de Upselling, e de Re-Gestão

Upselling refere-se ao envolvimento de um cliente existente a um nível mais profundo com produtos ou serviços relevantes. Se lhes oferecer mais valor, eles estarão normalmente dispostos a pagar mais. Ser capaz de fazer um Upselling é vital para a retenção de clientes. Use a análise de dados para visar os utilizadores que mais gostam do seu produto. Se os estiver verdadeiramente a ajudar, então não pode errar com esta estratégia.

Os seus clientes de longo prazo podem ver valor nos seus serviços de ponta? Quando se vendem, devem obter melhores serviços e ter mais pontos de dor resolvidos. A experiência do utilizador torna-se mais rica e mais significativa quando o cliente sente realmente que o seu produto os ajudou. Isto aprofunda a relação entre o seu cliente e a sua marca, aumentando as receitas e baixando o CAC. Isto também aumentará o valor vitalício desse cliente.

Outra estratégia para a retenção de clientes é a utilização de campanhas de reengagement. Se um cliente mostrar menos interesse no seu produto, terá de lhe lembrar porque se inscreveu e mostrar-lhes o valor que ainda pode oferecer. Procure um reempenhamento duradouro em vez de soluções rápidas. 

8. Reunir e Utilizar Sábio Feedback

Os testemunhos ajudam as empresas SaaS a destacar-se, convencendo mais utilizadores a investir em produtos específicos. E da mesma forma, a recolha de feedback ajuda as empresas a manter os clientes próximos. 

O feedback é uma excelente ferramenta para qualquer negócio que queira melhorar o seu produto e manter os clientes satisfeitos. Mostra aos clientes que a sua opinião é importante. Mas também pode ser frustrante para alguns quando é forçado, por isso, use cuidadosamente as oportunidades de feedback.

Por outras palavras, o tempo e o lugar são críticos. Por exemplo, não dê aos clientes um inquérito depois de terem acabado de enfrentar um problema e de o terem resolvido porque isto irá acrescentar fricção adicional à sua experiência. Em vez disso, peça e encoraje os clientes a oferecer feedback quando se sentirem no poder, tal como na sua newsletter mensal ou página de preços. Durante e logo após o embarque é também um óptimo momento para obter feedback. Por último, não se esqueça de utilizar os resultados da Net Promoter Scores ou inquéritos de satisfação do utilizador, uma vez que esta é uma óptima forma de receber informações, envolver-se com os seus compradores e assegurar a saúde do cliente.

Quando os clientes têm a oportunidade de dar feedback e querem fazê-lo, sentem um sentimento de propriedade e uma relação mais profunda com a marca. Mais importante ainda, deve fechar o ciclo de feedback recolhendo o feedback, avaliando-o, e demonstrando aos seus clientes que está a ouvir as suas sugestões. Caso contrário, não faz sentido passar por este exercício.

Mesmo que não aja em cada sugestão, os seus clientes precisam de se sentir ouvidos. Pode categorizar o seu feedback de utilizador, por exemplo, solicitado ou não, tipo de utilizador, tipo de problema, gravidade, e sentimento. E lembre-se que o feedback qualitativo é tão importante como o feedback quantitativo. Assim, embora seja vital ter cada vez mais clientes prontos a fornecer-lhe conhecimentos, a natureza da informação oferecida é tão importante como a quantidade. Os membros da sua equipa de apoio são essenciais neste processo, pois precisam de saber que perguntas vale a pena fazer.

Como é que o PayPro Global pode ajudar?

Fornecendo aos nossos clientes capacidades robustas de análise e relatórios, PayPro Global permite-lhe estar constantemente a par dos seus números e saber exactamente se as estratégias que está a aplicar estão a funcionar. É muito mais fácil decidir qual a abordagem a utilizar quando se tem dados como prova.

Para ajudar os nossos clientes a alcançar uma elevada taxa de retenção SaaS, PayPro Global oferece acesso completo a ferramentas de marketing inovadoras como as smart upsells, dando-lhe uma oportunidade de aumentar o LTV do utilizador. Ao mesmo tempo, o nosso motor de gestão de liderança permite-lhe aumentar a sua taxa de conversão, refinando os seus esforços de aquisição de clientes.

Além disso, é possível optimizar a sua estratégia de preços testando diferentes modelos através da solução PayPro Global one-stop. Damos aos nossos utilizadores total liberdade para testar técnicas e métodos de fixação de preços, o que os ajuda a tomar uma decisão informada sobre o modelo que funciona melhor para o seu SaaS.