SaaS-Bindung: 8 Wege, wie Sie Ihre Kunden bei der Stange halten

Der Verlust wertvoller Kunden durch Abwanderung ist der Stoff, aus dem Alpträume für Unternehmen der SaaS-Branche gemacht sind. Die Abwanderung ist zwar unvermeidlich, aber eine solide Kundenbindungsstrategie, die erwiesenermaßen fünfmal kostengünstiger ist als die Gewinnung neuer Kunden, kann helfen, sie zu bekämpfen.

Wussten Sie, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % den Gewinn um 25-95 % steigern kann?  Außerdem haben Unternehmen eine 60-70%ige Chance, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, gegenüber einer 5-20%igen Chance, an neue Kunden zu verkaufen. Es lohnt sich wirklich, sich auf Ihre bestehenden Kunden zu konzentrieren!

Wir informieren Sie über alles, was Sie über die Kundenbindung wissen müssen, und geben Ihnen acht wirksame Strategien an die Hand, mit denen Sie Ihre Kunden an sich binden und die Kundenbindung und damit auch Ihren künftigen Umsatz steigern können.

Was ist SaaS-Retention?

Die Kundenbindung ist, einfach ausgedrückt, die Summe der Aktivitäten, die SaaS-Unternehmen unternehmen, und ihrer entsprechenden Strategien zur Bindung von Kunden. Die SaaS-Kundenbindung ist eine wichtige Kennzahl, die Ihre Effizienz misst, um Ihre Kundenbindungsraten hoch zu halten und die Kunden dazu zu bringen, Ihrem Produkt treu zu bleiben und sich langfristig zu engagieren.

Warum SaaS-Kundenbindung so wichtig ist

Da SaaS auf einem Abonnementmodell basiert, ist die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung für ein nachhaltiges Unternehmen. Sie ist ein entscheidender Indikator für die langfristige Stabilität, das Wachstum und die Gesamtrentabilität eines Unternehmens und ein gutes Maß für die allgemeine Kundenzufriedenheit.  Kurz gesagt: Je höher Ihre Kundenbindungsrate ist, desto höher sind Ihr Umsatzwachstum und Ihr Lebenszeitwert.

Die Optimierung der Kundenbindung ist der kosteneffizienteste Weg, um wiederkehrende Einnahmen zu erhalten und zu steigern. Es ist einfacher, an langfristig zufriedene Kunden Upselling zu betreiben, und es erhöht ihren Lebenszeitwert, was ebenfalls wichtig ist.  Diese Kunden werden auch mit größerer Wahrscheinlichkeit zu treuen Fürsprechern Ihrer Marke. Untersuchungen von Zippia haben ergeben, dass 65 % des Umsatzes eines Unternehmens von bestehenden Kunden stammt. Loyale Kunden können zu einem echten Motor für wiederkehrende Einnahmen werden.

Auf der anderen Seite müssen Sie, wenn die Kundenbindung nicht richtig durchgeführt wird, mit Umsatzeinbußen rechnen, da die Kundenakquise teurer ist. Wenn also aktuelle Kunden abwandern, bevor sie genügend Zahlungszyklen abgeschlossen haben, damit Sie die Akquisitionskosten decken können, verwenden Sie eine ineffektive Wachstumsstrategie. Letztendlich könnten Sie Ihren gesamten potenziellen Kundenstamm abwandern, was für jedes Unternehmen katastrophal wäre.

Definieren Sie Ihre SaaS-Bindungsstrategie

Eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun müssen, ist eine Analyse der Kundenbindung durchzuführen, um zu verstehen, ob Ihre Kunden bleiben, abwandern, auf- oder absteigen. Natürlich ist es wünschenswert, dass Ihre Kunden ihr Abonnement verlängern und so lange wie möglich bei Ihnen bleiben. Glücklicherweise senken Kunden, die ihr Abonnement mehrmals verlängern, die Kundenakquisitionskosten (CAC) und erhöhen die Rentabilität. Machen Sie es sich zur obersten Priorität, Zeit für die Definition Ihrer Ziele und die sorgfältige Ausarbeitung der besten SaaS-Bindungsstrategien zu verwenden, um diese Ziele zu erreichen.

Die 8 besten Strategien, um Ihre Kunden zum Zahlen zu bewegen

Diese acht Strategien helfen Ihnen, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, die Kundenbindung zu priorisieren und die Kundenbindung zu erhöhen. Wenn Sie die Kundenbindung erhöhen und die Abwanderung verringern, können Sie Ihr Unternehmen ausbauen und seinen Umsatz steigern.

1. Bauen Sie Ihr Geschäft auf Kundenbindung auf

Eine einfache, aber wirksame Strategie besteht darin, für jede Abteilung interne Kennzahlen festzulegen, um Anreize für die Kundenbindung zu schaffen. Ihre Vertriebs-, Marketing- und Produktteams sollten alle auf Kundenbindung hinarbeiten, wobei diese Kennzahl oberste Priorität haben sollte.

In der Praxis könnte dies so aussehen, dass die Vertriebsteams nur dann eine Provision erhalten, wenn die Kunden Treue zeigen und ihr Abonnement verlängern. Sie können auch die Anzahl der Leads begrenzen, für die die Vertriebsteams zuständig sind, und so ihren Fokus einschränken. Für das Marketing sollte die Qualität der Leads Vorrang vor der Quantität haben. Und die Produktteams müssen direkten Zugang zum Feedback der Kunden haben, um sie an sich zu binden.

Vergleichen Sie Ihre Kennzahlen mit den klassischen SaaS-Kundenbindungskennzahlen, damit Sie Ihre Kundenbindungsrate verstehen und wissen, wie Sie die Abwanderung verringern. Dazu müssen Sie CAC und Lifetime Value (LTV) sorgfältig verfolgen. Sie müssen immer bedenken, dass der LTV eines Kunden höher sein muss als die CAC, wenn Sie rentabel sein wollen.

Sie sollten Ihre Produktnutzungsmetriken verfolgen, um festzustellen, wie Ihre Kunden Ihre Software nutzen, und dann herausfinden, was ihnen gefällt und was nicht. Parallel dazu liefert die Messung des Nutzungsverhaltens der Kunden, wie z. B. die Häufigkeit der Anmeldungen, wichtige Erkenntnisse. Sie müssen auch die Benutzerbindung und die MRR-Bindung (Manheim Market Report) berücksichtigen.

Die Abwanderungs- oder Kundenbindungsraten zeigen, ob Ihre Positionierung, Ihr Kundenerfolg und Ihre Preisgestaltung effektiv sind. Und die MRR-Bindung zeigt Ihnen, ob Ihr Unternehmen nachhaltig ist. Und schließlich sollten Sie nicht vergessen, Ihre Net Promoter Scores zu verfolgen, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Sie sollten sich nicht nur mit den Ergebnissen befassen, sondern sie auch nutzen, um offen mit Ihren Kunden zu kommunizieren.

2. Optimieren Sie Ihre Preisstrategien

Bei der Preisgestaltung müssen Sie immer ein Gleichgewicht zwischen Wert und Gewinn finden. Legen Sie im Rahmen Ihrer Preisstrategie fest, wie oft Sie Ihren Kunden Rechnungen ausstellen und wie Sie sie zur Vertragsverlängerung auffordern wollen. Bei Kunden, die jährlich zahlen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie abwandern, als bei Kunden, die monatlich zahlen. Daher sollten Sie Jahresverträge fördern, vielleicht indem Sie die monatliche Option teurer machen. Pflegen Sie diese Kunden dann weiter, um sicherzustellen, dass sie auch im folgenden Jahr einen Vertrag abschließen. In unserem Leitfaden zur Preisgestaltung für SaaS finden Sie die nötige strategische Hilfe.

Um die Kundenbindung zu verbessern, empfehlen wir nicht, Rabatte zu gewähren, da die Vorteile nur kurzfristig sind. Der Grund dafür ist einfach: Rabatte machen die Kunden nicht loyaler. Es mag überraschen, aber Preiserhöhungen sind der beste Weg, um die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen.

Studien haben gezeigt, dass die Kunden dadurch die Qualität und den Wert Ihres Produkts besser einschätzen. Eine Studie der University of Texas berichtet, dass Kunden bei der Bewertung von Produkten den Preis zur Beurteilung der Qualität heranziehen, was zeigt, dass sie sich eher mit dem Produkt beschäftigen, was die Kundenbindung erhöht. Bewährte Verfahren empfehlen, die Gewinne zu nutzen, um den Kunden ein optimales Nutzererlebnis zu bieten und so die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie ihren Vertrag verlängern.

3. Machen Sie Ihr Nutzenversprechen deutlich

Ihr Wertversprechen ist eine kurze Aussage, die vermittelt, warum Kunden sich für Ihr Produkt entscheiden sollten. Halten Sie das Wertversprechen kurz und leicht verständlich. Bieten Sie Ihren Kunden sofortige "Aha"-Momente im Onboarding-Prozess, in denen der Wert Ihres Produkts offensichtlich und klar wird.  Wenn die Kunden zu zahlenden Kunden werden, müssen Sie das Wertversprechen konsequent einhalten. Wenn Sie Ihren Kunden immer wieder denselben großartigen Wert bieten, für den sie sich angemeldet haben, werden sie das Produkt auch weiterhin abonnieren und dafür bezahlen.

4. Liefern Sie ein erstklassiges Kundenerlebnis in 10 Schritten

Ein erstklassiges Kundenerlebnis zu gewährleisten, kann ziemlich kompliziert sein. Aber wenn es gut gemacht ist, kann es die beste Strategie sein, um Kunden zum Wiederkommen zu bewegen. Diese Tipps helfen Ihnen, genau das zu erreichen.

Legen Sie die Kundenerwartungen fest 

Stellen Sie immer sicher, dass Ihre Botschaften über den beabsichtigten Mehrwert klar sind, und kommunizieren Sie genau, was die Kunden erhalten, wenn sie sich anmelden. Sie wollen nie zu viel versprechen und dann zu wenig liefern.

Konzentrieren Sie sich auf das Onboarding 

Die Kundenabwanderungsrate macht sich oft erst nach dem Onboarding bemerkbar. Stellen Sie also sicher, dass Sie sich auf eine frühe Produktakzeptanz konzentrieren und den Onboarding-Prozess für ein optimales Erlebnis personalisieren. Lesen Sie in unserem Blogbeitrag, wie Sie den besten Onboarding-Prozess erstellen, um die größte Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewährleisten und die Abwanderungsrate zu senken.

Sicherheit an erster Stelle 

Sicherheit und Datenschutz sind für SaaS-Benutzer von größter Bedeutung.  Zeigen Sie Ihren SaaS-Kunden stets, dass Sie alle notwendigen Vorkehrungen treffen, um sie und ihre Daten zu schützen. Schließlich können die Folgen einer Nichteinhaltung sehr kostspielig sein.

Nutzen Sie Belohnungsprogramme

Treueprogramme sind mittlerweile überall beliebt. Belohnen Sie also die Treue Ihrer Kunden, um ihnen Ihre Wertschätzung zu zeigen. Dies kann in Form von verlockenden Rabatten, Upgrades oder Gratiszugaben geschehen.

Machen Sie sich den 

menschlichen Spieltrieb zunutze und geben Sie den Nutzern das Gefühl, dass sie ein Spiel spielen, wenn sie Ihr Produkt verwenden. Versuchen Sie, mit Punkten, Abzeichen, lustigen Nachrichten, Missionen oder Benutzerwettbewerben zu experimentieren, und sehen Sie, welche Reaktionen Sie erhalten, um für die Zukunft zu planen.

Nutzen Sie Upgrades Die 

Veröffentlichung von Verbesserungen zeigt, dass Sie Ihren Kunden helfen möchten, ihre Ziele zu erreichen, und dass Sie sich um ihre Erfahrungen kümmern. Sie sollten im Laufe der Zeit mehr Wert erkennen, was zu Loyalität führt. Upgrades verhindern Langeweile oder Stagnation und erhöhen den Anreiz, das Engagement zu erneuern.

Optimieren Sie die Rechnungsstellung 

Sie möchten keine Kunden wegen logistischer Probleme wie fehlgeschlagenen Zahlungen oder einem zu komplizierten Zahlungs-Gateway verlieren. In unseren Beiträgen zur SaaS-Zahlungsrevolution und zu Zahlungstrends finden Sie weitere Informationen zu bewährten Verfahren rund um das Thema Zahlungen.

Bieten Sie kostenlose Schulungen an 

Bieten Sie Webinare oder Schulungssitzungen als Mehrwert an, um die Beziehung zum Kunden zu vertiefen und Vertrauen aufzubauen, da Sie sich bemühen, ein Partner zu sein, der ihm wirklich hilft, sein Geschäft auszubauen.

Reduzieren Sie die Reibungsverluste beim Produkt

Entfernen Sie alle unnötigen Schritte auf dem Weg des Nutzers zum Kauf. Verwenden Sie automatische Ausfüllungen, minimieren Sie die Anzahl der Anmeldefelder und nutzen Sie Konten von Drittanbietern für die Registrierung. Die Kunden von heute sind an Einfachheit und Schnelligkeit beim Abschluss ihrer Registrierungen und Transaktionen gewöhnt. In unserem Leitfaden finden Sie die 10 Geheimnisse zur effizienten Reduzierung der Kundenabwanderung.

Personalisieren Sie Ihre Botschaften

Je individueller die Customer Journey ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde langfristig bei Ihnen bleibt. Zeigen Sie ihnen, dass Sie ihr spezifisches Problem lösen können, und sie werden sich geschätzt fühlen. Wenn Sie als Unternehmen Professionalität, Erfahrung und Wissen zeigen, verschafft Ihnen das viel Respekt. Ihr Kundenerfolgsteam ist für die Unterstützung der Benutzer von entscheidender Bedeutung.

5. Eine Unterstützungsgemeinschaft aufbauen

Viele Kunden möchten sich als Teil einer Gemeinschaft fühlen, die um Ihre Marke herum aufgebaut wurde. Der beste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, eine persönliche Beziehung über das Geschäftliche hinaus zu entwickeln. Eine engagierte Community kann aussagekräftiges Kundenfeedback liefern und anderen Nutzern bei der Fehlerbehebung helfen und Fragen zum Produkt stellen. Wenn Sie Ihre Kunden unterstützen, können Sie ihnen helfen, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen und Problemen vorzubeugen. Ganz zu schweigen davon, dass eine Support-Community Ihrem Unternehmen zu mehr Wachstum verhelfen kann, da sie eine der effizientesten Strategien zur Kundenbindung darstellt.

6. Inhalte nutzen, um Probleme anzusprechen und Kunden zu informieren

Die Veröffentlichung informativer und relevanter Inhalte auf verschiedenen Plattformen sorgt dafür, dass Ihr Produkt im Mittelpunkt des Interesses steht. Wenn Sie bei der Kommunikation umsichtig vorgehen, werden die Kunden Ihre Marke als vertrauenswürdig ansehen. Vergessen Sie auch nicht, Aufrufe zum Handeln einzubauen, um die Kunden immer wieder auf das Produkt aufmerksam zu machen.

Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass viele Kunden mit den gleichen Problemen und Fragen zu Ihnen kommen. Wenn Sie diese in Ihren Inhalten behandeln können, bevor sie zu Support-Tickets werden, können Sie Ihrem Kundensupport-Team wertvolle Zeit und Geld sparen.

Es ist gut möglich, dass Ihre Kunden es vorziehen, die Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden. Laut dieser Studie wollen 73 % der Nutzer Produktprobleme selbst lösen. Sorgen Sie also dafür, dass sie dies auf Ihren verschiedenen Plattformen tun können. Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf, die Sie ständig aktualisieren, und Ihre Kunden werden sich Respekt verschaffen und wertvolle Informationen erhalten. Sie können auch Diskussionsforen, Newsletter, Anleitungen und Seminare für Kunden einrichten, die sich gerne einbringen möchten. Kunden fühlen sich unterstützt, wenn sie Meinungen von anderen einholen können, die das Produkt verwendet haben und das Unternehmen kennen. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, die Benutzer zu befähigen und ihnen das Gefühl zu geben, dass sie immer die Kontrolle haben.

7. Verwenden Sie Upselling- und Re-Engagement-Kampagnen

Upselling bedeutet, einen bestehenden Kunden auf einer tieferen Ebene mit relevanten Produkten oder Dienstleistungen anzusprechen. Wenn Sie ihnen einen Mehrwert bieten, sind sie in der Regel auch bereit, mehr zu zahlen. Die Fähigkeit zum Upselling ist entscheidend für die Kundenbindung. Nutzen Sie Datenanalysen, um die Nutzer anzusprechen, die Ihr Produkt am meisten lieben. Wenn Sie ihnen wirklich helfen, dann können Sie mit dieser Strategie nichts falsch machen.

Können Ihre langjährigen Kunden einen Nutzen in Ihren höherwertigen Dienstleistungen sehen? Wenn sie ein Upselling vornehmen, sollten sie bessere Dienstleistungen erhalten und mehr Probleme gelöst werden. Die Benutzererfahrung wird reichhaltiger und aussagekräftiger, wenn der Kunde das Gefühl hat, dass Ihr Produkt ihm wirklich geholfen hat. Dies vertieft die Beziehung zwischen Ihrem Kunden und Ihrer Marke, steigert den Umsatz und senkt die CAC. Dadurch wird auch der Lebenszeitwert des Kunden erhöht.

Eine weitere Strategie zur Kundenbindung ist die Verwendung von Re-Engagement-Kampagnen. Wenn ein Kunde weniger Interesse an Ihrem Produkt zeigt, müssen Sie ihn daran erinnern, warum er sich überhaupt angemeldet hat, und ihm den Wert aufzeigen, den Sie immer noch bieten können. Streben Sie ein dauerhaftes Re-Engagement an und keine Schnellschüsse.  

8. Feedback einholen und sinnvoll nutzen

Testimonials helfen SaaS-Unternehmen, sich von der Masse abzuheben und mehr Nutzer davon zu überzeugen, in bestimmte Produkte zu investieren. Und auf die gleiche Weise hilft das Sammeln von Feedback den Unternehmen, ihre Kunden an sich zu binden. 

Feedback ist ein hervorragendes Instrument für jedes Unternehmen, das sein Produkt verbessern und seine Kunden zufrieden stellen will. Es zeigt den Kunden, dass ihre Meinung wichtig ist. Aber es kann für manche auch frustrierend sein, wenn es erzwungen wird, daher sollten Sie Gelegenheiten für Feedback sorgfältig nutzen.

Mit anderen Worten: Zeitpunkt und Ort sind entscheidend. Bieten Sie Ihren Kunden beispielsweise keine Umfrage an, nachdem sie gerade ein Problem hatten und es gelöst wurde, denn das würde ihre Erfahrung nur noch mehr belasten. Bitten Sie Ihre Kunden stattdessen um Feedback, wenn sie das Gefühl haben, die Macht zu haben, z. B. in Ihrem monatlichen Newsletter oder auf Ihrer Preisseite. Auch während und kurz nach dem Onboarding ist ein guter Zeitpunkt, um Feedback einzuholen. Vergessen Sie nicht, Net Promoter Scores oder Umfragen zur Benutzerzufriedenheit zu nutzen, da dies eine großartige Möglichkeit ist, Einblicke zu erhalten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Wenn Kunden die Möglichkeit haben, Feedback zu geben, und dies auch wollen, fühlen sie sich der Marke verbunden und bauen eine engere Beziehung zu ihr auf. Am wichtigsten ist, dass Sie den Feedback-Kreislauf schließen, indem Sie das Feedback sammeln, es auswerten und Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihre Vorschläge berücksichtigen. Andernfalls ist es sinnlos, diese Übung zu machen.

Auch wenn Sie nicht auf jeden Vorschlag eingehen werden, müssen Ihre Kunden das Gefühl haben, gehört zu werden. Sie können Ihr Nutzerfeedback kategorisieren, z. B. nach erbetenem oder unerbetenem Feedback, Nutzertyp, Problemtyp, Schweregrad und Stimmung. Und denken Sie daran, dass qualitatives Feedback genauso wichtig ist wie quantitatives. Während es also wichtig ist, dass immer mehr Kunden bereit sind, Ihnen Einblicke zu gewähren, ist die Art der angebotenen Informationen ebenso wichtig. Die Mitglieder Ihres Support-Teams sind in diesem Prozess von entscheidender Bedeutung, da sie wissen müssen, welche Fragen es wert sind, gestellt zu werden.

Wie kann PayPro Global helfen?

PayPro Global bietet seinen Kunden robuste Analyse- und Berichtsfunktionen und ermöglicht es Ihnen, Ihre Zahlen stets im Blick zu behalten und genau zu wissen, ob die von Ihnen angewandten Strategien erfolgreich sind. Es ist viel einfacher zu entscheiden, welchen Ansatz Sie wählen sollten, wenn Sie Daten als Beweis haben.

Um unseren Kunden zu helfen, eine hohe SaaS-Bindungsrate zu erreichen, bietet PayPro Global einen vollständigen Zugang zu innovativen Marketing-Tools, wie z.B. intelligente Upsells, die Ihnen die Möglichkeit geben, den LTV der Nutzer zu erhöhen. Gleichzeitig können Sie mit unserer Lead-Management-Engine Ihre Konversionsrate erhöhen, indem Sie Ihre Kundenakquisitionsbemühungen verfeinern.

Darüber hinaus ist die Optimierung Ihrer Preisstrategie durch das Testen verschiedener Modelle mit der PayPro Global One-Stop-Lösung möglich. Wir geben unseren Nutzern die volle Freiheit, Preisgestaltungstechniken und -methoden zu testen, was ihnen hilft, eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, welches Modell für ihr SaaS am besten funktioniert.