Fidélisation des clients SaaS : 8 façons de garder vos clients payants

La perte de clients précieux à cause du désabonnement est un cauchemar pour les entreprises du secteur SaaS. Si la perte de clients est inévitable, une solide stratégie de fidélisation des clients, qui s'est avérée cinq fois moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients, peut aider à la combattre.

Nous sommes ici pour couvrir tout ce que vous devez savoir sur la fidélisation des clients et vous donner huit stratégies efficaces pour vous assurer que vos clients restent fidèles et que vous pouvez augmenter la fidélisation et, par extension, les revenus futurs.

Qu'est-ce que la rétention SaaS ?

La fidélisation, en termes simples, est la somme des activités entreprises par les entreprises SaaS et des stratégies correspondantes pour conserver les clients. La fidélisation SaaS est un indicateur clé qui mesure votre efficacité à maintenir un taux de fidélisation élevé, en incitant les clients à rester fidèles à votre produit et à s'engager sur le long terme. 

Pourquoi la fidélisation des clients SaaS est si importante

La fidélisation de la clientèle est essentielle à la pérennité d'une entreprise puisque le SaaS est basé sur un modèle d'abonnement. Il s'agit d'un indicateur crucial de la stabilité à long terme, de la croissance et de la rentabilité globale d'une entreprise, ainsi que d'une bonne mesure de la satisfaction globale des clients.  En bref, plus votre taux de fidélisation est élevé, plus la croissance de votre chiffre d'affaires et votre valeur à vie sont élevées. 

L'optimisation de la fidélisation des clients est le moyen le plus rentable de maintenir et d'augmenter les revenus récurrents. Il est plus facile d'effectuer des ventes incitatives auprès de clients satisfaits à long terme, et cela augmente leur valeur à vie, ce qui est également essentiel.  Ces clients sont également plus susceptibles de devenir des défenseurs fidèles de votre marque. Une étude de Zippia a révélé que 65 % de l'activité d'une entreprise provient de ses clients existants. Les clients fidèles peuvent devenir un véritable moteur de revenus récurrents. 

 D'un autre côté, si la fidélisation des clients n'est pas bien faite, vous risquez de subir une perte de revenus, car l'acquisition de clients est un exercice plus coûteux. Ainsi, si les clients actuels se désabonnent avant d'avoir effectué suffisamment de cycles de paiement pour que vous puissiez rentabiliser leur coût d'acquisition, vous utilisez une stratégie de croissance inefficace. Au bout du compte, vous risquez d'épuiser toute votre base de clients potentiels, ce qui serait désastreux pour toute entreprise.

Définir votre stratégie de fidélisation SaaS

L'une des choses les plus importantes que vous devrez faire est d'effectuer une analyse de fidélisation afin de comprendre si vos clients restent, chutent, montent en gamme ou descendent en gamme. Bien entendu, le comportement souhaité est que vos clients renouvellent leurs abonnements et restent avec vous le plus longtemps possible. Heureusement, les clients qui renouvellent plusieurs fois leur abonnement réduisent le coût d'acquisition du client (CAC) et augmentent la rentabilité.  Faites de la définition de vos objectifs une priorité absolue et élaborez soigneusement les meilleures stratégies de fidélisation SaaS pour y parvenir. 

Les 8 meilleures stratégies pour que vos clients continuent à payer

Ces huit stratégies vous aideront à établir des relations solides avec vos clients, à privilégier l'engagement des clients et à augmenter la fidélisation. En augmentant la fidélisation et en réduisant le taux de désabonnement, vous permettez à votre entreprise de se développer et d'augmenter ses revenus.

1.  Construisez votre entreprise autour de la fidélisation des clients

Une stratégie simple mais efficace consiste à définir des indicateurs internes pour chaque service afin d'encourager la fidélisation des clients. Vos équipes de vente, de marketing et de produits doivent toutes travailler à la fidélisation de la clientèle, cette mesure étant une priorité absolue. 

En pratique, cela peut se traduire par le fait que les équipes de vente ne perçoivent une commission que lorsque les clients font preuve de fidélité et renouvellent leur abonnement. Vous pouvez également limiter le nombre de pistes dont les équipes de vente sont responsables, ce qui leur permet de mieux se concentrer. Pour le marketing, la qualité des pistes doit primer sur la quantité. Et les équipes chargées des produits doivent avoir un accès direct aux commentaires des clients pour les fidéliser.

Comparez vos mesures aux mesures classiques de fidélisation SaaS afin de comprendre votre taux de fidélisation et de savoir comment vous parvenez à réduire les désistements. Pour ce faire, vous devez suivre attentivement le CAC et la valeur du cycle de vie (LTV). Le calcul que vous devez toujours garder à l'esprit est que si vous voulez être rentable, la valeur à vie de vos clients doit être supérieure au CAC. 

Vous voudrez suivre les mesures d'utilisation de votre produit pour déterminer comment vos clients utilisent votre logiciel, puis découvrir ce qu'ils aiment ou n'aiment pas. Parallèlement à cela, la mesure des comportements d'utilisation des clients, tels que la fréquence des connexions, fournira des informations précieuses. Vous devrez également vous pencher sur la rétention des utilisateurs et sur la rétention des rapports de marché Manheim (MRR). 

Les taux de désabonnement ou de rétention des utilisateurs indiquent si votre positionnement, votre succès auprès des clients et votre tarification sont efficaces. Et la rétention du MRR vous montre si votre entreprise est durable. Enfin, n'oubliez pas de suivre vos Net Promoter Scores pour évaluer la satisfaction de vos clients. Vous voudrez aller au-delà des scores et les utiliser pour communiquer ouvertement avec vos clients.

2. Optimisez vos stratégies de tarification

Lorsque vous réfléchissez à la tarification, vous devez toujours trouver un équilibre entre valeur et profit. Dans le cadre de votre stratégie de tarification, décidez de la fréquence de facturation de vos clients et de la manière dont vous leur demanderez de renouveler leurs contrats. Les clients qui paient annuellement sont moins susceptibles de se désabonner que ceux qui paient mensuellement, encouragez donc les contrats annuels, peut-être en rendant l'option mensuelle plus chère. Ensuite, continuez à entretenir ces clients pour vous assurer qu'ils restent inscrits l'année suivante. Consultez notre guide de tarification SaaSpour obtenir toute l'aide stratégique dont vous avez besoin.

Pour améliorer la rétention, nous ne recommandons pas d'accorder des remises, car les avantages sont à court terme. La raison en est simple : les remises ne rendent pas les clients plus fidèles. Cela peut surprendre, mais augmenter les prix est le meilleur moyen de fidéliser vos clients.

Studies have shown this increases the way customers see the quality and value of your product. A University of Texas study reports that customers use price to judge quality when evaluating products, showing they’re more likely to engage with it, which increases retention. Best practices suggest using your profits to make sure customers get the best user experience to increase the likelihood they continue to renew.

3. Rendez votre proposition de valeur claire

Votre proposition de valeur est une courte déclaration qui explique pourquoi les clients devraient choisir votre produit. La proposition de valeur doit être brève et facile à comprendre. Au cours du processus d'intégration, offrez aux clients des moments "a-ha" immédiats, où la valeur de votre produit devient évidente et claire.  Lorsqu'ils deviendront des clients payants, vous devrez mettre en œuvre votre proposition de valeur de manière cohérente. Si vous continuez à offrir la même valeur ajoutée que celle pour laquelle ils se sont inscrits, ils continueront à s'abonner et à payer pour le produit. 

4. Offrir une expérience client de qualité supérieure en 10 étapes

Garantir une expérience client de premier ordre peut être assez compliqué. Mais si elle est bien menée, elle peut constituer la meilleure stratégie pour fidéliser les clients. Les conseils suivants vous y aideront. 

Définissez les attentes des clients 

Le taux de désabonnement des clients se manifeste souvent après l'onboarding, alors assurez-vous de vous concentrer sur l'adoption précoce du produit et de personnaliser le processus d'onboarding pour une expérience optimale. Lisez notre article de blog sur la façon de créer le meilleur processus d'accueil pour garantir la plus grande satisfaction de vos clients et réduire le taux de désabonnement. 

Concentrez-vous sur l'onboarding

Le taux de désabonnement des clients se manifeste souvent après l'onboarding, alors assurez-vous de vous concentrer sur l'adoption précoce du produit et de personnaliser le processus d'onboarding pour une expérience optimale. Lisez notre article de blog sur la façon de créer le meilleur processus d'accueil pour garantir la plus grande satisfaction de vos clients et réduire le taux de désabonnement.

Donner la priorité à la sécurité 

La sécurité et la confidentialité sont les principales préoccupations des utilisateurs de SaaS.  Montrez toujours à vos clients SaaS que vous prenez toutes les précautions nécessaires pour assurer leur sécurité et celle de leurs données. Après tout, les conséquences de la non-conformité peuvent s'avérer très coûteuses. 

Utilisez des programmes de récompense 

Les programmes de fidélisation sont devenus populaires partout, alors assurez-vous de récompenser la fidélité des clients pour leur montrer votre appréciation. Cela peut prendre la forme de remises alléchantes, de surclassements ou de cadeaux.

Gamifier le client 

Exploitez le goût du jeu de l'être humain et donnez aux utilisateurs l'impression de jouer à un jeu lorsqu'ils utilisent votre produit. Essayez d'expérimenter avec des points, des badges, des messages amusants, des missions ou des rivalités entre utilisateurs, et voyez quel type de réponse vous recevez pour planifier l'avenir. 

Utilisez les mises à niveau 

La publication d'améliorations communique un désir d'aider les clients à atteindre leurs objectifs tout en montrant que vous vous souciez de leurs expériences. Ils devraient voir plus de valeur au fil du temps, ce qui engendre la fidélité. Les mises à jour évitent l'ennui ou la stagnation et ajoutent à l'excitation de renouveler l'engagement. 

Optimiser la facturation

Vous ne voulez pas perdre des clients à cause de problèmes logistiques tels que des paiements échoués ou une passerelle de paiement trop compliquée. Consultez nos articles sur la révolution des paiements SaaS et les tendances en matière de paiement pour en savoir plus sur les meilleures pratiques en matière de paiements.

Proposez des formations gratuites

Proposez des webinaires ou des sessions de formation comme valeur ajoutée pour développer une relation plus profonde avec le client et instaurer la confiance, car vous vous efforcez d'être un partenaire qui l'aide réellement à développer son activité.

Réduire la friction du produit 

Supprimez toute étape inutile du parcours d'achat de l'utilisateur. Utilisez des formulaires automatiques, réduisez les champs d'inscription et utilisez des comptes tiers pour l'enregistrement. Les clients d'aujourd'hui sont habitués à la simplicité et à la rapidité lorsqu'ils effectuent leurs inscriptions et leurs transactions. Consultez notre guide pour découvrir les 10 secrets pour réduire efficacement le taux de désabonnement. 

Personnalisez votre message

Plus le parcours client est personnalisé, plus le client est susceptible de rester avec vous sur le long terme. Montrez-lui que vous pouvez résoudre son problème spécifique et il se sentira valorisé. Faire preuve de professionnalisme, d'expérience et de connaissances en tant qu'entreprise contribue grandement à gagner le respect. Votre équipe de succès client est essentielle dans le soutien qu'elle apporte aux utilisateurs. 

5. créer une communauté de soutien

De nombreux clients veulent avoir le sentiment de faire partie d'une communauté construite autour de votre marque. La meilleure façon d'y parvenir est de développer une relation personnelle au-delà des affaires. Une communauté engagée peut fournir un feedback significatif aux clients et aider les autres utilisateurs à résoudre les problèmes et à poser des questions sur le produit. Si vous soutenez les clients, vous pouvez les aider à tirer le meilleur parti de votre produit et à prévenir les problèmes. Sans oublier qu'une communauté de soutien peut contribuer à la croissance de votre entreprise, car elle constitue l'une des stratégies de fidélisation des clients les plus efficaces.

6.Utiliser le contenu pour aborder les problèmes et éduquer les clients

La publication de contenu informatif et pertinent sur diverses plateformes permet de garder votre produit à l'esprit. Si vous êtes prudent en matière de communication, les clients considéreront que votre marque est digne de confiance. N'oubliez pas non plus d'inclure des appels à l'action pour que les clients reviennent toujours vers le produit. 

Il y a de fortes chances que de nombreux clients viennent vous voir avec le même type de problèmes et de questions. Si vous pouvez les couvrir dans votre contenu avant qu'ils ne deviennent des tickets d'assistance, vous pouvez faire gagner un temps précieux et de l'argent à votre équipe de support client. 

Il y a de fortes chances que vos clients préfèrent trouver les réponses à leurs questions de manière indépendante. Selon cette étude, 73 % des utilisateurs veulent résoudre eux-mêmes les problèmes liés aux produits. Veillez donc à ce qu'ils puissent le faire sur vos différentes plateformes. Créez une base de connaissances que vous tenez à jour, et vos clients y gagneront en respect et en informations précieuses. Vous pouvez également inclure des forums de discussion, des bulletins d'information, des tutoriels et des séminaires pour les clients qui préfèrent s'engager. Les clients se sentent soutenus s'ils peuvent obtenir des avis d'autres personnes qui ont utilisé le produit et connaissent l'entreprise. C'est un excellent moyen de renforcer le pouvoir des utilisateurs et de leur donner le sentiment qu'ils ont toujours le contrôle. 

7.  Utilisez les campagnes de vente incitative et de réengagement.

La vente incitative consiste à engager un client existant à un niveau plus profond avec des produits ou services pertinents. Si vous leur offrez plus de valeur, ils seront généralement prêts à payer plus. La vente incitative est essentielle pour fidéliser les clients. Utilisez l'analyse des données pour cibler les utilisateurs qui aiment le plus votre produit. Si vous les aidez vraiment, vous ne pouvez pas vous tromper avec cette stratégie.

Vos clients de longue date peuvent-ils voir la valeur de vos services haut de gamme ? Lorsqu'ils passent à la vitesse supérieure, ils devraient bénéficier de meilleurs services et voir davantage de points douloureux résolus. L'expérience utilisateur devient plus riche et plus significative lorsque le client a vraiment le sentiment que votre produit l'a aidé. La relation entre le client et la marque s'en trouve approfondie, ce qui augmente le chiffre d'affaires et réduit le CAC. Cela augmentera également la valeur à vie de ce client.

Une autre stratégie de fidélisation des clients consiste à utiliser des campagnes de réengagement. Si un client montre moins d'intérêt pour votre produit, vous devrez lui rappeler pourquoi il s'est inscrit en premier lieu et lui montrer la valeur que vous pouvez encore lui offrir. Visez un réengagement durable plutôt que des solutions rapides. 

8. recueillir et utiliser judicieusement les commentaires

Les témoignages aident les entreprises SaaS à se démarquer, en convainquant davantage d'utilisateurs d'investir dans des produits spécifiques. Et de la même manière, la collecte de commentaires aide les entreprises à garder leurs clients à proximité.  

Le retour d'information est un excellent outil pour toute entreprise désireuse d'améliorer son produit et de satisfaire ses clients. Il montre aux clients que leur opinion compte. Mais il peut aussi s'avérer frustrant pour certains lorsqu'il est forcé, c'est pourquoi il convient d'utiliser avec précaution les occasions de donner son avis. 

En d'autres termes, le moment et le lieu sont essentiels. Par exemple, ne donnez pas aux clients une enquête après qu'ils aient été confrontés à un problème et qu'ils l'aient résolu, car cela ajoutera des frictions supplémentaires à leur expérience. Au lieu de cela, demandez et encouragez les clients à donner leur avis lorsqu'ils ont l'impression d'avoir le pouvoir, par exemple dans votre lettre d'information mensuelle ou sur votre page de tarifs. Pendant et peu après l'intégration, c'est aussi le moment idéal pour solliciter des commentaires. Enfin, n'oubliez pas d'utiliser les Net Promoter Scores ou les enquêtes de satisfaction des utilisateurs, car il s'agit d'un excellent moyen d'obtenir des informations, de dialoguer avec vos clients et d'assurer la santé de ces derniers. 

Lorsque les clients ont la possibilité de donner leur avis et qu'ils le souhaitent, ils ont un sentiment d'appartenance et une relation plus profonde avec la marque. Plus important encore, vous devez fermer la boucle de rétroaction en recueillant les commentaires, en les évaluant et en démontrant à vos clients que vous êtes à l'écoute de leurs suggestions. Sinon, il ne sert à rien de se livrer à cet exercice.

Même si vous ne donnerez pas suite à toutes les suggestions, vos clients doivent se sentir écoutés. Vous pouvez classer vos commentaires d'utilisateurs par catégorie, par exemple, sollicité ou non sollicité, type d'utilisateur, type de problème, gravité et sentiment. Et n'oubliez pas que les commentaires qualitatifs sont aussi importants que les commentaires quantitatifs. Ainsi, s'il est vital d'avoir de plus en plus de clients prêts à vous fournir des informations, la nature des informations offertes compte tout autant. Les membres de votre équipe de support sont essentiels dans ce processus, car ils doivent savoir quelles questions méritent d'être posées. 

Comment PayPro Global peut-il vous aider ? 

En fournissant à nos clients des capacités d'analyse et de rapport robustes, PayPro Global vous permet de rester constamment au fait de vos chiffres et de savoir exactement si les stratégies que vous appliquez fonctionnent. Il est beaucoup plus facile de décider de l'approche à utiliser quand on a des données comme preuve. 

Pour aider nos clients à atteindre un taux de rétention SaaS élevé, PayPro Global offre un accès complet à des outils marketing innovants tels que les smart upsells, vous donnant une chance d'augmenter la LTV de l'utilisateur. En même temps, notre moteur de gestion des leads vous permet d'augmenter votre taux de conversion en affinant vos efforts d'acquisition de clients. 

En outre, l'optimisation de votre stratégie de tarification en testant différents modèles est possible grâce à la solution unique de PayPro Global. Nous donnons à nos utilisateurs une liberté totale pour tester les techniques et méthodes de tarification, ce qui les aide à prendre une décision éclairée sur le modèle qui fonctionne le mieux pour leur SaaS.