SaaS Retention: 8 Ways to Keep Your Customers Paying

Retención SaaS: 8 formas de mantener a sus clientes pagando


Para las empresas del sector SaaS, perder clientes valiosos debido a la pérdida de clientes es una pesadilla. Aunque la pérdida de clientes es inevitable, una estrategia sólida de retención de clientes, que ha demostrado ser cinco veces menos costosa que la adquisición de nuevos clientes, puede ayudar a combatirla.

¿Sabía que aumentar la retención de clientes en un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25 y un 95%?  Además, las empresas tienen un 60-70% de posibilidades de vender a un cliente existente frente a un 5-20% de posibilidades de vender a clientes nuevos. Merece la pena centrarse en los clientes actuales.

Estamos aquí para cubrir todo lo que necesita saber sobre la retención de clientes y ofrecerle ocho estrategias eficaces para garantizar la fidelidad de sus clientes y aumentar la retención y, por extensión, los ingresos futuros.

¿Qué es la retención SaaS?

La retención, en pocas palabras, es la suma de las actividades que realizan las empresas de SaaS y sus correspondientes estrategias para retener a los clientes. La retención de SaaS es una métrica clave que mide su eficiencia para mantener altas las tasas de retención de clientes, consiguiendo que estos permanezcan fieles a su producto y se comprometan a largo plazo.

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Por qué es tan importante retener a los clientes de SaaS

La retención de clientes es esencial para un negocio sostenible, ya que SaaS se basa en un modelo de suscripción. Es un indicador crucial de la estabilidad, el crecimiento y la rentabilidad general a largo plazo de una empresa y una buena medida de la satisfacción general del cliente.  En resumen, cuanto mayor sea su tasa de retención, mayor será el crecimiento de sus ingresos y su valor de por vida. 

Optimizar la retención de clientes es la forma más rentable de mantener y aumentar los ingresos recurrentes. Es más fácil hacer upselling a los clientes satisfechos a largo plazo, y aumenta su valor de por vida, que también es esencial.  Además, es más probable que estos clientes se conviertan en fieles defensores de su marca. Según un estudio de Zippia, el 65% del negocio de una empresa procede de clientes existentes. Los clientes fieles pueden convertirse en un verdadero motor de ingresos recurrentes.

Por otro lado, si la retención de clientes no se hace bien, es probable que se pierdan ingresos, ya que la adquisición de clientes es un ejercicio más costoso. Por tanto, si los clientes actuales abandonan la empresa antes de haber completado suficientes ciclos de pago para que usted pueda recuperar el coste de su adquisición, estará utilizando una estrategia de crecimiento ineficaz. Con el tiempo, podría perder toda su base de clientes potenciales, lo que sería desastroso para cualquier empresa.

Definir su estrategia de retención SaaS

Una de las cosas más importantes que debe hacer es llevar a cabo un análisis de retención para saber si sus clientes se quedan, abandonan, suben de categoría o bajan de categoría. Por supuesto, el comportamiento deseado es que los clientes renueven sus suscripciones y permanezcan con usted el mayor tiempo posible. Afortunadamente, los clientes que renuevan varias veces reducirán el coste de adquisición de clientes (CAC) y aumentarán la rentabilidad.  Dedique tiempo a definir sus objetivos y a elaborar cuidadosamente las mejores estrategias de retención de SaaS para alcanzarlos.

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Las 8 mejores estrategias para que sus clientes sigan pagando

Estas ocho estrategias le ayudarán a construir relaciones sólidas con los clientes y a dar prioridad a la captación de clientes y aumentar la retención. Con el aumento de la retención y la reducción de la pérdida de clientes, estarás haciendo posible el crecimiento de tu negocio y el aumento de sus ingresos.

1. Construya su negocio en torno a la retención de clientes

Una estrategia sencilla pero eficaz consiste en establecer métricas internas para cada departamento con el fin de incentivar la retención de clientes. Los equipos de ventas, marketing y producto deben trabajar para retener a los clientes, y esta métrica debe ser una prioridad absoluta.

En la práctica, esto podría traducirse en que los equipos de ventas sólo ganen una comisión cuando los clientes demuestren fidelidad y renueven sus suscripciones. También puede limitar el número de clientes potenciales de los que son responsables los equipos de ventas, reduciendo así su atención. Para los equipos de marketing, la calidad de los clientes potenciales debe primar sobre la cantidad. Y los equipos de producto deben tener acceso directo a los comentarios de los clientes para ayudar a retenerlos.

Compara tus métricas con las métricas clásicas de retención de SaaS para conocer tu tasa de retención y saber cómo estás reduciendo las bajas. Para ello, debe realizar un seguimiento minucioso del CAC y del valor de vida útil (LTV). La matemática que debe recordar siempre es que si quiere ser rentable, el LTV de su cliente debe ser superior al CAC.

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Conviene hacer un seguimiento de las métricas de uso del producto para determinar cómo utilizan el software los clientes y averiguar qué les gusta y qué no. Paralelamente, la medición de los comportamientos de uso de los clientes, como la frecuencia de inicio de sesión, le proporcionará información muy valiosa. También tendrá que tener en cuenta la retención de usuarios y la retención del Informe de Mercado de Manheim (MRR).

Las tasas de abandono o retención de usuarios le indicarán si su posicionamiento, el éxito de sus clientes y sus precios son eficaces. Y la retención de MRR le muestra si su empresa es sostenible. Por último, no olvide hacer un seguimiento de sus puntuaciones de promotores netos para medir la satisfacción del cliente. Le conviene profundizar más allá de las puntuaciones y utilizarlas para comunicarse abiertamente con sus clientes.

2. Optimice sus estrategias de precios

A la hora de fijar precios, siempre hay que equilibrar el valor con el beneficio. Como parte de tu estrategia de precios, decide con qué frecuencia vas a facturar a los clientes y cómo les vas a pedir que renueven los contratos. Los clientes que pagan anualmente tienen menos probabilidades de darse de baja que los que pagan mensualmente, así que fomente los contratos anuales, quizás encareciendo la opción mensual. Después, siga cuidando a esos clientes para asegurarse de que siguen contratando al año siguiente. Consulte nuestra guía de fijación de precios de SaaSpara obtener toda la ayuda estratégica que necesita.

Para mejorar la retención, no recomendamos ofrecer descuentos, ya que los beneficios son a corto plazo. La razón es sencilla: los descuentos no fidelizan a los clientes. Puede que esto le sorprenda, pero subir los precios es la mejor forma de fidelizar a sus clientes.

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Los estudios han demostrado que esto aumenta la forma en que los clientes ven la calidad y el valor de su producto. Un estudio de la Universidad de Texas informa de que los clientes utilizan el precio para juzgar la calidad al evaluar los productos, lo que demuestra que es más probable que se comprometan con él, lo que aumenta la retención. Las mejores prácticas sugieren utilizar los beneficios para asegurarse de que los clientes obtienen la mejor experiencia de usuario y aumentar así la probabilidad de que sigan renovando.

3. Deje clara su propuesta de valor

Su propuesta de valor es una breve declaración que comunica por qué los clientes deberían elegir su producto. La propuesta de valor debe ser breve y fácil de entender. Ofrezca a los clientes momentos "a-ha" inmediatos en el proceso de incorporación, en los que el valor de su producto resulte obvio y claro.  A medida que se conviertan en clientes de pago, tendrá que mantener la propuesta de valor. Si sigue ofreciéndoles el mismo valor por el que se suscribieron, conseguirá que sigan suscribiéndose y pagando por el producto.

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4. Ofrezca una experiencia del cliente de máxima calidad en 10 pasos

Garantizar una experiencia de cliente de primera clase puede ser bastante complicado. Pero si se hace bien, puede ser la mejor estrategia para que los clientes vuelvan. Estos consejos le ayudarán a conseguirlo.

Asegúrese siempre de que su mensaje sobre cómo pretende añadir valor es claro, y comunique con precisión lo que se ofrecerá cuando los compradores se suscriban. Nunca hay que prometer demasiado y luego no cumplir.

La tasa de rotación de clientes se hace notar a menudo después de la incorporación, así que asegúrese de centrarse en la adopción temprana del producto y personalice el proceso de incorporación para obtener la mejor experiencia. Lea nuestra entrada de blog sobre cómo crear el mejor proceso de incorporación para garantizar la mayor satisfacción de sus clientes y reducir la tasa de abandono.

La seguridad y la privacidad son las principales preocupaciones de los usuarios de SaaS.  Demuestre siempre a sus clientes de SaaS que está tomando todas las precauciones necesarias para mantenerlos a salvo a ellos y a sus datos. Después de todo, las consecuencias del incumplimiento pueden acabar siendo muy costosas.

Programas de fidelización se han hecho populares en todas partes, así que asegúrese de recompensar la fidelidad de sus clientes para demostrarles su aprecio. Puede ser en forma de atractivos descuentos, mejoras o regalos.

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Aproveche el amor humano por el juego y haga que los usuarios sientan que están jugando cuando utilizan su producto. Pruebe a experimentar mediante puntos, insignias, mensajes divertidos, misiones o rivalidad entre usuarios, y vea qué tipo de respuesta recibe para planificar el futuro.

El lanzamiento de mejoras transmite el deseo de ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos, al tiempo que demuestra que usted se preocupa por su experiencia. Con el tiempo verán más valor, lo que genera fidelidad. Las mejoras evitan el aburrimiento o el estancamiento y añaden emoción a la renovación del compromiso.

Perder clientes por problemas logísticos como pagos fallidos o una pasarela de pago demasiado complicada. Consulte nuestros artículos sobre la revolución de los pagos SaaS y las tendencias de pago para obtener más información sobre las mejores prácticas en materia de pagos.

Ofrezca seminarios web o sesiones de formación como valor añadido para desarrollar una relación más profunda con el cliente y generar confianza a medida que se esfuerza por ser un socio que realmente le ayude a hacer crecer su negocio.

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Elimine los pasos innecesarios del recorrido de compra del usuario. Utilice rellenos automáticos, minimice los campos de registro y utilice cuentas de terceros para el registro. Los clientes de hoy en día están acostumbrados a la sencillez y la rapidez a la hora de completar sus registros y transacciones. Consulte nuestra guía para descubrir los 10 secretos para reducir la fuga de clientes de forma eficaz.

Cuanto más personalizado sea el recorrido del cliente, más probable será que permanezca con usted a largo plazo. Demuéstrele que puede resolver su problema específico y se sentirá valorado. Demostrar profesionalidad, experiencia y conocimientos como empresa ayuda mucho a ganarse el respeto. Su equipo de éxito del cliente es esencial en el apoyo que proporcionan a los usuarios.

5. Crear una comunidad de apoyo

Muchos clientes quieren sentirse parte de una comunidad creada en torno a su marca. La mejor forma de conseguirlo es desarrollar una relación personal más allá del negocio. Una comunidad comprometida puede proporcionar comentarios significativos de los clientes y ayudar a otros usuarios a solucionar problemas y hacer preguntas sobre el producto. Si ofrece asistencia a los clientes, puede ayudarles a sacar el máximo partido de su producto y anticiparse a los problemas. Por no hablar de que una comunidad de soporte puede ayudar a su negocio a crecer, siendo una de las estrategias de retención de clientes más eficaces.

¿Cómo crear una comunidad de apoyo? He aquí algunas sugerencias:

Sea coherente con los valores y el tono de su marca en todas las interacciones con los clientes.

Llegue a los clientes en la plataforma adecuada y en el momento oportuno.

Utiliza las redes sociales para conectar, no sólo para vender más o comunicar la facturación.

Utilizar a los fieles a la marca para animar a otros a invertir en el producto o a realizar ventas adicionales.

6. Utilizar el contenido para abordar problemas y educar a los clientes

La publicación de contenidos informativos y relevantes en diversas plataformas mantiene su producto en el primer plano. Si es prudente en la comunicación, los clientes verán su marca como digna de confianza. Además, no olvide incluir llamadas a la acción para que los clientes sigan volviendo al producto.

Lo más probable es que muchos clientes acudan a usted con el mismo tipo de problemas y preguntas. Si puedes incluirlas en tus contenidos antes de que se conviertan en solicitudes de asistencia, ahorrarás tiempo y dinero a tu equipo de atención al cliente.

Es muy probable que sus clientes prefieran encontrar las respuestas a sus preguntas de forma independiente. Según este estudio, el 73% de los usuarios quiere resolver los problemas de los productos por su cuenta. Por lo tanto, asegúrese de que puedan hacerlo a través de sus distintas plataformas. Construye una base de conocimientos que mantengas actualizada, y tus clientes se ganarán el respeto y una información valiosa. También puede incluir foros de debate, boletines, tutoriales y seminarios para los clientes que prefieran participar. Los clientes se sienten respaldados si pueden obtener opiniones de otras personas que han utilizado el producto y conocen la empresa. Es una forma excelente de potenciar a los usuarios y les hace sentir que siempre tienen el control.

7. Utilizar campañas de "upselling" y "re-engagement".

El "upselling" consiste en atraer a un cliente existente a un nivel más profundo con productos o servicios relevantes. Si les ofrece más valor, normalmente estarán dispuestos a pagar más. Ser capaz de hacer upselling es vital para retener a los clientes. Utilice el análisis de datos para dirigirse a los usuarios que más aprecian su producto. Si realmente les está ayudando, no puede equivocarse con esta estrategia.

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¿Pueden sus clientes a largo plazo ver el valor de sus servicios de gama alta? Cuando hacen upsell, deberían obtener mejores servicios y ver resueltos más puntos de dolor. La experiencia del usuario se vuelve más rica y significativa cuando el cliente realmente siente que su producto le ha ayudado. Esto profundiza la relación entre el cliente y la marca, aumenta los ingresos y reduce el CAC. También aumentará el valor del ciclo de vida del cliente.

Otra estrategia para retener a los clientes consiste en utilizar campañas de reenganche. Si un cliente muestra menos interés por su producto, tendrá que recordarle por qué se suscribió y mostrarle el valor que aún puede ofrecerle. Intente conseguir un compromiso duradero en lugar de soluciones rápidas.  

8. Recopilar y utilizar los comentarios de forma adecuada

Los testimonios ayudan a las empresas de SaaS a destacar, convenciendo a más usuarios para que inviertan en productos específicos. Y del mismo modo, recoger opiniones ayuda a las empresas a mantener a los clientes cerca.   

Los comentarios son una herramienta excelente para cualquier empresa que quiera mejorar su producto y mantener contentos a sus clientes. Demuestra a los clientes que su opinión importa. Pero también puede ser frustrante para algunos cuando se les obliga, así que aproveche con cuidado las oportunidades de recibir comentarios.

En otras palabras, el momento y el lugar son fundamentales. Por ejemplo, no envíe una encuesta a los clientes después de que se hayan enfrentado a un problema y lo hayan resuelto, porque esto añadirá más fricción a su experiencia. En su lugar, pida y anime a los clientes a dar su opinión cuando sientan que tienen el poder, como en su boletín mensual o en la página de precios. Durante y poco después de la incorporación también es un buen momento para pedir opiniones. Por último, no olvide utilizar las puntuaciones netas de los promotores o las encuestas de satisfacción de los usuarios, ya que es una forma estupenda de obtener información, interactuar con los compradores y garantizar la salud de los clientes.

Cuando los clientes tienen la oportunidad de dar su opinión y quieren hacerlo, se sienten dueños de la marca y establecen una relación más profunda con ella. Y lo que es más importante, hay que cerrar el círculo de las opiniones recogiéndolas, evaluándolas y demostrando a los clientes que se escuchan sus sugerencias. De lo contrario, no tiene sentido realizar este ejercicio.

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Aunque no tenga en cuenta todas las sugerencias, sus clientes necesitan sentirse escuchados. Puede clasificar los comentarios de los usuarios, por ejemplo, solicitados o no solicitados, tipo de usuario, tipo de problema, gravedad y opinión. Y recuerde que las opiniones cualitativas son tan importantes como las cuantitativas. Por lo tanto, aunque es vital tener cada vez más clientes dispuestos a proporcionarle información, la naturaleza de la información ofrecida es igual de importante. Los miembros de su equipo de soporte son esenciales en este proceso, ya que necesitan saber qué preguntas merece la pena hacer.

¿Cómo puede ayudar PayPro Global?

Al proporcionar a nuestros clientes sólidas capacidades de análisis e informes, PayPro Global le permite estar constantemente al tanto de sus números y saber exactamente si las estrategias que está aplicando están funcionando. Es mucho más fácil decidir qué enfoque utilizar cuando se tienen datos como prueba.

Para ayudar a nuestros clientes a lograr una alta tasa de retención SaaS, PayPro Global ofrece acceso completo a herramientas de marketing innovadoras como upsells inteligentes, dándole la oportunidad de aumentar el LTV del usuario. Al mismo tiempo, nuestro motor de gestión de clientes potenciales le permite aumentar su tasa de conversión perfeccionando sus esfuerzos de captación de clientes.

Además, optimizar su estrategia de precios probando diferentes modelos es posible a través de la solución integral de PayPro Global. Damos a nuestros usuarios total libertad para probar técnicas y métodos de fijación de precios, lo que les ayuda a tomar una decisión informada sobre qué modelo funciona mejor para su SaaS.

Reflexiones finales sobre la retención de SaaS

Estas estrategias de retención de SaaS pueden ayudar a su empresa a reducir la pérdida de clientes y optimizar el valor del ciclo de vida del cliente. En PayPro Global, nuestra solución de comercio electrónico se encarga de los pagos globales en línea, los impuestos sobre las ventas, el cumplimiento normativo, la gestión de riesgos, los informes y los análisis para que usted pueda centrarse donde debe: en su producto y en ofrecer a sus clientes un valor superior. 

Si tiene alguna pregunta o desea hablar con alguien sobre nuestros servicios, no dude en ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento. Nos encanta hacer amigos en el sector y disfrutamos de verdad conociendo a las personas que dirigen empresas de todos los tamaños. Estamos seguros de que podemos ayudarle a hacer crecer su negocio, así que llámenos cuando llegue el momento.

 
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Meir Amzallag

Co-founder and CEO of PayPro Global | Discover a collection of articles on B2B marketing, subscriptions, and e-commerce strategies

Ioana Grigorescu

Content Marketing Manager at PayPro Global | Discover a collection of articles on B2B marketing, subscriptions, and e-commerce strategies

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